در این مقاله قصد داریم به مهم ترین اهداف سی آر ام بپردازیم. سی آر ام ابزاری قدرتمند و در عین حال منعطف است که بسیاری از شرکت ها از آن برای رشد کسب و کار خود استفاده می کنند. به کمک این ابزار انقلابی می توان روابط معناداری با مشتریان و شرکا ایجاد کرد. نرم افزار سی آر ام اطلاعات و سوابق مخاطبان را به صورت یکپارچه در یک مکان مشخص ذخیره و در امنیت کامل از آن نگهداری می کند. این داده ها در صورتی که افراد به آن نیاز داشته باشند در هر زمانی قابل دسترسی است. از طرفی دیگر سی آر ام فعالیت ها و فرایندهای بازاریابی را تسریع می بخشد و به افراد در مدیریت کامل ارتباط با مشتریان از ابتدای قیف فروش گرفته تا پشتیبانی بعد از خرید و یا دریافت خدمات کمک می کند. نرم افزار سی آر ام قابل شخصی سازی بوده و کارکرد آن برای هر کسب و کاری متفاوت است، اما به طور کلی اهدافی را دنبال می کند که در ادامه به بررسی آن می پردازیم. همچنین به بررسی ابزارهایی که برای دستیابی به این اهداف از آن استفاده می کند خواهیم پرداخت.
اهداف سی آر ام CRM چیست؟
کسب و کارهایی که از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند تفاوت چشمگیری با دیگر مشاغل دارند. یکی از این تفاوت ها این است که کسب و کارهایی که از سی آر ام استفاده نمی کنند اطلاعات مهم و ضروری خود را مکان های مختلف و پراکنده در برگه هایی ذخیره می کنند. زمانی که نیاز به استفاده از آن پیدا می کنند، باید با انجام فرایندهای دستی و وقت گیر به دنبال آن بگردند و زمان زیادی را صرف آن کنند. در مقابل، نرم افزار سی آر ام تمامی این اطلاعات را در یک مکان به صورت منظم و یکپارچه جمع آوری می کند و به شما امکان می دهد روش های منحصر به فردی را در جهت استفاده از سلایق مصرف کننده برای فروش بیشتر به کار بگیرید. علاوه بر این، می توان از تمام دیتاهای بدست آمده از مشتریان برای ایجاد پیام های تبلیغاتی برند استفاده کرد تا مخاطبان هدف را برای مدت طولانی مجذوب خود نگه دارد. اهداف سی آر ام بر اساس انتظاری که از آن دارید، متغیر است. اما به طور کلی می توان آن را در یک عبارت خلاصه کرد و آن هم توسعه کسب و کار شماست که در انواع نرم افزار سی آر ام به عنوان هدف اصلی در نظر گرفته می شود. در ادامه اهداف اصلی سی آر ام را مورد بررسی قرار می دهیم.
دریافت اطلاعات مشتریان
اگر تعامل با مشتریان را یک ساختمان در نظر بگیریم، اطلاعاتی که از آن ها دریافت می کنیم اسکلت این ساختمان را می سازند. بدون اطلاعات و داده های بدست آمده از مخاطبان، با هر مشتری مشابه با دیگری رفتار خواهیم کرد و به این ترتیب نمی توانیم تعاملات شخصی سازی شده ای داشته باشیم و آن ها را تحت تاثیر قرار دهیم. در واقع کسب و کارهایی که دیتاهای باکیفیت تری از مشتریان خود دارند، مزیت رقابتی خواهند داشت. از مهم ترین اهداف سی آر ام این است که به ما تصویر دقیقی از علایق و انتظارات مشتریان بدهد تا بر اساس آن محصولات و خدمات خود را به صورت یکپارچه و مطابق با نیاز مشتری ارائه کنیم. اگر بتوانید از این اطلاعات به خوبی استفاده کنید فروش بیشتری خواهید داشت. اما سی آر ام دقیقاً چه اطلاعاتی از مشتریان را ذخیره می کند؟
- اطلاعات تماس، برای مثال نام مشتریان، آدرس ایمیل و شماره تلفن
- سن مشتریان، از این طریق می توان محصولات متناسب با سن آن ها را پیشنهاد کرد
- منطقه جغرافیایی، برای استفاده از برچسب های جغرافیایی جهت به حداکثر رساندن دسترسی کمپین
- تاریخ تولد، برای ارسال معاملات و تبلیغات ویژه
- حالت ترجیحی تماس، به عنوان مثال، چاپ، ایمیل، و اطلاع رسانی رسانه های اجتماعی
- علایق مصرف کننده، برای درک اینکه چه چیزی نظرشان را جلب می کند
- منابع سرنخ، برای درک اینکه مشتری از کدام کانال با خدمات و محصولات کسب و کار ما آشنا شده. به عنوان مثال، جستجوی ارگانیک یا تبلیغات مبتنی بر جستجو، رسانه های اجتماعی، بازدیدهای داخل فروشگاه و رویدادها.
ذخیره اطلاعات تراکنش
به عنوان دومین مورد از اهداف سی آر ام می توان به این مهم اشاره کرد که این نرم افزار به طور خودکار تمامی تراکنش های مربوط به نقاط تماس مشتری (Customer Touchpoint) را از ابتدا تا انتها ثبت می کند. سازمان ها می توانند از این داده ها برای ایجاد بخش ها یا پروفایل های استراتژیک تر برای هر یک از مشتریان استفاده کنند، که اهمیت ویژه ای در بهبود کارکرد قیف های فروش و پلن های کلی بازاریابی دارد. همچنین می توان از بینش های بدست آمده برای توسعه محصولات جدید جهت پر کردن شکاف های بازار استفاده کرد. برخی از اطلاعات تراکنش از جمله نوع محصول یا خدمات خریداری شده، تاریخ و زمان خرید، کوپن ها، تبلیغات و یا تخفیف هایی که در طول خرید استفاده می شوند، روش های پرداخت، ارزش هر خرید، روند کلی فروش و خدمات دهی در نهایت برای ما مشخص می کند که هر مشتری برای کسب و کار ما چقدر ارزش ایجاد می کند.
چرا نگهداری اطلاعات مربوط به تراکنش ها مهم است؟
دلایل بسیاری برای ثبت و ذخیره تراکنش ها در سیستم سی آر ام وجود دارد. برای مثال می توانیم به یکپارچگی داده ها و ساده شدن ردیابی تاریخچه آنها اشاره کنیم. از طرفی وجود یک گزارش جامع از تمام تراکنش ها یک مسیر حسابرسی را ارائه می دهد که می تواند برای تطابق اطلاعات یا حل و فصل اختلافات مفید باشد. با تجزیه و تحلیل داده های ذخیره شده تراکنش، سازمان ها می توانند بینشی در مورد الگوهای خرید، ترجیحات و روندهایی کسب کنند که به تنظیم استراتژی های بازاریابی (Marketing Strategy) کمک می کند. به علاوه، درک تعاملات گذشته به کسب و کارها این امکان را می دهد ارتباطات و پیشنهادات دریافتی را برای برآوردن نیازهای خاص مشتری شخصی سازی کنند. از طرف دیگر، هنگامی که تاریخچه تراکنش ها به راحتی در سی آر ام قابل دسترسی است، ارائه دهندگان خدمات مشتری می توانند پاسخ های سریع تری به سوالات یا مسائل بر اساس تعاملات قبلی ارائه کنند. داشتن یک دید کامل از تاریخچه مشتری، تیم های پشتیبانی را قادر می سازد اطلاعات ثابتی را در کانال های مختلف انتشار دهند.
ثبت جزئیات کمپین بازاریابی
از دیگر اهداف سی آر ام این است که به سازمان ها کمک کند تا جذاب ترین کمپین های بازاریابی دیجیتال (Digital Marketing Campaign) از جمله کمپین های قطره ای ایمیل را در سیستم ایجاد کنند. به این ترتیب می توان تضمین کرد که تجربه ای شخصی سازی شده و بر پشتوانه ی داده های واقعی ایجاد شده است. در واقع هنگامی که این بینش های بازاریابی با اطلاعات مشتریان و نیز با تراکنش ها ترکیب شود، نرم افزار سی آر ام شما می تواند الگوهایی از مصرف کننده و نیز استراتژی های با عملکرد بالا در بخش فروش را به شما معرفی کند. برخی از اطلاعاتی که سی آر ام می تواند در اختیار شما بگذارد را در ادامه می خوانید.
- ترافیک وب سایت (ارگانیک و پولی)
- بازدید از صفحه و نرخ پرش (Bounce Rate)
- تعامل در رسانه های اجتماعی (لایک، اشتراک گذاری، نظرات و کلیک بر روی تبلیغات)
- باز شدن ایمیل و نرخ تبدیل
- رتبه بندی مشتریان و نظرات
بهبود ارتباطات
ایجاد ارتباطات پیشرفته یکی از اهداف سی آر ام است که به توانایی سیستم برای بهبود کیفیت، کارایی و شخصی سازی تعاملات بین یک کسب و کار و مشتریان آن اشاره دارد. این کار چیزی فراتر از ذخیره سازی اطلاعات تماس است؛ زیرا جریان ارتباطی یکپارچه تر و موثرتر را تسهیل می کند. یکی از حائز اهمیت ترین امکانات نرم افزار سی آر ام این است که انواعی از ارتباطات را در خود جای می دهد. برای تعامل با مشتریان و نیز بین کارکنان یک شرکت مکان متمرکزی برای ارتباط وجود دارد و از راه های مختلفی از جمله ایمیل ها، تماس های تلفنی، چت های زنده، پیام های رسانه های اجتماعی و غیره صورت می گیرد و نتایج نهایی برای اعضای تیم مرتبط قابل دسترسی است. این امر نیاز به جستجو در چندین پلتفرم را از بین می برد و کمک می کند که همه موارد در یک صفحه قابل مشاهده باشند. با یکپارچه سازی داده های مشتری، پیام‌ها را بر اساس ترجیحات مشتری، سابقه خرید و تعاملات گذشته تنظیم می شوند و باعث تقویت ارتباط با کاربران می شود. اما این که اعضای شرکت هر لحظه ملزم به ارسال پیام و یا برقراری تماس برای پرسش سوال های ساده باشند امری وقت گیر است. برای جلوگیری از این وضعیت، بسیاری از وظایف ارتباطی مانند ارسال ایمیل های خوش آمدگویی، پیام های بعدی، تبریک تولد، یا پاسخ های خودکار به سوالات متداول خودکارسازی می شود. نرم افزارهای سی آر ام مدرن و به خصوص نرم افزار سی آر ام ابری از ارتباطات در کانال های مختلف پشتیبانی می کنند و به کسب و کارها اجازه می دهند از طریق روش دلخواه خود به مشتریان دسترسی پیدا کنند. انعطاف پذیری بیشتر سی آر ام به معنای تجربه ی بهتر مشتریان است.
اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) را می توانیم یکی از حیاتی ترین اهداف سی آر ام در نظر بگیریم، زیرا دارای ابزارهای قدرتمند و توسعه یافته ای است که فرایندهای بازاریابی را تسریع می کند. اگر نرم افزار سی آر ام شما با اتوماسیون بازاریابی ادغام شود، به جای اینکه صرفاً داده های مشتری را ذخیره کند، از آن داده ها برای بهبود تلاش های بازاریابی و افزایش درآمد به طور ثابت استفاده می کند. در ادامه به برخی از وظایفی که می توانیم از آن انتظار داشته باشیم اشاره می کنیم.
1. شخصی سازی سفر مشتری
یک سی آر ام به طور کلی اطلاعات دقیقی در مورد هر مشتری، تاریخچه خرید، فعالیت وبسایت و میزان تعامل مشتریان با برند شما دارد. اتوماسیون بازاریابی از این داده ها برای شخصی سازی پیام ها و پیشنهادات مرتبط با بازاریابی محصولات و خدمات استفاده می کند و به جای ارسال دائمی ایمیل به افراد، می تواند ایمیل های هدفمندی را بر اساس رفتارهای خاص مشتری (مانند ایمیل های سبد خرید رها شده، خوش آمدگویی برای مشتریان جدید، تخفیف های تولد و غیره) ایجاد و ارسال کند. این شخصی سازی باعث افزایش تعامل و نرخ تبدیل می شود.
2. امتیازدهی سرنخ
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی در یک سی آر ام می توانند به طور خودکار از طریق یک سری ایمیل از پیش تعریف شده، پیشنهادات محتوا و سایر تعاملات، سرنخ ها را پرورش دهند. این رویکرد سیستماتیک به حرکت مشتریان بالقوه از طریق قیف فروش (Sales Funnel) کمک می کند. علاوه بر این، قابلیت های امتیازدهی سرنخ امتیازات را بر اساس اقدامات (بازدید از وبسایت، ارسال فرم، باز شدن ایمیل) اختصاص می دهند و واجد شرایط ترین سرنخ ها را برای تیم های فروش شناسایی می کنند. این اولویت بندی باعث بهبود کارایی تیم فروش و ابزارهای مورد استفاده در آن می شود.
3. مدیریت و بهینه سازی کمپین
نرم افزار سی آر ام با استفاده از ابزاری به نام اتوماسیون بازاریابی، ایجاد، اجرا و تجزیه و تحلیل کمپین های بازاریابی را امکان پذیر می کند. به این صورت می توانیم عملکرد کمپین را در زمان واقعی ردیابی کنیم، معیارهای کلیدی (نرخ کلیک و تبدیل ها) را اندازه گیری کنیم و استراتژی های خود را بر اساس بینش های مبتنی بر داده تنظیم کنیم. اگر این رویکرد به طور مداوم به کار گرفته شود، اثربخشی کمپین را تضمین خواهد کرد.
4. بهبود همراستایی فروش و بازاریابی
با به کارگیری اتوماسیون بازاریابی در سی آر ام، تیم های فروش و بازاریابی دیدگاه واحدی از سفر مشتری به دست می آورند. بازاریابی درست و اصولی می تواند فروش با سرنخ های واجد شرایط را فراهم کرده و در نهایت ما را از شرایط و میزان اثربخشی کمپین ها آگاه کند. این هم افزایی سیلوهای داده را حذف می کند و کارایی کلی را بهبود می بخشد.
5. تقسیم بندی پیشرفته بخش مشتریان
داده های ذخیره شده در سیستم سی آر ام، امکان تقسیم بندی مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف فراهم می کند. سپس اتوماسیون بازاریابی، ارسال پیام های هدفمند به بخش های خاص، ارتباط کمپین و بازگشت سرمایه را بهینه می کند. انجام این کار باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود.
تجزیه و تحلیل و گزارش دهی
تجزیه و تحلیل و گزارش دهی منظم و یکپارچه یکی از اهداف سی آر ام است و به کسب و کارها اجازه می دهد تا بینش های ارزشمندی را از داده های مشتریان خود به دست آورند و از این بینش ها برای بهبود فرآیندها و استراتژی ها استفاده کنند. در واقع هدف اصلی این است که داده های خام مشتریان به اطلاعات قابل اجرا تبدیل شود. البته این مورد شامل دو جنبه کلیدی مرتبط با هم است. فرایند تجزیه و تحلیل شامل بررسی داده های جمع آوری شده در سیستم سی آر ام است تا به کمک آن شناسایی روندها، الگوها و روابط صورت بگیرد و به طور کلی دارای چند تکنیک است.
1. تجزیه و تحلیل توصیفی
این نوع از تجزیه و تحلیل داده های قبلی را خلاصه می کند تا آنچه که اتفاق افتاده است را درک کنیم.برای مثال، محاسبه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند نرخ ریزش مشتری، میانگین درآمد هر کاربر (ARPU) و ارزش طول عمر مشتری (CLTV) از مواردی هستند که می توانیم نام ببریم. در نهایت گزارشی در مورد عملکرد فروش بر اساس منطقه، محصول یا فروشنده بدست می آوردیم و سودآورترین نقاط را شناسایی می کنیم.
2. تجزیه و تحلیل تشخیصی
تجزیه و تحلیل تشخیصی زمانی کاربرد دارد که بخواهیم در فهم چرایی اتفاقات عمیق تر شویم. برای مثال، تجزیه و تحلیل اینکه چرا ریزش مشتری در یک منطقه خاص زیاد است، پاسخ این سوال می تواند خدمات ضعیف و یا فعالیت بهتر رقبا باشد. یا به عنوان مثالی دیگر می توانیم به شناسایی عواملی که بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر می گذارد و همچنین دلایل پایین بودن نرخ تبدیل در یک کمپین بازاریابی خاص اشاره کنیم.
3. تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده (Predictive Analytics) از سوابق و اطلاعات گذشته استفاده می کند و با کمک تکنیک های آماری و یادگیری ماشینی، نتایج آینده را پیش بینی می کند. برای مثال، اینکه چه مشتریانی احتمالاً از خرید منصرف می شوند، درآمد فروش آتی چقدر خواهد بود و اینکه کدام یک از مشتریان بالقوه ارزش بالایی خواهند داشت از مواردی هستند که به کمک این روش قابل فهم است.
4. تجزیه و تحلیل تجویزی
این نوع از تجزیه و تحلیل چیزی فراتر از پیش بینی است؛ زیرا اقداماتی را برای بهینه سازی نتایج توصیه می کند. به عنوان مثال، می توان به پیشنهادات شخصی سازی شده به مشتریان بر اساس رفتار پیش بینی شده آنها، پیشنهاد استراتژی های قیمت گذاری بهینه و همچنین شناسایی بهترین کانال ها برای دستیابی به مشتریان خاص اشاره کرد.
گزارش دهی
گزارش دهی مستمر یکی دیگر از اهداف سی آر ام است. زیرا قرار است که این نرم افزار به شما دید وسیعی از فرایندهای کسب و کار و نیز جزئیات تعامل افراد شرکت با یکدیگر و با مشتریان بدهد. فرآیند گزارش دهی در واقع ارائه یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل به شیوه ای واضح، مختصر و از لحاظ بصری جذاب است. گزارش دهی مؤثر کمک می کند بینش و تجربه ی کارکردی ما به ذینفعان منتقل شود. گزارش هایی که سی آر ام ارائه می دهد می تواند اشکال مختلفی داشته باشد.
- داشبوردها: نمایش زمان واقعی معیارهای کلیدی که امکان نظارت سریع بر عملکرد را فراهم می کند.
- گزارش های استاندارد: گزارش های از پیش تعریف شده که بروزرسانی های منظمی در زمینه های کلیدی ارائه می کنند.
- گزارش های تکی: گزارش های شخصی سازی شده در صورت تقاضا برای پاسخ به سؤالات خاص ایجاد می شوند.
- گزارش های بصری: جدول، نمودارها و نقشه هایی که درک داده های پیچیده را آسان تر می کنند.
- گزارش های خودکار: گزارش هایی که به صورت خودکار تولید می شوند.
اهداف سی آر ام چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟
نرم افزار سی آر ام با متمرکز کردن اطلاعات مشتریان، ساده سازی ارتباطات و بهبود روابط با مشتری به کسب و کار شما کمک می کند. در واقع این نرم افزار به شما امکان می دهد تعاملات و سرنخ ها را از ابتدای آشنایی مشتری با برند شما تا انتهای قیف فروش ردیابی کنید. همچنین کمک می کند پایپ لاین فروش را به سادگی مدیریت کنید. به علاوه شما را قادر می سازد وظایف تکراری بازاریابی را از حالت دستی خارج کرده (منظور استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی است) و داده های مشتری را برای تصمیم گیری آگاهانه تجزیه و تحلیل کنید. تمامی این ویژگی هایی که سی آر ام در اختیار شما می گذارد هزینه ها را به طرز چشمگیری کاهش می دهد. می توان این طور نتیجه گیری کرد که در نهایت اهداف سی آر ام نصبی و یا ابری و یا هر سی آر ام دیگری که خریداری می کنید، به افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و افزایش کارایی کلی کسب و کار شما منجر می شود.
جمع بندی از اهداف سی آر ام
اهداف نرم افزار سی آر ام تنها در جمع آوری اطلاعات و داده های مشتریان خلاصه نمی شود. نرم افزار سی آر ام امکانات بسیار زیادی را در خود جای داده است. بسیاری از مشاغل و کسب و کارهای موفق برای ساده سازی فرآیندهای پیچیده ی بازاریابی، تبلیغات و فروش از سی آر ام استفاده می کنند. سی آر ام انواع مختلفی دارد و کاربران با توجه به نوع کارکردی که از آن انتظار دارند اقدام به خرید مناسب ترین نوع آن می کنند. امکانات متنوع نرم افزار سی آر ام از جمله قابلیت ادغام آن با سایر ابزارهای کاربردی، انعطاف و مقیاس پذیری آن، تجزیه و تحلیل و گزارش دهی، اتوماسیون بازاریابی، هوش مصنوعی و دارا بودن ماژول های قابل شخصی سازی البته در برخی از انواع نرم افزار سی آر ام، باعث می شود این ابزار هدفمند و کاربردی به انتخاب اول افرادی تبدیل شود که آینده ای روشن برای کسب و کار خود متصور اند.
در این مقاله به بررسی اهداف سی آر ام پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
