در این مقاله قصد داریم به بررسی سی آر ام اجتماعی و ویژگی های آن بپردازیم. سی آر ام اجتماعی به معنای ادغام تمامی کانال های رسانه های اجتماعی به صورت یکپارچه است، به نحوی که بتوان به همه ی آن ها در یک نرم افزار دسترسی پیدا کرد. امروزه تقریباً همه ی نرم افزارهای سی آر ام، در کنار کانال های سنتی که دارند از رسانه های اجتماعی نیز پشتیبانی می کنند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال های دلخواه خود با کسب و کارها تعامل داشته باشند. این به معنای خدمات بهتر به مشتری و بینشی دقیق تر از بازاریابی است که از طریق رسانه های اجتماعی مشتری جمع آوری شده است. نرم افزار سی آر امی که قابلیت ادغام با شبکه های اجتماعی محبوب و پرکاربرد را نداشته باشد، نمی تواند تاثیر چندانی بر روند رشد مشاغل داشته باشد. در ادامه تعریفی از نرم افزار سی آر ام اجتماعی ارائه می دهیم و کاربردها و ویژگی های آن را به طور کامل و در بخش های مختلف یک کسب و کار بررسی می کنیم.
نرم افزار سی آر ام CRM اجتماعی چیست؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی (Social CRM) به ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در فرآیندهای سنتی سی آر ام گفته می شود. از پلتفرم های رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان، جمع آوری بینش های متفاوت از سمت افراد مختلف و مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود. سی آر ام اجتماعی به کسب و کارها اجازه می دهد تا با مشتریان خود در هر لحظه تعامل داشته باشند، به سوالات پاسخ دهند، به شکایات رسیدگی کنند و جامعه ای پیرامون برند خود بسازند. با استفاده از داده های رسانه های اجتماعی، شرکت ها می توانند درک بهتری از ترجیحات و رفتارهای مخاطبان به دست آورند و در نهایت رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند.
چرا نرم افزار سی آر ام اجتماعی مهم است؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی این امکان را برای یک کسب و کار فراهم می کند تا با استفاده از کانال مورد نظر خود با مشتریان ارتباط برقرار کند. مهم نیست که کدام کانال برای مثال تلفن، متن، چت، ایمیل و یا رسانه های اجتماعی دیگر برای برقراری ارتباط انتخاب شود. چیزی که اهمیت دارد این است که نرم افزار سی آر ام اجتماعی در پشت این تعاملات، به کسب و کارها کمک می کند تا بینش غنی تر و کاربردی تری در مورد احساساتی که مشتری نسبت به شرکت، برند، محصولات و یا خدمات خاص دارد، کسب کنند. کاری که سی آر ام های پیشرفته انجام می دهند این است که پروفایل و اطلاعات در حال تغییر مشتریان را ذخیره و آن را در تیم‌های مختلف شرکت، از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش منتشر کنند تا از آن جهت پیشبرد اهداف تعیین شده استفاده شود. منظور از انتشار این است که اعضای تیم یک شرکت بر اساس میزان دسترسی که دارند، می توانند از این اطلاعات استفاده کنند. علاوه بر این، سی آر ام وظایف تکراری را خودکار سازی می کند و به این ترتیب افراد می توانند بر روی فرایندهای استراتژیک و موثرتر تمرکز کنند که همین امر باعث افزایش کلی کارایی می شود.
نرم افزار سی آر ام اجتماعی چه کمکی به مشتریان می کند؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی توسط مشاغلی که به دنبال بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کانالی هستند مورد استفاده قرار می گیرد؛ چرا که می تواند به کسب و کارها کمک کند تا اصول اولیه خدمات مشتری را به درستی رعایت کنند و در نهایت به بهترین شکل ممکن به مشتری پاسخ دهند. مصرف کننده امروزی بدون توجه به کانالی که از طریق آن با یک برند تعامل دارد، انتظار خدماتی عالی را دارد. مصرف کنندگان انتظار دارند که بتوانند به راحتی بین کانال های ارتباطی حرکت کنند و پاسخی درست، به موقع و شخصی سازی شده از هر یک این کانال ها دریافت کنند. یک کسب و کار می بایست به مشتریان این حس را بدهد که جزئیات اطلاعاتی که از قبل از آن ها دریافت کرده است را به خاطر دارد، در نتیجه نیازی نیست تا دوباره خود را معرفی کنند. چرا این مسئله مهم است؟ زیرا مشتریان بیش از پیش رسانه های اجتماعی را ساده ترین راه برای مطرح کردن درخواست خدمات می دانند. با نرم افزار سی آر ام اجتماعی، زمانی که مشتری تصمیم می گیرد از طریق یک کانال اجتماعی با کسب و کار شما ارتباط برقرار کند، می توانید آن تعامل را با جزئیات ردیابی و مدیریت کنید، درست مانند سی آر ام های سنتی که این کار را تنها از طریق تلفن یا ایمیل انجام می دادند.
چرا کسب و کارها به نرم افزار سی آر ام اجتماعی نیاز دارند؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی از این جهت برای کسب و کارها حائز اهمیت است که به آنها کمک می کند سریع تر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آتی مشتریان را پیش بینی کنند. اگر کسب و کارها بتوانند با کمک ابزارهای پیچیده مشابهی که برای دیگر نقاط تماس مشتریان (Customer touchpoint) استفاده می کنند، تعاملات اجتماعی مخاطبان را ردیابی کنند، می توانند در نهایت خدمات مشتری را بهبود داده و رضایت کاربران را افزایش دهند. روشی که از طریق آن با هر یک از مشتریان ارتباط برقرار می کنید، می تواند مستقیماً بر احساساتی که برند شما به مخاطبان می دهد تأثیر بگذارد. اگر موفق شوید احساسات خوبی ایجاد کنید، احتمال این که هر فرد خدمات و محصولات شما را به افراد دیگر و در فضای مجازی معرفی کند زیاد است.
آیا نرم افزار سی آر ام اجتماعی باعث بهبود فرایندهای بازاریابی می شود؟
اهمیت نرم افزار سی آر ام در این است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملی دو طرفه با مشتریان ایجاد کنند. مشتریان به جای اینکه نقش مخاطبانی منفعل بگیرند، به شرکت کنندگانی فعال در داستان یک برند تبدیل می شوند. در واقع این حس به آن ها داده می شود که برند ارزش زیادی برایشان قائل است. اگر تیم بازاریابی شما محتوایی عالی تولید کند؛ به عنوان مثال مقالات وبلاگ، پست برای فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، محتوای اینستاگرام و پلتفرم های پرطرفدار داخلی، باز هم تمام این ها بخشی از یک گفتگوی یک طرفه به شمار می روند. نرم افزار سی آر ام اجتماعی با استفاده از ابزارهای نظارت و ردیابی سرنخ ها برای مشاهده اینکه چه کسی در حال تعامل با کسب و کار شما است، کمک می کند افرادی که حامی برند شما هستند و روی آن تاثیر دارند شناسایی شوند و به نوعی این افراد را تشویق می کند تا مطالب شما را بیشتر گسترش دهند.
ویژگی های کلیدی نرم افزار سی آر ام اجتماعی چیست؟
برای بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، یک سی آر ام اجتماعی می تواند به تولید سرنخ های بیشتر کمک کند تا افرادی که قبلاً از شرکت شما محصول و یا خدماتی دریافت کرده اند، در صورت رضایت آن را به دیگران پیشنهاد کنند. اگر بخواهیم ویژگی های کلیدی نرم افزار سی آر ام اجتماعی را در یک جا جمع کنیم، می توانیم به 6 مورد اساسی آن اشاره کنیم.
- پشتیبانی مشتری در اکثر پلتفرم های آنلاینی که مشتریان استفاده می کنند
- ایجاد ارتباط و تعامل با مشتریان در زمان واقعیی، به خصوص اگر به صورت ابری و یا تحت وب باشد
- حل مسائل و شکایات مشتریان با سرعت بالا به کمک نظارت بر رسانه های اجتماعی
- یافتن حامیان برند و پاداش دهی به آن ها برای تبلیغات
- قرارگیری در معرض دید بیشتر در مکان هایی که مخاطبان وقت خود را در آن می گذرانند
- ایجاد حس رضایت و ارزشمندی و عمیق سازی روابط با مشتریان
نرم افزار سی آر ام اجتماعی با نوع سنتی آن چه تفاوتی دارد؟
اگر از نرم افزار سی آر ام اجتماعی استفاده می کنید، زمانی که مشتری از طریق یک کانال اجتماعی با کسب و کار شما ارتباط برقرار می کند، می توانید آن تعامل را به همان روشی که یک سی آر ام سنتی درخواست تلفن یا ایمیل را ردیابی می کند، مدیریت کنید. سی آر ام اجتماعی به افراد این امکان را می دهد تا با مشتریان در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند و از این تعامل در جهت ارائه خدمات بهتر استفاده کنند. تفاوت اصلی بین نرم افزار سی آر ام اجتماعی و سی آر ام سنتی در تمرکز و عملکرد آنها نهفته است. سی آر ام سنتی اصولاً روابط با مشتری را از طریق تعاملات مستقیم، داده های فروش و خدمات مشتری مدیریت می کند. در مقابل، سی آر ام اجتماعی پلتفرم ها و کانال های رسانه های اجتماعی را در یک محل ادغام می کند و به کسب و کارها امکان می دهد تا در زمان واقعی با مشتریان ارتباط بگیرند و از محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کنند. این رویکرد بر ایجاد روابط و تعامل با جامعه تأکید دارد، در حالی که سی آر ام سنتی بیشتر بر تاریخچه تراکنش و مدیریت فروش تمرکز دارد.
بیشتر بخوانید: انواع نرم افزار سی آر ام CRM | رایج ترین مدل های نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام اجتماعی در چه بخش هایی از یک کسب و کار حضور دارد؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی می توانند در بخش های زیادی از یک کسب و کار حضور داشته باشد؛ زیرا این پتانسیل را دارد که بازدهی را در هر نقطه ای که به کار گرفته می شود افزایش دهد. در واقع تغییراتی که پس از راه اندازی آن در روند پیشرفت کارها و انجام وظایف و در نهایت پیگیری آنها به وجود می آید، بسیار چشمگیر است. در ادامه به هر یک از این بخش ها و تاثیری که سی آر ام اجتماعی بر روی آن دارد خواهیم پرداخت.
1. خدمات مشتری
خدمات مشتری (Customer Service) از بخش های مهم بازاریابی و فروش است. طبق آماری که در سایت سلزفورس منتشر شد، حدود 82 درصد از سازمان هایی که خدمات ارائه می دهند از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند. با ردیابی و مدیریت تماس های مشتری در کانال ها و بررسی عملکرد آنها، تیم های خدمات مشتری می توانند خدمات بهتری ارائه دهند و زمان بیشتری را صرف رفع نیازها و حل مشکلات مشتریان کنند. از طرفی با استفاده از انواع نرم افزار سی آر ام و دنبال کردن تعاملات مشتریان، شانس این را خواهیم داشت که فرصت ها و نقاطی را که نیاز به ورود داریم شناسایی کنیم.
2. فروش
با استفاده از یک سی آر ام اجتماعی، میزان علاقه و پیشرفت مشتریان در قیف فروش (Sales Funnel) را دنبال می کنیم و تیم های فروش ما به جای استفاده از رویکرد سنتی سی آر ام، یک تجربه شخصی برای کاربرانی که از سیستم ما انتظارات ویژه ای دارند ایجاد می کنند. علاوه بر شخصی سازی فرایندهای فروش برای هر یک از مشتریان، تیم های ما در بخش فروش می توانند انتظار داشته باشند مشتریانی که به افراد دیگر دریافت خدمات و محصولات برند ما را پیشنهاد می کنند، شاهد بهبود کسب و کار هستند که این مسئله در نهایت منجر به افزایش چشمگیر درآمد می شود.
3. بازاریابی
سی آر ام در بازاریابی دسترسی شما را به مشتریان بالقوه تسهیل می کند. هر چه دید بیشتری داشته باشید، هزینه ی کمتری را متحمل می شوید. از طرفی با یافتن سرنخ (Lead) و دنبال کردن آن از ابتدا تا انتهای قیف فروش وضعیت خرید و تعاملات مشتریان مدیریت و پیگیری می شود. قراردادها به صورت دیجیتال در سیستم ذخیره می شوند و اگر قراردادی نیاز پیگیری داشته باشد سیستم به صورت خودکار آن را به شما یادآوری می کند. در نهایت هم به استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی که در پیش گرفته اید بازخورد می دهد و سرنخ های جدید برای ارائه به تیم فروش می سازد.
نرم افزار سی آر ام اجتماعی چطور رسانه های اجتماعی را با یکدیگر ادغام می کند؟
نرم افزار سی آر ام اجتماعی ابزاری کامل و کاربردی است و به همین جهت از آن انتظار می رود که نیاز کسب و کارها به داشتن نرم افزار سی آر ام اجتماعی چطور رسانه های اجتماعی را با یکدیگر ادغام می کند؟اپلیکیشن های اضافی و پراکنده را برطرف کند. سی آر ام اجتماعی در واقع تعامل افراد را از پلتفرمی به پلتفرم دیگر ممکن می سازد و کمک می کند چند شبکه ی مختلف را از طریق یک صفحه مدیریت کنند. برخی از سایت ها افزونه های ارسال پیامک دارند تا نیازشان به ارسال جمعی پیامک به شماره تلفن های اضافه شده را مرتفع کند، اما این افزونه ها سایت را سنگین می کنند و باعث می شود دیرتر باز شوند که نرخ پرش (Bounce Rate) را افزایش داده و نمره منفی به حساب می آید. اما یکی از امکانات نرم افزار سی آر ام می تواند به سایت شما متصل شود و علاوه بر رفع نیازهای کسب و کار، باعث بروز چنین مشکلاتی نیز نشود. نرم افزار سی آر ام چطور این کار را انجام می دهد؟
بیشتر بخوانید: امکانات نرم افزار سی آر ام CRM | ضروری ترین قابلیت های نرم افزار سی آر ام
1. ارائه داشبورد یکپارچه
با ارائه ی یک داشبورد متمرکز که در آن بتوانیم کانال های رسانه های اجتماعی مختلف مانند فیس بوک، ایکس، اینستاگرام، لینکدین و اپلیکیشن های داخلی را مدیریت کنیم، از چک کردن دائمی کانال های مختلف بر روی موبایل و یا سیستم های دیگر بی نیاز می شویم. اما داشتن این داشبورد و استفاده از این قابلیت در نرم افزار سی آر ام نیازمند برخی پیش نیازها است. به طور معمول برای ادغام کردن پیام رسان های داخلی و خارجی، نیاز به دو نوع واسط برنامه نویسی (API) داریم. یک نوع آن، ای پی آی ارسال است که در آن تنها می توانید برای افراد داخل سازمان یا کارمندان شرکت تان، برای مشتریان و یا دیگر شرکت ها پیام های شخصی سازی شده یا از پیش تعیین شده ای ارسال کنید. و یک نوع دیگر آن، ای پی آی دریافت است که تنها به شما امکان دریافت پیام ها را می دهد اما نمی توانید پاسخ خود را ارسال کنید. این API را می بایست با مذاکره با شرکت های ارائه دهنده پیام رسان هایی که می خواهیم آن را با نرم افزار سی آر ام خود ادغام کنیم بدست بیاوریم و آن را به سی آر ام خود اضافه کنیم. نکته ی حائز اهمیت در اینجا این است که شرکت ها عمدتاً ای پی آی دریافت ارائه نمی دهند، و تنها نوع ارسال آن را در اختیار شما قرار می دهند.علت این است که بسیاری از نرم افزارها کشش و بروز بودن لازم را برای اتصال به سی آر ام ندارند.
در نرم افزار سی آر ام کلید، به شما این امکان داده می شود که افرادی را که می خواهید به آنها پیام بفرستید را با دقت و جزئیات دسته بندی و برای هر دسته پیام های جداگانه ای را به صورت همزمان ارسال کنید. حتی زمانی که در تعطیلات هستید و دسترسی به اینترنت ندارید، می توانید از پیش تاریخ و ساعتی را برای ارسال پیام ها به افراد و گروه های خاص تعیین کنید تا به صورت خودکار این کار را انجام دهد.
2. مدیریت تعاملات
نرم افزار سی آر ام از هر نوعی که باشد به شما این امکان را می دهد که به طور مستقیم به سایت وصل شوید، نظرات و مشکلات کاربران را بخوانید و هر کدام را به صورت تکی و یا همه را یکجا پاسخ بدهید. این قابلیت کمک می کند مدیریت کاربران و نیازهای مشتریان ساده شود و ارائه پاسخ های به جا و سریع تضمین شود. برای مخاطبان اهمیت زیادی دارد که مسائلی که مطرح می کنند و تلاششان برای برقراری ارتباط با اعضای کسب و کار شما به سرعت پاسخ داده شود. این کار به آنها حس ارزشمندی و اطمینان بیشتری می دهد و در نهایت احتمال این که به مشتریانی وفادار تبدیل شوند بیشتر خواهد بود.
جمع بندی از نرم افزار سی آر ام اجتماعی
چیزی که تحت عنوان نرم افزار سی آر ام اجتماعی از آن یاد می کنیم در واقع یک استراتژی است که شیوه‌های سنتی سی آر ام را با ابزارهای به روز و پلتفرم های رسانه های اجتماعی ترکیب می کند تا تعامل و مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد. این نرم افزار بر استفاده از داده ها و تعامل بین افراد در رسانه های اجتماعی برای درک بهتر مشتریان و بهبود ارتباطات تمرکز دارد. نرم افزار سی آر ام علاوه بر تمام قابلیت هایی که از آن انتظار می رود، از جمله بازاریابی اتوماسیون، ثبت و ذخیره تماس ها و اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل و گزارش دهی، افزایش تعامل و ارتباطات بین کاربران، شخصی سازی و مدیریت سرنخ ها، ویژگی های دیگری از جمله یکپارچه سازی کانال های ارتباطی و ارائه پیشنهادات و پیش بینی هایی که به تصمیم گیری های درست در آینده منجر می شود را نیز دارد.
در این مقاله به بررسی نرم افزار سی آر ام اجتماعی پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
