پنج روز به پایان قرارداد مانده و کارشناس فروش تازه متوجه تاریخ می‌شود. مشتری می‌گوید: «برای تمدید باید بودجه بگیریم و مدیرعامل امضا کند. چرا زودتر خبر ندادید؟» حالا فروش عجله دارد، مالی هنوز قیمت را تأیید نکرده و پشتیبانی هم دو درخواست باز از همان مشتری دارد.
تمدید قرارداد نباید به کار دقیقه نود تبدیل شود. فراموشی آرام اتفاق می‌افتد، اما هزینه‌اش یک‌باره دیده می‌شود. یک برنامه خوب، تاریخ‌ها و مسئولیت‌ها را پیش از رسیدن فشار روشن می‌کند. CRM، یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، جای ثبت مکالمات و کار بعدی است. وظیفه، تماس، جلسه و یادآور هم اجازه نمی‌دهند موعد فقط در حافظه یک همکار بماند. تیم برای گفت‌وگو وقت می‌خرد و مشتری با یک درخواست ناگهانی روبه‌رو نمی‌شود.
پایان قرارداد، آخرین تاریخ مهم است
بیشتر تیم‌ها فقط روز پایان را می‌نویسند. این تاریخ لازم است، اما برنامه تمدید چند ایستگاه زودتر دارد. مهلت اعلام تصمیم، زمان آماده شدن پیشنهاد، جلسه بودجه مشتری و فرصت حل درخواست‌های باز می‌توانند از روز پایان مهم‌تر باشند.
مهلت اعلام را از متن قرارداد امضاشده بردارید. از روی عادت نگویید همه قراردادها باید سی روز زودتر اعلام شوند. شاید قرارداد شما بازه دیگری داشته باشد یا اصلا چنین بندی نداشته باشد. اگر عبارت قرارداد روشن نیست، تفسیر حقوقی نسازید و آن را به مسئول حقوقی یا مشاور مجاز بسپارید.
مثلا قرارداد در ۳۰ آذر تمام می‌شود و متن همان قرارداد می‌گوید تغییر شرایط باید تا ۳۰ آبان اعلام شود. تیم تصمیم می‌گیرد پیشنهاد داخلی تا ۱۵ آبان آماده باشد و گفت‌وگوی اولیه در آغاز آبان انجام شود. در این حالت، تاریخ عملی شما ۳۰ آذر نیست؛ نخستین موعد، آغاز آبان است. همین تفاوت چند هفته‌ای می‌تواند مذاکره‌ای عصبی را به گفت‌وگویی حرفه‌ای تبدیل کند.
نوع کار هم تاریخ نخستین اقدام را عوض می‌کند. شرکت نگهداری آسانسور شاید پیش از پیشنهاد به بازدید فنی و فهرست قطعات نیاز داشته باشد. فروشنده نرم افزار ممکن است بخواهد تعداد کاربران دوره بعد و انتظار مشتری از پشتیبانی را بداند. در اجاره تجهیزات، ساعت کارکرد دستگاه، محل فعلی آن و هزینه بازگرداندن اهمیت دارد. برنامه یکسان برای هر سه، یکی را زودتر از نیاز درگیر می‌کند و دیگری را دیر به حرکت می‌اندازد. برگه تمدید باید کار واقعی پیش از پیشنهاد را نشان دهد.
برای هر قرارداد یک «برگه تمدید» کوتاه داشته باشید. نام مشتری، خدمت یا محصول، تاریخ پایان، آخرین مهلت اعلام، مسئول تمدید، تصمیم‌گیر مشتری، وضعیت فعلی و قدم بعدی را روی آن بنویسید. محل نگهداری اصل قرارداد نیز باید برای افراد مجاز روشن باشد.
برنامه ۹۰، ۶۰ و ۳۰ روزه را برای خودتان بسازید
فاصله‌ها را از چرخه خرید مشتری و بندهای قرارداد خودتان دربیاورید. کسب‌وکاری که مجوز سالانه تجهیزات را تمدید می‌کند با شرکتی که خدمات نظافت ماهانه می‌فروشد، زمان‌بندی یکسانی ندارد.
برای یک قرارداد مهم می‌توانید برنامه‌ای مانند این بنویسید:
| فاصله تا پایان | کار تیم | خروجی روشن |
|---|---|---|
| ۹۰ روز | خواندن قرارداد و مرور مکالمات و درخواست‌های باز | فهرست مانع‌ها و مسئول تمدید |
| ۶۰ روز | تماس با مشتری درباره نتیجه همکاری و تغییر نیاز | زمان تصمیم، افراد درگیر و نیاز تازه |
| ۴۵ روز | آماده کردن پیشنهاد و گرفتن تاییدهای داخلی | پیشنهاد قابل ارسال |
| ۳۰ روز | ارسال از کانال مورد تایید شرکت و ثبت نتیجه | پاسخ مشتری و قدم بعدی |
| ۱۴ روز | رسیدگی به ابهام تجاری یا قراردادی | تصمیم یا مانع مشخص |
| ۷ روز | تعیین تکلیف ادامه خدمت و تحویل داخلی | مسئول هر کار در روز پایان |
کسی باید هر ایستگاه را به وظیفه، تماس، جلسه یا یادآور تبدیل کند. نرم افزار CRM کلید این ابزارهای پیگیری را کنار پرونده مشتری نگه می‌دارد. کارشناس یادآور نخستین مرور را می‌گذارد و پس از تماس، مکالمه و اقدام بعدی را ثبت می‌کند.
نام وظیفه را مبهم نگذارید. «تمدید قرارداد سرویس آسانسور» از «پیگیری» بهتر است. زمان هم باید روشن باشد: «تماس با مدیر خرید تا سه‌شنبه ساعت ۱۲ برای تعیین جلسه تمدید». همکار دیگری با خواندن همین عبارت می‌فهمد چه کاری مانده است.
اگر مشتری هنوز پاسخ نداده، موعد بعدی را همان روز ثبت کنید. عبارت «منتظر پاسخ» پایان کار نیست.
یک نفر صاحب تمدید بماند
تمدید ممکن است فروش، مالی، پشتیبانی و مسئول قرارداد را درگیر کند. بااین‌حال، مشتری باید یک نفر را پاسخ‌گوی پرونده بشناسد. مسئول تمدید لازم نیست همه کارها را خودش انجام دهد. او مطمئن می‌شود هر کار صاحب و موعد دارد و نتیجه دوباره به پرونده برمی‌گردد.
خروج همکار از تیم، آزمون واقعی این نظم است. کارشناس قدیمی هفته بعد می‌رود و چهارده قرارداد نزدیک به تمدید در پیام‌ها و تقویم شخصی او مانده است. نام مشتریان به‌تنهایی برای تحویل کافی نیست. مدیر باید تاریخ مهم، آخرین گفت‌وگو، وعده باز، فرد تصمیم‌گیر و تماس بعدی هر پرونده را بخواند و جانشین را مشخص کند. مشتری نباید با چند هفته سکوت بفهمد مسئول حسابش عوض شده است. تحویل خوب، رابطه را از جابه‌جایی افراد قوی‌تر می‌کند.
پشتیبانی درخواست‌های باز و وعده‌های باقی‌مانده را خلاصه می‌کند. مالی شرایط پرداخت یا قیمت تاییدشده را آماده می‌کند. مسئول قرارداد تغییر متن را می‌خواند. فروش هم گفت‌وگوی اصلی با مشتری را پیش می‌برد. اگر یکی از این کارها عقب افتاد، مسئول تمدید باید بداند ادامه کار دست چه کسی مانده است.
کارشناس فروش آماده فرستادن پیشنهاد است، اما پشتیبانی می‌گوید قطعه تعویضی هنوز تحویل نشده است. پیشنهاد فوری شاید بحث اصلی مشتری را نادیده بگیرد. مسئول تمدید ابتدا وضعیت قطعه و زمان پاسخ را روشن می‌کند، سپس با مشتری تماس می‌گیرد. یک مسئله حل‌نشده کوچک، اگر پنهان بماند، اعتماد مشتری را درست هنگام تمدید کم می‌کند.
متن تحویل میان همکاران باید کوتاه و کامل باشد: «قرارداد ۳۰ آذر تمام می‌شود. مشتری تغییر قیمت را تا ۳۰ آبان می‌خواهد. درخواست قطعه باز است و پشتیبانی تا ۱۰ آبان پاسخ می‌دهد. پیگیری تمدید با فروش است. تماس بعدی ۱۲ آبان انجام می‌شود.»
در بخش مشتری و پیگیری، اطلاعات مشتری، مکالمه، وظیفه و فرصت فروش کنار هم قرار می‌گیرند. همین سابقه جلوی پرسش‌های تکراری را می‌گیرد و تحویل را از چند پیام پراکنده به ادامه یک گفت‌وگوی منظم تبدیل می‌کند.
مسیر عادی همیشه جواب نمی‌دهد
قراردادهایی که به‌ظاهر شبیه‌اند، ممکن است استثناهای کاملا متفاوت داشته باشند. آنها را در آخرین هفته کشف نکنید.
در قرارداد دارای بند تمدید خودبه‌خود، باز هم با مشتری گفت‌وگو کنید. وجود چنین بندی را مجوز برداشت وجه، صدور فاکتور یا ادامه بی‌قید خدمت فرض نکنید. متن قرارداد، فرایند مالی شرکت و نظر مسئول مجاز باید مسیر را روشن کنند.
در قرارداد با مبلغ متغیر، پیشنهاد قبلی را بی‌فکر کپی نکنید. مقدار مصرف، تعداد شعبه یا دامنه خدمت شاید عوض شده باشد. ابتدا مبنای قیمت را از تیم مربوط بگیرید و سپس پیشنهاد تازه را برای تایید داخلی بفرستید.
برای مشتری چندشعبه‌ای، خریدار و استفاده‌کننده ممکن است دو نفر باشند. دفتر مرکزی قرارداد را امضا می‌کند، اما شعبه‌ها درباره کیفیت خدمت نظر می‌دهند. مسئول تمدید باید هر دو صدا را پیش از مذاکره بشنود.
مشتری دولتی یا سازمان بزرگ ممکن است تقویم خرید، مناقصه یا چند مرحله تایید داشته باشد. زمان شروع را از خود مشتری بپرسید و فرض نسازید. اگر پاسخ او «سه ماه زودتر» است، برنامه داخلی را با همان واقعیت تنظیم کنید.
گاهی مشتری خواهان کاهش خدمت است، نه پایان همکاری. او را فوری در گروه «ریزش» نگذارید. یک دامنه کوچک‌تر و روشن شاید از قراردادی بزرگ و پرتنش سالم‌تر باشد. تصمیم نهایی باید در مبلغ، مرحله و قدم بعدی فرصت فروش دیده شود.
گاهی مانع تمدید اصلا در فروش نیست. یک صورتحساب قدیمی محل اختلاف است، گزارش وعده‌داده‌شده تحویل نشده یا مشتری هنوز پاسخ فنی می‌خواهد. مانع را با نام و صاحب روشن ثبت کنید. «مشکل مالی دارد» مبهم است؛ «واحد مالی تا چهارشنبه مغایرت صورتحساب مرداد را بررسی می‌کند» قابل پیگیری است. مسئله را جدا و دقیق بنویسید تا یک نارضایتی نامعلوم، مذاکره تمدید را عقب نیندازد.
گفت‌وگو را با فاکتور شروع نکنید
تماس اول فرصتی برای فهمیدن است. اگر فقط بپرسید «تمدید می‌کنید؟»، مشتری معمولا به قیمت برمی‌گردد. پیش از پیشنهاد، چند پرسش کوتاه بپرسید:
- در دوره گذشته کدام بخش واقعا برای شما کار کرد؟
- کجا از ما عقب افتادید یا پاسخ دیر گرفتید؟
- در دوره بعد چه چیزی بیشتر یا کمتر می‌خواهید؟
- چه کسی پیشنهاد را بررسی و چه کسی آن را تایید می‌کند؟
- بودجه و تصمیم‌گیری شما چه زمانی بسته می‌شود؟
کارشناس می‌پرسد: «برای دوره بعد، ادامه همین خدمت کافی است؟» مشتری پاسخ می‌دهد: «دو شعبه تازه باز کرده‌ایم، اما هنوز مشکل گزارش ماهانه حل نشده.» حالا تیم دو موضوع مهم دارد: دامنه بزرگ‌تر و یک نارضایتی باز. فرستادن همان فاکتور قبلی هیچ‌کدام را حل نمی‌کند.
اگر مشتری می‌گوید قیمت بالاست، فقط «مخالفت با قیمت» ننویسید. بپرسید مبلغ کل مسئله است یا نسبت قیمت به دامنه خدمت. شاید بودجه کم شده، شاید رقیبی پیشنهاد دیگری داده یا شاید مشتری ارزشی را که تحویل گرفته به‌روشنی نمی‌بیند. پاسخ هرکدام اقدام متفاوتی می‌خواهد. یکی به کم کردن دامنه خدمت می‌رسد، دیگری به توضیح نتیجه کار و سومی به تصمیم آگاهانه برای پایان همکاری.
پاسخ‌ها را کنار سابقه مکالمات ثبت کنید. اگر تمدید وارد مذاکره تجاری شد، مرحله معامله، مبلغ، احتمال موفقیت و اقدام بعدی را روشن نگه دارید. برای روال داخلی تیم، مرحله‌های آماده‌سازی، گفت‌وگو، پیشنهاد، بررسی مشتری و تصمیم را تعریف کنید. روش ثبت این مراحل در نرم افزار را هنگام استقرار مشخص کنید.
جلسه بیست‌دقیقه‌ای تمدید
هر تمدید خوب به یک تصمیم روشن می‌رسد؛ حتی اگر پاسخ مشتری «نه» باشد. هفته‌ای یک بار، نزدیک‌ترین تمدیدها را با مسئولان فروش مرور کنید. جلسه را به گزارش‌خوانی طولانی تبدیل نکنید. فقط قراردادهایی را باز کنید که صاحب ندارند، قدم بعدی ندارند، مهلت اعلامشان نزدیک است، درخواست پشتیبانی باز دارند یا تصمیم‌گیر مشتری در آنها نامعلوم است.
مدیر باید در پایان جلسه برای هر پرونده یک تصمیم بشنود: «امروز تماس می‌گیریم»، «تا فردا قیمت را تایید می‌کنیم» یا «ابهام قرارداد برای بررسی می‌رود». جمله «در حال پیگیری است» زمان کار بعدی را مشخص نمی‌کند.
یک عدد ساده نیز وضعیت آمادگی را آشکار می‌کند. فرض کنید ۲۴ قرارداد در سه ماه آینده تمام می‌شوند و فقط ۱۸ قرارداد مسئول و قدم بعدی روشن دارند. یعنی تیم برای ۷۵ درصد تمدیدهای نزدیک آماده حرکت است. شش قرارداد باقی‌مانده باید پیش از جلسه بعد صاحب و موعد بگیرند.
نرخ تمدید را هم با مخرج روشن حساب کنید. اگر از ۱۰ قرارداد تعیین‌تکلیف‌شده، ۸ قرارداد تمدید شده‌اند، نرخ تمدید ۸۰ درصد است. قراردادهای هنوز باز را بی‌دلیل در گروه برد یا باخت نگذارید. تعداد آنها را کنار نرخ تمدید بنویسید. کنار نتیجه، علت را نیز ثبت کنید: قیمت، تغییر نیاز، نارضایتی، پایان پروژه یا بی‌پاسخ ماندن.
هنگام خرید، جزئیات خودکارسازی را دقیق بپرسید
اگر برنامه تمدید شما به محرک زمانی، ایمیل یا پیامک خودکار، خواندن تاریخ از فایل قرارداد، ساخت پیش‌فاکتور، برداشت وجه یا تمدید خودکار وابسته است، هر مورد را جدا در جلسه دمو مطرح کنید. عبارت کلی «خودکارسازی فرایندهای فروش و پیگیری» به‌تنهایی جواب این پرسش‌ها نیست. گزارش ویژه قراردادهای نزدیک سررسید را هم قطعی فرض نکنید. برای شروع، برنامه را روی اطلاعات مشتری، مکالمه‌ها، کار بعدی، وظیفه، تماس، جلسه و یادآور بچینید و شکل تنظیم بخش‌ها را هنگام استقرار ببندید.
ده قرارداد نزدیک را همین هفته باز کنید
در راهکارهای کلید، راه‌اندازی از بررسی نیاز آغاز می‌شود و تا تنظیم دسترسی‌ها، شخصی‌سازی بخش‌ها و آموزش تیم پیش می‌رود. برای بحث تمدید، سه قرارداد متفاوت به جلسه ببرید: قرارداد ساده، قرارداد مبلغ متغیر و مشتری دارای درخواست باز. بپرسید تاریخ‌ها کجا ثبت می‌شوند، چه کسی چه اطلاعاتی را می‌بیند و کدام یادآورها را تیم باید بسازد.
بعد، ده قراردادی را که زودتر از بقیه تمام می‌شوند روی میز بگذارید. تاریخ پایان و مهلت اعلام را از خود متن بخوانید. برای هرکدام مسئول و زمان تماس بعدی را مشخص کنید. یادآور نخست را بسازید و جلسه هفتگی را در تقویم تیم بگذارید.
اگر برای یکی از ده قرارداد نمی‌توانید نام مسئول یا زمان تماس بعدی را بگویید، خطر همین حالا پیدا شده است. برد اول این است که جمله «قرارداد هفته بعد تمام می‌شود» دیگر غافلگیرتان نکند.
