صاحب یک دفتر طراحی و اجرای دکوراسیون تصمیم گرفته کار فروش را از فایل اکسل و پیامهای شخصی بیرون بیاورد. شش نفر با مشتری در تماساند: مسئول ورودی، دو طراح، فروشنده، مسئول خدمات و مدیر. پیش از راهاندازی، نگرانی تیم خیلی ساده است. یکی میپرسد: «یعنی باید همه مشتریهای ده سال گذشته را همین هفته وارد کنیم؟» دیگری میگوید: «اگر ثبت اطلاعات وقتگیر باشد، وسط بازدید انجامش نمیدهم.»
این تردیدها با توضیح بیشتر درباره امکانات حل نمیشوند. باید یک مشتری را از درخواست اولیه تا بازدید، پیشنهاد، تصمیم و پیگیری پس از کار جلو برد. CRM، یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی ارزشش را نشان میدهد که هرکس بداند چه چیزی ثبت کند و نفر بعد از کجا ادامه دهد.
روز اول قرار است چه چیزی بهتر شود؟
پیش از تنظیم نرم افزار، یک روز شلوغ عادی را روی کاغذ بیاورید. مشتری از کجا وارد میشود؟ چه کسی اولین تماس را میگیرد؟ بازدید چه زمانی هماهنگ میشود؟ طراح نتیجه را کجا مینویسد؟ پیشنهاد قیمت را چه کسی دنبال میکند؟ اگر مشتری دو هفته جواب نداد، قدم بعدی چیست؟ در دفتر دکوراسیون، مشکل اصلی شاید کمبود مشتری نباشد. یک درخواست در پیامرسان میماند، بازدید در تقویم شخصی طراح ثبت میشود و مبلغ پیشنهادی در فایل دیگری است. مدیر عصر پنجشنبه نمیداند کدام مشتری منتظر تماس است. هدف هفته اول میتواند همین باشد: هر مشتری فعال یک مسئول، یک وضعیت و یک اقدام بعدی داشته باشد.
یک تغییر روشن انتخاب کنید که فروشنده همان روز فایدهاش را حس کند. وقتی همکارش مرخصی است، بتواند آخرین مکالمه را ببیند و بدون پرسیدن دوباره از مشتری، پیگیری را ادامه دهد. چنین نتیجهای برای همراه کردن تیم بسیار موثرتر از یک جلسه طولانی معرفی نرم افزار است.
همه اطلاعات قدیمی را یکجا جابهجا نکنید
ابتدا مشتریان فعال را جدا کنید: درخواستهای تازه، بازدیدهای انجامشده، پیشنهادهای منتظر پاسخ و کارهایی که هنوز پرداخت یا خدمات پس از فروش دارند. این گروه باید پیش از بایگانی قدیمی وارد نظم تازه شود. پروندههای ده سال قبل میتوانند بعد از روشن شدن ساختار بررسی شوند.
داده قدیمی را همانطور که هست منتقل نکنید. شماره تکراری، نام ناقص، چند شکل مختلف برای یک منبع و یادداشتهای بیتاریخ، آشفتگی قبلی را به محیط تازه میآورند. چارچوب کیفیت داده دولت بریتانیا کامل بودن را از دقیق بودن جدا میکند؛ داشتن صد ستون پر، به معنی درست بودن پرونده نیست.
برای هر مشتری فعال، حداقل اطلاعات را نگه دارید: نام و راه تماس، منبع آشنایی، مسئول پرونده، وضعیت فعلی، آخرین مکالمه و اقدام بعدی. اگر مبلغ فرصت مشخص شده، آن را ثبت کنید. اگر هنوز برآوردی وجود ندارد، عددی از روی حدس ننویسید. دو پرونده با شماره یکسان را هم بیفکر یکی نکنید. شاید یک شرکت برای دفتر مرکزی و شعبه خود دو پروژه جدا دارد. اول هویت مشتری و موضوع کار را ببینید، بعد تصمیم بگیرید یک مشتری با دو فرصت لازم است یا دو مشتری جدا.
زبان مراحل باید برای تیم آشنا باشد
فروشنده دکوراسیون با عبارتهای خودش کار میکند: درخواست تازه، تماس اولیه، بازدید، طراحی، پیشنهاد قیمت، مذاکره و تصمیم. این واژهها را پیش از استقرار با تیم یکدست کنید. اگر «بازدید انجام شد» برای یک نفر یعنی اندازهگیری کامل و برای دیگری یعنی فقط دیدن محل، گزارشها از همان ابتدا دو معنی پیدا میکنند. برای رفتن از هر مرحله به مرحله بعد، یک نشانه ساده بگذارید. بازدید زمانی انجامشده است که ابعاد و خواسته مشتری ثبت شده باشد. پیشنهاد زمانی ارسالشده است که نسخه مشخص با مبلغ روشن برای مشتری فرستاده شده باشد. مذاکره زمانی آغاز میشود که مشتری درباره قیمت، زمان یا دامنه کار پاسخ داده باشد.
در کلید، فرصت فروش مرحله معامله، مبلغ، احتمال موفقیت و اقدام بعدی دارد. در زمان استقرار نیز دسترسیها تنظیم و بخشها متناسب با فرایند تیم شخصیسازی میشوند. اینجا بهترین زمان است که معنی مرحلهها و مسئول ثبت هرکدام روشن شود، نه پس از آنکه هر فروشنده روش خودش را ساخته باشد.
دمو را با یک پروژه نیمهکاره ادامه دهید
نمایش محصول را با یک مشتری فعال و بدون اطلاعات حساس شروع کنید. او از شبکه اجتماعی آمده، بازدید انجام شده و منتظر طرح و قیمت است. مسئول پرونده را مشخص کنید، خلاصه آخرین مکالمه را بنویسید و اقدام بعدی را برای ارسال پیشنهاد بگذارید. سپس ببینید فروشنده دوم چگونه همان پرونده را پیدا میکند. در نرم افزار CRM کلید، منبع، مسئول، وضعیت، مکالمات و اقدام بعدی هر سرنخ یا مشتری کنار هم قرار میگیرند. وظیفه، تماس، جلسه و یادآور نیز برای منظم کردن پیگیریها در دسترساند. دمو باید نشان دهد این اجزا در کار روزانه تیم شما چطور کنار هم مینشینند.
مسیر را بعد از فروش هم ادامه دهید. مشتری پس از نصب میگوید یکی از درها درست بسته نمیشود. پشتیبانی باید بتواند درخواست را ثبت کند، سابقه مشتری را ببیند و اقدام بعدی را برای هماهنگی بازدید بنویسد. خدمات کلید درخواستها، تیکتها و خدمات پس از فروش را در کنار اطلاعات فروش نگه میدارد. اگر در دمو همه چیز را خود ارائهدهنده انجام دهد، هنوز معلوم نیست تیم شما میتواند با محصول کار کند. از مسئول ورودی بخواهید مشتری بسازد، طراح جلسه بازدید را ثبت کند، فروشنده مبلغ و قدم بعدی را بنویسد و مدیر پرونده را بدون توضیح شفاهی پیدا کند.
هر نقش فقط چیزی را ببیند که برای کار لازم دارد
مسئول ورودی باید بتواند مشتری تازه را ثبت و به فرد مناسب بسپارد. طراح به مکالمه و زمان بازدید نیاز دارد. فروشنده باید وضعیت پیشنهاد و قدم بعدی را ببیند. مدیر به اطلاعات و گزارش نیاز دارد. پشتیبانی هم باید سابقهای را ببیند که برای حل درخواست پس از فروش لازم است. کلید امکان تعیین سطح دسترسی دارد، اما جزئیات آن باید با ساختار خودتان تنظیم شود. در دمو سه موقعیت را امتحان کنید: فروشنده پرونده همکارش را در زمان مرخصی دنبال میکند، طراح نباید اطلاعات غیرضروری مالی را تغییر دهد و مدیر باید تصویر کلی کار را ببیند. نتیجه هر آزمون را همانجا روشن کنید.
یک نفر نیز باید مسئول نظم خود CRM باشد. این مسئول لزوما مدیر فناوری نیست. کسی است که تعریف مرحلهها، نام منبعها و روش ثبت را نگه میدارد، ثبت ناقص را میبیند و سؤالهای تیم را به مسئول استقرار میرساند. بدون این نقش، هرکس پس از چند هفته زبان خودش را وارد سیستم میکند.
سه موضوع را پیش از قرارداد با کار واقعی امتحان کنید
ورود اطلاعات قبلی، اتصال کانالهای ورودی و کار بیرون از دفتر معمولا بیشترین ابهام را دارند. یک فایل کوچک از مشتریان قدیمی آماده کنید، یک درخواست را از مسیر واقعی سایت یا پیامرسان دنبال کنید و اپلیکیشن موبایل را روی گوشی کسی که به بازدید میرود باز کنید. یک مرز عملی مهم است: ورود از اکسل، اتصال خودکار سایت یا پیامرسان، ثبت خودکار تماس تلفنی، کار آفلاین و جزئیات پشتیبانگیری را از قبل جزو کلید ندانید. کلید اپلیکیشن موبایل دارد و نیاز اتصال در گفتوگوی اولیه بررسی میشود، اما روش هرکدام باید با داده و دستگاه خودتان آزمایش و در توافق راهاندازی نوشته شود.
اگر مسیر خودکار فعلا آماده نیست، راه دستی را هم بسنجید. روزانه سه درخواست شاید با ثبت روشن و مسئول مشخص قابل اداره باشد؛ سی درخواست ممکن است کار یک نفر را پر کند. تصمیم راهاندازی باید بر حجم واقعی کار تکیه کند.
آموزش باید با کار هر نفر هماهنگ باشد
فروشنده لازم نیست روز اول همه بخشهای نرم افزار را یاد بگیرد. باید بتواند مشتری را پیدا کند، مکالمه را بنویسد، وضعیت را درست نگه دارد و اقدام بعدی بگذارد. طراح باید جلسه و نتیجه بازدید را ثبت کند. مدیر باید پروندههای باز و گزارش مورد نیازش را مرور کند. آموزش کلید پس از آماده شدن تنظیمات و دسترسیها با نقش کاربران هماهنگ میشود. برای هر نقش دو یا سه کار روزانه انتخاب کنید و همانها را تمرین دهید. آموزش وقتی تمام نشده که مدرس آخرین اسلاید را نشان میدهد؛ وقتی تمام میشود که کاربر بتواند پرونده خودش را بدون کمک جلو ببرد.
یک راهنمای یکصفحهای هم برای تیم بنویسید: چه اطلاعاتی اجباری است، معنی هر وضعیت چیست، اقدام بعدی چگونه نوشته میشود و سؤال را از چه کسی بپرسند. این راهنما روش داخلی تیم شماست و با تجربه هفتههای اول اصلاح میشود.
هفته اول را با پروندههای فعال بسنجید
بیست مشتری فعال را انتخاب کنید. تا پایان هفته ببینید چند پرونده مسئول و اقدام بعدی روشن دارند. اگر ۱۷ پرونده از ۲۰ پرونده کاملاند، پوشش این دو مورد ۸۵ درصد است. سه پرونده جاافتاده را باز کنید و علت را پیدا کنید: آموزش ناکافی، تعریف مبهم یا سخت بودن ثبت.
تعداد تماس یا مبلغ فروش معیار مناسبی برای یک هفته اول نیست. حجم ورودی و زمان تصمیم مشتری ممکن است عوض شود. در این مرحله به رفتار تیم نگاه کنید: آیا مکالمه همان روز ثبت شده؟ آیا اولین اقدام سررسیدشده هر مشتری انجام شده؟ آیا همکار جایگزین بدون تماس با فروشنده قبلی پرونده را فهمیده است؟ اگر مشتری چند اقدام سررسیدشده دارد، از پیش بگویید چه چیزی را میسنجید. برای نمونه میتوانید فقط نخستین اقدام هر مشتری در هفته را بررسی کنید یا انجام همه اقدامهای او را لازم بدانید. این دو تعریف نرخهای متفاوت میسازند و نباید وسط اندازهگیری عوض شوند.
مدیر لازم نیست هر شب همه پروندهها را بازرسی کند. چند مورد ناقص و چند مورد خوب را با تیم مرور کند و یک مانع مشترک را بردارد. شاید نام وضعیتها نامفهوم است، شاید ثبت مکالمه طولانی شده یا مسئول ورودی نمیداند مشتری را به چه کسی بسپارد.
گزارش باید به یک تصمیم روزمره برسد
داشبورد کلید اطلاعات فروش، بازاریابی و پشتیبانی را نمایش میدهد و مدیر میتواند گزارش بگیرد. پیش از درخواست گزارش تازه، تصمیمی را که میخواهید بگیرید بنویسید. مثلا مدیر میخواهد بداند کدام فرصتها این هفته نیاز به کمک او دارند یا کدام منبع مشتریان آمادهتری آورده است.
اگر یک فروشنده منبع را «اینستاگرام» و دیگری «شبکه اجتماعی» بنویسد، نتیجه دو بخش میشود. اگر مبلغ فرصتها از روی حدس پر شده باشد، جمع آنها تصویر فروش آینده نیست. کیفیت گزارش از همان ثبت روزانه میآید.
برای مقایسه قبل و بعد، تعریف مشتری فعال و روز اندازهگیری را ثابت نگه دارید. اگر ماه قبل ۳۰ مشتری فعال و این ماه ۷۰ مشتری دارید، تعداد پروندههای ناقص بهتنهایی قابل مقایسه نیست. در هر نوبت، پروندههای بدون مسئول یا بدون اقدام بعدی را بر کل پروندههای فعال همان روز تقسیم کنید. اگر هیچ پرونده فعالی ندارید، این نسبت قابل محاسبه نیست.
پلن و ادامه مسیر را پس از هفته اول انتخاب کنید
تعداد کاربران واقعی را بشمارید؛ هر کسی که باید وارد سیستم شود یک حساب میخواهد. سپس آموزش، فضای ذخیرهسازی و ماژول لازم را در پلنهای کلید ببینید. ماژولهای درجشده برای نقره، طلا، پلاتین و رودیم را جمعشونده فرض نکنید و ترکیب مورد نیازتان را پیش از خرید روشن کنید.
اگر هنوز میان چند پلن یا مسیر خرید مردد هستید، راهنمای انتخاب کلید روش سنجش محصول با پروندههای خودتان، هزینه کامل و نتیجه آزمون را قدمبهقدم توضیح میدهد. پس از تصمیم خرید، تمرکز را روی شروع کار واقعی تیم بگذارید.
صبح دوشنبه بعد، همان مشتری دکوراسیون تماس میگیرد و درباره زمان ارسال طرح میپرسد. مسئول ورودی لازم نیست گروههای پیام را بگردد. پرونده نشان میدهد بازدید انجام شده، طراح مسئول است و طرح باید تا عصر فرستاده شود. این همان لحظهای است که تردید اول تیم جواب میگیرد: CRM کار اضافهای نیست؛ راه ادامه دادن کار مشتری را روشن کرده است.
