اتوماسیون فرآیندها چیست و چرا برای رشد کسب و کار شما حیاتی است؟

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با اتوماسیون فرآیندها بپردازیم. اتوماسیون فرآیندها به معنای استفاده از فناوری برای طراحی، اجرا و مدیریت جریان های کاری چندمرحله ای است تا وظایف تکراری و مبتنی بر قانون در سراسر سازمان به صورت خودکار انجام شوند. این مقاله به صورت عمیق به تعریف اتوماسیون فرآیندها، تفاوت آن با سایر مفاهیم، کاربردهای آن در بخش های فروش و خدمات، مزایای کلیدی و نقشه راه پیاده سازی آن در نرم افزار CRM می پردازد.

  اتوماسیون فرآیندها چیست؟

اتوماسیون فرآیندها (Process Automation)، که گاهی با عنوان اتوماسیون فرآیندهای کسب وکار (BPA) نیز شناخته می شود، یک رویکرد مدیریتی و فناورانه است که هدف آن خودکارسازی جریان های کاری پیچیده و چندمرحله ای در یک سازمان است. برخلاف اتوماسیون وظایف (Task Automation) که بر روی خودکار کردن یک کار منفرد و کوچک تمرکز دارد (مانند ارسال یک ایمیل)، اتوماسیون فرآیندها به کل یک فرآیند از ابتدا تا انتها نگاه می کند. این فرآیندها مجموعه ای از وظایف مرتبط به هم هستند که برای رسیدن به یک هدف تجاری مشخص انجام می شوند.

بیشتر بخوانید: مدیریت وظایف در نرم افزار CRM برای افزایش بهره وری و تمرکز تیم فروش

برای درک بهتر، یک فرآیند را مانند یک نقشه راه در نظر بگیرید که شما را از نقطه A به نقطه B می رساند. اتوماسیون فرآیندها، خودرویی هوشمند است که این مسیر را به صورت خودکار، بدون خطا و با بالاترین سرعت ممکن طی می کند. این فناوری با تعریف قوانین، شرایط و اقدامات متوالی، تضمین می کند که وظایف درست در زمان درست به افراد درست محول شده، اطلاعات به صورت یکپارچه بین بخش های مختلف جابجا شود و هیچ مرحله ای از قلم نیفتد. در نرم افزار CRM کلید، این قابلیت با عنوان «اتوماسیون فرایندها» در هسته مرکزی سیستم قرار گرفته تا کسب وکارها بتوانند عملیات خود را هوشمندسازی کنند.

بیشتر بخوانید: راهنمای کامل نرم افزار CRM صاحبان کسب و کار

 چرا اتوماسیون فرآیندها در کسب وکارهای امروزی یک ضرورت است؟

در محیط کسب وکار پرشتاب امروزی، سرعت، دقت و کارایی دیگر یک مزیت رقابتی نیستند، بلکه یک پیش نیاز برای بقا محسوب می شوند. فرآیندهای دستی و سنتی که متکی بر ایمیل، صفحات گسترده و حافظه انسانی هستند، مملو از گلوگاه ها، خطاهای انسانی و ناهماهنگی ها می باشند. این ناکارآمدی ها نه تنها هزینه های عملیاتی را افزایش می دهند، بلکه مستقیماً بر تجربه مشتری و رضایت کارکنان نیز تأثیر منفی می گذارند.

اتوماسیون فرآیندها به عنوان راه حلی استراتژیک برای این چالش ها ظهور کرده است. با خودکارسازی جریان های کاری، سازمان ها می توانند به ثبات و استانداردسازی در عملیات خود دست یابند، زمان پاسخ دهی به مشتریان را به شدت کاهش دهند و منابع انسانی ارزشمند خود را از کارهای اداری و تکراری آزاد کرده و به سمت فعالیت های نیازمند تفکر انتقادی و خلاقیت سوق دهند. در نهایت، شرکتی که فرآیندهای خود را بهینه و خودکار کرده، چابک تر است و می تواند سریع تر به تغییرات بازار واکنش نشان دهد.

بیشتر بخوانید: سفر مشتری چیست؟ | طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری

 اتوماسیون فرآیندها در نرم افزار CRM چگونه عمل می کند؟

یک نرم افزار CRM مدرن مانند نرم افزار CRM کلید، بستر ایده آلی برای پیاده سازی اتوماسیون فرآیندهاست، زیرا تمام داده های حیاتی مشتریان و فعالیت های مرتبط با آن ها را در یک مکان متمرکز کرده است. موتور اتوماسیون در این سیستم بر اساس یک منطق ساده اما قدرتمند کار می کند: محرک (Trigger)، شرط (Condition) و اقدام (Action).

 ۱. محرک (Trigger)

رویدادی است که فرآیند خودکار را آغاز می کند. این محرک می تواند یک اقدام از سوی مشتری باشد (مانند پر کردن فرم در وب سایت)، یک فعالیت داخلی باشد (مانند ایجاد یک سرنخ جدید توسط کارشناس) یا یک رویداد مبتنی بر زمان باشد (مانند فرارسیدن تاریخ پیگیری یک قرارداد).

 ۲. شرط (Condition)

مجموعه ای از قوانینی است که بررسی می کند آیا فرآیند باید ادامه یابد یا خیر. برای مثال، شرط می تواند این باشد که “اگر سرنخ از شهر تهران است و صنعت آن «فناوری اطلاعات» است…”.

 ۳. اقدام (Action)

کاری است که سیستم پس از برقراری شرایط به صورت خودکار انجام می دهد. این اقدامات می توانند بسیار متنوع باشند، از جمله: ارسال ایمیل، ایجاد یک وظیفه برای کارشناس فروش، به روزرسانی یک فیلد در CRM، ارسال پیامک یا تغییر مرحله یک فرصت فروش.

در نرم افزار CRM کلید، شما می توانید این جریان های کاری را در یک محیط گرافیکی و کاربرپسند، بدون نیاز به کدنویسی، طراحی و اجرا کنید. این قابلیت به شما قدرت می دهد تا منطق کسب وکار خود را مستقیماً در نرم افزار پیاده سازی نمایید.

 چه تفاوتی بین اتوماسیون فرآیندها و اتوماسیون بازاریابی وجود دارد؟

این دو مفهوم اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند، اما درک تفاوت آن ها بسیار مهم است. اتوماسیون بازاریابی، زیرمجموعه ای تخصصی از اتوماسیون فرآیندهاست که به طور خاص بر روی خودکارسازی فعالیت های مربوط به جذب و پرورش سرنخ ها (مراحل اولیه سفر مشتری) تمرکز دارد. هدف اصلی آن، ارسال پیام های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده در مقیاس بزرگ است.

اما اتوماسیون فرآیندها دامنه بسیار گسترده تری دارد. این فناوری تنها به بازاریابی محدود نمی شود و کل چرخه عمر مشتری و حتی فرآیندهای داخلی سازمان را پوشش می دهد. اتوماسیون فرآیندها می تواند عملیات فروش، خدمات پس از فروش، پشتیبانی فنی، امور مالی و منابع انسانی را نیز در بر بگیرد. به عبارت دیگر، اتوماسیون بازاریابی مشتریان بالقوه را به درب شرکت شما می آورد، اما اتوماسیون فرآیندها تضمین می کند که از لحظه ورود تا زمانی که به مشتری وفادار تبدیل شوند (و حتی پس از آن)، تجربه ای روان، سریع و یکپارچه داشته باشند.

بیشتر بخوانید: اتوماسیون بازاریابی چیست و چگونه کسب و کار شما را متحول می‌کند؟

 کدام فرآیندهای فروش را می توان با نرم افزار CRM کلید خودکار کرد؟

بخش فروش یکی از اصلی ترین ذی نفعان اتوماسیون فرآیندهاست. با خودکارسازی وظایف اداری، تیم فروش می تواند زمان بیشتری را به فروش واقعی و برقراری ارتباط با مشتریان اختصاص دهد. در ادامه چند نمونه از فرآیندهای فروش که در کلید قابل خودکارسازی هستند، آورده شده است:

 تخصیص خودکار سرنخ ها

به جای اینکه یک مدیر به صورت دستی سرنخ های ورودی از وب سایت یا کمپین ها را بین کارشناسان تقسیم کند، می توان قوانینی تعریف کرد. برای مثال، سرنخ های مربوط به محصولات صنعتی به تیم فروش A و سرنخ های مربوط به خدمات نرم افزاری به تیم فروش B اختصاص داده شوند. این کار بلافاصله پس از ورود سرنخ انجام شده و سرعت پاسخ دهی را به شدت افزایش می دهد.

بیشتر بخوانید: مدیریت سرنخ در نرم افزار سی آر ام CRM 

 ایجاد خودکار وظایف پیگیری

یکی از دلایل اصلی از دست رفتن فرصت های فروش، فراموشی در پیگیری است. با اتوماسیون فرایندها، می توانید تعریف کنید که پس از اولین تماس با یک سرنخ، یک وظیفه برای پیگیری در ۳ روز آینده به صورت خودکار برای کارشناس مربوطه ایجاد شود.

 به روزرسانی خودکار مراحل فروش

می توان فرآیندی طراحی کرد که وقتی یک پیش فاکتور ارسال می شود، مرحله فرصت فروش به صورت خودکار به “ارسال پیشنهاد قیمت” تغییر کند. یا زمانی که مشتری از طریق درگاه پرداخت آنلاین مبلغی را واریز می کند، وضعیت فاکتور به “پرداخت شده” تغییر یابد.

 مدیریت قراردادها

فرآیند ارسال، پیگیری و امضای قراردادها می تواند کاملاً خودکار شود. سیستم می تواند به صورت خودکار یادآوری هایی برای تمدید قراردادهای در حال انقضا ارسال کند و با قابلیت امضای الکترونیک، مشتریان می توانند قراردادها را به صورت آنلاین امضا کرده و فرآیند را بدون نیاز به کاغذبازی نهایی کنند.

بیشتر بخوانید: مدیریت قرارداد در نرم افزار سی آر ام CRM مزیت رقابتی شما در فروش B2B

 چگونه می توان فرآیندهای خدمات پس از فروش را خودکار ساخت؟

ارائه خدمات پشتیبانی سریع و کارآمد، نقشی حیاتی در حفظ و وفادارسازی مشتریان دارد. اتوماسیون فرآیندها در این بخش می تواند تجربه مشتری را دگرگون کند. سیستم تیکتینگ در نرم افزار CRM کلید با اتوماسیون یکپارچه شده است تا این هدف محقق شود:

 مسیردهی هوشمند تیکت ها

تیکت های پشتیبانی که از کانال های مختلف (ایمیل، پورتال مشتری، تماس تلفنی) ثبت می شوند، می توانند بر اساس موضوع یا اولویت به صورت خودکار به دپارتمان یا کارشناس مربوطه ارجاع داده شوند. برای مثال، تیکت های با موضوع “مشکل فنی” به تیم فنی و تیکت های “سوال در مورد صورتحساب” به تیم مالی ارسال می شوند.

بیشتر بخوانید: سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM 

 اطلاع رسانی های خودکار

به محض ثبت یک تیکت، یک ایمیل یا پیامک تاییدیه به صورت خودکار برای مشتری ارسال می شود. همچنین در هر مرحله از پردازش تیکت (مانند زمانی که یک کارشناس آن را بررسی می کند یا وضعیت آن را تغییر می دهد)، مشتری می تواند به صورت خودکار مطلع شود.

 مدیریت توافق نامه سطح خدمات (SLA)

می توان قوانینی برای زمان پاسخ دهی تعریف کرد. اگر یک تیکت با اولویت بالا در زمان مشخصی پاسخ داده نشود، سیستم می تواند به صورت خودکار آن را به یک مدیر بالاتر ارجاع دهد (Escalate) و هشدارهای لازم را ارسال کند تا از نقض SLA جلوگیری شود.

جمع آوری بازخورد پس از حل مشکل: پس از اینکه وضعیت یک تیکت به “بسته شده” تغییر یافت، سیستم می تواند به طور خودکار یک فرم نظرسنجی برای مشتری ارسال کند تا میزان رضایت او از خدمات ارائه شده سنجیده شود. این بازخوردها برای بهبود مستمر فرآیندها بسیار ارزشمند هستند.

 مزایای کلیدی پیاده سازی اتوماسیون فرآیندها چیست؟

پیاده سازی صحیح اتوماسیون فرآیندها در بستر یک CRM یکپارچه، مزایای ملموس و استراتژیکی را به همراه دارد:

 ۱. افزایش چشمگیر بهره وری

با حذف کارهای دستی و تکراری، کارکنان می توانند در همان زمان کارهای بیشتری را با کیفیت بالاتر انجام دهند. این به معنای کاهش هزینه ها و افزایش حاشیه سود است.

 ۲. کاهش خطاهای انسانی

فرآیندهای خودکار همیشه طبق قوانین تعریف شده عمل می کنند و دچار فراموشی، خستگی یا اشتباهات تایپی نمی شوند. این امر به ویژه در فرآیندهای مالی و قراردادها که دقت در آن ها حیاتی است، اهمیت دارد.

 ۳. بهبود و ثبات در تجربه مشتری

مشتریان در هر نقطه تماس با سازمان شما، تجربه ای یکسان، سریع و حرفه ای را دریافت می کنند. دیگر خبری از پاسخ های دیرهنگام یا اطلاعات متناقض بین بخش های مختلف نخواهد بود.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری | بهترین روش ارائه تجربه مشتری

 ۴. شفافیت و قابلیت ردیابی فرآیندها

اتوماسیون، دیدی کامل از وضعیت هر فرآیند در هر لحظه فراهم می کند. مدیران می توانند با استفاده از گزارشات پیشرفته در نرم افزار CRM کلید، گلوگاه ها را شناسایی کرده، عملکرد تیم ها را اندازه گیری کنند و تصمیمات مبتنی بر داده برای بهینه سازی مستمر اتخاذ نمایند. این گزارش ها به شما کمک می کنند تا اثربخشی اتوماسیون را در راستای اهداف (KPI) سازمان خود بسنجید.

 آینده اتوماسیون فرآیندها با هوش مصنوعی چگونه خواهد بود؟

ترکیب اتوماسیون فرآیندها با هوش مصنوعی (AI)، گام بعدی در تکامل هوشمندسازی کسب وکار است. اتوماسیون سنتی مبتنی بر قوانین ثابت است، اما هوش مصنوعی قابلیت یادگیری و تصمیم گیری را به آن اضافه می کند. هوش مصنوعی نرم افزار CRM کلید این آینده را به واقعیت تبدیل کرده است:

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در نرم افزار CRM | مزایای هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام

• اتوماسیون پیش بینانه (Predictive Automation): به جای اینکه منتظر یک محرک باشید، هوش مصنوعی می تواند با تحلیل داده های تاریخی، پیش بینی کند که کدام مشتری در معرض ریزش (Churn) است و به صورت خودکار یک کمپین بازگرداندن برای او فعال کند.
• بهینه سازی هوشمند فرآیندها: هوش مصنوعی می تواند به طور مداوم نتایج فرآیندهای خودکار را تحلیل کرده و پیشنهادهایی برای بهبود آن ها ارائه دهد. برای مثال، ممکن است تشخیص دهد که ارسال پیامک پیگیری در روز سوم به جای روز دوم، نرخ تبدیل بالاتری دارد.
• تصمیم گیری خودکار و پیچیده: در فرآیندهایی مانند اعتبارسنجی مشتریان یا قیمت گذاری پویا، هوش مصنوعی می تواند ده ها متغیر را به صورت لحظه ای تحلیل کرده و بهترین تصمیم را به صورت خودکار اتخاذ کند، کاری که فراتر از توانایی قوانین ساده “اگر… آنگاه…” است.

 جمع بندی: اتوماسیون فرآیندها

اتوماسیون فرآیندها دیگر یک مفهوم پیچیده و دور از دسترس نیست، بلکه یک ابزار استراتژیک و ضروری برای هر سازمانی است که به دنبال رشد پایدار، افزایش کارایی و ارائه تجربه مشتری بی نقص است. این فناوری با استانداردسازی و خودکارسازی جریان های کاری در سراسر بخش های فروش، خدمات و عملیات داخلی، ستون فقرات یک کسب وکار مدرن و چابک را تشکیل می دهد. با رها کردن تیم ها از بار وظایف تکراری و اداری، شما فرهنگ نوآوری و تمرکز بر مشتری را در سازمان خود تقویت می کنید.

استفاده از یک پلتفرم یکپارچه مانند نرم افزار CRM کلید که قابلیت اتوماسیون فرایندها را در کنار تمام ابزارهای مدیریت مشتری قرار داده است، به شما این امکان را می دهد که یک سیستم عصبی هوشمند برای کسب وکار خود بسازید. این سیستم نه تنها عملیات روزمره را بهینه می کند، بلکه با فراهم آوردن داده های دقیق و شفاف، به مدیران قدرت می دهد تا تصمیمات هوشمندانه تری بگیرند. سرمایه گذاری بر روی اتوماسیون فرآیندها، سرمایه گذاری بر روی حذف ناکارآمدی ها و ساختن یک سازمان مقیاس پذیر و آماده برای آینده است.