ساعت ده صبح مشتری تماس میگیرد و میگوید: «همان جعبه دفعه قبل را میخواهم، فقط کمی محکمتر.» همین یک جمله میتواند چند برداشت داشته باشد. شاید مقوای ۳۰۰ گرم باید ۳۵۰ گرم شود. شاید ابعاد جعبه تغییر کرده، چون ظرف تازه بلندتر است. شاید مشتری سلفون مات میخواهد اما طلاکوب قبلی را نمیخواهد. تیراژ هم ممکن است از پنج هزار به سه هزار رسیده باشد. اگر فروشنده فقط بنویسد «همان کار قبلی، محکمتر»، هم قیمت مبهم میشود و هم سالن چاپ باید حدس بزند.
چاپخانه با چند عدد ساده سفارش نمیفروشد. قیمت میتواند به جنس کاغذ یا مقوا، گرماژ، ابعاد، تیراژ، تعداد رنگ، نوع چاپ، خدمات پس از چاپ و زمان تحویل بستگی داشته باشد. CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، جای ماشین چاپ و برنامه تولید را نمیگیرد. کارش این است که سابقه مشتری، حرفهای ردوبدلشده، مسئول پیگیری و قدم بعدی را برای تیم نگه دارد. نرم افزار CRM کلید دقیقا در همین فاصله میان «مشتری چه گفت؟» و «فروشنده بعدا باید چه کند؟» به کار چاپخانه میآید.
در چاپ، ابهام خیلی زود به ضایعات تبدیل میشود.
«همان کار قبلی» را دوباره تعریف کنید
وقتی مشتری به سفارش قبلی اشاره میکند، شماره یا تاریخ آن کار را پیدا کنید. بعد تغییر تازه را برایش بخوانید: «جعبه ۲۲ در ۱۵ در ۶ سانتیمتر، مقوای ۳۵۰ گرم، سلفون مات، طلاکوب روی لوگو و تیراژ سه هزار عدد. درست است؟» اگر محصول سه سایز دارد، هر سایز را جدا نام ببرید. کاتالوگ پارسال هم شاید ۲۴ صفحه بوده و امسال ۳۲ صفحه شده باشد. جلد ۳۰۰ گرم مانده اما کاغذ متن یا نوع صحافی عوض شده است. سفارش قبلی مرجع است، ولی نسخه تازه باید همه مشخصات خودش را داشته باشد. تنها تفاوتها را به حافظه نسپارید.
استعلام را از پیامرسان بیرون بیاورید
استعلام از تلفن، مراجعه حضوری، دایرکت یا پیامرسان میرسد. لازم نیست مشتری کانالش را عوض کند. لازم است کارشناس فروش، اطلاعات مفید را از همان کانال بردارد و در پرونده مشتری ثبت کند. تا وقتی روش ورود دیگری برای تیمتان مشخص نشده، ثبت هر استعلام را یک وظیفه روشن برای مسئول فروش بدانید.
در کلید میتوان منبع، مالک، وضعیت، مکالمات و اقدام بعدی هر سرنخ یا مشتری را در یک پرونده نگه داشت. سرنخ یعنی فرد یا شرکتی که درباره خرید پرسیده اما هنوز سفارش قطعی نداده است. کنار نام شرکت بنویسید چه کسی تصمیم میگیرد، چه کسی فایل را میفرستد و پاسخ قیمت باید به دست چه کسی برسد. اگر مسئول خرید قیمت میخواهد اما مدیر برند طرح را تایید میکند، قاطی کردن این دو نفر بعدا دردسر میسازد.
آخر هر گفتوگو یک قدم قابل انجام ثبت کنید. «پیگیری شود» قدم نیست. «سهشنبه ساعت ۱۱، پس از دریافت فایل اصلاحشده، قیمت تیراژ سه هزار و پنج هزار را برای مسئول خرید بفرستم» روشن است. وظیفه، تماس، جلسه و یادآور در کلید برای همین نظم ساخته شدهاند. اگر تیمتان هنوز تماسها را با عبارتهای مبهم تمام میکند، راهنمای پیگیری سرنخ نقطه شروع خوبی است.
قیمت باید شناسنامه داشته باشد
در یک استعلام چاپ، عدد نهایی بدون مشخصات کنارش ارزشی ندارد. برای هر نسخه قیمت یک الگوی ثابت بسازید: نام کار، ابعاد باز و بسته، جنس، گرماژ، تیراژ، چاپ یکرو یا دورو، تعداد رنگ و خدمات پس از چاپ. سپس قالبزنی، خط تا، پرفراژ، سلفون، یووی موضعی، طلاکوب، برجستهکاری یا صحافی را فقط وقتی بنویسید که واقعا در همان سفارش وجود دارد. تاریخ قیمت و مدت اعتبارش را هم اضافه کنید، چون قیمت مواد اولیه و ظرفیت تولید ثابت نمیماند.
فرض کنید مشتری برای جعبه آرایشی دو قیمت گرفته است. نسخه اول با مقوای ۳۰۰ گرم، سلفون براق و تیراژ پنج هزار عدد بوده. نسخه دوم با مقوای ۳۵۰ گرم، سلفون مات، طلاکوب و تیراژ سه هزار عدد است. پیام «قیمت دومی خوبه» بهتنهایی تایید روشنی نیست. پاسخ فروشنده باید مشخصات نسخه دوم را دوباره نام ببرد. آن پاسخ و نتیجه مشتری را با تاریخ در مکالمه پرونده ثبت کنید.
وقتی استعلام جدی شد، آن را به صورت فرصت فروش دنبال کنید. در فرصت فروش کلید، مرحله معامله، مبلغ، احتمال موفقیت و اقدام بعدی برای تیم روشن میماند. مبلغ را با آخرین قیمت هماهنگ کنید و احتمال موفقیت را برداشت فعلی فروشنده بدانید، نه پیشگویی نرم افزار. اگر مشتری هنوز فایل نهایی نداده است، مرحله هم باید همین واقعیت را نشان دهد. فرصت فروش جای سفارش تولید را نمیگیرد. این پرونده فقط مسیر تجاری را تا تصمیم مشتری مرتب میکند.
«اوکی» مشتری، تایید کدام نسخه است؟
«اوکیه» نام نسخه نیست.
دوبارهکاری پرهزینه معمولا با یک تایید مبهم شروع میشود. مشتری فایل را در پیامرسان میبیند و مینویسد «اوکیه». فروشنده تصور میکند طرح، رنگ، ابعاد و متن تایید شدهاند. مشتری بعد از چاپ میگوید فقط چیدمان را دیده بود. برای بستن راه این سوءتفاهم، در پاسخ بنویسید: «تایید شما برای فایل جعبه نهایی ۰۳، ابعاد ۲۲ در ۱۵ در ۶ سانتیمتر، متن پشت جعبه و محل طلاکوب ثبت میشود. نمونه رنگ جداگانه تایید شده است؟»
در کار چندنسخهای، تایید هر نسخه را جدا بگیرید. سه سایز جعبه ممکن است طرح یکسان داشته باشند اما خط تیغ آنها فرق کند. کارت ویزیت ده نفر شاید یک قالب داشته باشد ولی نام، سمت یا شماره یکی تغییر کرده باشد. کاتالوگ فارسی و انگلیسی هم دو فایل مستقلاند. یک «همه تایید است» فقط وقتی معنا دارد که فهرست فایلها و شماره نسخه جلوی مشتری باشد.
این قاعده را خود تیم چاپخانه اجرا میکند. کلید مکالمه و اقدام بعدی را نگه میدارد. نام نسخه، موضوع تایید و فرد تاییدکننده را خودتان در همان مکالمه بنویسید. توافق کنید تا این یادداشت کامل نشده، فروشنده کار را آماده تحویل به تولید اعلام نکند. یک جمله دقیق در این نقطه میتواند جلوی چاپ دوباره یک تیراژ کامل را بگیرد.
فروش چه چیزی به سالن چاپ تحویل میدهد؟
اپراتور قرار نیست کارآگاه گفتوگوهای فروش باشد.
پیش از تحویل کار، فروشنده باید از آخرین قیمت و آخرین تایید یک شرح نهایی آماده کند. نام فایل معتبر، جنس و گرماژ، تیراژ هر نسخه، خدمات تکمیلی، موعد و روش تحویل باید در آن روشن باشد. برای بروشور ساده همین چند مشخصه کافی است. جعبه سه سایز با قالبزنی، طلاکوب و پنجره به شرح جداگانه هر سایز نیاز دارد. اگر اپراتور ببیند خط برش فایل با قالب موجود جور نیست، فروشنده نام نسخه تازه و پاسخ مشتری را در پرونده ثبت کند. ابزار تولید میتواند برگه کار خودش را بسازد، اما هیچکس نباید از روی زمان آخرین پیام حدس بزند کدام فایل معتبر است.
بیعانه و موعد تحویل را از مشخصات جدا نکنید
ممکن است فایل تایید شده باشد اما شروع تولید به دریافت بیعانه وابسته بماند. این شرط را در مکالمه بنویسید و برای بررسی پرداخت یک وظیفه با مسئول و زمان مشخص بگذارید. مبلغ دریافتشده و مانده حساب را با سند مالی چاپخانه هماهنگ نگه دارید. در پرونده مشتری نیز بنویسید فروشنده چه قولی داده و قدم بعدی دست چه کسی است.
موعد تحویل هم یک عدد خالی نیست. بنویسید سفارش چه روز و ساعتی باید آماده باشد، مشتری خودش میگیرد یا ارسال میشود و تحویل به کدام شخص انجام میشود. اگر رویداد مشتری پنجشنبه صبح است، وعده «پنجشنبه تحویل میدهیم» خطرناک است. زمان دقیق را با ظرفیت واقعی لیتوگرافی، چاپ، روکش و صحافی هماهنگ کنید. فروشنده نباید سرعتی را بفروشد که سالن چاپ توانش را ندارد.
اگر تامین مقوای خاص یا ساخت قالب تازه زمان میبرد، همان ابتدا به مشتری بگویید. انتخاب او میان جنس موجود با تحویل زودتر و جنس دلخواه با تحویل دیرتر را در پرونده ثبت کنید.
بعد از تحویل، ماجرای سفارش ادامه دارد
هنگام تحویل فقط عبارت «انجام شد» ننویسید. تعداد تحویلی، تاریخ، گیرنده و هر اختلاف مهم را ثبت کنید. شاید مشتری ۹۸۰ عدد از تیراژ هزار عدد را پذیرفته و قرار است کسری جبران شود. شاید چند کارتن در حمل آسیب دیده یا رنگ تیراژ نهایی با نمونه فاصله داشته است. نتیجه واقعی تحویل، شروع گفتوگوی بعدی است و باید برای فروش و پشتیبانی قابل دیدن بماند.
در خدمات کلید، درخواستها و تیکتهای پشتیبانی در کنار اطلاعات فروش قابل پیگیریاند. اگر مشتری میگوید «لبه سلفون چند جعبه بلند شده»، یک درخواست بسازید و در تیم مشخص کنید چه کسی پاسخ میدهد. تا پیش از بررسی، علت قطعی ننویسید. «مشتری اختلاف رنگ گزارش کرده» از «اپراتور رنگ را خراب کرده» دقیقتر است. برای بررسی ایراد، کار تحویلی را با نمونه تاییدشده و مشخصات سفارش مقایسه کنید. نام فایل، جنس مصرفی، تیراژ تحویلی و نتیجه توافقشده را در پرونده ثبت کنید. دفعه بعد که همان شرکت قیمت میخواهد، فروشنده سابقه مسئله را میبیند و پاسخ بیربط یا تخفیف بیدلیل نمیدهد.
لیبل قبل از تمام شدن دوباره سفارش میشود
بخش جذاب فروش چاپ، سفارش تکراری است. لیبل دههزارتایی شاید هر سه ماه تمام شود. کارت ویزیت با استخدام همکار تازه تکرار میشود. جعبه هدیه نزدیک نوروز برمیگردد و کاتالوگ پس از تغییر قیمت یا محصول تازه میشود. تاریخ آخرین سفارش و تیراژ قبلی سرنخ خوبی برای زمان تماس بعدی است، اما CRM خودش مصرف انبار مشتری را حدس نمیزند. زمان تقریبی را از مشتری بپرسید و یک یادآور با تاریخ مشخص ثبت کنید.
تماس خوب چنین شروع میشود: «در سفارش قبلی ده هزار لیبل با سلفون مات گرفتید. گفتید مصرفتان حدود سه ماه است. موجودی برای تولید بعدی کافی است یا طرح هم تغییر کرده؟» این جمله نشان میدهد چاپخانه سابقه را خوانده و برای یک نیاز مشخص تماس گرفته است. اگر مشتری هنوز موجودی دارد، زمان بعدی را با اجازه او هماهنگ کنید. تماسهای بیموقع و تکراری، مزیت داشتن اطلاعات را از بین میبرند.
سکوت مشتری همیشه به معنی از دست رفتنش نیست. ریتم خرید جعبه آرایشی با تقویم چاپ سررسید یکی نیست. اگر موعد معمول گذشته است، آخرین مسئله و قول باز را بخوانید. بازگرداندن مشتریان قدیمی برای انتخاب زمان و موضوع تماس راهنمای عملیتری دارد.
وقتی همکار فروش عوض میشود
شماره مشتری دارایی شخصی فروشنده نیست.
در چاپخانه کوچک، رابطه مشتری گاهی داخل گوشی یک نفر میماند. مرخصی یا جابهجایی همان نفر کافی است تا مشتری دوباره ابعاد، جنس و حساسیتش را توضیح دهد. پرونده مشترک این وابستگی را کم میکند. مالک هر سرنخ و مشتری روشن است و مکالمات و کار بعدی کنار پرونده میمانند. مدیر هم میتواند با تعیین سطح دسترسی مشخص کند هر نقش چه اطلاعاتی را ببیند.
پیش از سپردن مشتری به همکار تازه، آخرین قیمت، نسخه تاییدشده، موعد پیگیری و مسئله حلنشده را با هم مرور کنید. صرف عوض کردن نام مسئول انتقال کار نیست. همکار تازه باید بداند مشتری از تماس تلفنی خوشش نمیآید، فایل را از طراح دیگری میگیرد یا روی تحویل پیش از ساعت خاصی حساس است. چنین جزئیاتی فروش را انسانی نگه میدارد و جلوی سؤالهای تکراری را میگیرد.
مرز CRM با نرم افزار تولید
کلید را برای فرمبندی، محاسبه مصرف کاغذ، چیدن صف دستگاه، کنترل موجودی، برنامه روزانه اپراتورها یا قیمتگذاری خودکار سفارش چاپ نخرید. این CRM اتصال آماده به سایت، حسابداری یا نرم افزار تولید را هم بهطور عمومی تضمین نمیکند. اگر یکی از این اتصالها برای چاپخانه شما تعیینکننده است، جریان واقعی را در دمو نشان دهید و دامنه پیادهسازی را پیش از خرید روشن کنید. کلید بخش مشتری و پیگیری را منظم میکند. ابزار تولید باید کار تخصصی خودش را انجام دهد.
دمو را با یک سفارش سخت امتحان کنید
برای ارزیابی، سفارش ساده کارت ویزیت را انتخاب نکنید. یک کار واقعی با دو بار اصلاح قیمت، چند سایز، تایید جداگانه فایل، بیعانه، موعد تحویل و احتمال سفارش تکراری بردارید. ببینید فروشنده چطور منبع و مسئول را ثبت میکند، فرصت فروش را جلو میبرد، مکالمه تایید را مینویسد و یادآور بعدی را میگذارد. سپس از همکار دیگری بخواهید فقط با خواندن پرونده بگوید گفتوگو با مشتری به کجا رسیده و چه کاری مانده است.
راهاندازی کلید مرحلهای است: نیاز تیم بررسی میشود، دسترسیها تنظیم میشوند، بخشها متناسب با فرایند کار شخصیسازی میشوند و آموزش انجام میشود. فرایند واقعی چاپخانه را روی میز بگذارید تا تنظیمات از روی کار روزانه شکل بگیرند. وقتی یک سفارش پیچیده بیابهام از استعلام تا پیگیری بعد از تحویل پیش برود، CRM از دفترچه شمارهها به حافظه زنده فروش چاپخانه تبدیل میشود. برای شروع میتوانید درخواست دمو ثبت کنید.
