مدیریت پرداخت ها در نرم افزار CRM راهنمای کامل دریافت وجه تا مدیریت اختلافات

در این مقاله قصد داریم به بررسی جامع موضوعات مرتبط با مدیریت پرداخت ها در نرم افزار CRM بپردازیم. این قابلیت به معنای یکپارچه سازی فرآیندهای جمع آوری، ردیابی و مدیریت تراکنش های مالی مستقیماً در بستر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است تا داده های مالی به سوابق مشتریان متصل شوند. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریفی دقیق از این قابلیت، به موارد دیگری نظیر تشریح فرآیند کلی جمع آوری و مدیریت پرداخت ها، نحوه رسیدگی به اختلافات مالی (Disputes)، و در نهایت، چگونگی استفاده استراتژیک از داده های پرداخت در سایر ابزارهای CRM مانند گردش های کاری بپردازیم.

 فرآیند مدیریت پرداخت ها در نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

پس از فعال سازی قابلیت پرداخت در نرم افزار CRM، چه از طریق درگاه پرداخت داخلی خود پلتفرم و چه با اتصال آن به یک حساب کاربری در یکی از پردازشگرهای پرداخت خارجی معتبر، شما می توانید فرآیند جمع آوری وجوه را آغاز کنید. این سیستم به شما اجازه می دهد تا پرداخت ها را مستقیماً از داخل پلتفرم یکپارچه مشتری و از طریق ابزارهای مختلفی مانند فاکتورهای رسمی، لینک های پرداخت سریع، و حتی پیش فاکتورهای تایید شده، دریافت نمایید.

این سیستم ها همچنین انعطاف پذیری لازم برای ثبت پرداخت های دستی (مانند وجه نقد، چک یا حواله بانکی) را فراهم کرده و از طریق یکپارچه سازی با نرم افزارهای حسابداری، اطمینان می دهند که تمام تراکنش ها به صورت خودکار و دقیق در دفاتر مالی شما نیز ثبت شوند. با انجام هر تراکنش، جزئیات آن در یک “رکورد پرداخت” ذخیره شده و به پروفایل مشتری مربوطه پیوند داده می شود.

بیشتر بخوانید: درگاه پرداخت اینترنتی در نرم افزار سی آر ام CRM 

 پس از جمع آوری پرداخت ها در نرم افزار CRM چه اقداماتی می توان انجام داد؟

هنگامی که پرداختی از طریق CRM جمع آوری می شود، شما می توانید تمام پرداخت های دریافت شده خود را به صورت متمرکز مدیریت کنید. این مدیریت شامل اقداماتی کلیدی مانند صدور بازپرداخت (Refund) به صورت کامل یا جزئی، ارسال مجدد رسیدها برای مشتریان، و دانلود گزارش های تحلیلی دقیق از تمام پرداخت ها و تسویه حساب ها برای بررسی های مالی است.

برای حفظ امنیت اطلاعات مالی، دسترسی به این قابلیت ها معمولاً به کاربرانی با سطح دسترسی بالا (مانند مدیران کل سیستم) یا کاربرانی که به طور خاص مجوز “مدیریت پرداخت ها” را دارند، محدود می شود. این کاربران می توانند تاریخچه تمام تراکنش ها و تسویه ها را مشاهده کرده و اقدامات لازم را انجام دهند. علاوه بر این، برای سنجش عملکرد این بخش، می توانید داده های حاصل از پرداخت ها را در داشبوردهای مدیریتی در نرم افزار CRM خود به صورت بصری ردیابی کرده و سلامت جریان درآمدی کسب وکارتان را نظارت کنید.

بیشتر بخوانید: داشبورد مدیریتی در نرم افزار CRM از داده های خام تا تصمیمات هوشمند

 فرآیند جمع آوری پرداخت ها در نرم افزار CRM چگونه است؟

هنگامی که یک پرداخت از طریق ابزارهای CRM (مانند فاکتور یا لینک پرداخت) پردازش می شود، مجموعه ای از اقدامات به صورت خودکار در سیستم رخ می دهد تا فرآیندی روان و یکپارچه تضمین شود:

• اطلاع رسانی خودکار: شما به عنوان فروشنده یک اعلان مبنی بر موفقیت آمیز بودن پرداخت دریافت می کنید. همزمان، خریدار نیز یک نسخه از رسید خود را به صورت خودکار در صندوق ورودی ایمیل خود دریافت می کند.
• ایجاد سوابق یکپارچه: یک رکورد پرداخت در سیستم ایجاد شده و به صورت هوشمند به سوابق مرتبط دیگر مانند پروفایل مخاطب، شرکت، معامله و فاکتور مربوطه پیوند داده می شود.
• ایجاد خودکار مخاطب: اگر پرداخت توسط یک فرد جدید انجام شود که سابقه او در سیستم شما وجود ندارد، CRM به صورت خودکار با استفاده از ایمیل وارد شده در صفحه پرداخت، یک پروفایل مخاطب جدید برای او ایجاد می کند.
• ایجاد خودکار معامله: معمولاً یک رکورد معامله جدید نیز در پایپ لاین فروش شما ایجاد شده و مبلغ آن برابر با کل مبلغ پرداخت (با احتساب تخفیف ها) تنظیم می شود.

نکته مهم: ابزارهای پرداخت در CRM برای تراکنش های استاندارد آنلاین طراحی شده اند و برای حفظ امنیت، نباید برای جمع آوری اطلاعات حساس پرداخت به صورت شفاهی یا تلفنی استفاده شوند.

 مدیریت پرداخت های تکرارشونده (اشتراک ها) چگونه انجام می شود؟

برای کسب وکارهایی با مدل درآمدی مبتنی بر اشتراک (Subscription)، یک نرم افزار CRM با قابلیت مدیریت پرداخت، فرآیند صورتحساب های دوره ای را به طور کامل خودکار می کند:

• ایجاد رکورد اشتراک: هنگامی که یک مشتری برای موارد تکرارشونده (مانند یک اشتراک ماهانه) پرداخت می کند، سیستم به صورت خودکار یک رکورد اشتراک ایجاد می کند. اگر موارد دارای فرکانس یا مدت زمان متفاوتی باشند (مثلاً یک اشتراک ماهانه و یک اشتراک سالانه)، رکوردهای اشتراک جداگانه ای ایجاد می شود.
• صورتحساب خودکار: مشتری در هر چرخه صورتحساب (مثلاً ماهانه) به صورت خودکار شارژ شده و هر بار یک رسید دریافت می کند.
• ارتباط فعالانه: شما می توانید ایمیل های یادآوری را فعال کنید تا به صورت خودکار، چند روز قبل از تاریخ پرداخت بعدی، به مشتری اطلاع رسانی شود و تجربه خوبی برای او فراهم گردد.

 پس از دریافت پرداخت، چه اقداماتی در CRM قابل مدیریت است؟

نرم افزار CRM شما به یک مرکز فرماندهی برای مدیریت تمام تراکنش های مالی تبدیل می شود. شما می توانید به یک صفحه فهرست پرداخت ها دسترسی داشته باشید که در آن تمام رکوردها در یک جدول نمایش داده می شوند. در این بخش می توانید:

• وضعیت پرداخت ها را مشاهده کنید: وضعیت هر تراکنش به وضوح مشخص است: در حال پردازش، موفق، ناموفق، بازپرداخت شده، یا در حال بازپرداخت.
• رکوردها را فیلتر و صادر کنید: شما می توانید پرداخت ها را بر اساس معیارهای مختلفی مانند وضعیت، روش پرداخت یا مبلغ، فیلتر کرده و در صورت نیاز، از آن ها خروجی (Export) بگیرید.
• بازپرداخت صادر کرده یا رسید ارسال کنید: مستقیماً از داخل رکورد هر پرداخت، می توانید وجه را به صورت کامل یا جزئی به خریدار بازپرداخت کنید (Refund) یا یک نسخه دیگر از رسید را برای او ارسال نمایید.

 منظور از تسویه حساب (Payouts) و گزارش های مالی چیست؟

• تسویه حساب ها (Payouts): به وجوهی گفته می شود که پس از کسر کارمزدها، بازپرداخت ها یا اختلافات مالی، به صورت روزانه یا دوره ای به حساب بانکی شما واریز می شود. بسته به نوع پردازشگر پرداخت (داخلی CRM یا خارجی)، این اطلاعات ممکن است مستقیماً در CRM یا در پنل خود پردازشگر نمایش داده شود.
• گزارش های مالی: شما می توانید گزارش های جامعی را برای اهداف حسابداری و تحلیل مالی دانلود کنید. این گزارش ها معمولاً شامل موارد زیر هستند:
• گزارش تطبیق پرداخت: لیستی از تسویه حساب ها به همراه جزئیات کامل تراکنش های هر کدام.
• جزئیات پرداخت ها: شامل تمام تراکنش های خریداران مانند پرداخت های یکباره و تکرارشونده، بازپرداخت ها و کارمزدها.
• جزئیات تسویه حساب ها: شامل تمام پرداخت های خریداران که در تسویه حساب روزانه شما گنجانده شده اند.

بیشتر بخوانید: مدیریت امور مالی در نرم افزار سی آر ام CRM 

 سایر قابلیت های کلیدی مدیریت پرداخت چیست؟

سفارشی سازی رسیدها: شما می توانید ظاهر رسیدهای ارسالی برای مشتریان را با افزودن لوگو، نام شرکت و رنگ های برند خود، کاملاً سفارشی سازی کنید تا یک تجربه برند یکپارچه و حرفه ای ایجاد نمایید.

مدیریت پرداخت های مورد اختلاف (Disputes): در صورتی که پرداختی توسط خریدار مورد اختلاف قرار گیرد (Chargeback)، یک CRM خوب به شما اجازه می دهد تا وضعیت این اختلافات را از زمان شروع تا زمان حل شدن، به طور کامل ردیابی و مدیریت کنید.

 فرآیند مدیریت اختلافات پرداخت (Disputes) در CRM چگونه است؟

یک نرم افزار CRM مدرن، ابزارهای لازم برای ردیابی و مدیریت کامل اختلافات پرداخت (Chargeback) را در اختیار شما قرار می دهد. در ادامه، نحوه اطلاع رسانی و مدیریت این فرآیند را تشریح می کنیم.

 ۱. اعلان ها و ردیابی وضعیت

هنگامی که یک اختلاف پرداخت توسط مشتری ایجاد، برنده یا بازنده می شود، شما از طریق ایمیل مطلع خواهید شد. علاوه بر این، اطلاعات مربوط به اختلاف به صورت یکپارچه در CRM شما ثبت می شود؛ وضعیت رکورد پرداخت مربوطه به “مورد اختلاف” تغییر می کند و تمام مراحل بعدی فرآیند، از ارسال مدارک تا تصمیم نهایی بانک، در خط زمانی (Timeline) رکورد پرداخت ثبت می گردد. توجه داشته باشید که جزئیات دقیق فرآیند ممکن است بسته به پردازشگر پرداخت شما کمی متفاوت باشد.

بیشتر بخوانید: اعلانات در نرم افزار سی آر ام

 ۲. درک وضعیت های مختلف یک اختلاف

این وضعیت ها به شما کمک می کنند تا چرخه عمر یک اختلاف را به دقت دنبال کنید. این چرخه از وضعیت اولیه “نیازمند اقدام” که در آن شما باید مدارک خود را ارائه دهید، به “در انتظار تصمیم” پس از ارسال مدارک، و در نهایت به نتیجه نهایی یعنی “موفق” (به نفع شما) یا “ناموفق” (به نفع مشتری) می رسد.

 ۳. مشاهده و مدیریت لیست اختلافات

در نرم افزار CRM خود، معمولاً می توانید به یک بخش یا تب جداگانه برای مدیریت اختلافات دسترسی پیدا کنید. در این بخش، تمام اطلاعات کلیدی هر پرونده به صورت یکجا نمایش داده می شود، از جمله مبلغ و دلیل اختلاف، مخاطب مرتبط، روش پرداخت، تاریخ ایجاد و مهلت پاسخگویی، و وضعیت فعلی پرونده. این نمای متمرکز به شما اجازه می دهد تا تمام موارد را به صورت سازمان یافته مدیریت کرده، با فیلتر کردن بر اساس وضعیت، بر روی فوری ترین موارد تمرکز کنید و اطمینان حاصل نمایید که هیچ مهلتی را از دست نمی دهید.

 چه اطلاعات کلیدی در مورد یک اختلاف پرداخت در CRM ثبت می شود؟

برای مدیریت دقیق هر پرونده اختلاف، نرم افزار CRM مجموعه ای از ویژگی ها یا فیلدهای داده ای خاص را ثبت می کند. این ویژگی ها، که می توان آن ها را به عنوان ستون هایی در نمای فهرست پرداخت ها اضافه کرد یا در سایر ابزارهای CRM مانند لیست ها و گردش های کاری استفاده نمود، شامل موارد کلیدی زیر هستند: تاریخ ایجاد اختلاف، که زمان دقیق شروع فرآیند را مشخص می کند؛ مبلغ مورد اختلاف، که ارزش مالی پرونده را نشان می دهد؛ مهلت پاسخگویی، که تاریخ حیاتی برای ارائه مدارک است؛ و دلیل اختلاف، که به شما در درک علت اصلی شکایت مشتری کمک می کند. این داده های ساختاریافته برای تحلیل و مدیریت موثر اختلافات ضروری هستند.

 چگونه می توان از داده های پرداخت در سایر ابزارهای CRM استفاده کرد؟

داده های پرداخت زمانی بیشترین ارزش را دارند که بتوان از آن ها در سایر ابزارهای CRM برای خودکارسازی فرآیندها و هوشمندسازی بازاریابی استفاده کرد:

 در گردش های کاری (Workflows)

شما می توانید گردش های کاری خودکاری را بر اساس داده های پرداخت طراحی کنید. برای مثال، می توانید قانونی تعریف کنید که به محض ثبت یک “پرداخت موفق”، یک ایمیل خوشامدگویی به صورت خودکار برای خریدار ارسال شود یا یک وظیفه برای مدیر حساب جهت تماس پیگیری ایجاد گردد. به همین ترتیب، با استفاده از ویژگی “وضعیت پرداخت”، می توان یک گردش کار دیگر را فعال کرد که در صورت “ناموفق بودن پرداخت”، به صورت خودکار یک اعلان داخلی برای تیم مالی ارسال نماید.

 در لیست های هوشمند (Lists)

داده های پرداخت، یک منبع قدرتمند برای بخش بندی (Segmentation) مشتریان شما هستند. شما می توانید لیست های هوشمندی ایجاد کنید که به صورت خودکار به روز می شوند؛ برای مثال، لیستی از تمام مخاطبینی که با استفاده از یک روش پرداخت خاص خرید کرده اند، یا لیستی از تمام مشتریانی که یک محصول یا خدمت مشخص را از طریق یک لینک پرداخت خاص خریداری نموده اند. این لیست های هدفمند، برای اجرای کمپین های بازاریابی بسیار مرتبط و موثر، فوق العاده کاربردی هستند.

بیشتر بخوانید: تقسیم بندی مشتری در نرم افزار CRM

 جمع بندی: مدیریت پرداخت در CRM، فراتر از یک تراکنش مالی

در نهایت، همانطور که در این مقاله به تفصیل بررسی شد، مدیریت پرداخت ها در دنیای کسب وکار مدرن، دیگر یک فرآیند اداری مجزا و منفصل از سفر مشتری نیست. رویکردهای سنتی که در آن، داده های پرداخت در یک سیستم و اطلاعات مشتری در سیستمی دیگر نگهداری می شد، منجر به ناکارآمدی، خطاهای انسانی و از دست رفتن فرصت های ارزشمند برای درک عمیق تر مشتریان می شد.

یک نرم افزار CRM با قابلیت های یکپارچه مدیریت پرداخت، این شکاف را به طور کامل از بین می برد. این پلتفرم، فرآیند مالی را به بخشی جدایی ناپذیر از چرخه حیات مشتری تبدیل می کند از جمع آوری پرداخت ها به صورت روان و خودکار گرفته تا مدیریت متمرکز بازپرداخت ها، رسیدها و حتی اختلافات مالی. این یکپارچگی، داده های تراکنشی را به بینش های استراتژیک تبدیل می کند که می توان از آن ها در سایر ابزارهای CRM مانند گردش های کاری و لیست های هوشمند برای خودکارسازی فرآیندها و اجرای کمپین های بازاریابی هدفمند استفاده کرد.

نتیجه نهایی این رویکرد، تحول کسب وکار شما از یک مدل واکنشی و پراکنده به یک سازمان داده محور، کارآمد و مشتری محور است. با مدیریت پرداخت ها در نرم افزار CRM، شما نه تنها جریان نقدی خود را بهبود می بخشید و بهره وری را افزایش می دهید، بلکه با ایجاد یک تجربه پرداخت بی نقص و حرفه ای، اعتماد و وفاداری مشتریان خود را نیز تقویت می نمایید.