آموزش نرم افزار CRM برای تیم فروش | راهنمای مدیران برای افزایش پذیرش CRM

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با آموزش نرم افزار CRM برای تیم فروش بپردازیم. آموزش نرم افزار CRM به تیم فروش، فرآیندی ظریف و حیاتی است که موفقیت یا شکست کل پروژه CRM در یک سازمان، به شدت به آن وابسته است. در این مطلب، به شکلی دقیق به تشریح دلایل مقاومت تیم های فروش در برابر CRM، استراتژی های کلیدی برای تغییر نگرش آن ها و معرفی ۴ راهکار عملی برای طراحی و اجرای یک برنامه آموزشی جذاب، سریع و فوق العاده موثر خواهیم پرداخت.

 چرا آموزش نرم افزار CRM برای تیم فروش اغلب با مقاومت روبرو می شود؟

بسیاری از مدیران پس از سرمایه گذاری قابل توجه برای خرید و پیاده سازی بهترین نرم افزار CRM، با یک چالش غیرمنتظره و ناامیدکننده روبرو می شوند: تیم فروش از آن استفاده نمی کند! این مقاومت، اغلب نه از روی لجبازی، بلکه از ریشه های روان شناختی و عملی عمیق تری نشأت می گیرد که درک آن ها، اولین گام برای غلبه بر این چالش است.

 ۱. ترس از کنترل و نظارت بیش از حد (Micromanagement)

بسیاری از فروشندگان، CRM را ابزاری برای مدیران می بینند تا تمام فعالیت های آن ها را زیر نظر بگیرند. آن ها احساس می کنند که هر تماس، هر ایمیل و هر یادداشت آن ها رصد می شود و این موضوع، حس استقلال و اعتماد به نفسشان را خدشه دار می کند.

 ۲. تصور افزایش حجم کارهای اداری (Data Entry)

از دید یک فروشنده پرمشغله، هر دقیقه ای که صرف ورود داده در یک نرم افزار جدید شود، دقیقه ای است که از زمان اصلی او، یعنی “فروش کردن”، گرفته شده است. آن ها CRM را یک بار کاری اضافی و یک مانع در مسیر رسیدن به اهداف فروش خود می بینند.

 ۳. عدم درک منفعت شخصی (“چه سودی برای من دارد؟”)

این مهم ترین دلیل است. اغلب آموزش ها بر روی ویژگی های نرم افزار (Features) تمرکز می کنند، نه منافع (Benefits) آن برای خود شخص فروشنده. تا زمانی که یک کارشناس فروش به این باور نرسد که CRM مستقیماً به او در بستن معاملات بیشتر و کسب درآمد بالاتر کمک می کند، هیچ انگیزه ای برای استفاده از آن نخواهد داشت.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار سی آر ام CRM | ویژگی بهترین نرم افزار سی آر ام

 ۴. مقاومت طبیعی در برابر تغییر

فروشندگان، مانند بسیاری از افراد دیگر، به روش های کاری خود عادت کرده اند. سیستم دفترچه یادداشت، فایل های اکسل یا حتی حافظه شخصی، برای سال ها کار آن ها را راه انداخته است. ترک این منطقه امن و یادگیری یک ابزار جدید، نیازمند انرژی و انگیزه بالایی است.

یک برنامه آموزشی موفق، باید قبل از هر چیز، برای تک تک این مقاومت ها، یک پاسخ هوشمندانه و قانع کننده داشته باشد.

 چگونه می توان با تمرکز بر منافع (و نه ویژگی ها)، تیم فروش را علاقه مند کرد؟

کلید موفقیت در آموزش CRM به تیم فروش، تغییر کامل زاویه دید است. به جای اینکه به آن ها بگویید “چه کاری” باید انجام دهند، به آن ها نشان دهید که “چه چیزی” از این کار به دست می آورند. شما باید ویژگی های نرم افزار را به منافع مستقیم و قابل لمس برای یک فروشنده ترجمه کنید.

در اینجا چند مثال از این ترجمه در محیط نرم افزار CRM کلید آورده شده است:

• به جای گفتن: “شما باید تمام اطلاعات مشتریان را در بخش مخاطبین ثبت کنید.” بگویید: “با ثبت اطلاعات در این بخش، شما یک دفترچه تلفن هوشمند و همیشه در دسترس خواهید داشت که به شما یادآوری می کند آخرین بار با هر مشتری در مورد چه چیزی صحبت کرده اید. دیگر هیچ سرنخ مهمی را در میان یادداشت های پراکنده خود گم نخواهید کرد.”
• به جای گفتن: “فرصت های فروش خود را در قیف فروش (Pipeline) جابجا کنید.” بگویید: “این قیف فروش، نقشه گنج شماست. در یک نگاه به شما نشان می دهد که پولتان کجاست، کدام معاملات به توجه فوری نیاز دارند و درآمد شما در ماه آینده چقدر خواهد بود. این ابزار به شما کمک می کند تا هوشمندانه تر کار کنید، نه سخت تر.”
• به جای گفتن: “برای پیگیری های خود در سیستم، وظیفه (Task) تعریف کنید.” بگویید: “با قابلیت مدیریت وظایف، سیستم به دستیار شخصی شما تبدیل می شود. CRM به جای شما همه چیز را به خاطر می سپارد و در زمان مناسب به شما یادآوری می کند تا با خیال راحت روی مذاکرات خود تمرکز کنید.”
• به جای گفتن: “از اپلیکیشن موبایل استفاده کنید.” بگویید: “با اپلیکیشن موبایل، دفتر کارتان همیشه در جیب شماست. بلافاصله پس از یک جلسه موفق، می توانید همان جا در ماشین خود، اطلاعات را ثبت کرده و دیگر نگران فراموش کردن جزئیات تا رسیدن به دفتر نباشید.”

این تغییر لحن ساده، آموزش را از یک دستورالعمل خشک به یک نقشه راه برای موفقیت بیشتر تبدیل می کند.

بیشتر بخوانید: مدیریت وظایف در نرم افزار CRM برای افزایش بهره وری و تمرکز تیم فروش

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM موبایل |‌ امکانات نرم افزار سی آر ام موبایل

 ۴ استراتژی کلیدی برای اجرای یک آموزش CRM سریع و جذاب کدامند؟

پس از ایجاد نگرش مثبت، زمان اجرای آموزش است. یک آموزش موثر باید کوتاه، کاربردی، تعاملی و مستمر باشد.

 استراتژی شماره ۱: آموزش را به ماژول های کوتاه و کاربردی تقسیم کنید (Microlearning)

مغز انسان برای یادگیری در بازه های کوتاه و متمرکز طراحی شده است. یک جلسه آموزشی ۴ ساعته که در آن تمام ویژگی های CRM توضیح داده می شود، خسته کننده و کاملاً بی اثر است. به جای آن، از رویکرد میکرولرنینگ استفاده کنید:

• جلسه اول (۳۰ دقیقه): اصول اولیه. هدف فقط این باشد که تیم بتواند وارد سیستم شود، یک مشتری جدید ایجاد کند و یک فعالیت (تماس یا جلسه) برای آن ثبت نماید. همین!
• جلسه دوم (۴۵ دقیقه): مدیریت فرآیند فروش. در این جلسه، بر روی ایجاد سرنخ، تبدیل آن به فرصت فروش و جابجایی آن در مراحل مختلف قیف فروش تمرکز کنید.
• جلسه سوم (۳۰ دقیقه): ابزارهای بهره وری. نحوه استفاده از اپلیکیشن موبایل و ساختن یک گزارش ساده شخصی را به آن ها آموزش دهید.

این رویکرد مرحله ای، از سردرگمی و وحشت اولیه جلوگیری کرده و به تیم اجازه می دهد تا قدم به قدم با سیستم آشنا شوند. رابط کاربری ساده و کاربرپسند (User-Friendly) در نرم افزار CRM کلید، این نوع آموزش ماژولار را بسیار آسان و موثر می سازد.

 استراتژی شماره ۲: از سناریوهای واقعی و نقش آفرینی (Role-Playing) استفاده کنید

به جای نمایش اسلایدهای تئوریک، آموزش را به یک کارگاه عملی تبدیل کنید. از داده ها و سناریوهای واقعی کسب وکار خودتان استفاده کنید.

• یک سناریوی عملی طراحی کنید: “فرض کنید همین الان یک تماس از شرکت X داشته ایم که به محصول Y ما علاقه دارد. بیایید با هم این سرنخ را از صفر در CRM ایجاد کرده، یک وظیفه پیگیری برای آن تنظیم کنیم و یک پیش فاکتور اولیه برایش صادر نماییم.”
• از اعضای تیم بخواهید خودشان انجام دهند: پس از نمایش هر مرحله، از کارشناسان فروش بخواهید که همان سناریو را بر روی کامپیوترهای خودشان تکرار کنند. یادگیری فعال، بسیار ماندگارتر از یادگیری منفعل است.

این روش، آموزش را از یک مفهوم انتزاعی به یک مهارت عملی و مرتبط با کار روزمره آن ها تبدیل می کند.

 استراتژی شماره ۳: با گیمیفیکیشن (Gamification) انگیزه و هیجان ایجاد کنید

فروشندگان ذاتاً افرادی رقابت جو هستند. از این ویژگی به نفع فرآیند آموزش استفاده کنید.

• برگزاری مسابقات کوتاه مدت: یک مسابقه ساده برای هفته اول استفاده از CRM تعریف کنید. “اولین کسی که بتواند یک معامله را از صفر تا صد به صورت کامل در CRM ثبت و نهایی کند، برنده جایزه خواهد بود.”
• ایجاد جدول امتیازات (Leaderboard): از داشبورد مدیریتی در نرم افزار CRM کلید برای ایجاد یک ویجت استفاده کنید که به صورت عمومی، تعداد فعالیت های ثبت شده یا فرصت های فروش ایجاد شده توسط هر کارشناس را نمایش می دهد.
• اعطای پاداش های کوچک: پاداش ها لزوماً نباید مالی باشند. تقدیر از بهترین کاربر هفته در جلسه تیم یا یک ناهار مهمان شرکت، می تواند انگیزه زیادی ایجاد کند.

گیمیفیکیشن، فرآیند خشک یادگیری را به یک بازی هیجان انگیز و رقابتی تبدیل می کند.

 استراتژی شماره ۴: پشتیبانی مستمر و منابع آموزشی تکمیلی را فراهم کنید

آموزش یک رویداد یک باره نیست، بلکه یک فرآیند مستمر است. بزرگترین سوالات و چالش ها، پس از پایان جلسه آموزشی و در حین کار واقعی با سیستم پیش می آیند.

• ایجاد پایگاه دانش داخلی: با استفاده از ماژول پایگاه دانش (Knowledge Base) در نرم افزار CRM کلید، یک بخش ویژه برای تیم فروش ایجاد کنید. ویدیوهای آموزشی کوتاه (کمتر از ۲ دقیقه) برای انجام کارهای کلیدی، پاسخ به سوالات متداول و نکات و ترفندها را در این بخش قرار دهید.
• معرفی یک “قهرمان CRM” (CRM Champion): یکی از کارشناسان فروش را که به تکنولوژی علاقه مندتر است و سیستم را سریع تر یاد گرفته، به عنوان نقطه تماس اولیه برای سوالات ساده سایر اعضای تیم معرفی کنید. این کار بار را از روی دوش مدیر یا واحد IT برمی دارد.
• برگزاری جلسات پرسش و پاسخ هفتگی: در هفته های اول، جلسات کوتاه ۱۵ دقیقه ای را برای پاسخ به سوالات و چالش های تیم برگزار کنید.

این رویکرد حمایتی به تیم شما اطمینان می دهد که در مسیر یادگیری تنها نیستند.

بیشتر بخوانید: پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام CRM | کاربرد پایگاه دانش در نرم افزار سی آر ام

 جمع بندی: آموزش نرم افزار CRM برای تیم فروش

در نهایت، باید به یاد داشت که موفقیت پیاده سازی CRM، کمتر به ویژگی های فنی نرم افزار و بیشتر به عامل انسانی بستگی دارد. بهترین و قدرتمندترین CRM جهان نیز اگر توسط تیم فروش پذیرفته نشود، به یک سرمایه گذاری شکست خورده تبدیل خواهد شد. کلید موفقیت در تغییر نگرش و تمرکز بر روی منافع مستقیم CRM برای فروشندگان است.

با در پیش گرفتن یک رویکرد آموزشی که بر منافع شخصی، یادگیری فعال و کوتاه، ایجاد انگیزه رقابتی و پشتیبانی مستمر استوار است، می توانید مقاومت اولیه را شکسته و تیم فروش خود را به بزرگترین طرفداران و کاربران حرفه ای CRM تبدیل کنید. نرم افزار CRM کلید با طراحی کاربرمحور و ابزارهای داخلی قدرتمند، بستری ایده آل برای پیاده سازی این استراتژی های آموزشی مدرن و موثر فراهم می آورد.