با بهترین نرم افزار crm فروشگاه موبایل، مشتریان را وفادار کنید و از رقبا پیشی بگیرید. قبل از اینکه گارد بگیرید و بگویید "ما خودمان دفترچه داریم" یا "اکسل کارمان را راه میاندازد"، اجازه بدهید یک حقیقت تلخ را بگویم: شما با این روش ها، فقط دارید باک بنزین رقبایتان را پر میکنید!
"مردم فراموش خواهند کرد که شما چه گفتید، فراموش خواهند کرد که چه کردید، اما هرگز فراموش نخواهند کرد که چه حسی در آن ها ایجاد کردید." - مایا آنجلو
بیایید با یک سناریوی تکراری شروع کنیم که شاید همین دیروز در مغازه شما اتفاق افتاده باشد. مشتری وارد میشود، کمی عصبی است. او دو هفته پیش گوشیاش را برای تعمیر آورده و حالا میخواهد بداند چه شده. شاگرد شما پوشه ها را زیر و رو میکند، در دفترچه یادداشت های پارهپوره دنبال اسم میگردد و در نهایت با صدایی لرزان میگوید: "ببخشید، استادِ تعمیرکار امروز نیامده، فردا تماس بگیرید." مشتری با عصبانیت خارج میشود و احتمالاً در گوگلمپ یک ستاره نثار شما میکند.
مشکل این فروشگاه، نبودِ قطعه یا غیبت تعمیرکار نیست؛ مشکل اینجاست که صاحب فروشگاه هنوز فکر میکند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یعنی داشتن یک لیست از شماره تلفن ها. از تجربه من، اکثر موبایل فروشی ها در ایران هنوز در عصر "بفروش و فراموش کن" زندگی میکنند. آن ها میلیون ها تومان خرج دکور و تابلو میکنند، اما وقتی نوبت به نگهداری مشتری میرسد، به یک فایل اکسلِ خاکگرفته بسنده میکنند.
آیا واقعاً میدانید چرا برخی مشتریان فقط یک بار از شما خرید میکنند و دیگر پشت سرشان را هم نگاه نمیکنند؟ به نظرم پاسخ در نبودِ یک سیستم هوشمند نهفته است که بتواند فراتر از نام و نشان، "نیاز" و "رفتار" مشتری را تحلیل کند. در این نوشتار، ما نمیخواهیم لیست قابلیت های یک نرم افزار را برایتان ردیف کنیم؛ بلکه میخواهیم به شما نشان دهیم چگونه با استفاده از نرم افزار crm فروشگاه موبایل، میتوانید از یک فروشنده ساده به یک معمار تجربه مشتری تبدیل شوید. دورانِ "بیا این گوشی را بخر و برو" به سر آمده است.
بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM رایگان | امکانات نرم افزار سی آر ام رایگان
نرم افزار crm فروشگاه موبایل چیست و چرا نباید بدون آن کرکره را بالا بکشید؟
بیایید تعارف را کنار بگذاریم؛ بازار موبایل ایران یک میدان جنگ واقعی است. از یک طرف قیمت ها هر ساعت نوسان میکنند و از طرف دیگر، مشتری ایرانی به شدت وسواسی و اطلاعاتمحور شده است. در چنین فضایی، نرم افزار crm فروشگاه موبایل صرفاً یک برنامه کامپیوتری نیست، بلکه "ستون فقرات" بیزنس شماست. بسیاری فکر میکنند CRM یعنی ثبتِ اینکه آقای احمدی یک سامسونگ A54 خریده است. اما ارزش واقعی زمانی مشخص میشود که سیستم به شما بگوید آقای احمدی معمولاً هر ۱۸ ماه گوشیاش را عوض میکند و به لوازم جانبی برند نیلکین (Nillkin) علاقه دارد.
چالش های خاص صنف موبایل کم نیستند. مدیریت کدهای IMEI، پیگیری وضعیت گارانتی های مختلف، و از همه مهمتر، مدیریت بخش تعمیرات که همیشه پاشنه آشیل فروشگاه هاست. وقتی شما از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تخصصی استفاده میکنید، تمام این فرآیندها به هم متصل میشوند. برای مثال، در بحث فروش، شما باید یک قیف فروش دقیق داشته باشید تا بدانید چند نفر قیمت پرسیدهاند، چند نفر گوشی را تست کردهاند و چند نفر واقعاً کارت کشیدهاند. بدون این تحلیل، شما فقط دارید در تاریکی تیراندازی میکنید.
از تجربه ما در مشاوره به فروشگاه های زنجیرهای موبایل، بزرگترین دردسر، "اطلاعات پراکنده" است. بخشی از اطلاعات در سرِ فروشنده است، بخشی در تلگرامِ ادمین و بخشی هم در فاکتورهای حسابداری. به نظرم، این شلختگی اطلاعاتی، قاتلِ برندینگ شماست. کاربرد crm برای فروشگاه موبایل دقیقاً همینجاست که تمام این نقاط پراکنده را به هم وصل میکند. آیا این واقعاً درسته که ما هنوز برای پیگیری گارانتی مشتری، از او میخواهیم کارت فیزیکی بیاورد؟ در حالی که تمام این سوابق میتواند با یک کلیک در سیستم بالا بیاید.
فروشگاه موبایل بدون CRM، مثل رانندگی در شب با چراغ های خاموش است. شما شاید به مقصد برسید، اما احتمال تصادف و از دست دادن فرصت ها بسیار بالاست. وقتی سیستم به شما یادآوری میکند که امروز تولد دخترِ مشتری وفادار شماست و شما میتوانید یک کد تخفیف برای خرید ساعت هوشمند برایش بفرستید، شما دیگر یک مغازهدار نیستید؛ شما یک دوستِ تکنولوژیک هستید. و این دقیقاً همان چیزی است که وفاداری میسازد.
بیشتر بخوانید: قیف فروش | نحوه پیاده سازی قیف فروش در نرم افزار crm کلید
تفاوت سیستم های سنتی با نرم افزار مدیریت مشتری موبایل فروشی مدرن
در روش سنتی، تمرکز بر "تراکنش" است. یعنی چقدر فروختیم و چقدر سود کردیم. اما در سیستم مدیریت مشتری فروشگاه موبایل مدرن، تمرکز بر "رابطه" است. به نظر میآید بسیاری از همکاران صنف ما هنوز متوجه نشدهاند که هزینه جذب یک مشتری جدید، ۵ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی است. وقتی شما از اکسل استفاده میکنید، نمیتوانید بفهمید که کدام مشتری در حال "ریزش" است. اما یک CRM خوب به شما هشدار میدهد که "فلان مشتری که همیشه لوازم جانبیاش را از ما میخرید، ۳ ماه است سراغ ما نیامده".
دلیل اصلی شکست اکثر فروشگاه های کوچک در برابر دیجیکالا و فروشگاه های بزرگ، نه قیمت، بلکه "داده" است. آن ها میدانند مشتری چه میخواهد، چون داده دارند. شما هم باید با استفاده از سیستم crm برای موبایل فروشی، این قدرت را به کسب وکارتان برگردانید. مدیریت گارانتی را در نظر بگیرید؛ چقدر وقت تلف میشود تا بفهمید فلان گوشی از کدام شرکت گارانتیکننده بوده؟ با CRM، اسکن IMEI تمام داستان را برایتان تعریف میکند.
برای دریافت نرم افزار crm کلید، با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
ویژگی های کلیدی که یک نرم افزار CRM فروشگاه موبایل را به جادو تبدیل میکند
اگر فکر میکنید نرم افزار مدیریت فروش موبایل فقط برای ثبتِ فروش است، سخت در اشتباهید. بیایید عمیقتر شویم. یکی از حیاتیترین ویژگی ها، مدیریتِ "مشتریان احتمالی" است. فرض کنید شخصی وارد مغازه میشود، نیم ساعت درباره آیفون ۱۵ پرو مکس سوال میپرسد و در نهایت میگوید "باید فکر کنم". در ۹۰٪ مغازه ها، این آدم تمام شد و رفت. اما در یک سیستم حرفهای، فروشنده باید شماره او را بگیرد و به عنوان یک مشتری احتمالی ثبت کند.
حالا جادو شروع میشود: سیستم سه روز بعد به فروشنده یادآوری میکند که با او تماس بگیرد. شاید یک پیشنهاد ویژه برای گارانتی یا یک قاب رایگان بتواند او را به خرید ترغیب کند. این یعنی افزایش فروش با crm موبایل. ما فقط منتظر نمینشینیم مشتری بیاید، ما به سراغش میرویم، اما نه با مزاحمت، بلکه با ارزشافزوده. به نظرم، پیگیری هوشمندانه، مرز بین یک فروشنده حرفهای و یک شاگردِ ساده است.
ویژگی بعدی، مدیریت خدمات پس از فروش و تعمیرات است. در صنف ما، تعمیرات یعنی اعتماد. وقتی مشتری گوشیاش را به شما میسپارد، در واقع قلبِ دیجیتالاش را به شما داده است. نرم افزار crm فروشگاه موبایل باید به مشتری پیامک خودکار بزند: "گوشی شما وارد مرحله عیبیابی شد"، "قطعه مورد نظر تامین شد"، "گوشی آماده تحویل است". این یعنی احترام. این یعنی مشتری حس میکند شما برای او ارزش قائل هستید. آیا تا به حال فکر کردهاید که چقدر از استرس مشتری با همین پیامک های ساده کم میشود؟
همچنین، بحث تحلیل داده ها را دستکم نگیرید. سیستم باید به شما بگوید کدام مدل گوشی بیشترین خرابی را داشته تا در خریدهای بعدی دقت کنید. یا کدام فروشنده شما بیشترین نرخ تبدیل را دارد. بسیاری از مدیران فروشگاه ها از دیدن واقعیتِ اعداد میترسند. آن ها ترجیح میدهند با "حس" خودشان مدیریت کنند، اما حس در برابر "دیتا" همیشه بازنده است. بهترین crm برای فروشگاه لوازم جانبی موبایل آن است که به شما بگوید دقیقاً کدام برند قاب یا گلس، بیشترین سود و کمترین مرجوعی را داشته است.
مدیریت موجودی و ارتباط آن با رضایت مشتری
یکی از دردهای واقعی موبایل فروشان، نبودِ موجودی در لحظه حساس است. مشتری گوشی را انتخاب کرده، رنگ آبی را میخواهد، شما در سیستم حسابداری میبینید که دارید، اما در انبار پیدا نمیشود! این یعنی فاجعه. یک سیستم فروش و CRM موبایل یکپارچه، موجودی را با پروفایل مشتری گره میزند. یعنی اگر مشتری قبلاً آیفون ۱۳ داشته، سیستم میداند که او احتمالاً به کابل لایتنینگ (Lightning) یا آداپتور اصلی نیاز دارد و به شما پیشنهاد میدهد این ها را در سبد خریدش بگذارید.
"فروش مکمل" (Cross-selling) بزرگترین پتانسیل سوخته در مغازه های ماست. ما فقط گوشی را میفروشیم و خوشحالیم. در حالی که سود واقعی در گلس، قاب، بیمه و خدمات نرم افزاری است. نرم افزار crm فروشگاه موبایل با تحلیل خریدهای قبلی، به فروشنده میگوید که "الان وقتشه به این مشتری پیشنهاد خرید پاوربانک بدی، چون پارسال گوشی با باتری ضعیف خریده". به نظر شما این هوشمندی نیست؟
بیشتر بخوانید: اتوماسیون بازاریابی چیست و چگونه کسب و کار شما را متحول میکند؟
پیاده سازی مؤثر CRM فروشگاه موبایل: چطور از مقاومت تیم فروش عبور کنیم؟
بیایید صادق باشیم؛ وقتی بگویید "از فردا باید همه چیز را در CRM ثبت کنید"، تیم فروش شما طوری نگاهتان میکند که انگار شاخ درآوردهاید! آن ها فکر میکنند این کار وقتگیر است و شما میخواهید جاسوسیشان را بکنید. از تجربه من، اکثر پروژه های نرم افزار crm فروشگاه موبایل به خاطر تکنولوژی شکست نمیخورند، بلکه به خاطر "آدم ها" شکست میخورند. برای حل این مشکل، شما باید به آن ها ثابت کنید که CRM دشمنشان نیست، بلکه دستیار شخصیشان است که کمک میکند پورسانت بیشتری بگیرند.
پیشنهاد می شود که برای افزایش پذیرش CRM در سازمان، از سیستم پاداش استفاده کنید. مثلاً برای ثبت هر پرونده کامل مشتری یا هر پیگیری موفق، امتیازی در نظر بگیرید. وقتی فروشنده ببیند که با CRM دیگر لازم نیست نگران فراموش کردن قرار تماس با مشتریِ پولدارش باشد، خودش عاشق سیستم میشود. آموزش های خشک و رسمی جواب نمیدهد؛ باید در عمل لذتِ استفاده از ابزار را به آن ها چشاند.
نکته بعدی، انتخاب نرم افزار ساده است. اگر سیستم شما آنقدر پیچیده باشد که برای ثبت یک شماره تلفن نیاز به ۱۰ کلیک داشته باشد، فاتحه آن را بخوانید. بهترین crm برای فروشگاه موبایل سیستمی است که با فضای شلوغ مغازه همخوانی داشته باشد. یعنی فروشنده بتواند حتی با موبایل خودش سریعاً اطلاعات را وارد کند. عدم قطعیت در انتخاب نرم افزار طبیعی است، اما نگذارید این تردید باعث شود کلاً بیخیال سیستم شوید.
یک نقص عمدی که در بسیاری از پیادهسازی ها میبینم، نادیده گرفتن "فرهنگ دادهمحوری" است. مدیر فروشگاه گزارش ها را میگیرد اما هیچ تصمیمی بر اساس آن ها نمیگیرد. اگر سیستم میگوید فروش لوازم جانبی در عصرها افت میکند، باید برای آن فکری کنید. CRM یک عصای جادویی نیست که خودش معجزه کند؛ ابزاری است که دست شما را باز میکند تا معجزه کنید. آیا واقعاً آمادگی دارید که سبک مدیریتی خودتان را تغییر دهید؟
اندازهگیری موفقیت: از کجا بفهمیم CRM جواب داده است؟
بسیاری از افراد فعال در این حوزه میپرسند: "چقدر طول میکشد تا پولِ نرم افزار برگردد؟" پاسخ همیشه این است: "بستگی دارد چقدر به حرف هایش گوش بدهید!" شما باید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را چک کنید. مثلاً نرخ بازگشت مشتری باید بعد از ۶ ماه حداقل ۲۰٪ رشد کند. یا میانگین ارزش هر فاکتور باید بالاتر برود چون فروشندگان شما حالا میدانند چطور فروش مکمل انجام دهند.
در واقع، آموزش صحیح فروش بر پایه داده های CRM، میتواند تفاوت های بزرگی ایجاد کند. اگر ببینید زمانِ پاسخگویی به شکایات مشتریان از ۲ روز به ۲ ساعت رسیده، یعنی مسیر را درست رفتهاید. بزرگترین سود CRM، در "آرامشی" است که به محیط کار برمیگرداند. دیگر کسی سرِ دیگری داد نمیزند که "فاکتور آقای فلانی کجاست؟". همه چیز در سیستم است، شفاف و روشن.
بیشتر بخوانید: محاسبه بازگشت سرمایه CRM در کسب وکارهای ایرانی | فرمول، KPI و مثال واقعی
CRM و آینده فروشگاه های موبایل: آیا برای طوفان آمادهاید؟
به نظر میآید که آینده خردهفروشی موبایل، در "شخصیسازی افراطی" است. تصور کنید مشتری وارد مغازه میشود و سیستم تشخیص چهره یا بلوتوث گوشیاش، پروفایل او را روی مانیتور فروشنده میآورد: "ایشان آقای محمدی هستند، آخرین بار ۲ سال پیش آیفون ۱۳ خریدهاند، احتمالا امروز برای خرید آیفون ۱۶ آمدهاند." شاید الان این حرف ها کمی علمی-تخیلی به نظر برسد، اما با سرعت رشد هوش مصنوعی (AI)، خیلی نزدیکتر از آن چیزی است که فکر میکنید.
نرم افزار crm فروشگاه موبایل در آینده نه چندان دور، به هوش مصنوعی مجهز خواهد شد که میتواند پیشبینی کند کدام مشتری احتمالاً گوشیاش را در ماه آینده میشکند! (بر اساس الگوی رفتاری و مدل گوشی). این یعنی شما میتوانید قبل از اینکه اتفاق بیفتد، پیشنهاد بیمه یا قاب ضدضربه به او بدهید. آیا این واقعاً درسته که ما هنوز منتظریم مشتری خودش نیاز پیدا کند و بیاید؟ آینده متعلق به کسانی است که نیاز را "خلق" میکنند یا زودتر از مشتری آن را میفهمند.
همچنین، بحث فروش آنلاین و آفلاین (Omnichannel) جدیتر خواهد شد. مشتری ممکن است در سایت شما قیمت را ببیند، در اینستاگرام سوال بپرسد و در نهایت حضوری خرید کند. بدون یک سیستم مدیریت مشتری موبایل فروشی یکپارچه، شما این سفرِ مشتری را گم میکنید. شما نمیفهمید که این همان آدمِ اینستاگرامی است و دوباره از اول شروع میکنید به توضیح دادن. این یعنی اتلاف وقت و توهین به هوش مشتری.
فروشگاه های فیزیکی موبایل حذف نخواهند شد، اما تغییر ماهیت خواهند داد. آن ها به "مراکز تجربه" تبدیل میشوند. جایی که مشتری میآید تا با تکنولوژی لمس شود. و CRM ابزاری است که به این تجربه، روح میدهد. اگر امروز روی نرم افزار crm فروشگاه موبایل سرمایهگذاری نکنید، احتمالا چند سال دیگر باید به فکر تغییر شغل باشید. روند بازار چیزی غیر از این را نشان نمیدهد.
نقش هوش مصنوعی در CRMهای نسل جدید
احتمالا شنیدهاید که هوش مصنوعی دارد دنیا را میبلعد. در حوزه CRM، این یعنی اتوماسیونِ کارهای تکراری. دیگر لازم نیست فروشنده شما وقتش را تلف کند تا پیامک های پیگیری را بنویسد؛ سیستم خودش با توجه به لحن مشتری، بهترین متن را تولید و ارسال میکند. یا مثلاً تحلیلِ احساسات در تماس های تلفنی؛ سیستم به شما میگوید که فلان مشتری هنگام صحبت درباره گارانتی، ناراضی بوده است.
به نظرم، این سطح از جزئیات است که برنده را تعیین میکند. ما در عصری هستیم که "دقت"، ارزشمندتر از "سرعت" است. کاربرد crm برای فروشگاه موبایل در آینده، تبدیل شدن به یک مشاور مجازی برای صاحب فروشگاه است که به او میگوید: "امروز آیفون ۱۶ قرمز را در ویترین بگذار، چون طبق داده ها، در این منطقه و در این ماه، تقاضا برای این رنگ ۲۰٪ بیشتر است." آیا شما حاضر هستید به حرف یک ماشین گوش بدهید تا سودتان بیشتر شود؟
بیشتر بخوانید: ۴ راهکار برای افزایش کیفیت دادههای مشتری در نرم افزار CRM
نتیجهگیری: از همین امروز شروع کنید، فردا دیر است!
در پایان، میخواهم برگردم به همان دیدگاه منحصربفرد خودم: نرم افزار crm فروشگاه موبایل برای شما پول نمیسازد، بلکه برای شما "رابطه" میسازد؛ و این رابطه است که در نهایت به پول تبدیل میشود. اگر نگاهتان به مشتری صرفاً یک کیف پولِ متحرک باشد، هیچ نرم افزاری به دادتان نمیرسد. اما اگر واقعاً میخواهید بدانید مشتریتان کیست، چه دغدغه هایی دارد و چطور میتوانید زندگی دیجیتال او را راحتتر کنید، CRM بهترین دوست شماست.
توصیه عملی به شما این است: دنبال "کاملترین" نرم افزار نگردید، دنبال "مناسبترین" برای تیم خودتان باشید. با ویژگی های پایه شروع کنید؛ ثبت اطلاعات مشتری و مدیریت تعمیرات. کمکم که تیم عادت کرد، سراغ اتوماسیون و تحلیل های پیشرفته بروید. به یاد داشته باشید که ارزش واقعی هر بیزنس به لیستِ مشتریان وفادارش است، نه موجودی انبارش.
آینده از آنِ کسانی است که امروز برای "فهمیدن" مشتریشان سرمایهگذاری میکنند. بازار موبایل منتظر هیچکس نمیماند. یا با موجِ تکنولوژی همراه میشوید و به اوج میرسید، یا زیر صخره های سنتیگرایی دفن میشوید. انتخاب با شماست.
آخرین سوال از شما: اگر همین الان تمام اطلاعاتِ توی سرِ فروشندگان شما پاک شود، چقدر از بیزنس شما باقی میماند؟ اگر جواب "تقریباً هیچ" است، یعنی شما روی لبه پرتگاه ایستادهاید. وقت آن رسیده که یک چتر نجاتِ هوشمند به نام CRM برای خودتان تهیه کنید.
برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
مطالب پیشنهادی:
- crm باشگاه بدنسازی | کاربرد نرم افزار crm کلید در باشگاه های بدنسازی
- نرم افزار crm قالیشویی | کاربرد نرم افزار CRM کلید در قالیشویی ها
- CRM املاک | CRM املاک برای مدیریت فایل و مشتریان
- CRM شرکت وارداتی | کاربرد نرم افزار crm کلید برای شرکت وارداتی
- نرم افزار crm نمايشگاه ماشین | کاربرد نرم افزار crm برای نمایشگاهداران ماشین
نظرات
نظر شما با موفقیت ارسال شد! 🎉
از اینکه نظر خود را با ما به اشتراک گذاشتید متشکریم. نظر شما پس از بررسی و تأیید منتشر خواهد شد.
خطا در ارسال نظر
مشکلی پیش آمده. لطفاً دوباره تلاش کنید.