یک شرکت تاسیساتی برای سرویس دورهای تجهیزات سرمایش سه هتل قرارداد دارد. قرارداد هتل اول شامل چهار بازدید در سال است، قطعات مصرفی جدا حساب میشوند و تصمیم تمدید باید پیش از پایان دوره گرفته شود. شش ماه بعد، مدیر هتل میپرسد: «بازدید شهریور جزو قرارداد بود یا باید جداگانه پرداخت کنیم؟» فروش نسخه پیشنهاد را دارد، خدمات برنامه بازدید را و مالی فایل دیگری با مبلغها نگه داشته است.
تیم باید بداند کدام نسخه معتبر است، چه تعهدی در چه تاریخی سررسید دارد، چه کسی با مشتری حرف میزند و تصمیم تمدید از چه زمانی آماده میشود. CRM، یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، میتواند سابقه مشتری، مکالمات و اقدام بعدی را روشن نگه دارد. خود قرارداد و تفسیر حقوقی آن باید زیر نظر افراد مسئول و در فضای تاییدشده شرکت بماند.
قرارداد پس از امضا وارد کار روزانه میشود
قرارداد از همان روز به مجموعهای از کارها تبدیل میشود: تحویل اطلاعات به خدمات، اعلام برنامه به مشتری، پیگیری پرداخت، انجام بازدیدهای دورهای، ثبت تغییرها و آماده شدن برای تصمیم تمدید. اگر این کارها فقط داخل متن قرارداد بمانند، تیم هر بار مجبور میشود سند را از اول بخواند. یک خلاصه عملی کنار پرونده مشتری بسازید. نام مشتری، شماره قرارداد، نسخه امضاشده، تاریخ شروع و پایان، مبلغ، برنامه پرداخت، خدمات اصلی، موارد خارج از دامنه، تاریخهای مهم و مسئول رابطه را بنویسید. این خلاصه جای قرارداد را نمیگیرد؛ راهنمای تیم برای اجرای همان قرارداد است.
اصل فایل در پوشه مورد تایید شرکت میماند. نام فایل باید مشتری، نوع سند، نسخه و تاریخ را روشن کند. در پرونده CRM نیز نام نسخه معتبر و محل نگهداری آن را بنویسید تا فروش، خدمات و مالی درباره یک سند حرف بزنند. راهنمای نامگذاری فایل آرشیو ملی آمریکا بر نامهای توصیفی و ثابت ماندن جای پروژه، تاریخ و نسخه تاکید میکند.
چهار تاریخ را از هم جدا کنید
تاریخ امضا، تاریخ شروع خدمت، تاریخ پایان و آخرین مهلت اعلام تمدید یا خاتمه همیشه یک روز نیستند. ممکن است قرارداد فروردین امضا شود، خدمت از اردیبهشت شروع شود و طرفین موظف باشند ۳۰ روز پیش از پایان درباره ادامه کار خبر بدهند. این تاریخها را عینا از نسخه امضاشده بردارید و با مسئول حقوقی یا قراردادها کنترل کنید. بعد سراغ تاریخ تعهدها بروید: بازدید دورهای، تحویل گزارش، جلسه بررسی، پرداخت و آموزش. برای قرارداد هتل، چهار بازدید میتواند در خرداد، شهریور، آذر و اسفند باشد. کنار هر تاریخ بنویسید چه کسی کار را انجام میدهد، مشتری چه چیزی باید آماده کند و چه مدرکی پایان کار را نشان میدهد.
عبارت «بازدید فصلی» برای دو نفر ممکن است دو معنی داشته باشد. یکی آن را هر سه ماه از تاریخ شروع میداند و دیگری یک بار در هر فصل تقویمی. اگر متن قرارداد روشن نیست، تیم اجرایی نباید خودش تفسیر تازه بسازد. موضوع را پیش از موعد با مسئول حقوقی و مشتری روشن کنید و نتیجه توافق را در سند معتبر ثبت کنید.
در برنامه داخلی، برای هر تعهد یک وظیفه یا جلسه با زمان مناسب بگذارید. یادآور قرار نیست مفاد قرارداد را بفهمد؛ فقط به فرد مسئول خبر میدهد که زمان اقدام نزدیک شده است. مسئول همچنان باید نسخه معتبر را ببیند و بداند دقیقا چه کاری تعهد شده است.
تمدید از روز انقضا شروع نمیشود
وقتی فروشنده در روز آخر قرارداد تماس میگیرد، مشتری هنوز باید کیفیت خدمت، بودجه و شرایط دوره بعد را بررسی کند. گفتوگوی تمدید باید از تاریخی شروع شود که برای تصمیم واقعی دو طرف زمان کافی بگذارد. این تاریخ را با مهلت اعلام قرارداد، طول مذاکره و ظرفیت تیم خودتان هماهنگ کنید. فرض کنید قرارداد در ۲۹ اسفند تمام میشود و طبق متن آن، تصمیم تمدید یا خاتمه باید دستکم ۳۰ روز پیش از پایان اعلام شود. تیم میتواند بررسی داخلی را از نیمه دی آغاز کند: خدمات وضعیت بازدیدها را میگوید، پشتیبانی درخواستهای باز را مشخص میکند، مالی وضعیت پرداخت را کنترل میکند و فروش برای گفتوگو با مشتری آماده میشود. این برنامه داخلی است و بند تمدید قرارداد را تغییر نمیدهد.
مشتری میگوید: «تا وقتی دو ایراد طبقه پنجم بسته نشود، درباره تمدید تصمیم نمیگیریم.» فروشنده نباید فقط قیمت دوره بعد را بفرستد. دو درخواست باز باید مسئول و اقدام بعدی داشته باشند. جلسه تمدید وقتی معنا دارد که تیم پاسخ روشنی درباره کارهای دوره فعلی ارائه کند. یادآورهای تمدید را از روی تقویم تیم بسازید، نه از حافظه یک نفر. اولین یادآور برای جمع کردن وضعیت قرارداد است، بعدی برای گفتوگو با مشتری و آخرین مورد برای ثبت تصمیم. فاصله این کارها برای قراردادهای مختلف یکسان نیست؛ قرارداد کوتاه خدماتی با توافق چندساله سازمانی یک مسیر ندارد.
خدمات و مالی باید یک نسخه از تعهد را بفهمند
فروش در زمان تحویل قرارداد به خدمات باید پنج موضوع را روشن کند: چه چیزی فروخته شده، چه چیزی خارج از دامنه است، چه زمانی باید انجام شود، فرد تماس مشتری کیست و کدام قول هنوز نیاز به تایید دارد. جمله «قرارداد بسته شد، ادامهاش با شما» شروع یک سوءتفاهم تازه است. در هتل، خدمات باید بداند بازدید شهریور داخل قرارداد است، اما قطعه مصرفی جدا محاسبه میشود. مالی باید بداند هزینه قطعه بر پایه کدام تایید قابل صدور است. فروش هم باید بداند مشتری پیش از تمدید چه موضوعی را حلشده میخواهد. هر تیم بخشی از واقعیت را دارد؛ خلاصه قرارداد این بخشها را کنار هم میگذارد.
درخواستها و تیکتهای دوره قرارداد را به سابقه مشتری وصل کنید. تیکت همان پرونده یک درخواست پشتیبانی است. هدف این نیست که هر مشکل کوچک مذاکره تمدید را متوقف کند؛ فروشنده باید پیش از تماس بداند چه چیزی باز مانده، چه چیزی حل شده و مشتری در طول دوره چه تجربهای داشته است. وضعیت مالی را از دفتر مالی بگیرید، نه از حدس فروشنده. مبلغ فرصت فروش در CRM با مانده حسابداری یکی نیست. پیش از تمدید، مالی باید دریافتها، کسریها، فاکتورها و اختلافهای احتمالی را در سامانه خودش تایید کند و نتیجه لازم را به مسئول رابطه بدهد.
الحاقیه مسیر قبلی را پاک نمیکند
در طول قرارداد ممکن است تعداد دستگاهها بیشتر شود، یک هتل تازه به دامنه خدمت اضافه شود یا برنامه بازدید تغییر کند. الحاقیه، یعنی سند ثبت تغییر توافقشده، باید زیر نظر مسئول حقوقی آماده شود. متن قرارداد اصلی را بیردپا ویرایش نکنید. برای هر نسخه بنویسید چه چیزی عوض شده و از چه تاریخی اجرا میشود. نسخه قبلی برای فهم تاریخچه لازم است، اما تیم روزانه باید بداند نسخه جاری کدام است. اگر الحاقیه مبلغ و تاریخ پایان را تغییر داده، خلاصه عملی و تقویم کار هم باید بر اساس همان سند تازه اصلاح شوند.
راهنمای اسناد فروش روش نامگذاری نسخههای پیشنهاد و قرارداد و تحویل فایل معتبر به تیم بعدی را با مثالهای عملی توضیح میدهد. در قراردادهای بلندمدت، همین نظم جلوی تصمیم بر پایه نسخه قدیمی را میگیرد.
هر تمدید باید یک تصمیم تجاری تازه باشد
تیم باید کیفیت اجرای دوره، درخواستهای باز، تغییر دامنه، هزینه خدمت و نیاز تازه مشتری را ببیند. شاید همان قرارداد ادامه پیدا کند، شاید قیمت یا تعداد بازدید عوض شود و شاید همکاری در پایان دوره متوقف شود. برای جلسه داخلی تمدید، سه سؤال کافی است: چه تعهدی کامل نشده، مشتری چه تغییری میخواهد و پیشنهاد دوره بعد چه زمانی آماده میشود؟ پاسخ هر سؤال باید به یک کار و زمان برسد. بحثی که فقط با جمله «مشتری خوب است» تمام شود، برای مذاکره بعدی چیزی نمیسازد.
در جلسه با مشتری نیز از نتیجه دوره حرف بزنید. بازدیدهای انجامشده، مشکلهای حلشده و موارد باز را با مدرک مرور کنید. برای کارهای باز، مسئول رسیدگی و زمان خبر بعدی را روشن کنید تا مشتری بداند موضوع پیش از مذاکره بعدی چگونه دنبال میشود. اگر مشتری تمدید نمیکند، دلیل را با زبان خودش ثبت کنید: بودجه کم شده، خدمت دیگر لازم نیست، کیفیت مورد انتظار نبوده یا تامینکننده دیگری انتخاب شده است. این توضیح برای اصلاح کار آینده مفید است، اما نباید به یک برچسب دلخواه برای زیباتر شدن گزارش تبدیل شود.
عدم تمدید هم کارهای پایانی دارد. بازدید نهایی، تحویل گزارش باقیمانده، پس گرفتن کارت ورود یا ابزار، تسویه مالی و معرفی فرد تماس بعد از پایان خدمت را بر اساس قرارداد مشخص کنید. مسئول حقوقی و مالی باید بسته شدن تعهدها را تایید کنند. پرونده مشتری را طبق روش نگهداری اطلاعات شرکت بایگانی کنید تا سابقه لازم برای درخواست بعدی یا بازگشت مشتری باقی بماند.
کلید کجای چرخه قرارداد قرار میگیرد؟
در نرم افزار CRM کلید، منبع، مسئول، وضعیت، مکالمات و اقدام بعدی مشتری در یک پرونده قرار میگیرند. فرصت فروش نیز مرحله معامله، مبلغ، احتمال موفقیت و اقدام بعدی دارد. وظیفه، تماس، جلسه و یادآور برای پیگیری تاریخهای کاری در دسترساند. این اجزا کمک میکنند گفتوگوی قرارداد و تمدید از کار روزانه فروش جدا نماند. خدمات کلید درخواستها، تیکتها و خدمات پس از فروش را کنار اطلاعات فروش نگه میدارد. مدیر نیز میتواند گزارش بگیرد و سطح دسترسی تعیین کند. تیم میتواند پیش از مذاکره تمدید، مکالمات و درخواستهای مشتری را مرور کند و کارهای بعدی را به افراد مربوط بسپارد.
پیش از خرید یا راهاندازی، یک قرارداد را از امضا تا الحاقیه و تمدید در نمایش محصول جلو ببرید. ویرایش و نگهداری فایل قرارداد، کنترل نسخه، محاسبه مهلت انقضا، تمدید خودکار، صدور فاکتور و گردش تایید را از قبل جزو کلید ندانید. در پلنهای کلید نام ماژول «امضای الکترونیک» برای پلن نقره آمده است؛ اگر امضا نیاز شماست، همان ماژول و پلن انتخابی را با سند خودتان امتحان کنید.
مرور ماهانه باید قبل از بحران انجام شود
ماهانه قراردادهایی را که در بازه بعدی تاریخ مهم دارند کنار هم ببینید. انتخاب بازه به طول قرارداد و زمان تصمیم مشتری بستگی دارد. برای هر مورد، نسخه معتبر، تعهد بعدی، درخواست باز، وضعیت مالی تاییدشده و زمان گفتوگوی تمدید را مرور کنید. گزارش کلید اطلاعات فروش، بازاریابی و پشتیبانی را در اختیار مدیر میگذارد، اما فهرست عملی قراردادها باید بر اساس تعریف تیم شما ساخته شود. اگر تاریخ پایان در فایل قرارداد است و اقدام تمدید در CRM، مسئول مرور باید این دو را کنار هم ببیند. هیچ نموداری جای داده ناقص را پر نمیکند.
در جلسه ماهانه، قراردادهای بدون اقدام بعدی را همانجا تعیین تکلیف کنید. شاید فروشنده باید با مشتری تماس بگیرد، خدمات باید گزارش بازدید را کامل کند یا مالی باید وضعیت دریافت را تایید کند. یک جلسه کوتاه که با کارهای مشخص تمام شود، از یک گزارش رنگارنگ بدون مسئول ارزش بیشتری دارد.
صبح روز مذاکره تمدید، فروشنده پرونده هتل را باز میکند. آخرین مکالمه، دو درخواست بستهشده، بازدید بعدی و اقدام امروز روشناند. نسخه امضاشده و الحاقیه در پوشه تاییدشده شرکت قرار دارند و مالی نتیجه بررسی خودش را داده است. مشتری ممکن است تمدید کند یا نکند، اما تیم با حافظه و حدس وارد جلسه نمیشود؛ با سابقهای روشن و تعهدهایی که میتواند درباره آنها پاسخ بدهد وارد میشود.
