در این مقاله قصد داریم به تعریف و بررسی کاربردها و مزایای نرم افزار سی آر ام بپردازیم. نرم افزار سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی پیشرفته و به روز است که کمک می کند با مشتریان ارتباط معناداری شکل دهیم و هر گونه تعاملی را با آن ها به بهترین شکل مدیریت کنیم. بسیاری از شرکت ها و سازمان هایی که استراتژی های درست مدیریت را در پیش می گیرند و به دنبال پیشرفت و تقویت برند خود هستند، در ادامه نرم افزار مدیریت مشتریان سی آر ام، نحوه ی کارکرد و مزایای آن برای کسب و کارهای مختلف، انواع و نحوه استقرار سیستم سی آر ام را توضیح می دهیم. و همچنین به توضیح امکانات و ویژگی هایی که یک نرم افزار سی آر ام در اختیار مشاغل مختلف قرار می دهد می پردازیم. در نهایت بهترین نرم افزار سی آر ام را با توجه به نیازهای کسب و کارهای مختلف معرفی می کنیم.
نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت انگلیسی Customers Relationship Manager به معنای مدیریت ارتباطات با مشتریان است. نرم افزار سی آر ام به طور خلاصه یک نرم افزار مهم و کاربردی است که با ویژگی ها و امکانات خاصی که در خود دارد به کسب و کارها کمک می کند تا ارتباطات درون سازمانی را مرتب و یکپارچه کنند، فروش و بازاریابی را مدیریت کرده و ارتباط خود را با اجزای مختلف سازمان از جمله مشتریان حفظ کنند. کاری که این نرم افزار برای کسب و کار شما انجام می دهد شامل جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده‌های مشتریان برای بهبود روابط، افزایش رضایت مشتری، ساده‌سازی فرآیندها و افزایش فروش است که این تفاوت زیادی در آینده ی یک سازمان ایجاد می کند. نرم افزار سی آر ام بر اساس کاربردی که دارد به چهار نوع مختلف تقسیم بندی می شود: استراتژیک، مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. اما نیازی نیست که برای هر یک از این کاربردها یک سی آر ام جداگانه تهیه شود؛ زیرا اگر نرم افزار سی آر ام مناسب هر کسب و کاری با دقت خریداری شود، می تواند تمام این امکانات را به صورت یکجا در اختیار سازمان قرار دهد.
نرم افزار سی آر ام چه مزایایی برای کسب و کار شما دارد؟
همانطور که می دانید خرید و فروش و تجارت به امری مهم و در عین حال پیچیده تبدیل شده است. طبق آماری که در سایت هاب اسپات منتشر شده، یک سازمان به طور متوسط از نزدیک به 1000 نرم افزار مختلف استفاده می کند، اما تنها 28 درصد از این برنامه ها یکپارچه هستند. برای اینکه در کسب و کارتان پیشرو باشید، شرکت شما باید حول مشتریان و مشکلاتی که می توانید برای آن ها حل کنید متمرکز باشد که لازمه آن، کار کردن با ابزارهای مناسب است. اما دریافت اطلاعات به روز، قابل اعتماد و عملی کار ساده ای به نظر نمی رسد. پس چطور می توانیم اطلاعات و دیتاهایی که از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و کانال های مختلف رسانه های اجتماعی بدست آورده ایم را به کار بگیریم و از آن درآمدسازی کنیم؟ نرم افزار سی آر ام وظیفه دارد که از ابتدا تا انتهای این فرایندها همراه ما باشد. در ادامه به بررسی چند مورد از خدماتی که سی آر ام ارائه می دهد خواهیم پرداخت.
1. بهبود خدمات رسانی به مشتریان
مشتریان شما برای انتخاب محصول و یا خدمات شرکت شما از میان شرکت ها و سازمان های خدمات دهنده ی دیگر، تنها به قیمت و کیفیت اکتفا نمی کنند. میزان سرمایه ای که به بهبود تجربه مشتری و مسیری که در قیف فروش طی می کند از اهمیت ویژه ای برخوردار است و تصویری که در نهایت در ذهن مشتریان از برند شما ساخته می شود در بلندمدت قابل توجه خواهد بود. بنابراین، پیامدهای خدمات مشتریان سیستم های سی آر ام می تواند برای مشاغل کوچک و بزرگ به طرق مختلف بسیار حیاتی باشد. افزایش بهره وری عمومی و فردی، پشتیبانی خودکار با ربات های هوشمند، بهبود تجربه مشتری، ساده سازی تجزیه و تحلیل و گزارش دهی از جمله مواردی هستند که تکنولوژی سی آر ام در آن به شما کمک خواهد کرد.
2. مدیریت بهتر رسانه های اجتماعی
نرم افزار سی آر ام به شما این امکان این را می دهد تا با انتشار پست از نوع متنی، تصویری، ویدئویی و غیره به افرادی که در رسانه های اجتماعی صفحه ی مربوط به کسب و کار شما را دنبال می کنند موارد و رویدادهای جدید را اطلاع رسانی کنید. مواردی را که مشتریان به آن اشاره می کنند از جمله نکات مثبت و منفی خدمات و محصولات شما، و همینطور پیشنهادات، انتقادات و نیز بازخوردهای دریافتی را به صورت آنلاین و در لحظه رصد کنید. این امر موجب می شود تا سریع تر مشکلات و مسائلی مربوط به مشتریان را شناسایی کنید و در اسرع وقت به حل آن بپردازید. در عین حال، مشتریان شما نیز قادر خواهند بود تجربه مشتریان دیگر را بررسی و جهت تصمیم گیری برای دریافت مجدد خدمات از شرکت شما از آن استفاده کنند.
نرم افزار سی آر ام چه ویژگی های کلیدی دارد؟
همانطور که از نام این سیستم پیداست، نرم افزار مدیریت مشتریان ابزارهایی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد تا به کمک آن هم با درون سازمان و هم با مشتریان بیرون از سازمان ارتباط موثر برقرار کنند. سوالی که در این جا پیش می آید این است که این ابزارها چه ویژگی هایی دارند که این سیستم را تا این حد کارآمد می کند؟ در ادامه به بررسی برخی از این ویژگی ها می پردازیم:
1. تحت ابری
بسیاری از کسب و کارها ترجیح می دهند تا از نسخه ابری نرم افزار سی آر ام استفاده کنند؛ زیرا دیگر برای کار کردن با نرم افزار نیازی به حضور در محل کار ندارند. همین امر موجب می شود تا اعضای تیم آن سازمان و یا شرکت با نظم و یکپارچگی بیشتری همکاری کنند و همینطور هزینه ها به طرز چشمگیری کاهش پیدا کند. نرم افزار سی آر ام ابری به شما این امکان را می دهد که تمام اطلاعات مشتریان را به صورت کاملا امن ذخیره کنید و آن را در زمانی ویرایش و به روز رسانی کنید. نصب و مدیریت نرم افزار سی آر ام به خصوص نسخه ابری آن بسیار راحت است. نیازی به انجام فرایندهای پیچیده و دست و پنجه نرم با مشکلات نسخه جدید نرم افزار و بروزرسانی آن نیست. البته استفاده از سی آر ام ابری مزیت دیگری هم دارد، آن هم این است که تنها هزینه ای که می کنید محدود به تعداد فضاهای قابل استفاده و همینطور ویژگی هایی است که نرم افزار به شما ارائه می دهد. پرداخت هزینه تنها برای ویژگی ها و ابزارهایی که مختص کسب و کار شما باشد، بسیار به صرفه و اقتصادی است. به تدریج با رشد کسب و کاری که دارید می توانید ویژگی های بیشتری به سیستم سی آر ام اضافه کنید و آن را طبق برنامه ها و اهداف تعیین کننده کسب و کار شخصی سازی کنید.
نرم افزار سی آر ام کلید با توجه به نیازهای کسب و کار شما شخصی سازی می شود.
2. یکپارچگی
نرم افزار سی آر ام می تواند فعالیت ها و تعاملات هر روزه ی مشتریان را مدیریت کند. این قابلیت کمک می کند تا از طریق کمپین ها و سفرهای هدفمند بازاریابی دیجیتال و در هر زمانی با مخاطبان خود تعامل داشته باشید. همچنین نمایندگان فروش در کسب و کارهای مختلف، با داشتن اطلاعات دقیق و درست از خط تولید مجموعه، سریع تر و هوشمندانه تر کار می کنند و به پیش بینی های دقیق تری از بازار هدف می رسند. تیم های فروش به کمک این سیستم می توانند به سرعت فرایندهای فروش را از دریافت سفارشات آنلاین گرفته تا حمل و نقل کالا و تحویل به خریداران B2C و خریداران B2B به انجام برسانند. همینطور نمایندگان خدمات مشتریان، این امکان را دارند از طریق هر کانالی به نیازهای خریداران پاسخ دهند.
3. ادغام با سایر ابزارها
همانطور که پیشتر ذکر شد، هر شرکت و یا کسب و کار به طور متوسط از هزار برنامه و نرم افزار استفاده می کند که اکثر این پلتفرم ها نمی توانند خارج از فضای تعیین شده با دیگر اپلیکیشن ها در تعامل باشند. اما نرم افزار سی آر ام به ما این امکان را می دهد که به پلتفرم های دیگر متصل شویم و ارتباطاتی را با مشتریان شکل دهیم. نرم افزار سی آر ام همچنین قابلیت یکپارچه شدن با ابزارهای محبوب و مورد استفاده ی شما را دارد. ابزارهایی مثل امضای اسناد و فاکتورهای فروش، حسابداری، صورتحساب دهی و نظرسنجی که کمک می کنند اطلاعات هم از سمت شرکت شما و هم از سمت مشتریان در یک جا جمع آوری شوند و به شما یک دید 360 درجه از هر آن چیزی که به مشتریان و کسب و کار شما مربوط است بدهد.
4. هوش مصنوعی
امروزه با گسترش تکنولوژی و روی آوردن کسب و کارها به پلتفرم های آنلاین، اینترنت اهمیت بیشتری پیدا کرده و هر روزه ابزارهای جدیدتری برای افزایش بهره وری افراد و کسب و کار به بازار ارائه می شود. یکی از این ابزارها، هوش مصنوعی است که بر خلاف تصور عموم مردم، کاربردهای گسترده ای دارد و به کسب و کارها در بسیاری جهات کمک می کند. در حال حاضر کسب و کارهایی که از هوش مصنوعی و به طور کلی از تکنولوژی های جدید برای معرفی، توسعه و خرید و فروش محصولات خود استفاده نمی کنند سهم کمتری در بازار دارند. نرم افزار سی آر ام نیز از این قاعده مستثنی نیست. هوش مصنوعی در این سیستم قادر است رفتارها و احساسات مشتریان را پیش بینی کند و قدم بعدی را به آن ها پیشنهاد دهد. البته که برای کسب و کارها هم کار مشابه را انجام می دهد، به این صورت که فرصت های پنهان در اطلاعات جمع آوری شده در کسب و کار را به مدیران نشان می دهد. برخی افراد کمی عمیق تر می روند و افزونه های هوش مصنوعی را به سی آر ام اضافه می کنند که به کمک آن امکان تجزیه و تحلیل دقیق فراهم می شود. برای تشخیص ترندها و مواردی که کاربران بیشترین جستجو را در آن داشته اند از یادگیری ماشین استفاده می شود.
5. مدیریت تماس ها
از جمله کاربردهای اصلی سی آر ام مدیریت ارتباطات و به خصوص تماس هاست که به کسب و کارها کمک می کند به اطلاعات مهم در مورد مشتریان فعلی و بالقوه خود دسترسی پیدا کنند و آن را سازماندهی کنند. این اطلاعات شامل آدرس ایمیل های مشتریان، شماره تلفن های جمع آوری شده در جلسات و یا نمایشگاه ها، وبسایت ها و یا رسانه های اجتماعی باشد که در نهایت راهی است به ردیابی سرنخ ها و پیدا کردن مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان وفادار. مدیریت تماس همچنین می‌تواند رویدادهای مهم را با کمک تقویم یادآوری و پیگیری کند و امکان مشاهده ی یادداشت های اشتراکی در ارتباط با مشتریان را برای همه اعضای تیم کسب و کار فراهم بیاورد. این امر از این جهت مهم است که ما تصویر کاملی از اطلاعات و فعالیت های لحظه به لحظه داشته و عملکرد بهتری در ارتباط با مشتریان خواهیم داشت.
6. داشبورد و سیستم گزارش دهی
داشبوردها و گزارشات سی آر ام تصویری واضح و شفاف از تجزیه و تحلیل های انجام شده و اطلاعات حائز اهمیت به ما می دهد. این تصویر به ما کمک می کند تا مواردی را که مانع رشد کسب و کار و فروش بیشتر است را شناسایی و برطرف کنیم. در برخی از نرم افزارهای سی آر ام، ابزارها قابل شخصی سازی هستند و این یکی از بهترین ویژگی های این سیستم است. هر تیم یا فردی که از این نوع سی آر ام استفاده می کند می تواند تصمیم بگیرد از چه متریک هایی استفاده کند و گزارشات و داشبوردها را بر اساس نیاز شخصی سازی کند. به همین ترتیب هم می توان ترجیحات مشتریان را شناسایی کرد و بر اساس تغییرات رفتار مشتری و مشکلات عمده را متوجه شد و فرصت ها را افزایش داد.
7. اتوماسیون و گردش کار
شرکت هایی که کارها و وظایف تکراری را خودکارسازی می کنند، نه تنها عملکرد بهتری دارند بلکه زمان بیشتری را برای انجام پروژه های ارزشمندتر ذخیره می کنند. آن دسته از نرم افزار های سی آر ام که از اتوماسیون استفاده می کنند، سرعت بیشتری در پاسخگویی دارند. برای مثال، سیستم سی آر ام می تواند زمانی که مشتری محصول خاصی را جستجو می کند اما قصد خرید آن را ندارد، به او محصولی دیگر از شرکت مشابه را از طریق ارسال یک نوتیفیکیشن معرفی کند. بهترین سیستم های اتوماسیون سی آر ام با ارسال یادداشت های شخصی سازی شده، به مشتریان این حس را می دهند که یک اپراتور واقعی در حال پاسخگویی به آنهاست. در عین حال، سی آر ام برای کارمندان و اعضای تیم، گردش کار و وظایفی را تعیین می کند تا به کمک آن متمرکز بمانند و در مسیر درست حرکت کنند. برای مثال، به کارکنان یادآوری های هفتگی می فرستد و وظایفی مانند به روزرسانی یادداشت های مشتریان را یادآوری می کند.
سی آر ام نصبی یا ابری، کدام بهتر است؟
هنگامی که نیاز داریم از سی آر ام استفاده کنیم، تصمیم گیری برای انتخاب بهترین نوع آن به امری مهم تبدیل می شود. برای انتخاب سی آر ام مناسب نیاز به فکر و برنامه ریزی زیادی داریم تا مواردی مانند بودجه، اندازه ی کسب و کار و مقیاس پذیری بلند مدت را بررسی کنیم. اصلی ترین تفاوت سی آر ام ابری با نصبی محل هاست شدن این دو است که تعیین می کند چطور راه اندازی و مدیریت خواهد شد.
- برای استفاده از سی آر ام نصبی (On-site CRM) می بایست ابتدا لایسنس آن را خریداری کرده و سپس آن را روی سرور داخلی یک سیستم که به صورت فیزیکی داخل یک ساختمان قرار دارد نصب کنیم. انجام این کار باید توسط تیم فناوری اطلاعات ماهر باشد که این سیستم را بسازد و هر روز آن را از لحاظ به روز بودن و کارکرد صحیح بررسی کند و همچنین کارهای مربوط به بکاپ و پروسه های امنیتی را انجام دهد.
- سی آر ام ابری اما متفاوت تر عمل می کند. به این صورت که به ارائه دهنده ی دیگری برون سپاری می شود و بر روی سرورهای آن ها هاست می شود که به اصطلاح ابر (Cloud) خوانده می شود و از راه دور قابل دسترسی است. تنها کافی است که یک اینترنت در اختیار داشته باشید تا به سیستم سی آر ام خود دسترسی پیدا کنید.
نرم افزار سی آر ام چگونه کار می کند؟
نرم افزار سی آر ام به طور کلی به شما این امکان را می دهد تا اطلاعات تماس مشتریان و همینطور افرادی که به احتمال زیاد قرار است مشتری خدمات و محصولات کسب و کار شما شوند را ذخیره کنید. علاوه بر این فرصت های فروش را شناسایی کرده و به شما در مدیریت کمپین های بازاریابی کمک می کند. حالا تمام این اطلاعات می توانند به صورت یکجا و متمرکز در اختیار افراد تیم شما نیز قرار بگیرند که کار را برای آن ها بسیار راحت می کند. در این سیستم اطلاعات مشتریان در بستری دیجیتالی و امن بایگانی شده و استفاده از آن بسیار آسان است. سیستم سی آر ام به کسب و کار شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید. اگر بتوانید برای مشکلاتی که برای حل آن به نرم افزار سی آر ام نیاز دارند، راه حل مناسبی ارائه دهید آن ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل خواهید کرد. علاوه بر این، این سیستم دارای اتوماسیون است که بسیاری از فرایندهای تکراری و وقت گیر را به طور خودکار و با سرعت بیشتری انجام می دهد؛ برای مثال اطلاعات جدید و مورد نیاز مانند اخبار مربوط به حساب های شما را جمع آوری می کند، در نتیجه همواره از جدیدترین اتفاقات مطلع هستید.
نحوه استقرار نرم افزار سی آر ام به چه صورت است؟
استقرار نرم افزار سی آر ام معنای کاملاً متفاوتی با پیاده سازی آن دارد، گرچه این دو مکمل یکدیگر هستند. استقرار به معنای نصب و راه اندازی نرم افزار سی آر ام است و پیاده سازی در مرحله ی بعدی قرار می گیرد و به معنای فرایندی است که در آن شخصی سازی سیستم سی آر ام بر اساس نیاز مشتری و نظارت بر تمامی ارتباطات و فعالیت های بین سازمانی و مشتریان انجام می گیرد. پیاده سازی سی آر ام کمی پیچیده است و برای انجام آن به طور حتم به مشاوره تخصصی و آموزش گام به گام نیاز خواهید داشت. استقرار نرم افزار سی آر ام طی چند مرحله انجام می پذیرد:
1. بررسی نیازها و اهدافی که سی آر ام قرار است در رابطه با آن ها به ما کمک کند
2. اختصاص زمان کافی برای پیدا کردن سی آر ام مناسب کسب و کار شما
3. بررسی بودجه در دسترس جهت خرید نرم افزار سی آر ام نصبی و یا ابری بنا بر نیاز
4. انتخاب تیم فنی، آموزش و پشتیبانی سی آر ام
5. انتقال داده های مهم و قدیمی به سیستم جدید
6. اتصال ابزارها و نرم افزارهای دیگر به سی آر ام و خودکار سازی فرایندهای دستی و وقت گیر
7. اضافه کردن کاربران جدید و ایجاد دسترسی
بیشتر بخوانید: انواع نرم افزار سی آر ام | رایج ترین مدل های نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام مناسب چه کسب و کارهایی است؟
نرم افزار سی آر ام برای هر کسب و کار فروش محوری مانند املاک و مستغلات و خرده فروشی که سرنخ ها را برای رسیدن به مشتریان بالقوه و فروش دنبال می کنند و نیاز به تعامل با مشتریانشان دارند و نیز برای مشاغل و کسب و کارها در هر اندازه ای که هستند ضروری است. برای مثال، به شرکت های بزرگ در ردیابی موثر تعاملات مشتریان و تسهیل ارتباطات بین بخشی کمک می کند و در کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها نیز در بهینه سازی فعالیت هایشان نقش دارد.از این نرم افزار همچنین در تجارت الکترونیک و شرکت های B2B برای هدایت چرخه‌های پیچیده فروش که شامل سهامداران متعدد نیز هست، استفاده می‌کنند. خدمات متنوع سی آر ام به کار آژانس‌های بازاریابی برای مدیریت کمپین، به تولیدکنندگان / توزیع‌کنندگان برای ثبت، پیگیری و نهایی سازی سفارش، و نیز به موسسات آموزشی برای پذیرش دانشجو و افزایش ارتباطات کمک می کند. نرم افزار سی آر ام به طور کلی می تواند به بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه (ROI) و نیز بالا رفتن نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار کمک کند؛ زیرا بدیهی است که مشتریان کسب و کاری را انتخاب می کنند که ارزش خلق می کند و خدماتی که ارائه می دهد در جهت رفع نیازها و مشکلات مشتریان باشد.
چالش های استفاده نکردن از سی آر ام در یک کسب و کار چیست؟
دو کسب و کار مشابه را در نظر بگیرید. یکی از این کسب و کارها درآمد و سودآوری بسیار بیشتری نسبت به کسب و کار دیگر دارد. در ظاهر همه چیز مشابه است، هر دو به یک کیفیت خدمات و محصول ارائه می دهند و هر دو از روش های بازاریابی یکسانی استفاده می کنند. یکی از دلایل قابل توجهی که می توان در نظر گرفت این است که کسب و کار اول از تمامی پتانسیل های موجود استفاده می کند و از جزئیات اتفاقاتی که می افتد چه مربوط به مشتریان باشد و چه کارکنان شرکت، با خبر است و با تحلیل درست تصمیمات سازنده می گیرد. حالا چطور این اتفاق می افتد؟ کسب و کار دوم دقیقاً چه کاری را انجام نمی دهد؟ پاسخ این است که کسب و کار دوم از داشتن ابزاری مهم به نام نرم افزار سی آر ام غافل است که در نتیجه با چالش هایی دراز مدت روبرو می شود که در ابتدا به نظر ساده و قابل حل می آمدند. در ادامه به بررسی برخی از این چالش ها می پردازیم.
1. از دست رفتن سوابق مشتریان حال حاضر
برای یک کسب و کار چه چیزی مهم تر از اطلاعات و سوابق مشتریان فعلی است؟ ثبت و ذخیره ی سوابق مشتریان به کسب وکارها اجازه می دهد تاریخچه ی تعاملات و علاقمندی های مشتریان را ردیابی کنند. در واقع از این اطلاعات برای ایجاد روابط طولانی مدت و پایدار با مشتریان و همچنین ارائه خدمات بهتر و با کیفیت تر به آن ها استفاده می شود. در کسب و کارهایی که از نرم افزار سی آر ام استفاده نمی کنند، این اطلاعات در نرم افزارهایی مانند اکسل ذخیره می شود که به دلایلی همچون نبودن امکان جستجوی سریع و دقیق، گم شدن و یا به سرقت رفتن اطلاعات، از دست دادن بخش های مهمی از اطلاعات با رفتن یک کارمند از آن شرکت و دلایلی دیگر کاربرد خود را از دست می دهند.
2. عدم بررسی عملکرد کارکنان
در بسیاری از کسب و کارها برخی از کارکنان بر اساس نحوه ی ارائه و تعاملی که دارند، از نظر مدیرعامل و یا سرپرست بخشی که در آن مشغول به کار هستند، کار بیشتری انجام می دهند و یا ارزش بزرگ تری برای کسب و کار خلق می کنند، و این در صورتی است که کارمندان دیگر که حتی فرصتی برای تعامل با همکاران ندارند فشار کار بیشتری را تحمل می کنند. نرم افزار سی آر ام مدیریت این شرایط را آسان می کند. هر یک از کارمندان وظایف مشخصی را در پروفایل مخصوص خود در سی آر ام مشخص کرده و تا آخر هر روز و یا هفته ی کاری ملزم به اتمام آن هستند. تمامی فعالیت های کارکنان، ساعت ورود و خروج و اضافه کار، و هر کاری که به طور جدا از وظایف محول شده انجام می گیرد در این نرم افزار قابل ثبت و بررسی است.
3. بررسی عملکرد بازاریابی و تبلیغات
برای کسب و کارهایی که از نرم افزار سی آر ام برای طراحی استراتژی بازاریابی استفاده می کنند همه چیز ساده تر و در عین حال اصولی تر اتفاق می افتد. بازاریابی به کمک سی آر ام (CRM Marketing) یک رویکرد جامع است که با استفاده از ابزارها و تکنیک هایی که نرم افزار سی آر ام ارائه می دهد کمپین های استراتژیک ایجاد کرده و آمار و اطلاعات دقیقی فراهم می کند که به کمک آن میتوانیم مقدار ROI تبلیغات و فروش را داشته باشیم و به کمک آن تصمیمات منطقی بگیریم. این مسئله از اهمیت زیادی برخوردار است و به شما کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی تکراری را برای همه ی افراد و جوامع به کار نبرید، چرا که همین امر موجب تبلیغات منفی می شود و ممکن است برند و کسب و کار شما را از چشم مشتریان بیاندازد. تبلیغات و یک استراتژی درست بازاریابی باید تجربیات منحصر به فردی ایجاد کند که به نظر برسد برای هر یک از مشتریان و دیگر کسب و کارها به طور جداگانه شخصی سازی شده است که این کار بدون وجود سی آر ام امری غیر ممکن است.
4. ردیابی سرنخ ها
ردیابی سرنخ (Lead Tracking) در کسب و کارها برای نظارت، مدیریت و تجزیه و تحلیل پیشرفت سرنخ ها از طریق قیف فروش بسیار مهم است. بدون ردیابی صحیح سرنخ، کسب و کارها فرصت های ارزشمند را از دست می دهند و باید تلاش بیشتری برای درک اثربخشی تمام تلاش هایی که در فرایندهای بازاریابی فروش انجام می گیرد کنند. اما ردیابی سرنخ ها به کمک نرم افزار سی آر ام بسیار دقیق تر است. برای مثال، در این سیستم نیازی به بارگذاری چندباره ی سرنخ ها و یا سوالات مشتریان به صورت دستی نیست و این کار به صورت خودکار انجام می شود، دوگانگی و پیچیدگی سرنخ ها حذف می شود و اطلاعات به طور منظم به روزرسانی می شوند و به صورت همزمان در اختیار همه اعضای تیم بازاریابی قرار می گیرند. سیستم سی آر ام برای ردیابی سرنخ ها به طور معمول مراحل زیر را طی می کند:
- گرفتن سرنخ ها: در مرحله ی اول سرنخ هایی که ما را به مشتریان بالقوه می رساند از طریق منابع مختلف بدست می آید.
- امتیازدهی سرنخ: که این مرحله با کمک تعیین امتیاز و ارزش برای هر سرنخ بر اساس عواملی مانند سطح علاقه مشتریان، شناخت جامعه ی مشتریان و تحلیل رفتار و عملکرد آن ها صورت می گیرد
- پردازش و تبدیل سرنخ ها: که در این مرحله ارتباطات کسب و کار با مشتریان بر اساس امتیاز و رفتار آن ها خودکارسازی می شود و به مرحله ی مهم تری به نام تبدیل به مشتریان بالقوه می رسد. در این مرحله می توان هزینه ای را برای مشتریان در ازای دریافت خدمات و یا محصول لحاظ کرد.
- تجزیه و تحلیل و گزارش نهایی: در این مرحله تمام استراتژی هایی که برای بازاریابی و فروش به کار گرفته ایم را بررسی می کنیم و گزارشی ارائه می دهیم که برای کسب و کار ما بسیار مهم است.
5. پیگیری مشتریان
همانطور که می دانید پیگیری و استمرار در هر کاری باعث به ثمر رسیدن تلاش ها و کسب موفقیت های بزرگ می شود. در بسیاری از کسب و کارها تصور می کنند که مشتریان پس از عبور از مراحل بالای قیف فروش، برای همیشه مشتریان بالقوه و وفادار باقی می مانند. اما حقیقت امر این است که پس از فروش، ماموریت اصلی یک کسب و کار شروع می شود و آن هم نگه داشتن مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی و وفادار است. بسیاری از مشتریان پس از خرید و یا دریافت خدمات از یک کسب و کار، نیاز به پشتیبانی سریع دارند. اما به طور معمول و به دلیل ازدیاد تماس ها کارشناسان پشتیبانی بسیاری از موارد یادداشت شده را فراموش می کنند و به این ترتیب مشتریان ناامید و دلسرد می شوند. نبودن نرم افزار سی آر ام کسب و کار را در خطر از دست دادن مشتریان بالقوه قرار می دهد و زحمت جذب مشتریان جدید را به آن تحمیل می کند، در حالی که تلاش برای رضایت مشتریان قبلی امری به مراتب منطقی تر، راحت تر و کم هزینه تر است.
بیشتر بخوانید: اهمیت نرم افزار سی آر ام CRM | مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام
آینده نرم افزار سی آر ام به چه صورت خواهد بود؟
در کشورهای خارج از ایران حدود 95 درصد از کسب و کارها از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند. این در حالی است که در ایران این درصد بسیار کمتر است و علت این است که شرکت ها و کسب و کارها دانش کافی از علت و نحوه استفاده از این نرم افزار را ندارند. اما با گذشت زمان و فراگیری نرم افزارها و در کل ابزارهایی که از هدررفت زمان، انرژی و منابع مالی جلوگیری می کنند، و همینطور با گسترش فعالیت ها و فرایندهای آنلاین، شرکت ها و کسب و کارهای ایرانی نیاز بیشتری به نرم افزار سی آر ام پیدا می کنند. از طرفی هوش مصنوعی و یادگیری ماشین با ابزارهای بیشتری ادغام می شوند که در دنیای امروز به سرعت در حال رشد و گسترش است. نرم افزار سی آر ام هم قابلیت ادغام با هوش مصنوعی و نیز ابزارهای کاربردی دیگر مانند نرم افزار حسابداری، باشگاه مشتریان، نرم افزارهای فروشگاهی، انبارداری، فضای مجازی و غیره را دارد. از طرفی دیگر، اطلاعات کاربران در فضای آنلاین اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد، پس استفاده از نرم افزارهایی که بستری امن برای ذخیره و تجزیه و تحلیل این اطلاعات فراهم می کنند الزامی است. علاوه بر این، از اطلاعات و سوابق ذخیره شده از رفتارها و علایق مشتریان در جهت نرخ تبدیل سرنخ ها به مشتریان بالقوه و وفادار استفاده می شود. اما بسیاری از این فرایندها نیازمند انجام وظایفی تکراری، خسته کننده و وقت گیر است که نرم افزار سی آر ام این موارد را نیز برآورده می کند.
هزینه ی نرم افزار سی آر ام چقدر است؟
پس از بررسی و انتخاب بهترین نرم افزار سی آر ام، به بخش مهم دیگری می رسیم که نمی توانیم از آن چشم پوشی کنیم. فاکتور هزینه برای بسیاری از کسب و کارها تعیین کننده است و در انتخاب هایی که می کنند تاثیر زیادی دارد. تا این جا متوجه شدیم که نرم افزار سی آر ام چقدر به رشد و توسعه کسب و کارها کمک می کند. اما این دلیل محکمی برای پرداخت هزینه های گزاف نیست. راهکاری که در این جا می توانیم ارائه دهیم، این است که نرم افزار سی آر ام مناسب کسب و کار خودتان را انتخاب کنید. یعنی ابتدا فرم نیازسنجی را پر کنید، و به دقت و با جزئیات نیازها و ویژگی هایی که شرکت و یا کسب و کار شما برای آن به این سیستم نیاز دارد را ذکر کنید. طبیعی است که هر چه ویژگی های بیشتری را درخواست کنید، هزینه ی بیشتری نیز باید بپردازید. اما از آن جایی که سی آر ام قابلیت انطباق با کسب و کارهای کوچک و بزرگ را دارد، جای هیچ گونه نگرانی نیست.
نرم افزار سی آر ام کلید چه کمکی خواهد کرد؟
نرم افزار سی آر ام کلید علاوه بر ارائه تمام ویژگی هایی که یک سیستم سی آر ام را به سیستمی غیر قابل جایگزین تبدیل می کند، از هوش مصنوعی نیز بهره می برد. به علاوه، پرداخت هزینه ی مقرون به صرفه در عین برخورداری از امکانات زیاد، و همینطور نسخه دموی رایگان که به راحتی در سایت کلید در اختیار مشتریان قرار می گیرد، نرم افزار سی آر ام کلید را به گزینه ای منحصر به فرد تبدیل کرده است. اما ویژگی مهم تری نیز هست که آن هم امکان شخصی سازی و کدنویسی مختص کسب و کار شماست. به این ترتیب، به درخواست شما ماژول های موردنظرتان به سیستم اضافه می شود و ماژول هایی که در کسب و کار شما کاربرد و تناسب ندارد حذف می شود تا از هزینه محصول کم و همچنین راحتی استفاده کاربر از نرم افزار را تضمین کند. برخی از ویژگی هایی که در نرم افزار سی آر ام کلید ارائه می شوند، عبارت اند از:
با داشتن درگاه پرداخت اختصاصی، فرایندهای مالی و حسابداری یکپارچه سازی می شود و گزارشات دقیق تری از میزان تراکنش ها و درآمد ها در دست خواهید داشت. |
با حذف نیاز به استفاده از نرم افزارهای ارسال پیامک و یا ایمیل، اطلاع رسانی رویدادهای مهم، آخرین تغییرات و تصمیمات شرکت به کارکنان و مشتریان تسهیل می شود. |
جهت تسریع پروسه ی دریافت امضا از مشتریان، قابلیت امضای الکترونیکی به نرم افزار سی آر ام کلید اضافه شده تا علاوه بر تضمین اعتبار امضای ثبت شده از لحاظ قانونی، هزینه های اضافی از جمله هزینه چاپ، ارسال و ذخیره سازی فیزیکی اسناد و مدارک را نیز کاهش دهد. |
جهت بهبود تجربه کاربری مشتریان، در نرم افزار سی آر ام کلید یک دسترسی به مقالات، دستورالعمل ها، راهنماها و منابع آموزشی مرتبط ایجاد شده که به صورت خودکار مشکل و سوالات مشتریان را برطرف می کند و به کارکنان اجازه می دهد روی وظایف پیچیده تری متمرکز شوند. |
بازخورد مشتریان در این ماژول به طور مستقیم جمع آوری می شود تا به کمک آن نقاط ضعف و قوت کسب و کار خود و همچنین انتظارات مشتریان را پیدا کنید و پس از تحلیل آن، استراتژی مناسب را پیاده سازی کنید. |
به کمک این ماژول در سیستم سی آر ام کلید می توانید علاوه بر تعیین اهداف بازاریابی و فروش، عملکرد تیم خود را بررسی کنید و هماهنگی و تمرکز را افزایش دهید. |
علاوه بر سیستم اطلاع رسانی متنی، قابلیت برقراری تماس های صوتی نیز در نرم افزار سی آر ام کلید وجود دارد. |
برای جلوگیری از انجام فرایندهای بازاریابی تکراری و زمان بر مانند ارسال پیام های تبلیغاتی، ایمیل ها و همچنین پیگیری سرنخ ها، نرم افزار سی آر ام به صورت خودکار این کار را انجام می دهد که علاوه بر صرفه جویی در وقت، به پیگیری دقیق تر کمپین ها و افزایش بهره وری شرکت در تعاملات بازاریابی می شود. |
جهت نظارت بهتر، ارزیابی کمپین ها و اخذ تصمیمات استراتژیک دقیق تر، نیاز به تحلیل داده های واقعی و در عین حال قابل فهمی داریم که سیستم گزارش گیری نرم افزار سی آر ام این امکان را در اختیار ما قرار می دهد. |
جهت ذخیره و پیگیری قراردادهایی که بین مشتریان و تامین کنندگان نوشته می شود، و همچنین برای انجام فرایندهای مربوط به تمدید قرارداد و ثبت هرگونه تغییراتی به این ماژول نیاز داریم. این کار در واقع به جلوگیری از مشکلات حقوقی کمک می کند و ارتباط با مشتریان و شرکای تجاری شرکت را بهبود می دهد. |
جمع بندی از نرم افزار سی آر ام
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام ابزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند. این نرم افزار وظایفی همچون ایجاد ارتباط هدفمند و شفاف بین اعضای تیم یک شرکت، متمرکز سازی داده های مشتریان، ساده سازی ارتباطات و فرایندهای مختلف فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان به طور خودکار را بر عهده دارد. نرم افزار سی آر ام ویژگی های کلیدی از جمله مدیریت تماس ها و سازماندهی اطلاعات مشتریان، ذخیره سازی تاریخچه خرید و هرگونه تعامل با مشتریان، ردیابی سرنخ های فروش و نظارت بر روند پیشرفت و پیگیری سفارشات مشتریان از لحظه ی بستن معاملات تا تحویل و ارائه خدمات به مشتری را دارا می باشد. نرم افزار مدیریت مشتریان سی آر ام همچنین از امکانات دیگری مانند اتوماسیون بازاریابی، تجزیه و تحلیل عملکرد تیم فروش و ارائه گزارش از میزان اثربخشی کمپین های بازاریابی نیز برخوردار است.
برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
