محصولات در نرم افزار CRM زیربنای یک فرآیند فروش دقیق و کارآمد

در این مقاله قصد داریم به بررسی جامع موضوعات مرتبط با قابلیت مدیریت محصولات در نرم افزار CRM بپردازیم. این قابلیت به معنای ایجاد یک کاتالوگ مرکزی و هوشمند از تمام کالاها و خدماتی است که یک شرکت به فروش می رساند تا از ثبات و دقت اطلاعات در سراسر فرآیند فروش اطمینان حاصل شود. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریفی دقیق از این قابلیت، به موارد دیگری نظیر تشریح تفاوت کلیدی بین “محصول” و “قلم کالا”، معرفی مراحل ایجاد یک محصول جدید، و در نهایت، بررسی ابزارهای مدیریتی کارآمد برای کتابخانه محصولات و نحوه ارتباط آن با معاملات بپردازیم.

 چگونه محصولات و خدمات را در نرم افزار CRM مدیریت کنیم؟

مدیریت موثر محصولات و خدمات، سنگ بنای یک فرآیند فروش دقیق و کارآمد است. یک نرم افزار CRM با ارائه قابلیت “کتابخانه محصولات”، این فرآیند را از یک لیست پراکنده در فایل های اکسل به یک کاتالوگ مرکزی و هوشمند تبدیل می کند. در ادامه، به بررسی مفهوم این قابلیت و مراحل ایجاد یک محصول در آن می پردازیم:

بیشتر بخوانید: راهنمای کامل نرم افزار CRM صاحبان کسب و کار

 ۱. درک مفهوم کتابخانه محصولات و اجزای آن

این قابلیت به عنوان “منبع حقیقت واحد” (Single Source of Truth) برای تمام کالاها و خدماتی که شرکت شما ارائه می دهد، عمل می کند. با ایجاد یک کتابخانه محصولات متمرکز، شما تضمین می کنید که تمام اعضای تیم فروش از توضیحات، شناسه ها (SKU) و قیمت گذاری یکسانی در تمام ارتباطات و اسناد فروش خود (مانند پیش فاکتور و فاکتور) استفاده می کنند. درک دو جزء اصلی در این سیستم حیاتی است:

• محصول (Product): این رکورد اصلی و مادر در کتابخانه شماست که اطلاعات ثابت یک کالا یا خدمت را در خود جای داده است (مانند نام، SKU، و قیمت پایه). این رکورد به عنوان یک “قالب” برای فروش های آینده عمل می کند.
• قلم کالا (Line Item): هنگامی که آن محصول را به یک معامله خاص اضافه می کنید، CRM یک کپی یا “نمونه” از آن با اطلاعات همان لحظه ایجاد می کند که به آن قلم کالا می گویند. این کار تضمین می کند که اگر در آینده قیمت محصول اصلی در کتابخانه را تغییر دهید (مثلاً به دلیل تورم)، قیمت معاملاتی که در گذشته ثبت شده اند، دست نخورده باقی بماند. این تفکیک برای گزارش گیری مالی دقیق، حیاتی است.

 ۲. مراحل گام به گام ایجاد یک محصول جدید

ایجاد یک محصول جدید در CRM شامل تکمیل مجموعه ای از فیلدهای استاندارد و سفارشی است که به تعریف دقیق آن برای استفاده در سراسر سازمان کمک می کند:

• اطلاعات شناسایی: این بخش شامل نام کامل و واضح محصول، SKU (شناسه انبار) برای ردیابی دقیق در سیستم های فروش و انبارداری، و توضیحات کاملی است که به تیم فروش در معرفی ویژگی ها و مزایای آن به مشتری کمک می کند.
• دسته بندی و اطلاعات وب: در این قسمت، نوع محصول (کالای فیزیکی، غیرانباری، خدمات) را مشخص می کنید که این امر برای یکپارچه سازی با نرم افزارهای حسابداری یا انبارداری بسیار مهم است. همچنین می توانید آدرس تصویر محصول برای ارجاع داخلی و URL صفحه آن در وب سایت فروشگاهی خود را برای دسترسی سریع، اضافه نمایید.
• اطلاعات مالی و فروش: این بخش شامل قیمت پایه محصول است. برای محصولات مبتنی بر اشتراک، تعریف دقیق تناوب صورتحساب (ماهانه، سالانه و غیره) و مدت قرارداد به سیستم اجازه می دهد تا به صورت خودکار، جریان های درآمدی تکرارشونده را مدیریت و پیش بینی کند، که این امر برای برنامه ریزی مالی کسب وکار حیاتی است. علاوه بر این، شما می توانید ویژگی های سفارشی خود را برای ثبت اطلاعاتی که منحصر به کسب وکار شماست، به این فرم اضافه کنید.

بیشتر بخوانید: انبارداری در نرم افزار سی آر ام CRM 

 چگونه می توان کتابخانه محصولات را در CRM به صورت کارآمد مدیریت کرد؟

پس از ایجاد کتابخانه محصولات، گام بعدی مدیریت کارآمد آن است. یک نرم افزار CRM مدرن، مجموعه ای از ابزارهای قدرتمند را در صفحه اصلی محصولات (Product Index Page) برای مشاهده، فیلتر کردن و ویرایش محصولات در اختیار شما قرار می دهد. در ادامه به بررسی مهم ترین این قابلیت های مدیریتی می پردازیم:

 ۱. سفارشی سازی نما و فیلتر کردن

یک کتابخانه محصولات می تواند به سرعت شامل صدها یا هزاران آیتم شود و مشاهده تمام این اطلاعات به صورت یکجا، غیرکاربردی است. قابلیت سفارشی سازی نما به هر کاربر یا تیم اجازه می دهد تا یک نمای کاری متمرکز و مرتبط با وظایف خود ایجاد کند. برای مثال، تیم فروش B2B می تواند یک “نمای ذخیره شده” (Saved View) با عنوان “خدمات سازمانی” ایجاد کند که فقط خدمات با قیمت گذاری سالانه را نمایش می دهد. این قابلیت، دسترسی به اطلاعات مرتبط را از چند دقیقه به چند ثانیه کاهش می دهد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM سفارشی 

 ۲. ویرایش تکی و گروهی محصولات

بازار و هزینه ها دائماً در حال تغییر هستند و کسب وکار شما باید چابکی لازم برای واکنش به این تغییرات را داشته باشد. قابلیت ویرایش گروهی (Bulk Edit) برای این منظور حیاتی است. تصور کنید هزینه مواد اولیه برای یک دسته بندی کامل از محصولات شما ۱۰٪ افزایش یافته است. به جای اینکه ساعت ها وقت صرف به روزرسانی ده ها محصول به صورت تکی نمایید، می توانید تمام آن محصولات را انتخاب کرده و با یک دستور، قیمت همه آن ها را ۱۰٪ افزایش دهید. این ابزار قدرتمند، نه تنها در زمان صرفه جویی می کند، بلکه از بروز خطا در محاسبات دستی نیز جلوگیری می نماید.

 ۳. شبیه سازی (Clone) محصولات

این قابلیت، فرآیند معرفی محصولات جدید را به شدت تسریع می بخشد، به خصوص زمانی که شما نسخه ها یا مدل های مختلفی از یک محصول پایه را ارائه می دهید. برای مثال، اگر شما یک سرویس مشاوره ای با سه سطح “پایه”، “حرفه ای” و “سازمانی” ارائه می دهید، می توانید پس از ایجاد کامل محصول “پایه”، آن را دو بار شبیه سازی کنید. سپس برای دو محصول جدید، تنها کافی است قیمت و چند ویژگی محدود را تغییر دهید. این کار تضمین می کند که تمام جزئیات مشترک در تمام سطوح یکسان و بدون مغایرت باقی بماند.

 ۴. حذف و بازیابی محصولات

مدیریت چرخه عمر محصولات به معنای حذف آیتم های منسوخ شده برای حفظ یک کتابخانه محصولات تمیز و مرتبط است. با این حال، حذف اشتباهی یک محصول می تواند فاجعه بار باشد. قابلیت “سطل بازیافت” (Recycle Bin) به عنوان یک شبکه اطمینان حیاتی عمل می کند و تضمین می کند که حذف یک رکورد، یک اقدام دائمی و غیرقابل بازگشت نیست. مدیران سیستم می توانند در یک بازه زمانی مشخص، به سادگی رکوردهای حذف شده را مشاهده و در صورت نیاز، با تمام اطلاعاتشان بازیابی کنند.

 ۵. خروجی گرفتن (Export) از داده ها

داده های محصولات شما یک دارایی ارزشمند برای کسب وکارتان است و شما باید همواره کنترل کاملی بر روی آن داشته باشید. قابلیت خروجی گرفتن (Export) به شما اجازه می دهد تا از لیست کامل محصولات خود در فرمت های مختلف (مانند CSV یا Excel) خروجی بگیرید. این قابلیت برای اهداف مختلفی مانند تحلیل های پیشرفته در نرم افزارهای دیگر، تهیه کاتالوگ چاپی، یا مهاجرت داده ها به یک سیستم دیگر (مانند یک پلتفرم ERP) بسیار کاربردی و ضروری است.

بیشتر بخوانید: نرم افزار ERP | مقایسه نرم افزار سی آر ام CRM و ERP

 ارتباط بین محصولات و معاملات در CRM چگونه ایجاد می شود؟

ارتباط دادن محصولات در نرم افزار CRM به معاملات فروش، فراتر از یک اقدام بایگانی ساده است؛ این یک قابلیت استراتژیک است که به شما اجازه می دهد تا داده های فروش خود را به صورت عمیق تحلیل کرده و فرآیندهای بازاریابی و خدمات پس از فروش را هوشمند سازید. این پیوند حیاتی به شما امکان می دهد تا لیست ها و گردش های کاری دقیقی را بر اساس محصولاتی که مشتریان خریداری کرده اند، ایجاد کنید. این ارتباط به روش های مختلفی، از اقدامات دستی تا اتوماسیون های پیچیده، ایجاد می شود:

 ۱. از طریق فرآیندهای استاندارد فروش

این ارتباط به صورت طبیعی در طول چرخه فروش و توسط تیم فروش ایجاد می شود. مستقیم ترین روش، اضافه کردن دستی یک یا چند قلم کالا (Line Item) از کتابخانه محصولات به یک رکورد معامله است. علاوه بر این، زمانی که شما یک پیش فاکتور (Quote) برای مشتری ایجاد می کنید و محصولات مورد نظر را در آن لیست می نمایید، یا زمانی که مشتری از طریق یک لینک پرداخت برای یک محصول خاص خرید خود را نهایی می کند، سیستم به صورت خودکار ارتباط بین آن محصولات و معامله مربوطه را ایجاد می کند.

بیشتر بخوانید: تحلیل فروش | بهترین روش های انجام تحلیل فروش

 ۲. از طریق روش های پیشرفته و اتوماسیون

برای فرآیندهای پیچیده تر و افزایش کارایی، این ارتباط می تواند به صورت خودکار برقرار شود. توسعه دهندگان می توانند با استفاده از API، ارتباط بین محصولات و معاملات را از طریق نرم افزارهای خارجی مدیریت کنند. همچنین می توان گردش های کاری (Workflows) سفارشی را با کدنویسی ایجاد کرد که به صورت هوشمند محصولات را به معاملات اضافه کنند. رایج ترین روش خودکار، یکپارچه سازی با سایر پلتفرم ها است؛ برای مثال، با اتصال CRM به یک فروشگاه آنلاین، هر سفارش جدید به صورت خودکار یک معامله در CRM ایجاد کرده و محصولات مربوطه را به آن پیوند می دهد.

بیشتر بخوانید: اتوماسیون بازاریابی و نرم افزار سی آر ام CRM 

 منظور از محدودیت های ارتباط (Association Limits) چیست؟

برای حفظ عملکرد بهینه و سرعت بالای سیستم، به خصوص در پایگاه های داده بزرگ، پلتفرم های CRM معمولاً محدودیتی فنی برای تعداد ارتباطات بین رکوردهای مختلف در نظر می گیرند. این به معنای آن است که یک رکورد محصول واحد (مثلاً یک کالای بسیار پرفروش) نمی تواند به تعداد نامحدودی از معاملات مختلف مرتبط شود و معمولاً یک سقف مشخص (مثلاً ۱۰۰,۰۰۰ ارتباط) برای آن وجود دارد. شما می توانید این محدودیت ها را در بخش مدیریت مدل داده (Data Model) در تنظیمات CRM خود مشاهده و نظارت کنید.

اگر کسب وکار شما به اندازه ای رشد کند که به این محدودیت ها نزدیک شوید، لیست ها و گردش های کاری شما که بر اساس فیلتر ارتباط با محصول کار می کنند، دیگر به روز نخواهند شد. در چنین مواردی، دو راهکار اصلی وجود دارد:

• راهکار اول (فنی و دقیق تر): فیلتر کردن بر اساس “اقلام کالا (Line Items)”. این روش، رویکرد صحیح تر و دقیق تری است، زیرا شما گزارش ها و گردش های کاری خود را بر اساس تراکنش های واقعی و منحصر به فرد بنا می کنید، نه بر اساس رکورد کلی محصول. این روش در بلندمدت پایدارتر است اما ممکن است نیاز به بازطراحی گزارش های شما داشته باشد.
• راهکار دوم (عملیاتی و سریع تر): ایجاد یک محصول جدید در کتابخانه برای معاملات آینده. برای مثال، اگر محصول پرفروش شما “خدمات مشاوره” به سقف ارتباط خود نزدیک شده است، شما می توانید محصول جدیدی با نام “خدمات مشاوره ۲۰۲۵” ایجاد کرده و فروش های جدید را به این رکورد جدید مرتبط سازید. این یک راه حل سریع برای حل مشکل است اما ممکن است تحلیل داده های تاریخی را کمی پیچیده تر کند.

 جمع بندی: کتابخانه محصولات در CRM، ستون فقرات فرآیند فروش شما

در نهایت، همانطور که در این مقاله بررسی شد، مدیریت اطلاعات محصولات و خدمات در بسیاری از کسب وکارها به صورت پراکنده و ناکارآمد در فایل های اکسل یا اسناد متنی انجام می شود. این رویکرد سنتی، منشا بروز خطاهای پرهزینه در قیمت گذاری، ناهماهنگی در تیم فروش و ارائه تصویری غیرحرفه ای به مشتریان است.

قابلیت مدیریت محصولات در نرم افزار CRM، با ارائه یک “کتابخانه محصولات” متمرکز، این چالش را به طور کامل حل می کند. این کاتالوگ هوشمند به عنوان “منبع حقیقت واحد” برای تمام اطلاعات مربوط به فروش عمل کرده و تضمین می کند که تمام اعضای تیم، از داده های یکسان، دقیق و به روزی در هنگام ایجاد معاملات، پیش فاکتورها و فاکتورها استفاده می کنند. ابزارهای مدیریتی کارآمد مانند ویرایش گروهی و فیلترهای پیشرفته، کنترل کامل بر روی این دارایی ارزشمند را برای شما فراهم می آورند.

نتیجه نهایی این رویکرد، فراتر از نظم و ترتیب است. با داشتن یک کتابخانه محصولات یکپارچه، شما سرعت و دقت فرآیند فروش خود را به شدت افزایش می دهید، حاشیه سود خود را با جلوگیری از خطاهای قیمت گذاری حفظ می کنید و پایه ای محکم برای مقیاس پذیری و رشد کسب وکار خود در آینده بنا می نهید. در واقع، این یک سرمایه گذاری بنیادی بر روی حرفه ای گری و کارایی کل عملیات فروش شماست.