در این مقاله قصد داریم به معرفی انواع نرم افزار سی آر ام و رایج ترین مدل های آن بپردازیم. نرم افزار سی آر ام سیستمی یکپارچه از ابزارهای کاربردی و متنوع است که به کسب و کارها کمک می کند تمامی تعاملات شرکت را با مشتریان و نیز با هر یک از اعضای خود مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند. در دنیای امروز، با حجم وسیعی از اطلاعات روبرو هستیم که هر یک به نوعی بر روی زندگی و کسب و کار ما تاثیر می گذارد. به همین علت ابزارهایی ساخته شده اند تا به کاربران کمک کنند این اطلاعات را دسته بندی، ذخیره و از آن به نحو احسن استفاده کنند. نرم افزار سی آر ام یکی از این ابزارها است که به طور کلی در 4 نوع مختلف ارائه می شود و مشتریان بر اساس نیاز کسب و کار خود هر یک از جنبه های ارائه شده توسط این نرم افزار را مورد استفاده قرار می دهند. در ادامه به بررسی انواع نرم افزار سی آر ام و رایج ترین مدل های آن می پردازیم.
انواع نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟
در دنیای امروز که کسب و کارها با سرعت بسیاری در حال تغییر هستند، نرم افزار سی آر ام به ابزاری ضروری برای سازمان هایی تبدیل شده که هدف آنها افزایش تعامل با مشتریان و ساده سازی کارها است. انواع نرم افزار سی آر ام با امکانات متنوع، به کسب و کارها این امکان را می دهد تا مناسب ترین راه حل را با توجه به نیازها و اهداف خاص خود انتخاب کنند. به طور کلی چهار نوع نرم افزار سی آر ام وجود دارد که این تعداد بنا بر نیاز کاربران قابل شخصی سازی و تغییر است. تعدادی محدودی از ارائه دهندگان نرم افزار، بسیاری از امکانات نرم افزار سی آر ام را در یک سیستم با هم ادغام می کنند و نتیجه ی نهایی نرم افزاری است که شما را از انواع دیگر آن بی نیاز می کند. اما درک تمایز بین انواع نرم افزار سی آر ام برای کسب و کارهایی که به دنبال بهینه سازی روابط با مشتری، بهبود و در نهایت رشد در بازاری فزاینده هستند، بسیار مهم است. در ادامه اطلاعاتی در خصوص انواع نرم افزار سی آر ام ارائه می دهیم.
1. سی آر ام عملیاتی
نرم افزار سی آر ام عملیاتی (Operational CRM) بر روی انجام تمامی فرایندهای مرتبط با مشتریان به صورت خودکار تمرکز دارد. در واقع کاری که این نوع از سی آر ام انجام می دهد، ساده سازی این فرایندها است. سی آر ام هایی که برای فروش به کار می گیریم، با ارائه ابزارهایی کاربردی به بهینه سازی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می کنند. در نتیجه تجربه مشتری از ابتدا تا انتهای قیف فروش به طور کامل مدیریت می شود. بعلاوه، سی آر ام عملیاتی به شرکت ها و سازمان ها از سه جهت کمک می کند.
- بخش اتوماسیون فروش: وظایف مربوط به فروش مانند امتیازدهی به سرنخ، مدیریت فرصت و اعلام مظنه را با استفاده از ابزارهای اتوماسیون فروش ساده می کند. از طرفی در این بخش خدمات دیگری از جمله مدیریت پایپ لاین فروش و رصد کردن فعالیت های مرتبط با فروش و همین طور تجزیه و تحلیل سرنخ ها نیز ارائه می شود.
- بازاریابی و کمپین: همه اطلاعات مشتری، از جمله جزئیات تماس، تاریخچه تعامل و اولویت‌ها را ذخیره و مدیریت می کند. تمامی کمپین هایی که همسو با اهداف کسب و کار در حال فعالیت هستند را مدیریت و عیب یابی می کند. برای مثال، کمپین های خوشامدگویی که مختص کاربران تازه ورود است.
- خدمات مشتری: از ابزارهایی مانند سیستم های تیک گذاری، قابلیت چت زنده و پاسخ های شخصی سازی شده ی ایمیلی استفاده می کند تا شناسایی و حل مشکلات مشتریان در اولویت انجام کارها قرار بگیرد. از طرفی خدمات سلف سرویس ارائه می شود تا کاربران آزادی عمل بیشتری در تعامل با برند داشته باشند.
سیستم اتوماسیون نرم افزار سی آر ام به کارمندان یک شرکت این امکان را می دهد که زمان و تمرکز خود را بر روی وظایف مهم تری که به خلاقیت و صرف وقت کافی نیاز دارند متمرکز کنند.
نرم افزار سی آر ام عملیاتی برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
نرم افزار سی آر ام عملیاتی برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط که تمایل دارند فروش و فرایندهای خدمات دهی خود را روز به روز بهتر و بهینه تر کنند مناسب است. همچنین کسب و کارهایی که می خواهند از اطلاعات دریافت شده از مشتریان استفاده ی بیشتری کنند و نیز وظایف را برای اعضای تیم خود آسان تر کنند. و همینطور کسب و کارهایی که می خواهند درک بهتری از مدیریت چرخه عمر مشتری و فرآیندهای سی آر ام داشته باشند. هدف اصلی سی آر ام عملیاتی، مدیریت موثر فرآیندهای معمولی است که به تعامل انسانی زیادی نیاز ندارند. شرکت هایی که از سی آر ام عملیاتی استفاده می کنند، منابع و زمان بیشتری برای سرمایه گذاری در زمینه های دیگری از جمله حوزه های مختلف فروش، ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، استراتژی های بازاریابی، اجرای مراحل آزمایشی و کار کردن بر روی محتواهای مورد استفاده در کمپین های بازاریابی خواهند داشت. علاوه بر این ها، سی آر ام عملیاتی به شما کمک می کند با به کارگیری ابزارهای اتوماسیون، وظایف روزانه خود را با سرعت بیشتر و بدون صرف کمترین زمانی به انجام برسانید و روی فعالیت های موثرتر متمرکز شوید. برای مثال، این نوع از سی آر ام می تواند اطلاعات کاربران را به روز رسانی کند، به سرنخ ها امتیاز دهد و محل رسیدن به آن را تعیین کند، برای مراحل بعدی فرایند فروش ایمیل هایی را تهیه و ارسال کند، جلسات را برنامه ریزی و تغییرات جدید را به سرعت بروزرسانی کند و در نهایت از تمام موارد گفته شده گزارشی واضح تهیه کند.
2. سی آر ام تحلیلی
نرم افزارهای سی آر ام تحلیلی (Analytical CRM) داده های مشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کنند و گزارش های مبتنی بر این دیتاها را ارائه می دهند. ابزارها و پلتفرم های تجزیه و تحلیل دیجیتال که با سی آر ام ادغام می شوند، جمع آوری داده ها و نیز تجزیه و تحلیل را از دو جهت به قدری ساده می کنند که بتوان از آن به سادگی هرچه تمام تر استفاده کرد:
- داده کاوی: از داده ها و رفتار مشتری دیتاهای مهمی استخراج می شود که به ما بینشی ارزشمند می دهد.
- ذخیره داده ها: حجم زیادی از اطلاعات در یک پایگاه کامل به صورت منظم و دسته بندی شده ذخیره می شود، تا دید کاملی از تعاملات مشتری به دست آید.
با بینش حاصل از نرم افزارهای سی آر ام تحلیلی، کسب و کارها می توانند بهتر بفهمند که چه مراحلی منجر به فروش موفق می‌شود، چگونه مشتریان را حفظ کنند و اینکه رایج ترین نیازها و مشکلات مشتری چیست.
سی آر ام تحلیلی امکاناتی از جمله انبار داده، یک ماژول داده کاوی و ابزارهای پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) ارائه می دهد. انبار داده نوعی پایگاه داده است که برای جمع آوری، یکپارچه سازی و آماده سازی داده های مشتریان استفاده می شود. علاوه بر این مولفه اساسی، تعدادی ابزار برای تجزیه و تحلیل داده ها وجود دارد که به عنوان داده کاوی (Data Mining) نیز شناخته می شوند. داده کاوی یک اصطلاح جمعی است که برای ابزارهای مختلفی استفاده می شود که به طور خودکار مقادیر زیادی از داده ها را تجزیه و تحلیل می کند و در نهایت اطلاعات موثری در اختیار اعضای تیم قرار می گیرد. با استفاده از این ابزار می توانیم از نیازها و فعالیت های مشتری فرضیه بسازیم. به کمک سیستم پردازش تحلیلی آنلاین، می توانیم تحلیل های پیچیده ای را انجام دهیم که از آن برای اعتبارسنجی فرضیه های به دست آمده از اطلاعات جمع آوری شده قبلی استفاده می شود.
سی آر ام تحلیلی برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
سی آر ام های تحلیلی برای کسب و کارهایی که می خواهند از داده ها و اطلاعات ذخیره شده در سیستم برای تقسیم بندی مشتریان و هدف گذاری استفاده کنند، مناسب است. همچنین شرکت هایی که با حجم زیادی از دیتا روبرو هستند و نیاز به ابزاری دارند تا آن را سازماندهی کنند می تواند از این نوع از سی آر ام استفاده کنند. به عنوان مثال می توانیم به فروشگاه های خرده فروشی اشاره کنیم که به کمک این نوع از سی آر ام الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و مدیریت موجودی را بهینه سازی می کند. کسب و کارهای آنلاین نیز می توانند برای درک رفتار مشتری در وبسایت های خود، و همچنین سفارشی سازی اعلان های ارسالی به کاربران و بهبود تجربه کلی مخاطبان از سی آر ام تحلیلی استفاده کنند. به عنوان مثالی دیگر، می توانیم به بیمارستان ها و کلینیک ها اشاره کنیم که برای بهبود مدیریت اطلاعات دریافتی از بیماران، نوبت ها و وضعیت پیگیری سلامت به این نوع سی آر ام نیاز دارند.
3. سی آر ام مشارکتی
یکی دیگر از انواع نرم افزار سی آر ام، نوع مشارکتی آن است. نرم افزار سی آر ام مشارکتی (Collaborative CRM) همکاری و مشارکت بین تیم های فروش و ارائه دهنده خدمات را بهینه سازی می کند و راهی برای به اشتراک گذاری اطلاعات موردنیاز به صورت لحظه ای و سریع است. سی آر ام های مشارکتی به بهبود ارتباطات بین بخش‌ها کمک کرده و تضمین می کنند که همه افراد همسو با انتظارات مدیریت و نیز استراتژی تعیین شده حرکت می کنند.
- افزار سی آر ام مشارکتی به این صورت عمل می کند که هر تعامل را به عنوان بخشی از یک مکالمه بزرگتر و یکپارچه بین شرکت و مشتریان در نظر می گیرد. این نوع از سی آر ام این کار را از سه طریق انجام می دهد.
- مدیریت تعامل: تعاملات کاربران را در چندین کانال دنبال کرده و اطمینان حاصل می کند که مشتری هر زمان که نیاز داشته باشد با شرکت تعامل خواهد داشت و همچنین پیشنهادات منحصر به فردی را با توجه به مرحله ای که در آن قرار دارد به او می دهد.
- مدیریت کانال: کانال های ارتباطی مانند ایمیل، تلفن و رسانه های اجتماعی را برای بهینه سازی استراتژی های فروش و کمپین های بازاریابی مدیریت می کند.
- مدیریت اسناد: ثبات و امنیت مکانی که کسب و کارها در آن اسناد مهم مشتری را ذخیره می کنند را تضمین می کند تا به این ترتیب دسترسی به داده ها و دیتاهای مهم آسان شود.
یکپارچه سازی تمام کانال های ارتباطی و ایجاد همکاری بین تک تک بخش های یک کسب و کار، کمک می کند که اعضای تیم مجبور نباشند که در هر بار صحبت با مخاطب جدید اطلاعات را تکرار کنند. همه ی اعضای شرکت در هر زمان که نیاز داشته باشند، به این اطلاعات دسترسی خواهند داشت.
سی آر ام مشارکتی برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
سی آر ام مشارکتی برای مشاغلی که کار تیمی و استراتژی های مشتری محور را در اولویت قرار می دهند ضروری است، به ویژه آنهایی که در بخش هایی مانند خرده فروشی، مهمانداری و صنایع خدماتی هستند. سازمان‌هایی با بخش‌های متعددی از جمله فروش، بازاریابی، و پشتیبانی مشتری از انواع نرم افزار سی آر ام به خصوص نوع مشارکتی آن سود قابل توجهی می برند؛ زیرا به اشتراک گذاری یکپارچه ی اطلاعات و داده‌ها در بین افراد شرکت تهسیل می شود. این رویکرد یکپارچه، بهبود تجربه کلی مشتری را ممکن می‌سازد. علاوه بر این، کسب و کارهایی که رشد سریعی را تجربه می کنند یا در بازارهای رقابتی در حال فعالیت هستند، می توانند از سی آر ام مشارکتی استفاده کنند تا اطمینان حاصل شود که کارمندان با اهداف و دیتاهای مربوط به ترجیحات و بازخورد مشتری همسو و هماهنگ هستند.
4. سی آر ام استراتژیک
شاید بتوان گفت که یکی از بهترین نوع از انواع نرم افزار سی آر ام، سی آر ام استراتژیک (Strategic CRM) است. نرم افزار سی آر ام استراتژیک به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان با ارزش بالا را شناسایی کرده و استراتژی های شخصی سازی شده ای بسازد که به کمک آن بتوان تعامل با آن ها را به حداکثر رساند. سی آر ام استراتژیک در واقع راه حلی جامع برای مدیریت روابط با مشتری و بهینه سازی فرآیندهای فروش از راه هایی است که در ادامه ذکر می کنیم.
- تقسیم بندی مشتری، در این مرحله مشتریان را بر اساس داده های خاص مانند رفتارها، نیازها، جمعیت شناسی یا جغرافیا به گروه هایی مشخص تقسیم می کند.
- تعامل با مشتری، در این مرحله استراتژی های بلند مدتی با هدف بهبود جریان فروش و افزایش درآمد و نیز درگیر نگه داشتن مشتریان ایجاد می شود.
- مدیریت داده های مشتری، پایگاه داده ای از اطلاعات مشتریان را که به صورت کاملاً ایمن، جمع آوری و ذخیره شده است را مدیریت می کند.
در صورتی که یک کسب و کار از نرم افزار سی آر ام استراتژیک استفاده کند، می تواند انرژی و زمان بیشتری را روی افزایش فروش مکمل (Cross-selling) یا به کارگیری سایر استراتژی های فروش متمرکز کند. سی آر ام های استراتژیک برای مشاغلی که در سطح سازمانی به دنبال ایجاد روابط معنی دار با مشتریان هستند انتخابی عالی به شمار می رود. از طرفی کسب و کارهایی که قصد دارند کارایی فروش را از طریق وظایف خودکار، گردش کار و تجزیه و تحلیل داده ها بهبود بخشند می توانند از این نوع سی آر ام بهره مند شوند.
سی آر ام استراتژیک برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
سی آر ام استراتژیک برای کسب و کارهایی که تعامل و وفاداری بلندمدت مشتری را بر روابط تجاری صرف اولویت قرار می‌دهند، ضروری است. شرکت هایی که در بخش‌های رقابتی، مانند خرده فروشی، مخابرات، خدمات مالی و مهمانداری فعالیت می کنند، می توانند از پیاده سازی سیستم های استراتژیک سی آر ام بهره مند شوند. این کسب و کارها اغلب با مشتریان زیادی تعامل دارند و در نتیجه به ابزارهای پیشرفته ای نیز برای تجزیه و تحلیل داده های مصرف‌کننده، شخصی سازی فرایندهای بازاریابی و افزایش تجربه های ارزشمند در بخش خدمات مشتری نیاز دارند. علاوه بر این، سازمان هایی که قصد دارند فرآیندهای فروش خود را بهبود بخشند یا استراتژی های بازاریابی خود را با ترجیحات مشتری هماهنگ کنند، سی آر ام استراتژیک را برای شناسایی روندها و ایجاد ارتباطات موثر بسیار ارزشمند خواهند یافت. در نهایت، هر کسب و کاری که به دنبال تقویت ارتباطات عمیق‌تر با مشتریان و در عین حال به حداکثر رساندن ارزش هایی است که در چرخه فروش دنبال می شود، می بایست یک سی آر ام با رویکرد استراتژیک را به کار گیرد.
کدام نوع از انواع نرم افزار سی آر ام ارزش خرید دارد؟
انواع نرم افزار سی آر ام به همین چهار مدل ختم نمی شود. می توانیم سی آر ام ابری و تحت وب، و نوع نصبی آن را نیز به عنوان انواعی از سی آر ام در نظر بگیریم. دانستن ویژگی های انواع نرم افزار سی آر ام و آشنایی با نحوه کارکرد هر یک، برای کاربرانی که به دنبال تهیه مناسب ترین سی آر ام هستند امری حیاتی به شمار می رود. در بالا با انواع نرم افزار سی آر ام آشنا شدیم. اما مسئله ی مهم تر این است که بدانید دیگر استفاده از تنها یک نوع از سی آر ام رایج نیست. در واقع سی آر امی بهترین است که بتواند تمام ویژگی های ضروری و مفید برای یک کسب و کار را از هر چهار نوع سی آر ام موجود دریافت و با هم ادغام کند و در نهایت نرم افزاری داشته باشیم که بنا بر نیازهای ما شخصی سازی شده باشد. در واقع برای خرید بهترین نوع سی آر ام می بایست ویژگی هایی که به آن نیاز دارید را یادداشت کنید و سپس به جستجوی سی آر امی بپردازید که این ویژگی ها را با مقرون به صرفه ترین هزینه در اختیار شما قرار می دهد.
نرم افزار سی آر ام کلید
ارائه دهندگان بسیاری در بازار نرم افزار و کسب و کارهای آنلاین وجود دارند که نرم افزار سی آر ام ارائه می دهند. نرم افزار سی آر ام کلید از انواع نرم افزار سی آر ام است که به شما امکان می دهد تنها برای امکانات و ویژگی هایی که به آن نیاز دارید هزینه پرداخت کنید. با انتخاب نرم افزار سی آر ام کلید بسیاری از امکانات نرم افزار سی آر ام و ماژول های مورد نیاز را به صورت رایگان در اختیار خواهید داشت. سی آر ام کلید 26 ماژول رایگان در اختیار کسب و کار شما قرار می دهد که عبارتند از: مدیریت قرارداد، مدیریت پروژه، مدیریت امور محوله، مدیریت رسانه، مدیریت کاربران، مدیریت امور مالی، مدیریت محصولات، گزارشات مدیریتی، درگاه پرداخت، ثبت ساعات کاری، درون ریزی اطلاعات، برون بری اطلاعات، تقویم، سوشال مدیا، فارسی ساز، فرم ساز، اطلاعیه ها، اتصال به باقی نرم افزارها، اتصال به سایت، پایگاه دانش، سیستم تیکتینگ، پیامک رسان، چند ارزی، اعلانات، داده های محرمانه و گزارش فعالیت ها.
جمع بندی از انواع نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام کاربردهای متنوعی در مشاغل مختلف دارد. از دریافت و ذخیره اطلاعات گرفته تا تجزیه و تحلیل تخصصی و گزارش دهی منظم که در نهایت به بهبود تعامل با مشتریان و سرعت بخشی به فرایندهای بازاریابی و فروش منجر می شود. انواع نرم افزار سی آر ام در چهار نوع عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک دسته بندی می شود که با توجه به گسترش همه جانبه کسب و کارها در حوزه های مختلف، این چهار نوع سی آر ام در یک نرم افزار ادغام می شوند. نرم افزار سی آر ام مناسب ویژگی هایی که مناسب یک کسب و کار است را از هر چهار نوع سی آر ام موجود دریافت می کند و بدین ترتیب کارایی بالاتر و رضایت بیشتری را برای کاربران به ارمغان می آورد. هنگام انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب، مهم است که این ویژگی ها را به دقت مورد بررسی قرار دهید و همسو با اهداف و استراتژی های کسب و کار شخصی تان بهترین انتخاب را داشته باشید.
در این مقاله به معرفی انواع نرم افزار سی آر ام و ویژگی های هر یک پرداختیم. از این رو برای اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار سی آر ام CRM کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
