صبح شنبه هنوز جلسه فروش شروع نشده که مشتری تبریزی تماس میگیرد: «دیروز همکارتان از تهران زنگ زد. الان شما مسئولید یا ایشان؟» همزمان، درخواست یک پیمانکار کرجی برای پروژهای در قزوین میان دو کارشناس مانده و دفتر اهواز منتظر قیمت است. سه درخواست، سه شهر و هیچ پاسخ روشنی درباره اینکه چه کسی باید جلو برود.
این بینظمی وقت تیم را میگیرد، رفتوآمد اضافی تحمیل میکند و اعتماد مشتری را از همان تماس اول کم میکند.
قلمرو فروش یعنی توافق تیم درباره اینکه هر مشتری بر چه اساسی به یک کارشناس سپرده شود. گاهی مرز، استان است. گاهی مسیر پخش، محل نصب، نوع مشتری یا سابقه همکاری معیار بهتری است. آنچه اهمیت دارد این است که دو همکار با دیدن یک درخواست، به یک پاسخ برسند.
استان همیشه قلمرو فروش نیست
پیش از رنگ کردن نقشه، ببینید فروش شما واقعا چگونه انجام میشود. اگر کارشناس برای بازدید، نصب یا آموزش به محل مشتری میرود، فاصله جغرافیایی مهم است. اگر همه مذاکرهها تلفنی انجام میشوند، تقسیم بر نوع مشتری یا محصول شاید نتیجه بهتری بدهد.
مرز اداری که با کار روزانه همخوان نباشد، فقط ظاهر مرتبی دارد.
فروشنده تجهیزات سردخانه معمولا با دو آدرس روبهرو است: دفتر خریدار و محل نصب. برای او شهر نصب میتواند معیار اصلی باشد، چون بازدید فنی، حمل دستگاه و خدمات بعدی در همانجا انجام میشود. در مقابل، یک تامینکننده کالا برای فروشگاههای زنجیرهای شاید تمام شعب را به یک کارشناس حسابهای بزرگ بسپارد، چون قرارداد و قیمت در دفتر مرکزی تعیین میشود.
شرکت پخش مواد غذایی مسئله دیگری دارد. دو فروشگاه در یک استان ممکن است روی دو مسیر کاملا جدا باشند. در چنین کاری، مسیر تحویل یا روز ویزیت از نام استان کاربردیتر است. تیم خدماتی که کار را از راه دور انجام میدهد نیز شاید شهر را فقط برای شناخت بازار نگه دارد و مسئولیت فروش را بر پایه حوزه تخصص تقسیم کند.
یک پرسش ساده بسیاری از ابهامها را کنار میزند: «کالا یا خدمت دقیقا در کدام شهر تحویل یا اجرا میشود؟» اگر قرارداد جای دیگری بسته میشود، همان را هم بپرسید.
این دو جواب را بنویسید تا همکار بعدی مجبور نباشد حدس بزند.
مرزی که روی یک صفحه جا میشود
قاعده «شمال با سارا» در اولین پرونده مرزی از کار میافتد.
قزوین جزو شمال است یا مرکز؟ مشتریای که دفترش رشت و کارخانهاش ساوه است به چه کسی میرسد؟ اگر سارا مرخصی باشد، کار به کجا میرود؟
مرز خوب باید شهرهای زیر پوشش، معیار تخصیص، مسئول اصلی، جانشین و استثنا را روشن کند. مثلا یک شرکت تجهیزات سردخانه میتواند چنین جدولی داشته باشد:
| محدوده | معیار اصلی | مسئول | جانشین | استثنا |
|---|---|---|---|---|
| تهران و البرز | محل نصب | کارشناس الف | کارشناس ب | فروشگاههای زنجیرهای با یک کارشناس ثابت |
| گیلان، مازندران و گلستان | محل نصب | کارشناس ب | کارشناس ج | پروژه بزرگ پس از هماهنگی مدیر فروش |
| قم، مرکزی و اصفهان | محل نصب | کارشناس ج | کارشناس الف | ادامه همکاری با مشتری قدیمی طبق قاعده تیم |
تاریخ اجرای جدول و نام کسی که تغییرها را ثبت میکند نیز بالای صفحه باشد. اگر بعدا قزوین از یک محدوده به محدوده دیگر رفت، همه باید بدانند از چه روزی قاعده تازه اجرا شده است.
این صفحه قرار نیست به دفترچهای صدبندی تبدیل شود. پنج قاعدهای که هر روز استفاده میشوند از پنجاه تبصره مبهم ارزش بیشتری دارند. استثنای تازه را فقط وقتی اضافه کنید که نمونه واقعی آن پیش آمده باشد.
پنج دقیقه اول یک درخواست تازه
وقتی درخواست وارد شد، هماهنگکننده یا اولین کارشناس این مسیر را طی کند:
- نام مشتری و راه تماس را کامل کند.
- محل تحویل یا اجرای کار را بپرسد.
- جدول قلمرو را ببیند و مسئول پیگیری را مشخص کند.
- زمان تماس بعدی را بنویسد و برای آن وظیفه یا یادآور بگذارد.
- نتیجه تماس را ثبت کند تا ادامه کار از همان نقطه پیش برود.
همین پنج کار کوتاه، صف فروش را از آشفتگی نجات میدهد.
نرم افزار CRM کلید برای ثبت منبع، مالک، وضعیت، مکالمات و اقدام بعدی هر سرنخ یا مشتری ساخته شده است. وظیفه، تماس، جلسه و یادآور نیز در همان مسیر پیگیری قرار میگیرند. به این ترتیب، مسئولیت از حافظه مدیر فروش بیرون میآید و جلوی چشم تیم میماند.
نام کار را دقیق بنویسید. «پیگیری مشتری» تقریبا هیچ چیز نمیگوید. «تماس با مدیر خرید کارخانه قزوین تا ساعت ۱۵ برای هماهنگی بازدید» نام مخاطب، زمان و دلیل تماس را روشن میکند.
برای درخواستهای ساعت کاری یک زمان پاسخ داخلی بگذارید. ممکن است تیم شما ۳۰ دقیقه را انتخاب کند و تیم دیگری دو ساعت را. عددی را انتخاب کنید که در شلوغترین روز هم شدنی باشد. وعدهای که هر روز شکسته شود از نداشتن وعده بدتر است.
برای اجرای روز اول روی پرونده مشتری، مسئول پیگیری، وضعیت و یادآورها حساب کنید. نقشه و تقسیم خودکار درخواستها بر اساس شهر را ویژگی آماده فرض نکنید. اگر به آنها نیاز دارید، روش اجرا را در دمو بررسی کنید و پیش از استقرار با تیم کلید به توافق برسید.
مشتری تهران است، پروژه ساوه
مرزها در درخواستهای ساده خوب کار میکنند؛ کیفیت قاعده در استثناها معلوم میشود. مشتری میگوید: «قرارداد را تهران میبندیم، اما دستگاه در ساوه نصب میشود.» حالا باید بدانید کدام بخش مسئولیت اصلی را تعیین میکند: مذاکره با ستاد یا اجرای محلی.
یک راه این است که کارشناس تهران گفتوگوی تجاری را نگه دارد و همکار منطقه بازدید را انجام دهد. راه دیگر، سپردن کامل کار به منطقه نصب است. هر دو میتوانند درست باشند.
مشکل از جایی شروع میشود که مشتری از دو نفر دو جواب میگیرد. یک نفر باید پاسخ نهایی را بدهد و زمان تماس بعدی را بداند.
مشتری قدیمی استثنای پرتکرار دیگری است. اگر مشتری سه سال با یک کارشناس کار کرده و حالا پروژهای در شهر تازه دارد، انتقال فوری رابطه همیشه عاقلانه نیست. میتوانید گفتوگوی اصلی را نزد کارشناس قبلی نگه دارید و کار محلی را به همکار منطقه بسپارید. اگر هزینه سفر یا پیچیدگی اجرا زیاد شد، انتقال کامل منطقیتر میشود.
مرخصی و شلوغی کارشناس را هم از قبل حل کنید. جانشین نباید صبح روز غیبت از میان گروه انتخاب شود. برای هر محدوده یک نفر دوم داشته باشید و روشن کنید جانشینی از چه زمانی فعال میشود. اگر غیبت طولانی است، وعدههای دادهشده به مشتریان را قبل از جابهجایی مرور کنید.
گاهی تخصص از جغرافیا مهمتر است. شاید فقط یک نفر قیمتگذاری خط تولید خاصی را بداند. کارشناس منطقه میتواند گفتوگو را نگه دارد و از متخصص نظر بگیرد، یا کار را کامل تحویل دهد.
مشتری را میان دو شماره تلفن سرگردان نکنید.
تحویل یعنی مشتری قصه را دوباره نگوید
عوض کردن نام مسئول، تحویل کامل نیست.
نفر بعد باید بداند مشتری چه خواسته، چه قولی شنیده و چه زمانی منتظر پاسخ است. یک متن کوتاه کافی است: «سه دستگاه برای نصب در قزوین میخواهد. قرار شد مشخصات فنی را تا سهشنبه بفرستیم. بازدید چهارشنبه ساعت ۱۱ است. بعد از بازدید با مدیر کارخانه تماس میگیریم.»
در مشتری و پیگیری، مکالمه، وظیفه و فرصت فروش کنار اطلاعات مشتری نگه داشته میشوند. وقتی مذاکره جدی شد، مرحله معامله، مبلغ، احتمال موفقیت و اقدام بعدی را بهروز کنید. همکار تازه با خواندن همین چند خط میفهمد کار کجا مانده است.
این نظم پس از فروش هم ارزش دارد. دستگاه فروخته شده و حالا مشتری تبریزی برای نصب تماس گرفته است. تیم پشتیبانی نباید دوباره آدرس، مدل دستگاه و وعده روز تحویل را از مشتری بپرسد. درخواستها، تیکتها و خدمات پس از فروش در کلید کنار اطلاعات فروش قابل پیگیریاند. قاعده داخلی شما تعیین میکند کدام تیم منطقهای رسیدگی را شروع کند.
اگر درخواست خدمات از شهری بیرون از قلمرو فروش آمد، کارشناس فروش مشتری را بیدلیل عوض نکنید. ممکن است یک تکنسین محلی فقط اجرای کار را بر عهده بگیرد و رابطه تجاری همچنان با کارشناس قبلی بماند. این جدایی ساده جلوی دعوای فروش و خدمات بر سر مشتری را میگیرد.
چهار عددی که مرز بد را لو میدهند
- چند درخواست تا پایان زمان تعیینشده هنوز مسئول ندارند؟
- فاصله ثبت درخواست تا اولین تماس چقدر است؟
- چند کار بهدلیل انتخاب محدوده اشتباه برگردانده شده است؟
- چند تماس یا کار وعدهدادهشده عقب افتاده است؟
برای زمان پاسخ، میانه را هم کنار میانگین ببینید. میانه همان عدد وسط پس از مرتب کردن زمانهاست. اگر زمان پنج تماس ۱۰، ۱۵، ۲۰، ۷۰ و ۱۲۰ دقیقه باشد، میانه ۲۰ دقیقه و میانگین ۴۷ دقیقه است. اختلاف این دو نشان میدهد چند مشتری بیش از بقیه معطل ماندهاند.
فرض کنید در هفته اول از ۴۰ درخواست، ۵ مورد در زمان مقرر مسئول نگرفتهاند؛ یعنی ۱۲٫۵ درصد. بعد از روشن شدن محدودهها و جانشینها، این عدد به ۱ مورد از ۴۰ میرسد؛ یعنی ۲٫۵ درصد. حالا میتوانید دقیقتر ببینید کدام بخش قاعده کار کرده و کجا هنوز ابهام دارید.
داشبورد کلید اطلاعات فروش، بازاریابی و پشتیبانی را نشان میدهد و راهکارهای کلید از گزارشهای اختصاصی و کنترل دسترسی نام میبرد. اگر مقایسه استانها برای تصمیم شما لازم است، هنگام راهاندازی روشن کنید اطلاعات منطقه کجا ثبت میشود و گزارش مورد نیاز با چه تنظیمی به دست میآید.
قاعده تازه را با ده درخواست اخیر امتحان کنید
برای شروع، دو همکار ده درخواست اخیر را جدا از هم بخوانند و مسئول مناسب را روی کاغذ بنویسند. هرجا پاسخها فرق کرد، همانجا قاعده ناقص است. شاید تعریف «پروژه بزرگ» مبهم باشد، شهر مرزی جا افتاده باشد یا سابقه مشتری قدیمی در تصمیم دیده نشده باشد.
جدول را اصلاح کنید و یک هفته با آن کار کنید. ساعت ۱۰ و ۱۵، درخواستهای تازه را سریع مرور کنید. هر مورد باید مسئول و تماس بعدی داشته باشد یا دلیل معطلیاش روشن باشد. پایان هفته، کارهای برگشتی و تماسهای دیر را بخوانید؛ آنها بهتر از جلسه طولانی نشان میدهند مرز کجا ایراد دارد.
در زمان استقرار، دسترسیها و بخشها متناسب با نیاز تیم تنظیم و شخصیسازی میشوند و آموزش با نقش کاربران هماهنگ است. سه موقعیت واقعی به جلسه ببرید: مشتری با دفتر و پروژه در دو شهر، کارشناس غایب و فروشگاهی که چند شعبه دارد. همین سه مورد خیلی زود نشان میدهند چه اطلاعاتی باید ثبت شود و هر نقش چه چیزی را ببیند.
تعداد کاربران و جلسههای آموزش میان پلنها فرق دارد. پیش از انتخاب، جدول پلنهای کلید را با تعداد فروشندگان، هماهنگکنندهها و مدیران مقایسه کنید. اگر یک نماینده فقط گاهی پرونده میبیند، باز هم دسترسی او را در شمارش کاربران تیم حساب کنید.
اگر دو همکار هنوز درباره مسئول یکی از آنها اختلاف دارند، سراغ منطقه بعدی نروید. قاعده را تا جایی ساده کنید که مشتری با یک تماس به آدم درست برسد و تیم برای پیدا کردن صاحب کار، وقت فروش را نسوزاند.
