پیگیری مشتری به زبان ساده: با این ۳ روش فروش خود را متحول کنید

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با پیگیری مشتری بپردازیم. پیگیری مشتری (Customer Follow-up) فرآیندی مداوم و هدفمند برای برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی در مراحل مختلف سفر خرید است تا از این طریق، رابطه تجاری را به سمت جلو هدایت کرده و به نتیجه مطلوب برسانیم. در این مطلب، به تشریح اهمیت حیاتی این فرآیند، چالش های رایج در اجرای آن و معرفی سه روش ساده و بسیار موثر برای پیاده سازی یک استراتژی پیگیری بی نقص با استفاده از نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

 چرا پیگیری مشتری یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در فروش است؟

در دنیای فروش یک ضرب المثل قدیمی و بسیار معروف وجود دارد که می گوید: «پول در پیگیری است». این جمله کوتاه، حقیقتی بزرگ را در خود نهفته دارد. آمارها نشان می دهند که اکثر معاملات در اولین تماس نهایی نمی شوند و نیازمند چندین مرحله پیگیری هستند. یک فرآیند پیگیری موثر، چندین هدف استراتژیک و حیاتی را برای کسب وکار شما محقق می سازد:

 ۱. ایجاد اعتماد و رابطه پایدار

هر تماس یا ایمیل پیگیری، فرصتی است تا به مشتری نشان دهید که شما به نیازهای او اهمیت می دهید و صرفاً به دنبال یک فروش سریع نیستید. این تعاملات مداوم، سنگ بنای اعتماد را می سازند.

 ۲. حفظ حضور در ذهن مشتری

مشتریان بالقوه معمولاً گزینه های متعددی را بررسی می کنند. پیگیری منظم و حرفه ای باعث می شود که برند و راهکار شما در صدر گزینه های ذهنی آن ها باقی بماند و در لحظه تصمیم گیری، شما انتخاب اول باشید.

بیشتر بخوانید: ارتباط نرم افزار CRM و حفظ مشتری

 ۳. غلبه بر تردیدها و ارائه اطلاعات تکمیلی

در بسیاری از موارد، مشتری پس از جلسه اول با سوالات یا تردیدهای جدیدی روبرو می شود. یک پیگیری به موقع، فرصتی طلایی برای پاسخگویی به این سوالات، ارائه اطلاعات بیشتر و هموار کردن مسیر خرید است.

 ۴. ایجاد تمایز رقابتی قدرتمند

در بازاری که بسیاری از رقبا پس از اولین تماس، مشتری را رها می کنند، پیگیری مستمر و حرفه ای شما می تواند به یک مزیت رقابتی کلیدی تبدیل شود و شما را به عنوان یک شرکت متعهد و مشتری مدار معرفی کند.

نادیده گرفتن این فرآیند حیاتی، مانند کاشتن یک بذر ارزشمند و سپس رها کردن آن بدون آب و مراقبت است. نرم افزار CRM ابزاری است که به شما کمک می کند تا این مراقبت را به شکلی علمی، منظم و کارآمد انجام دهید.

  چه چالش هایی در مسیر پیگیری موثر مشتری وجود دارد؟

با وجود آگاهی از اهمیت پیگیری، بسیاری از تیم های فروش در عمل با چالش های جدی در این زمینه مواجه هستند. این چالش ها معمولاً ریشه در عدم وجود یک سیستم و فرآیند استاندارد دارند:

•  فراموشی و خطای انسانی: این شایع ترین مشکل است. یک کارشناس فروش روزانه با ده ها مشتری در حال مذاکره است و به خاطر سپردن زمان و موضوع پیگیری برای هر کدام، تقریباً غیرممکن است.
•  عدم هماهنگی در تیم: در سازمان هایی که چندین کارشناس با مشتریان در ارتباط هستند، ممکن است یک مشتری تماس های تکراری و ناهماهنگ دریافت کند یا بدتر از آن، هیچ کس او را پیگیری نکند.
•  فقدان اطلاعات کامل و یکپارچه: یک پیگیری موثر، باید مبتنی بر اطلاعات قبلی باشد. اگر کارشناس فروش به سوابق مکالمات و دغدغه های مشتری دسترسی نداشته باشد، پیگیری او سطحی و بی اثر خواهد بود.
•  عدم استانداردسازی فرآیند: وقتی هر کارشناس به سلیقه خود عمل می کند، نتایج نیز غیرقابل پیش بینی خواهد بود و تحلیل عملکرد و بهبود فرآیند برای مدیران فروش غیرممکن می شود.

بیشتر بخوانید: مشتری ارزشمند ترین دارایی کسب و کار شما

 ۳ روش ساده و موثر برای پیگیری مشتری در نرم افزار CRM

نرم افزار CRM با هدف غلبه بر تمام این چالش ها طراحی شده است. در ادامه سه روش عملی، از ساده به پیشرفته، برای پیاده سازی یک سیستم پیگیری بی نقص در نرم افزار CRM کلید ارائه می شود:

 روش شماره ۱: استفاده از وظایف و یادآوری های دستی

این روش، ساده ترین، بنیادی ترین و در عین حال یکی از قدرتمندترین تکنیک ها برای شروع یک فرآیند پیگیری منظم است. قانون اصلی این است: هیچ تعاملی با مشتری نباید بدون مشخص شدن گام بعدی به پایان برسد.

بیشتر بخوانید: مدیریت وظایف در نرم افزار CRM برای افزایش بهره وری و تمرکز تیم فروش

 مراحل پیاده سازی

• ثبت گام بعدی به عنوان وظیفه: بلافاصله پس از هر تماس، ایمیل یا جلسه، کارشناس فروش وارد نرم افزار CRM کلید شده و یک وظیفه (Task) جدید برای گام بعدی تعریف می کند. (مثال: پیگیری تلفنی پیش فاکتور شرکت X).
•  تعیین تاریخ و زمان دقیق: برای هر وظیفه یک تاریخ و ساعت سررسید مشخص تعیین می شود. (مثال: ۳ روز بعد، ساعت ۱۰ صبح).
• فعال سازی یادآوری: سیستم به صورت خودکار از طریق اعلانات (Notifications)، وظیفه را در زمان مقرر به کارشناس مربوطه یادآوری می کند.

بیشتر بخوانید: اعلانات در نرم افزار سی آر ام

 مزایای این روش

• تضمین ۱۰۰٪ عدم فراموشی: با ثبت وظایف در سیستم، احتمال فراموشی پیگیری ها به صفر می رسد.
• آزادسازی ذهن کارشناس فروش: دیگر نیازی به حفظ کردن لیست بلندبالای پیگیری ها در ذهن نیست و تمرکز بر روی مذاکرات فعلی افزایش می یابد.
• ایجاد شفافیت برای مدیران: مدیر فروش می تواند از طریق بخش مدیریت وظایف (Task Management)، به راحتی عملکرد تیم را رصد کرده و از وضعیت پیگیری ها مطلع شود.

 روش شماره ۲: ساختن فرآیندهای خودکار با گردش کار (Workflow)

این روش، فرآیند پیگیری را از یک فعالیت دستی به یک سیستم خودکار و هوشمند تبدیل می کند. در این روش، شما یک بار برای همیشه قوانین و سناریوهای پیگیری را برای CRM تعریف می کنید و سیستم از آن پس به صورت خودکار وظایف را ایجاد و مدیریت می کند.

بیشتر بخوانید: اتوماسیون فرآیندها چیست و چرا برای رشد کسب و کار شما حیاتی است؟

 مراحل پیاده سازی در ماژول اتوماسیون فرایندها (Process Automation)

۱. شناسایی نقاط کلیدی: مراحل کلیدی در فرآیند فروش خود را که نیازمند پیگیری هستند، مشخص کنید. (مثال: ارسال پیش فاکتور، عدم پاسخگویی مشتری برای یک هفته).
۲. تعریف قوانین “اگر… آنگاه…”: سناریوهای خود را به زبان ساده برای سیستم تعریف کنید. در اینجا چند نمونه آورده شده است:

•  سناریو ۱ (پیگیری سرنخ جدید): اگر یک سرنخ جدید از وب سایت ثبت شد، آنگاه به صورت خودکار یک وظیفه “تماس اولیه” برای کارشناس فروش ایجاد کن.
• سناریو ۲ (پیگیری پیش فاکتور): اگر وضعیت یک معامله به “پیش فاکتور ارسال شد” تغییر کرد، آنگاه ۳ روز بعد یک وظیفه “پیگیری تلفنی” برای مالک معامله ایجاد کن.
•  سناریو ۳ (پیگیری مشتریان راکد): اگر از آخرین تماس با یک مشتری بیش از ۳۰ روز گذشت، آنگاه یک وظیفه “تماس بررسی وضعیت” برای مدیر آن مشتری ایجاد نما.

 مزایای این روش

• استانداردسازی فرآیند: تمام مشتریان یک تجربه پیگیری یکسان، حرفه ای و به موقع را دریافت می کنند.
• صرفه جویی در زمان: با حذف نیاز به ایجاد دستی وظایف، در زمان تیم فروش صرفه جویی قابل توجهی می شود.
• کاهش خطای انسانی: سیستم به صورت خودکار و بدون خطا عمل می کند و جلوی اشتباهات ناشی از فراموشی یا بی دقتی را می گیرد.

 روش شماره ۳: استفاده از تحلیل داده برای پیگیری هوشمند

دو روش قبلی تضمین می کنند که پیگیری «انجام شود». اما این روش به شما کمک می کند تا پیگیری را در «بهترین زمان» و با «بهترین روش» انجام دهید. ایده اصلی این است که از داده های جمع آوری شده در CRM برای درک رفتار مشتری و شناسایی فرصت های طلایی استفاده کنید.

 ۱. امتیازدهی به سرنخ ها (Lead Scoring)

•  اقدام: برای اقدامات مختلف مشتریان امتیاز تعریف کنید (مثال: بازدید از صفحه قیمت ها: +۱۰ امتیاز، دانلود کاتالوگ: +۱۵ امتیاز).
•  نتیجه: نرم افزار CRM کلید امتیاز هر سرنخ را محاسبه می کند. تیم فروش به جای پیگیری همه، تمرکز خود را بر روی سرنخ هایی با بالاترین امتیاز (که به اصطلاح “داغ” هستند) قرار می دهد.

بیشتر بخوانید:  اهمیت مدیریت سرنخ در نرم افزار سی آر ام

 ۲. تحلیل گزارش های تعامل

•  اقدام: گزارش های مربوط به باز شدن ایمیل ها و کلیک روی لینک ها را تحلیل کنید.
•  نتیجه: مشتری که ایمیل شما را چندین بار باز کرده و روی لینک پیش فاکتور کلیک کرده، آمادگی بسیار بیشتری برای یک تماس تلفنی فوری دارد.

بیشتر بخوانید: گزارش گیری در نرم افزار CRM ابزاری برای تصمیم گیری داده محور

 ۳. بهینه سازی فرآیند با گزارش های فروش

•  اقدام: از ماژول گزارشات پیشرفته (Advanced Reports) برای تحلیل عملکرد فرآیند پیگیری خود استفاده کنید.
•  نتیجه: به سوالاتی مانند “میانگین زمان تبدیل مشتری پس از چند مرحله پیگیری چقدر است؟” یا “کدام نوع پیگیری (ایمیل یا تلفن) نرخ موفقیت بالاتری دارد؟” پاسخ دهید و استراتژی خود را بر اساس داده های واقعی بهینه کنید.

این رویکرد داده محور، تیم فروش شما را از یک تیم واکنشی به یک تیم استراتژیک و پیش بینی کننده تبدیل می کند.

بیشتر بخوانید: گزارشات پیشرفته در CRM چیست و چگونه تصمیم گیری شما را متحول می‌کند؟

 جمع بندی: پیگیری مشتری

در نهایت، پیگیری مشتری یک هنر و یک علم است. موفقیت پایدار در فروش، در گروی ترکیب هوشمندانه این دو جنبه است. سه روشی که در این مقاله بررسی شد، یک نقشه راه عملی برای تحول در فرآیند پیگیری شما ارائه می دهند. شما می توانید با روش اول (وظایف و یادآوری ها)، نظم و قطعیت را به فرآیند خود بیاورید. با روش دوم (اتوماسیون گردش کار)، آن را استاندارد و هوشمند کنید و با روش سوم (تحلیل داده ها)، آن را به شکلی استراتژیک و بهینه اجرا نمایید. نرم افزار CRM کلید به عنوان یک پلتفرم یکپارچه، تمام ابزارهای لازم برای پیاده سازی هر سه روش را در اختیار شما قرار می دهد و به شما کمک می کند تا از هر فرصتی که برای کسب وکار خود ایجاد کرده اید، به بهترین شکل ممکن محافظت و بهره برداری کنید.

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.