تجربه مشتری | بهترین روش ارائه تجربه مشتری

در این مقاله قصد داریم به موضوعاتی در رابطه با تجربه مشتری بپردازیم، تجربه مشتری یا به اختصار cx هر تعاملی که مشتری با برند شما دارد، از اولین نقطه تماس گرفته تا پشتیبانی را شامل میشود، در این محتوا علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از تجربه مشتری به موارد دیگری نظیر دلایل اهمیت تجربه مشتری، راه های بهبود آن، تفاوت تجربه مشتری و خدمات مشتری و نحوه اندازه گیری موفقیت تجربه مشتری نیز خواهیم پرداخت.

 

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (cx) شامل هر تعاملی است که مشتری با برند شما دارد، از اولین نقطه تماس گرفته تا پشتیبانی مداوم. این تصوری کلی است که مشتری بر اساس تعامل آنها با بازاریابی، محصولات، خدمات و روشی که تیم شما با نیازهای آنها برخورد می کند، شکل می دهد. به عبارت دیگر، تجربه بسیار فراتر از خدمات صرف است بلکه از اولین برداشت تا تعامل طولانی مدت با مشتری را شامل می شود.

 

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

چه در حوزه بیزینس به مصرف کننده (B2C) یا بیزینس به بیزینس (B2B) فعالیت کنید، انتظارات مشتریان از شما بالا است.  در واقع، بیش از نیمی از خریداران کسب و کارها بر این باورند که تجربیاتشان از آنچه انتظار دارند ضعیف تر است. این مهم است زیرا یک تجربه عالی فقط یک چیز خوب نیست، بلکه سهم عمده ای در موفقیت بلند مدت کسب و کار شما دارد. در اینجا چند روش وجود دارد که یک تجربه مشتری به یاد ماندنی می تواند تاثیر مثبتی بر روی سود شما داشته باشد:

• وفاداری و حفظ مشتری: تجربیات مثبت باعث ایجاد وفاداری می شود. هنگامی که مشتریان تجربه ای یکپارچه و رضایت بخش دارند، به احتمال زیاد مشتریان مکرر و حامیان برند شما خواهند شد.
• شهرت برند: درک مشتری از برند شما بر اساس تجربیات آنها شکل می گیرد. یک تجربه مشتری مثبت به شهرت مثبت برند کمک می کند، در حالی که یک تجربه مشتری منفی می تواند منجر به آسیب به شهرت شود.
• تمایز رقابتی: در یک بازار رقابتی که در آن محصولات و خدمات اغلب مشابه هستند، تجربه مشتری به یک مزیت رقابتی کلیدی تبدیل می شود. برندهایی که اولویت دارند و در تجربه مشتری برتری دارند از سایرین متمایز هستند.
• افزایش درآمد: مشتریان خوشحال حاضرند بیشتر خرج کنند، وقتی مشتریان احساس ارزشمندی و رضایت کنند تمایل بیشتری به بیش فروشی و فروش مکمل دارند.
• کاهش ریزش مشتری: با به کارگیری اصول خدمات مشتری، می توانید احتمال روی آوردن مشتریان به رقبا را کاهش دهید. این منجر به کاهش نرخ ریزش و پایداری بیشتر مشتری می شود.

 

چگونه تجربه مشتری را برای موفقیت اندازه گیری کنیم؟

با ارزیابی مستمر، تطبیق و بهینه‌سازی استراتژی خدمات خود، بینش‌های جدیدی در مورد تجربه مشتری پیدا خواهید کرد و راه‌های جدیدی برای بازگرداندن آنها به اطلاعات بیشتر. در اینجا برخی از محبوب ترین و مفیدترین روش ها برای اندازه گیری تجربه مشتری آورده شده است:

• امتیاز رضایت مشتری (CSAT):  نظرسنجی های CSAT رضایت مشتریان را از یک تعامل، محصول یا خدمات خاص اندازه گیری می کند. این نظرسنجی ها معمولا شامل یک سوال ساده است که با مقیاس رتبه بندی می شوند. به عنوان مثال، “چقدر از تجربه خود راضی هستید؟”
• امتیاز خالص ترویج دهندگان (NPS :(NPS احتمال اینکه مشتریان برند شما را به دیگران توصیه کنند را اندازه گیری می کند. این شامل یک سوال است: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
• امتیاز تلاش مشتری (CES: (CES به راحتی ای که مشتریان می توانند یک کار را انجام دهند یا یک مشکل را حل کنند، اشاره دارد. این معمولا شامل جملاتی مانند “شرکت این کار را برای من آسان کرد تا مشکلم را حل کنم” است.
• بررسی‌ها و بازخوردهای آنلاین: نظارت بر بررسی‌های آنلاین در پلتفرم‌هایی مانند Google یا سایت‌های خاص صنعت، بینش‌های ارزشمندی را در مورد احساسات مشتری و زمینه‌های بهبود آن ارائه می‌دهد.

 

چه راه هایی برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد؟

بهبود تجربه مشتری با پرسیدن سوال درست شروع می شود، چطور می توانید اطلاعات خود را جمع اوری کنید؟ چطور میتوانید در رقابت ها یک قدم جلو بمانید و چگونه می توانید مرکز تماس و تیم های خدمات میدانی خود را برای برآورده کردن انتظارات در حال تغییر مشتریان و در عین حال پاسخگویی به نیازهای کسب و کار تجهیز کنید؟  در اینجا پنج روش برتر برای ترکیب افراد،فرایندها و فناوری برای ارائه  خدمات سریع تر و موثرتر در مقیاس وجود دارد، که در ادامه به آنها می پردازیم.

 

1. درک سفر مشتری

نقشه برداری از سفر مشتری به شما کمک می کند نقاط تماس و نقاط درد بالقوه را شناسایی کنید. درک جامع از سفر مشتری برای تقویت تجربه مشتری اساسی است.

 

2 .توانمند کردن تیم های خدمات از مرکز تماس تا میدان

برای توانمند کردن تیم های خدمات می توانیم با سازماندهی داده های مشتری، تقسیم بندی مشتریان، تسهیل ارتباطات امن، خودکار سازی فرایندهای تجاری و هدایت راهبردهای مشتری محور این کاررا انجام دهیم تا در جهت بهبود تجربه مشتری موثر واقع شویم.

 

3. استفاده از فناوری اهرمی برای افزایش تجربه مشتری

راه‌حل‌های فناوری مانند نرم‌افزار مدیریت خدمات میدانی را برای افزایش تجربه مشتری پیاده‌سازی کنید. این می تواند شامل چت بات ها برای حل سریع مشکلات، ارتباطات شخصی سازی شده با هوش مصنوعی و رابط های کاربر پسند برای پلتفرم های دیجیتال شما باشد.

 

4.عمل بر اساس بازخورد مشتری

به طور منظم بازخورد مشتری را از نظرسنجی ها، بررسی ها و کانال های دیگر جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. از این بازخورد برای شناسایی الگوها، رسیدگی به مسائل تکراری و تصمیم گیری آگاهانه برای بهبود روابط مشتری استفاده کنید.

 

5. ایجاد یک تجربه مشتری محور

فرهنگی را در سازمان خود ایجاد کنید که مشتری را در اولویت قرار دهد. اطمینان حاصل کنید که هر بخش نقش خود را در ارائه یک تجربه مثبت مشتری ایفا میکند. این ذهنیت مشتری محور باید در کل سازمان نفوذ کند.

 اهداف تجربه مشتری شامل چه چیزهایی می شود؟

استراتژی تجربه مشتری شما ممکن است اهدافی مانند توانمندسازی مشتریان برای داشتن کنترل بیشتر بر سفرهای خریدشان داشته باشد. با این حال، اهداف شما باید خاص و ممکن باشد تا بتوانید عملکرد تیم خود را در دستیابی به آن‌ها ارزیابی کنید و در صورت لزوم برنامه‌های خود را تنظیم کنید.

 

۱. رضایت مشتری

رضایت مشتری یک اندازه‌گیری از میزان شادی، رضایت یا خشنودی مشتریان شما از محصولات و خدمات شما است. این موضوع به طور مستقیم به این بستگی دارد که کسب و کار شما چقدر خوب نیازهای مشتریان‌ را برآورده می‌کند و به انتظارات آن‌ها پاسخ می‌دهد. رضایت مشتری به دو عنصر بستگی دارد:

 

• درک

درک یعنی مشتریان شما درباره برند شما چه احساسی دارند و نظراتی که در مورد مسیر خرید و تجربه مشتری‌شان شکل می‌دهند. اندازه‌گیری درک نیاز به جمع‌آوری نظرات مشتریان و مشاهده رفتارها دارد تا بفهمید مشتریان چطور به کسب‌وکار شما فکر می‌کنند.

 

• تعامل

تعامل شامل فعالیت‌هایی است مثل اینکه مشتریان خرید می‌کنند یا با تیم خدمات مشتری شما صحبت می‌کنند. با این حال، تعامل همچنین می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که یک مشتری وب‌سایت شما را بررسی می‌کند یا یک آگهی را می‌خواند، بنابراین شناسایی و بهینه‌سازی تمام نقاط تعامل بسیار مهم است.

 

۲. مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) به شیوه‌ای که شرکت شما با مشتریان خود تعامل دارد اشاره دارد. سی ار ام موثر با رویکرد مشتری‌ محور مشخص می‌شود. با اولویت بندی مشتری می توانید تجربیات بهتری برای مشتریان و رضایت آن ها را افزایش دهید. زمانی که انتظارات شما و مشتریانتان در یک راستا باشد، این کار ساده است. گاهی اوقات، مشتریان ممکن است انتظارات غیر واقعی داشته باشند که باعث ایجاد مشکل هنگام تعامل با محصول شما می‌شود. مشکل همچنین می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که مشتریان هنگام استفاده از محصول نتیجه دلخواه را دریافت کنند، مانند مانی که یک دستگاه خودکار پس از انداختن سکه‌ها، تنقلات را آزاد نمی‌کند. این موارد ننکن است باعث قطع ارتباط شود، اما می توان برای بهبود تجربه مشتری و رسیدگی به این مشکل، با تغییر محصول یا بهبود فرآیند تعامل با مشتری این چالش را حل کرد.

 

۳. نقاط تماس و کانال‌ها

در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند. برای ارائه بهترین تجربه، مهم است که هر نقطه ارتباط را بهینه‌سازی کنیم. مشتریان انتظار دارند که تجربه‌ای یکپارچه و هماهنگ در تمام کانال‌ها داشته باشند. این بدان معناست که وب‌سایت شما باید ظاهری مشابه با برند شما داشته باشد و مشتریان باید بتوانند به‌طور مداوم در تمام کانال‌ها  به اطلاعات دسترسی داشته باشند معاملات را انجام دهند.

 

ارتباطات  

مهم است که در هر تعامل با مشتری‌ها، ارتباطات مناسب رو در اولویت قرار دهیم. نحوه‌ی برخورد برندها با مشتری‌ها تاثیر زیادی روی تصمیم‌گیری‌های خرید دارد و مشتری‌ها ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که بازخورد خوب داشته باشند. ارتباطات برند شما نقش مهمی در شکل‌گیری درک و تعاملات مشتری‌ها با محصول شما دارد، در حالی که تیم خدمات مشتری شما به حل مشکلات یا کاهش نگرانی‌های مشتری که امکان دارد پیش بیاید، می‌پردازد.  در این راستا، ارتباطات داخلی موثر برای ایجاد تجربه‌های استثنایی برای مشتریان ضروری است. اگر بخش‌های مختلف یا عملکردهای تجاری نتوانند به طور موثر ارتباط برقرار کنند، مشتری‌ها در مراحل مختلف سفر خرید متوجه این موضوع می‌شوند.

 

4. نقشه‌ برداری از سفر مشتری

سفر مشتری پروسه‌ای است که یک مشتری هنگام شروع تعامل با یک برند و در طول کل رابطه‌اش با آن برند طی می‌کند. شرکت‌های موفق این پروسه را به شانس واگذار نمی‌کنند.  آنها مراحل را شناسایی می‌کنند که مشتریان ایده‌آلشان طی می‌کنند و دیگران را در همین مسیر هدایت می‌کنند، از جذب مشتریان جدید تا حفظ روابط پایدار. با نقشه‌برداری از سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کرده و از آن اطلاعات برای بهبود تجربه و رضایت مشتری استفاده کنند.

 

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مجموعه فرایندهایی است که یک شرکت  برای نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول زمان با مشتری دارد، به بیان دیگر، تجربه مشتری به عنوان درک مشتریان از فعالیت شما، از رابطه آنها با برند شما ناشی شده و شامل همه تعاملات ان ها با برند شما در طول زمان با مشتری دارد.

 

 مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و مدیریت تجربه مشتری(CXM) چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

مدیریت تجربه مشتری بر بهبود کیفیت روابط مشتریان از طریق تجربیاتشان با برند شما تمرکز دارد. مانند سی ار ام، این استراتژی نیز هدفش نگه‌داشتن مشتریان است، اما این کار را از طریق سازماندهی تجربیات مشتریان باکیفیت انجام می‌دهد، نه فقط نقاط تماس معاملاتی. جمع‌آوری داده‌های مشتری مثل نظرات، نظرسنجی‌ها و سایر انواع بازخورد بخشی از مدیریت تجربه مشتری است. به طور کلی، فرایند مدیریت تجربه مشتری شامل جمع‌آوری، ردیابی و سازمان‌دهی همه مراحل در سفر مشتری و یافتن راه‌هایی برای بهبود آن‌ها است. یک هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری، تعامل با هر مشتری است نه فقط واکنش به مشتریان ناراضی، پرورش این سطح از تعامل نیاز به نظارت بر هر نقطه تماس دارد، از تعاملات در شبکه های اجتماعی و پرداخت صورتحساب گرفته تا واکنش‌های تیم پشتیبانی به مشتری شما.

 

تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری چگونه است؟

ارزش آن را دارد که لحظه ای وقت بگذارید و تجربه مشتری را از ایده خدمات مشتری متمایز کنید. خدمات مشتری و مدیریت تجربه مشتری یک هدف مشترک مهم دارند، خوشحال کردن مشتریان اما آنها یک چیز نیستند. تجربه مشتری مفهوم بسیار گسترده تری است که شامل تمام روابط مشتری با سازمان شما می شود. خدمات مشتری یا مراقبت از مشتری، کیفیت توجه و مراقبتی است که شما برای مشتریان خود که به پشتیبانی یا اطلاعات نیاز دارند ارائه می دهید. این می تواند از طریق نقاط تماس مشتری با کارکنان، یا از طریق خود سرویس مانند صفحات پشتیبانی وب سایت و چت بات های خدمات مشتری ارائه شود. خدمات یا مراقبت از مشتری بخش حیاتی از تجربه مشتری است. در بسیاری از موارد حتی می تواند رابطه مشتری با سازمان شما را تغییر دهد  یا از بین ببرد.

 

آینده تجربه مشتری به چه صورت خواهد بود؟

اگرچه کسب‌وکارها از رویکرد محصول محوری که بر عملکرد تمرکز دارد تا اهمیت تجربه مشتری را بپذیرند، تکامل یافته‌اند، دیدن تجربه مشتری به‌عنوان چیزی ثابت می‌تواند خنثی‌کننده آن‌ها باشد. در عوض، شرکت ها به یک رویکرد زندگی محور نیاز دارند. کسب‌وکارهای زندگی محور می‌پذیرند که افراد چند وجهی، پیچیده هستند و تمام تلاش خود را برای انطباق با شرایط غیرقابل پیش‌بینی زندگی انجام می‌دهند  و از این بینش برای برآوردن نیازهای در حال تکامل مشتریان استفاده می‌کنند. با اتخاذ یک رویکرد زندگی محور به تجربه مشتری، شرکت ها می توانند بهتر به آنها در لحظات مهم مختلف دسترسی پیدا کنند و ارتباطاتی ایجاد کنند که در میان تغییرات و اختلالات مداوم پایدار بماند.

 

جمع بندی از مقاله تجربه مشتری

تجربه مشتری (cx) شامل هر تعاملی است که مشتری با برند شما دارد، از اولین نقطه تماس گرفته تا پشتیبانی مداوم،از اولین برداشت تا تعامل طولانی مدت با مشتری را شامل می شود و سهم عمده ای در موفقیت بلند مدت کسب و کار شما دارد و باعث حفظ و وفاداری مشتری،شهرت برند،افزایش درآمد و تمایز رقابتی می شود، بهبود ارتباط با پرسیدن سوال درست شروع می شود و در این مقاله پنج روش برتر برای ترکیب افراد، فرایندها و فناوری برای ارائه  خدمات سریع تر و موثرتر در مقیاس بررسی شد. برای این کار اهداف شما باید خاص و ممکن باشد تا بتوانید عملکرد تیم خود را در دستیابی به آن‌ها ارزیابی کنید مانند رضایت مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و غیره. مدیریت تجربه مشتری بر بهبود کیفیت روابط مشتریان از طریق تجربیاتشان با برند شما تمرکز دارد، با اتخاذ یک رویکرد زندگی محور، شرکت ها می توانند بهتر به مشتری در لحظات مهم مختلف دسترسی پیدا کنند و ارتباطاتی ایجاد کنند که در میان تغییرات و اختلالات مداوم پایدار بماند.

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌ خود را با ما به اشتراک بگذارید.