در این مقاله قصد داریم به بررسی جامع موضوعات مرتبط با قابلیت ساعت کاری در نرم افزار CRM بپردازیم. این قابلیت به معنای پیکربندی ساعات، روزهای کاری و تعطیلات یک شرکت در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است تا فرآیندهای خودکار و محاسبات زمانی (مانند SLA) با واقعیت عملیاتی کسب وکار منطبق شوند. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریفی دقیق از این قابلیت، به موارد دیگری نظیر تشریح کارکردهای اصلی آن در مدیریت SLA و زمان بندی، بررسی مراحل گام به گام راه اندازی، و در نهایت، تاثیر استراتژیک آن بر روی فرآیندهای فروش و خدمات مشتریان بپردازیم.
منظور از ساعت کاری در نرم افزار CRM چیست؟
در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ساعت کاری (Business Hours) به بازه های زمانی مشخصی اطلاق می شود که طی آن، تیم های فروش و پشتیبانی یک شرکت برای خدمت رسانی به مشتریان در دسترس هستند. این تعریف تنها به ساعات روزانه (مثلاً از ۹ صبح تا ۵ بعد از ظهر) محدود نمی شود، بلکه شامل تعیین دقیق روزهای کاری هفته (مانند دوشنبه تا جمعه) و مهم تر از آن، مشخص کردن روزهای تعطیل رسمی و تعطیلات ویژه شرکت نیز می باشد.
تعریف دقیق این ساعات، نقشی حیاتی در مدیریت انتظارات مشتریان و خودکارسازی فرآیندهای تجاری دارد. وقتی یک مشتری از ساعات کاری شما مطلع باشد، درک می کند که چرا ممکن است یک درخواست ارسال شده در تعطیلات آخر هفته، تا صبح روز دوشنبه پاسخ داده نشود. مهم تر از آن، این قابلیت، سنگ بنای محاسبه دقیق توافق نامه های سطح خدمات (SLAs) است و تضمین می نماید که تایمرهای پاسخگویی، تنها در طول ساعات و روزهای کاری واقعی محاسبه شوند.
بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟
کارکردهای اصلی ساعت کاری در نرم افزار CRM چیست؟
تعریف ساعت کاری در نرم افزار CRM فراتر از یک تنظیم ساده است؛ این قابلیت، چندین فرآیند کلیدی را در سراسر پلتفرم تحت تاثیر قرار داده و هوشمند می سازد. در ادامه به بررسی پنج کارکرد اصلی این ویژگی می پردازیم:
۱. مدیریت خدمات مشتریان (SLA)
این اصلی ترین و حیاتی ترین کاربرد ساعت کاری است. با فعال سازی این قابلیت، تایمرهای SLA به ابزارهای هوشمندی تبدیل می شوند که به جای شمارش کورکورانه زمان تقویمی، واقعیت عملیاتی کسب وکار شما را درک می کنند. این بدان معناست که تایمر یک درخواست ثبت شده در ساعات غیرکاری، تا شروع روز کاری بعدی “متوقف” باقی می ماند. این کار نه تنها از ثبت نقض های ناعادلانه SLA که به دلیل تعطیلات یا آخر هفته ها رخ می دهد جلوگیری می کند، بلکه گزارش های عملکرد تیم پشتیبانی را نیز بسیار دقیق تر و منصفانه تر می سازد و به شما اجازه می دهد تا بهره وری واقعی تیم را در ساعات موثر کاری بسنجید.
۲. ارتباطات رو به مشتری
این قابلیت، ابزاری قدرتمند برای مدیریت فعالانه انتظارات مشتریان است. وقتی یک مشتری در نیمه شب از طریق چت بات وب سایت شما سوالی می پرسد، سیستم با استفاده از ساعات کاری تعریف شده، به جای سکوت، یک پاسخ خودکار هوشمند ارائه می دهد: “از پیام شما متشکریم. تیم ما در حال حاضر خارج از ساعت کاری است. ساعات کاری ما از ۹ صبح تا ۵ بعد از ظهر است و در اولین فرصت در روز کاری آینده با شما تماس خواهیم گرفت.” این ارتباط شفاف و فوری، از سردرگمی و ناامیدی مشتری جلوگیری کرده و تجربه ای حرفه ای برای او خلق می کند.
بیشتر بخوانید: مشتری ارزشمند ترین دارایی کسب و کار شما
۳. مسیریابی و تخصیص وظایف
این ویژگی برای شرکت هایی با تیم های توزیع شده جغرافیایی یا شیفت های کاری مختلف، یک ضرورت است. ساعت کاری در نرم افزار CRM به سیستم اجازه می دهد تا به صورت خودکار، یک درخواست جدید را به کارشناسی که در آن لحظه در دسترس و آنلاین است، ارجاع دهد. این قابلیت، مدل پشتیبانی “تعقیب خورشید” (Follow-the-sun) را ممکن می سازد؛ به این ترتیب که یک تیکت ثبت شده در پایان روز کاری تیم اروپا، به صورت خودکار به کارتابل تیم آمریکا که روز کاری خود را آغاز کرده اند، منتقل می شود و فرآیند پشتیبانی بدون وقفه ادامه می یابد.
بیشتر بخوانید: مدیریت وظایف در نرم افزار CRM برای افزایش بهره وری و تمرکز تیم فروش
۴. زمان بندی منابع و قرار ملاقات ها
این قابلیت، فرآیند زمان بندی را هم برای مشتریان و هم برای کارمندان، ساده و بدون خطا می کند. ابزارهای زمان بندی آنلاین که به CRM متصل هستند، با دسترسی به ساعات کاری تعریف شده هر کارمند، تنها زمان های خالی واقعی او را به مشتریان نمایش می دهند. این کار از رزرو ناخواسته جلسات در زمان استراحت ناهار، مرخصی یا خارج از ساعات کاری کارمند جلوگیری کرده و فرآیند هماهنگی را که معمولاً نیازمند چندین ایمیل رفت و برگشتی است، به یک اقدام آنی و یکباره تبدیل می کند.
۵. اتوماسیون گردش کار (Workflow Automation)
این ویژگی به شما اجازه می دهد تا اتوماسیون های خود را هوشمندتر و انسانی تر کنید. به جای اینکه یک ایمیل بازاریابی خودکار در ساعت ۳ صبح برای یک مشتری بالقوه ارسال شود، شما می توانید گردش کار را به گونه ای تنظیم کنید که ارسال ایمیل را تا ساعت ۱۰ صبح روز کاری بعدی به تاخیر بیندازد تا شانس دیده شدن آن به حداکثر برسد. این کنترل دقیق بر روی زمان بندی اقدامات خودکار، تضمین می کند که تعاملات شما با مشتریان، همواره در مناسب ترین و موثرترین زمان ممکن انجام شود.
فرآیند راه اندازی ساعت کاری در نرم افزار CRM چگونه است؟
پلتفرم های CRM مدرن به مدیران سیستم اجازه می دهند تا گزینه های متنوعی را برای تعریف ساعات کاری پیکربندی کنند تا سیستم بتواند محاسبات زمانی را با واقعیت های عملیاتی کسب وکار شما تطبیق دهد. یک راه اندازی استاندارد معمولاً شامل مراحل و گزینه های زیر است:
۱. تعریف روزهای کاری
این تنظیم، اساسی ترین لایه در تعریف الگوی کاری شماست. در این بخش، شما به سیستم اعلام می کنید که کسب وکارتان از یک مدل استاندارد پنج روزه (مانند دوشنبه تا جمعه) پیروی می کند یا یک مدل متفاوت (مانند فعالیت در روز شنبه). این تعریف اولیه، سنگ بنای تمام محاسبات بعدی است و تضمین می کند که به عنوان مثال، یک درخواست ثبت شده در روز شنبه، تا صبح دوشنبه در صف انتظار باقی بماند و تایمر SLA آن فعال نشود.
۲. مشخص کردن ساعات کاری روزانه
پس از تعیین روزهای کاری، باید بازه زمانی فعالیت در هر یک از آن روزها را مشخص کنید. این به معنای تعریف دقیق ساعات شروع و پایان کار (مثلاً از ۹ صبح تا ۱۷:۰۰) است. یک نرم افزار CRM منعطف به شما اجازه می دهد تا برای روزهای مختلف، ساعات متفاوتی را تعریف کنید؛ برای مثال، ساعات کاری روزهای جمعه ممکن است تا ساعت ۱۴:۰۰ باشد. این دقت در تعریف ساعات، به سیستم کمک می کند تا بفهمد یک درخواست ثبت شده در ساعت ۱۶:۳۰ روز جمعه، تنها ۳۰ دقیقه زمان کاری برای رسیدگی در همان روز دارد.
۳. در نظر گرفتن مناطق زمانی (Time Zones)
این ویژگی برای کسب وکارهایی که در سطح ملی یا بین المللی فعالیت می کنند، حیاتی است. با تنظیم منطقه زمانی اصلی کسب وکار (مثلاً به وقت شرقی آمریکا – EST)، شما یک معیار استاندارد برای تمام محاسبات زمانی ایجاد می کنید. این کار تضمین می کند که اگر مشتری از کالیفرنیا (PST) در ساعت ۴ بعد از ظهر به وقت محلی خود تیکتی ثبت کند، سیستم به درستی تشخیص می دهد که این درخواست در ساعت ۷ بعد از ظهر به وقت شرقی و خارج از ساعات کاری شما ثبت شده است.
۴. ایجاد شیفت های کاری
این قابلیت، ابزاری قدرتمند برای مدیریت تیم های پشتیبانی ۲۴ ساعته یا تیم هایی است که در مناطق زمانی مختلف پراکنده هستند. شما می توانید پروفایل های ساعت کاری متعددی (که “شیفت” نامیده می شوند) ایجاد کنید؛ مانند “شیفت اروپا” و “شیفت آمریکا”. سپس می توانید با استفاده از قوانین مسیریابی خودکار، تضمین کنید که هر درخواست مشتری به صورت هوشمند به تیمی که در آن لحظه در “شیفت” کاری خود قرار دارد، ارجاع داده شود.
۵. افزودن روزهای تعطیل
یک سیستم کارآمد باید به شما اجازه دهد تا تقویم تعطیلات خود را به صورت سالانه تعریف کنید. برای مثال، با نزدیک شدن به یک تعطیلی رسمی در روز دوشنبه، مدیر سیستم می تواند این روز را به عنوان یک روز غیرکاری در تقویم ساعت کاری در نرم افزار CRM ثبت کند. این اقدام ساده تضمین می کند که در آن روز، تمام تایمرهای SLA و قوانین مبتنی بر زمان به صورت خودکار متوقف باشند و از نقض ناخواسته SLAها جلوگیری شود.
۶. زمان بندی استراحت ها
این سطح از جزئیات، به واقعی تر شدن محاسبات بهره وری و در دسترس بودن کمک می کند. با تعریف یک بازه زمانی مشخص برای استراحت (مانند یک ساعت زمان ناهار)، شما به سیستم اعلام می کنید که در این مدت، کارشناسان برای پاسخگویی به درخواست های جدید در دسترس نیستند. این کار نه تنها به برنامه ریزی دقیق تر منابع کمک می کند، بلکه تضمین می نماید که زمان صرف شده در استراحت، به اشتباه به عنوان زمان عدم فعالیت محاسبه نشود.
آیا ساعات کاری بر نحوه مدیریت مشتریان احتمالی و فرصت های فروش تأثیر می گذارد؟
ساعت کاری در نرم افزار CRM به طور قابل توجهی بر نحوه مدیریت مشتریان احتمالی (سرنخ ها) و فرصت های فروش از طریق تأثیرگذاری بر زمان های پاسخگویی، مسیریابی سرنخ ها و استراتژی های اتوماسیون، تأثیر می گذارند. یک برنامه زمانی ساعات کاری که به درستی در CRM پیکربندی شده باشد، برای تضمین سرعت، کارایی و یک تجربه مشتری مثبت، حیاتی است. در ادامه به بررسی دقیق تر این تأثیرات می پردازیم.
۱. تأثیر بر پاسخگویی به موقع به مشتریان احتمالی
پاسخگویی سریع به مشتریان احتمالی، یکی از مهم ترین عوامل پیش بینی کننده نرخ تبدیل است. ساعات کاری در مدیریت موثر این فرآیند، نقشی کلیدی دارد:
- بهینه سازی زمان پاسخگویی: تحقیقات نشان می دهد که احتمال تبدیل مشتریان احتمالی در صورت دریافت پاسخ در پنج دقیقه اول، به شدت افزایش می یابد. CRMها از قوانین ساعات کاری برای اولویت بندی پیگیری ها در ساعات اوج کاری که کارشناسان فروش در دسترس هستند، استفاده می کنند.
- جلوگیری از فرصت های از دست رفته: بدون تعریف ساعات کاری، سرنخی که در عصر جمعه قبل از تعطیلات آخر هفته وارد می شود، ممکن است تا صبح روز کاری بعدی نادیده گرفته شود و شانس تبدیل آن به شدت کاهش یابد. این در حالی است که احتمال تعامل با یک مشتری بالقوه تنها پس از ۳۰ دقیقه به طور چشمگیری کاهش می یابد.
بیشتر بخوانید: مشتریان احتمالی (لید یا سرنخ) چیست؟
۲. مدیریت مشتریان احتمالی خارج از ساعات کاری
ساعات کاری برای مدیریت سرنخ هایی که خارج از زمان های کاری عادی وارد سیستم می شوند، حیاتی است:
- پرورش خودکار (Automated Nurturing): شما می توانید CRM خود را طوری تنظیم کنید که برای سرنخ های خارج از ساعات کاری، ایمیل های خودکار و شخصی سازی شده ارسال کند. این ایمیل ها ضمن تایید دریافت درخواست، انتظارات را برای پیگیری در طول ساعات کاری مشخص کرده و با ارائه محتوای مفید، آن ها را درگیر نگه می دارند.
- مسیریابی تماس های خارج از ساعات کاری: برای کسب وکارهایی که به دنبال پوشش ۲۴/۷ هستند، می توانید مسیریابی تماس را طوری تنظیم کنید که تماس های خارج از ساعات کاری را به صورت خودکار به یک منوی تلفنی متفاوت یا یک سرویس پاسخگویی خارجی منتقل کند.
بیشتر بخوانبد: سفر مشتری چیست؟ | طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری
۳. اولویت بندی مشتریان احتمالی
CRM از منطق ساعات کاری برای اولویت بندی اینکه کدام سرنخ ها باید توجه فوری را در طول ساعات کاری دریافت کنند، استفاده می کند:
- سیگنال های رفتاری: امتیازدهی به سرنخ ها (Lead Scoring) می تواند به گونه ای پیکربندی شود که برای فعالیت های خاصی، مانند بازدید از صفحه قیمت گذاری، در طول ساعات کاری امتیاز بیشتری به سرنخ اختصاص دهد. این تضمین می کند که تیم فروش زمان خود را بر روی داغ ترین مشتریان بالقوه متمرکز می کند.
- مسیریابی لحظه ای: CRM شما می تواند به صورت خودکار، سرنخ های با اولویت بالا را به مناسب ترین یا در دسترس ترین کارشناس فروش برای اقدام فوری ارجاع دهد.
۴. تأثیر بر مدیریت فرصت های فروش
تأثیر ساعات کاری حتی پس از اینکه یک سرنخ به یک فرصت فروش تبدیل شده است نیز ادامه دارد:
- زمان بندی هوشمندانه تر: برای فرصت های فروش پیچیده، کارشناسان می توانند از اطلاعات ساعات کاری برای زمان بندی استراتژیک تماس ها و دموهای مهم در زمان های بهینه (مانند اواسط هفته) استفاده کنند.
- توالی های خودکار: اتوماسیون بازاریابی می تواند به گونه ای تنظیم شود که ایمیل ها را تنها در طول ساعات کاری شرکت مشتری بالقوه ارسال کند. این کار از مدفون شدن پیام های مهم در زیر سایر ایمیل ها جلوگیری می کند.
- قوانین گردش کار برای پیگیری: اگر یک پروپوزال در ساعت ۶ بعد از ظهر ارسال شود، CRM می تواند طوری تنظیم شود که تا ساعت ۹ صبح روز کاری بعدی صبر کرده و سپس یک وظیفه پیگیری داخلی برای کارشناس فروش ایجاد کند.
بیشتر بخوانید: گزارش فروش در نرم افزار CRM ابزاری برای تصمیم گیری و رشد کسب و کار
جمع بندی: ساعت کاری در CRM، افزودن هوش عملیاتی به کسب وکار شما
در نهایت، همانطور که در این مقاله بررسی شد، قابلیت تعریف ساعت کاری در نرم افزار CRM فراتر از یک تنظیم ساده در بخش پیکربندی است. این ویژگی، به سیستم شما “هوش عملیاتی” می بخشد و به آن اجازه می دهد تا تفاوت بین زمان کاری واقعی و زمان تقویمی را درک کند. این درک، به ویژه در تعطیلات آخر هفته یا روزهای تعطیل رسمی، اهمیتی حیاتی پیدا می کند.
همانطور که دیدیم، این پیکربندی به ظاهر ساده، تاثیر دومینو واری بر روی تمام جنبه های CRM شما دارد. از محاسبه دقیق و منصفانه توافق نامه های سطح خدمات (SLA) و مدیریت هوشمندانه انتظارات مشتریان با پیام های خودکار گرفته تا مسیریابی هوشمند درخواست ها به تیم های فعال و جلوگیری از رزرو جلسات در ساعات غیرکاری، همه و همه به این تنظیمات بنیادین وابسته هستند.
نتیجه نهایی، یک کسب وکار هماهنگ تر، کارآمدتر و مشتری محورتر است. با تعریف دقیق ساعات کاری، شما نه تنها فرآیندهای داخلی خود را بهینه می کنید، بلکه به مشتریان خود نیز تجربه ای شفاف تر و حرفه ای تر ارائه می ده می دهید. در واقع، این قابلیت، زیرساخت لازم برای اتوماسیون هوشمند و مدیریت دقیق عملکرد را فراهم می کند و به شما کمک می کند تا منابع خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرده و در بازار رقابتی امروز، خدماتی قابل اعتماد و پایدار ارائه دهید.
