در دنیای رقابتی امروز، آیا هنوز هم با ارسال کمپین های بازاریابی انبوه، “تیر در تاریکی” می اندازید و منتظر معجزه هستید؟ اگر صندوق ورودی تان از مشتریان بالقوه خالیست و تلفنتان زنگ نمی خورد، وقت آن رسیده که رویکرد “یک اندازه برای همه” را کنار بگذارید. تقسیم بندی مشتری (Customer Segmentation) راهکار هوشمندانه ای است که با دسته بندی مشتریان بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی، تاریخچه خرید و رفتار، پیام های شما را بهینه سازی می کند. با استفاده از نرم افزار CRM قدرتمند، می توانید مشتریانتان را به پرسوناهای مشتری دقیق تقسیم کرده و کمپین های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده ایجاد کنید. این رویکرد نه تنها نرخ تعامل را به شدت افزایش می دهد، بلکه “تیر در تاریکی” شما را به “میدان تیری روشن و واضح” تبدیل می کند و به سودآوری بیشتر منجر می شود.
یک استراتژی موفق تقسیم بندی مشتری در نرم افزار CRM، نیازمند CRM با قابلیت های پیشرفته است که بتواند داده ها را از سیستم های مختلف جمع آوری و یکپارچه کند. این ابزارهای قدرتمند به شما امکان می دهند تا نقاط درد مشتریان را شناسایی کرده و در هر مرحله از چرخه عمر مشتری، خدمات مناسبی ارائه دهید. با تحلیل دقیق میزان تعامل و تاریخچه خرید، می توانید مشتریان با ارزش بالا را تشخیص داده و پیام هایتان را طوری تنظیم کنید که انگار مستقیماً با هر فرد صحبت می کنید. با CRM مناسب، دیگر نیازی به هدر دادن زمان برای ایمیل های انبوه و بی نتیجه نیست؛ بلکه می توانید با ارسال پیام درست به افراد درست، نتایج بهتر، مشتریان راضی تر و فروش بیشتری را تجربه کنید.
تقسیم بندی مشتری (Customer Segmentation) چیست؟
تقسیم بندی مشتری یعنی اینکه شما پایگاه مشتریان خود را در دسته بندی های مختلف قرار می دهید. این دسته بندی ها می توانند بر اساس معیارهایی مثل اطلاعات جمعیت شناختی (Demographics)، تاریخچه خرید یا سایر گروه های مشابه که برای کسب وکار شما اهمیت دارند، باشند.
وقتی پایگاه مشتریان شما به بخش های کوچک و منظم بر اساس شباهت های مشترک تقسیم می شود، هنگام ایجاد کمپین های بازاریابی جدید، برآوردن علایق خاص آن ها بسیار آسان تر خواهد بود. در این صورت، “تیر در تاریکی انداختن” شما، به یک “میدان تیر روشن و واضح” تبدیل می شود!
تقسیم بندی مشتریان چگونه کار میکند؟
بیشتر صندوق های ورودی افراد پر از اسپم، ایمیل های بی ارزش و تبلیغاتی است که بلافاصله حذف می شوند؛ چون برایشان مرتبط نیستند. اگر محتوای شما تجربه شخصی سازی شده تری را برای گیرنده فراهم کند، احتمال اینکه پیام شما را باز کند و توجهش جلب شود، بسیار بیشتر خواهد شد.
تقسیم بندی مشتری به شخصی سازی تجربه مشتری کمک می کند که منجر به رضایت بیشتر می شود. این امر به شما و شرکتتان منافع بزرگی خواهد رساند.
بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟
چطور یک استراتژی تقسیم بندی مشتری ایجاد کنیم؟
برای اینکه بتوانید تقسیم بندی مشتری معناداری بسازید که به شما کمک کند خدمات هدفمندتر و شخصی سازی شده تری ارائه دهید، باید چند کار را انجام دهید.
اول و از همه مهم تر، باید مشتریان خود را شناسایی کنید. این یعنی جمع آوری اطلاعات جمعیت شناختی (مثل سن، جنسیت، موقعیت مکانی)، انجام تحلیل روند و رفتار مرتبط با تاریخچه خرید، و شناسایی نقاط درد (Pain Points) مشتریان – به ویژه آنهایی که شما بهترین راه حل را برایشان دارید.
بعد از آن، باید این گروه های جمعیت شناختی مشتری را به دسته هایی به نام پرسونای مشتری (Customer Personas) تقسیم کنید. از این پرسوناهای مشتری به عنوان الگوهایی برای بیان نیازها و مرتبط کردن محصول خود با آن نیازها استفاده خواهید کرد.
زمانی که پرسوناهای مشتری را ایجاد کردید، می توانید بهترین بخش های خود را ارزیابی و اولویت بندی کنید تا استراتژی های خاصی برای بازاریابی، فروش و پشتیبانی توسعه دهید که نقاط قوت شما را برجسته کرده و به طور موثرتری به مشتریانتان خدمت کند.
اهمیت تحلیل تقسیم بندی مشتری
تحلیل تقسیم بندی مشتری (Customer Segmentation Analysis) شامل ارزیابی های عمیقی است که با هدف رسیدن به درک شفاف تری از جمعیت شناسی مشتریان هدف انجام می شود. این نوع تحلیل به شرکت ها کمک می کند تا همه چیز را، از کمپین های بازاریابی گرفته تا فروش، پشتیبانی و جایگاه محصول، به همراه سایر فعالیت های تجاری، بهینه و تقویت کنند.
چندین نوع یا دسته بندی برای تحلیل تقسیم بندی مشتری وجود دارد:
رفتاری (Behavioral)
جمعیت شناختی (Demographic)
اقتصادی (Economic)
صنعتی/عمودی (Industry/Vertical)
اهمیت تحلیل تقسیم بندی مشتری به دو چیز خلاصه می شود: تعیین ارزش آتی یک پروفایل مشتری مشخص که به کسب وکارها کمک می کند پروفایل مشتری ایده آل خود را تشخیص دهند، و بهینه سازی مداوم استراتژی ها و خدمات برای حفظ مشتریان فعلی و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری (Lifetime Value).
بیشتر بخوانید: سفر مشتری چیست؟ | چگونگی طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری با نرم افزار CRM
چگونه ابزار مناسب برای تقسیم بندی مشتری انتخاب کنیم؟
ابزارهای تقسیم بندی مشتری، داده ها را جمع آوری، تحلیل و یکپارچه می کنند تا تصویری واحد از سرنخ ها، مشتریان و سایر اطلاعات ارزشمند کسب وکار شما ارائه دهند.
انتخاب ابزار مناسب برای تقسیم بندی مشتری برای موفقیت شما در فروش، بازاریابی و حتی پشتیبانی مشتری بسیار حیاتی است. اما هنگام انتخاب بهترین ابزار تقسیم بندی مشتری، ابتدا باید به چه نکاتی توجه کنید؟
این ها اجزای اصلی هستند که هنگام جستجو برای ابزار مناسب تقسیم بندی مشتری باید به دنبالشان باشید:
سهولت استفاده (Ease of use): کار با آن چقدر آسان است؟
قابلیت شخصی سازی (Customizability): چقدر می توانید آن را مطابق با نیازهای خود تغییر دهید؟
قابلیت مقیاس پذیری (Scalability): آیا با رشد کسب وکارتان، می تواند نیازهای شما را پوشش دهد؟
سهولت یکپارچه سازی (Ease of integration): چقدر راحت با سایر سیستم های شما (مثل CRM یا پلتفرم های بازاریابی) هماهنگ می شود؟
آیا همه CRMها نرم افزار تقسیم بندی مشتری دارند؟
بله، اما با درجات و سطوح پیچیدگی متفاوت.
کلید یک استراتژی موفق تقسیم بندی مشتری، CRM است که استفاده می کنید. CRM شما باید بتواند به راحتی تمام مشتریانتان را برای شما در دسته های مختلف دسته بندی کند. همچنین باید به طور یکپارچه داده ها را از سیستم های دیگر متصل کند تا پروفایلی کامل از مشتری ارائه دهد.
طبق تحقیقات شرکت فورستر کانسالتینگ، ۵۹ درصد از تصمیم گیرندگان شرکت ها عدم ارتباط بین CRM و سایر سیستم ها را یک مشکل شناسایی کرده اند. این موضوع تقسیم بندی را دشوار می کند.
CRM که استفاده می کنید باید بتواند سیستم مدیریت تماس قابل اعتماد، انواع مختلف فیلدهای داده، ردیاب چرخه فروش، نمایی یکپارچه از مشتریان شما، ابزارهای تحلیلی و گزارش ها و موارد دیگر را فراهم کند.
استفاده از تقسیم بندی مشتری این امکان را فراهم می کند که تا حد امکان به طور مستقیم با مشتری صحبت کنید و به او این حس را بدهید که شما نقاط درد، اهداف و ارزش های منحصر به فرد او را که به طور خاص برایش مهم هستند، می شناسید.
بیشتر بخوانید: کاربرد نرم افزار CRM | چگونه crm کسب و کار شما را متحول میکند؟
CRM شما چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟
راز یک استراتژی موفق در تقسیم بندی مشتری، به CRM که استفاده می کنید برمی گردد. CRM شما باید بتواند به راحتی تمام مشتریان شما را در دسته های مختلف دسته بندی کند. همچنین باید به طور یکپارچه داده ها را از سیستم های دیگر متصل کند تا پروفایلی کامل از مشتری ارائه دهد.
طبق تحقیقات شرکت فورستر کانسالتینگ، ۵۹ درصد از تصمیم گیرندگان شرکت ها عدم ارتباط بین CRM و سایر سیستم ها را یک مشکل شناسایی کرده اند. این موضوع تقسیم بندی را دشوار می کند.
CRM که شما استفاده می کنید، باید قادر به ارائه موارد زیر باشد:
یک سیستم قابل اعتماد مدیریت تماس
انواع مختلف فیلدهای داده
یک ردیاب چرخه فروش
نمایی یکپارچه از مشتریان شما
ابزارهای تحلیلی و گزارش دهی
و موارد دیگر.
استفاده از تقسیم بندی مشتری این امکان را فراهم می کند که تا حد ممکن به طور مستقیم با مشتری صحبت کنید و به او این حس را بدهید که شما نقاط درد، اهداف و ارزش های منحصر به فرد او را که به طور خاص برایش مهم هستند، می شناسید.
۵ روش برای تقسیم بندی مشتریان
این یک روش محبوب و کارآمد برای محدود کردن مخاطبان هدف شماست. هنگام ایجاد بخش های سفارشی، چندین عامل جمعیت شناختی وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
۱. جمعیت شناختی (Demographic)
موقعیت مکانی: موقعیت مکانی یک عامل مهم برای ارتباط با مشتریان شماست. آیا یک سرویس یا محصول خاص را فقط در مناطق خاصی می فروشید؟ در این صورت، ایجاد بخش مشتری بر اساس موقعیت مکانی یک ضرورت است.
سطح تحصیلات: سطح تحصیلات نیز یک عامل جمعیت شناختی مفید دیگر است. سطح تحصیلات می تواند به تعیین اینکه آیا کسی محصول یا خدمات شما را در نظر می گیرد یا نه، کمک کند، به خصوص اگر آنچه شما ارائه می دهید پیچیده باشد.
سن: سن یک عامل جمعیت شناختی دیگر است که می توانید در تلاش های بازاریابی خود هدف قرار دهید. شاید یکی از محصولات یا خدمات شما معمولاً افراد میانسال را جذب کند، و محصول دیگری معمولاً برای افراد بالای ۷۰ سال باشد.
جنسیت: جنسیت نیز راهی است که می توانید پایگاه مشتریان خود را مرتب کنید. از CRM خود برای ایجاد یک جریان خودکار بازاریابی جدید برای یک کمپین ایمیلی استفاده کنید که آخرین حراج لباس تابستانی زنانه شما را تبلیغ می کند و مشتریان مرد خود را از آن حذف کنید. بسیار آسان!
۲. رفتار مشتری (Customer Behavior)
این دسته، دسته ای خوب با راه های زیادی برای تقسیم بندی است. نرخ باز شدن ایمیل (Open Rates) راهی ایده آل برای ارسال ایمیل های پیگیری عالی است.
فرض کنید آخرین کمپینی که ارسال کردید منجر به باز شدن ایمیل شما توسط ۳۰۰ مشتری شد. از آن ۳۰۰ مشتری، ۱۵۵ نفر ایمیل شما را بیش از یک بار باز کردند. شاید آن ها به کمی تشویق اضافی نیاز داشته باشند! این افراد را در دسته ای دیگر تقسیم بندی کنید و ارزش محصول یا خدمات خود را در یک ایمیل پیگیری برای آن ها افزایش دهید.
۳. تاریخچه خرید (Past Purchase History)
روش دیگر برای تقسیم بندی پایگاه مشتریان، از طریق تاریخچه خرید گذشته است. مشتریان شما تمایل دارند چه نوع محصولاتی را به طور مداوم خریداری کنند؟ آخرین خرید اصلی آن ها چه مدت پیش بود؟ آیا زمان خاصی از سال وجود دارد که شروع به خرید می کنند؟
این ها همگی اطلاعات خوبی هستند که هنگام تصمیم گیری در مورد اینکه کمپین بازاریابی بعدی خود را برای چه کسی ارسال کنید و مهم تر از آن، چگونه آن را ایجاد کنید، باید داشته باشید.
۴. میزان تعامل (Engagement Level)
این یک راه عالی برای شناسایی مشتریان با ارزش بالای شما است که همیشه از شما خرید می کنند. آن ها به احتمال زیاد با کمپین های بازاریابی شما درگیر می شوند و به دوستان همفکر خود در مورد محصول شما می گویند.
یک استراتژی عالی برای تقسیم بندی، درک نحوه تعامل مشتری با وب سایت یا تبلیغات رسانه های اجتماعی شماست. آیا آن ها وبلاگ شما را در مورد اقدامات برتر امنیت سایبری خوانده و به اشتراک گذاشتند؟ چقدر زمان را در صفحه محصول سپری کردند؟
این اطلاعات طلا است. می توانید یک کمپین ایجاد کنید که بخشی از مشتریانی را هدف قرار دهد که همگی به طور مشابه در وب سایت شما تعامل داشته اند و شانس فروش بیشتر را افزایش دهید.
۵. چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)
درک اینکه مشتری شما در چه مرحله ای از خرید است، اطلاعات ارزشمندی است. CRM شما باید بتواند ردیابی کند که هر مشتری در چه مرحله ای از چرخه فروش قرار دارد. مشتریان را از طریق مراحل خرید مانند “آماده خرید”، “مشتری بالقوه”، “ارائه” یا هر مرحله دیگری که شرکت شما در CRM خود استفاده می کند، تقسیم بندی کنید.
از این طریق می توانید میزان مناسبی از فشار (بازاریابی) را از طریق تلاش های بازاریابی خود به هر گروه اعمال کنید. نحوه صحبت شما با مشتری که هنوز با سایر تصمیم گیرندگان صحبت می کند و نحوه صحبت شما با مشتری که یک مشتری بالقوه جدید است، بسیار متفاوت است.
با روش ساده و سریع تقسیم بندی مشتری، بهبود استراتژی های فعلی تولید سرنخ (Lead Generation) و تبدیل (Conversion) شما بسیار آسان است. مطمئن شوید که از تمام مزایا و ویژگی هایی که CRM شما ارائه می دهد استفاده کنید تا از داده هایی که برای شما ذخیره می کند بهره ببرید.
وقت خود را با ارسال یا بازنویسی مکرر ایمیل های انبوه هدر ندهید، فقط به این دلیل که نرخ باز شدن آن ها تکان نمی خورند. ارسال پیام درست به افراد درست می تواند نتایج بهتر، مشتریان راضی و فروش بیشتر را برای شما به ارمغان بیاورد.
بیشتر بخوانید: ریزش مشتری | کاهش ریزش مشتری با نرم افزار CRM
مثال های موفق شرکت هایی که از تقسیم بندی مشتریان در نرم افزار CRM استفاده کردند.
شرکت های زیادی با کمک CRM، مشتریانشان را تقسیم بندی کرده و نتایج عالی گرفته اند.
آمازون:
چطور: با تحلیل تاریخچه خرید، مشاهده محصول و جستجوهای شما (داده های رفتاری)، پیشنهادهای محصول کاملاً شخصی سازی شده ارائه می دهد.
نتیجه: افزایش فروش و رضایت مشتری.
استارباکس:
چطور: از طریق برنامه وفاداری، الگوهای خرید شما را بررسی می کند و پیشنهادهای شخصی سازی شده (مثل تخفیف روی نوشیدنی مورد علاقه) یا تبلیغ محصولات فصلی را می فرستد.
نتیجه: افزایش وفاداری مشتری و خریدهای تکراری.
سِفورا:
چطور: بر اساس محصولات خریداری شده، برندهای مورد علاقه و نوع پوست شما، ایمیل های حاوی توصیه های شخصی سازی شده یا تخفیف های ویژه می فرستد.
نتیجه: مشتریان احساس می کنند نیازهایشان درک شده و بیشتر خرید می کنند.
اسپاتیفای:
چطور: با تحلیل عادت های گوش دادن موسیقی شما (ژانرها، هنرمندان، پلی لیست ها)، پلی لیست های شخصی سازی شده مانند “کشف هفتگی” را ایجاد می کند.
نتیجه: تجربه کاربری منحصر به فرد و افزایش رضایت.
H&M:
چطور: با استفاده از تاریخ تولد (داده های جمعیت شناختی)، در روز تولد مشتریان، ایمیل تبریک و تخفیف ویژه ارسال می کند.
نتیجه: ایجاد حس خوب و تشویق به خرید.
CRM چطور کمک می کند؟ همه این شرکت ها از CRM برای جمع آوری، تحلیل، دسته بندی مشتریان و سپس ارسال کمپین های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده استفاده می کنند. این کار باعث می شود پیام ها مرتبط تر باشند و در نهایت، به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر می شود.
جمع بندی
هدف نهایی از بازاریابی و فروش، ایجاد ارتباط مؤثر و ارائه تجربه شخصی سازی شده به مشتری است. در دنیای امروز که صندوق های ورودی افراد مملو از پیام های غیرمرتبط و اسپم هستند ، رویکرد “یک اندازه برای همه” در پرورش سرنخ ها (Lead Nurturing) دیگر کارایی ندارد و منجر به عدم تعامل می شود. اینجاست که تقسیم بندی مشتری (Customer Segmentation) به عنوان یک راه حل قدرتمند وارد عمل می شود. تقسیم بندی مشتری به معنای دسته بندی پایگاه مشتریان به گروه های کوچک تر و مشخص تر بر اساس شباهت هایی مانند اطلاعات جمعیت شناختی، تاریخچه خرید، رفتار، یا سطح تعامل است. با استفاده از این استراتژی، کسب وکارها می توانند کمپین های بازاریابی خود را به شکلی هدفمند و شخصی سازی شده طراحی کنند که نه تنها نرخ باز شدن پیام ها و جلب توجه را افزایش می دهد ، بلکه به رضایت بیشتر مشتری و در نهایت منافع بزرگ برای شرکت منجر می شود. این رویکرد، “تیر در تاریکی انداختن” در بازاریابی را به یک “میدان تیر روشن و واضح” تبدیل می کند.
برای ایجاد یک استراتژی مؤثر تقسیم بندی مشتری در نرم افزار CRM، ابتدا باید مشتریان خود را به خوبی شناسایی کرده و اطلاعات جمعیت شناختی، رفتاری و نقاط درد آن ها را جمع آوری کنید. سپس، این اطلاعات را به پرسونای مشتری (Customer Personas) تبدیل کرده و بر اساس آن، بهترین بخش های مشتری را برای طراحی استراتژی های بازاریابی، فروش و پشتیبانی هدفمند اولویت بندی کنید. ابزارهای CRM نقش کلیدی در این فرآیند ایفا می کنند. یک CRM کارآمد باید قابلیت هایی مانند مدیریت تماس قابل اعتماد، انواع فیلدهای داده، ردیاب چرخه فروش، نمای یکپارچه از مشتریان و ابزارهای تحلیلی قوی را ارائه دهد. با این حال، مهم است که CRM قابلیت یکپارچه سازی آسان با سایر سیستم ها را داشته باشد، زیرا طبق تحقیقات، عدم ارتباط بین CRM و دیگر سیستم ها یک چالش بزرگ در تقسیم بندی است. در نهایت، تقسیم بندی مشتری به شما امکان می دهد تا با هر مشتری به گونه ای صحبت کنید که گویی دردها، اهداف و ارزش های منحصر به فرد او را می شناسید ، که این امر منجر به نتایج بهتر، مشتریان راضی تر و فروش بیشتر خواهد شد.
برای آشنایی بیشتر با کاربرد های نرم افزار در تقسیم بندی مشتری در نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
