در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با CRM سی ار ام رستورانی بپردازیم. سی ار ام CRM رستورانی سیستمی است که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند تا تجربه مشتری را شخصی‌سازی کرده و روابط با مهمانان را بهبود بخشد. البته در این محتوا قصد داریم علاوه بر تعریف دقیقی از سی ار ام رستورانی ، به موارد دیگری نظیر دلیل نیازمندی به سی ار ام رستورانی ، مزایای یک سی ار ام رستورانی و ویژگی های اصلی آن بپردازیم.
سی ار ام CRM رستورانی چیست؟
در ساده‌ترین تعریف،CRM یا «مدیریت ارتباط با مشتری» در رستوران‌ها ابزاری برای ثبت، سازماندهی و تحلیل اطلاعات مشتریان است. این اطلاعات می‌تواند شامل نام، شماره تماس، ایمیل، تاریخ آخرین مراجعه، سفارش‌های قبلی، مبلغ پرداختی، و حتی ترجیحات غذایی یا آلرژی‌ها باشد. به زبان ساده، سی ار ام نقش یک پایگاه داده هوشمند را دارد که به رستوران کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسد.
با این حال، عملکرد سی ار ام فراتر از ذخیره‌سازی داده‌هاست. یک سیستم سی ار ام خوب می‌تواند تجربه مشتری را به شکل چشمگیری شخصی‌سازی کند. مثلاً اگر مشتری خاصی همیشه میز گوشه را انتخاب می‌کند یا به نوشیدنی خاصی علاقه دارد، پرسنل رستوران می‌توانند در مراجعات بعدی این ترجیحات را در نظر بگیرند. این نوع توجه شخصی، احساس تعلق و ارزشمندی در مشتری ایجاد می‌کند و احتمال بازگشت او را افزایش می‌دهد.
مطالعات نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد . همچنین، افزایش نرخ حفظ مشتریان به میزان ۵٪ می‌تواند سودآوری را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد . بنابراین، استفاده از سی ار ام برای حفظ و وفادارسازی مشتریان، نه‌تنها از منظر ارتباطی بلکه از نظر اقتصادی نیز تصمیمی هوشمندانه است.
از طرف دیگر، سیستم سی ار ام باید با دیگر فناوری‌های رستوران مانند سیستم فروش (POS) یا سامانه رزرو مشتریان هماهنگ باشد. این یکپارچگی کمک می‌کند تا داده‌ها به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی شوند و تیم رستوران بتواند هم خدمات را شخصی‌سازی کند و هم کمپین‌های بازاریابی هدفمند و مؤثری اجرا نماید.
چرا به سی ار ام CRM رستورانی نیاز دارید؟
در دنیای رقابتی رستوران‌ها، حفظ مشتریان وفادار نه‌تنها به افزایش درآمد کمک می‌کند، بلکه هزینه‌های جذب مشتریان جدید را نیز کاهش می‌دهد. مطالعات نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. علاوه بر این، افزایش نرخ حفظ مشتریان به میزان ۵٪ می‌تواند سودآوری را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد .
در بسیاری از رستوران‌ها، یک فرد باهوش در زمینه مهمان‌نوازی حضور دارد که به‌نظر می‌رسد همه‌چیز را درباره مشتریان به‌خاطر می‌سپارد. این فرد در واقع نسخه انسانی از یک CRM است. اما وقتی به مرخصی می‌رود یا کار جدیدی پیدا می‌کند، رستوران این منبع ارزشمند اطلاعاتی را از دست می‌دهد. در اینجا، تکنولوژی به کمک می‌آید.
CRM مانند راهی است برای بیرون کشیدن این اطلاعات از ذهن افراد و انتقال آن به فضای ابری، جایی که حتی گارسون تازه‌وارد هم در روز اول کار بتواند به آنها دسترسی داشته باشد. با چنین ذخیره‌ای از اطلاعات، تنها چند دقیقه زمان می‌برد تا بتوانید همان مهمان‌نوازی شخصی‌سازی‌شده را به مهمانی ارائه دهید که قبلاً تنها یک‌بار از شما خرید کرده است. این قدرت CRM در رستوران است.
به‌طور خاص، مشتریان وفادار تمایل دارند ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید هزینه کنند . این نشان می‌دهد که تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی می‌تواند بازدهی بیشتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید داشته باشد.
در نهایت، استفاده از سیستم‌های CRM در رستوران‌ها نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه به افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها نیز منجر می‌شود. با بهره‌گیری از داده‌های دقیق و شخصی‌سازی خدمات، می‌توان مشتریان را به بازگشت مجدد ترغیب کرد و رابطه‌ای پایدار و سودآور با آنها برقرار نمود.
بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام استودیو عکاسی | مزایای نرم افزار سی آر ام استودیو عکاسی
سی ار ام CRM رستورانی چه مزایایی دارد؟
مزایای استفاده از CRM در رستوران‌ها فراتر از داشتن یک لیست ساده از اطلاعات مهمانان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار قدرتمندی است که می‌تواند به‌طور چشمگیری تجربه مشتریان را بهبود بخشد، بهره‌وری رستوران را افزایش دهد و به تیم خدمات کمک کند تا تعاملات شخصی‌تری با مهمانان برقرار کنند. در اینجا به تفصیل برخی از مزایای استفاده از CRM در رستوران‌ها پرداخته می‌شود:
شناخت عمیق‌تر مهمانان
CRM به رستوران‌ها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات جامع‌تری از مهمانان خود جمع‌آوری کنند. این اطلاعات تنها محدود به نام و تاریخچه سفارش‌ها نیست بلکه جزئیات بیشتری از جمله ترجیحات غذایی، آلرژی‌ها، مناسبت‌های ویژه مثل سالگردها و تولدها، و حتی رفتارهای خاص هر مهمان را نیز در بر می‌گیرد. این اطلاعات به‌طور پیوسته به‌روزرسانی می‌شود و می‌تواند برای تمامی تیم خدماتی قابل دسترسی باشد، حتی اگر گارسون تازه‌وارد باشد.
به‌عنوان مثال، اگر مهمانی به گارسون بگوید که اهل شیکاگو است، دفعه بعد میتوانید او را با گارسونی که خودش هم اهل شیکاگو بوده، نشاند. این نوع توجهات کوچک و شخصی باعث می‌شود که مهمان احساس خاص بودن کند و این احساس تعلق به رستوران می‌تواند باعث بازگشت دوباره او به رستوران شود. برای بسیاری از رستوران‌ها، ایجاد روابط عاطفی با مشتریان می‌تواند باعث افزایش وفاداری آنها و کاهش احتمال ترک رستوران شود.
ارائه مهمان نوازی بهتر با شخصی سازی
استفاده از CRM در رستوران‌ها می‌تواند به طور چشمگیری کیفیت مهمان‌نوازی را بهبود بخشد. سیستم‌های CRM به تیم خدماتی این امکان را می‌دهند که هر مهمان را بر اساس ترجیحات و تاریخچه سفارش‌هایش شناسایی کنند و خدمات خود را مطابق با نیازهای او شخصی‌سازی کنند. این نوع شخصی‌سازی در ارائه خدمات باعث می‌شود که مهمان احساس کند که به او توجه ویژه‌ای می‌شود. به عنوان مثال، اگر مهمانی همیشه از نوشیدنی‌های گازدار خوشش می‌آید، گارسون می‌تواند بدون اینکه از او بپرسد، در دفعات بعدی برایش آب گازدار بیاورد.
همچنین، اگر مهمانی که به‌طور مداوم دسر سفارش می‌دهد، می‌خواهد درباره دسرهای ویژه و جدید مطلع شود، گارسون می‌تواند این اطلاعات را از قبل به او بدهد. همین‌طور اگر یک مشتری دائم به نوشیدنی‌های بعد از غذا علاقه دارد، می‌توان به او زمان بیشتری برای سفارش دادن این نوشیدنی‌ها بدون اینکه احساس عجله کند، اختصاص داد. این نوع خدمات شخصی‌سازی‌شده نه تنها تجربه مهمان را بهبود می‌بخشد بلکه باعث ایجاد رابطه‌ای پایدار و وفاداری می‌شود.
دریافت بازخورد بهتر
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM در رستوران‌ها، دریافت بازخورد بهتر از مهمانان است. سیستم‌های CRM این امکان را فراهم می‌کنند که نظرات و امتیازهای آنلاین مهمانان را به‌صورت یکپارچه در یک مکان مدیریت کنید. این کار به رستوران‌ها کمک می‌کند تا سریعاً به نظرات مهمانان پاسخ دهند و از این طریق ارتباطی مستمر و مثبت با آنها برقرار کنند.
پاسخ‌دهی به نظرات مشتریان، چه مثبت و چه منفی، یک راه مؤثر برای تقویت روابط است. همچنین، با تجزیه و تحلیل نظرات، رستوران‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و نقاط ضعف را سریع‌تر پیدا کنند. به عنوان مثال، اگر یک گارسون نتواند به‌درستی سفارش یک مهمان را اجرا کند، این مشکل می‌تواند از طریق CRM شناسایی شود و قبل از اینکه تبدیل به مسئله‌ای بزرگ شود، اصلاح گردد.
علاوه بر این، CRM می‌تواند عملکرد گارسون‌ها را پیگیری کرده و نشان دهد که در کدام بخش‌ها نیاز به بهبود وجود دارد. با استفاده از بازخوردهای مشخص و مثبت، می‌توان نقاط قوت را تقویت کرد و اعضای تیم را تشویق کرد تا به کیفیت خدمات خود ادامه دهند.
تبدیل مهمانان یک بار مصرف به مشتریان دائمی
با استفاده از CRM، رستوران‌ها می‌توانند تجربه‌ای منحصر به فرد برای هر مهمان ایجاد کنند که در نتیجه آن احتمال بازگشت مشتریان افزایش یابد. بر اساس تحقیقات، ۷۰٪ از مشتریان رستوران‌ها تنها یک‌بار به رستوران مراجعه می‌کنند و بیشتر آنها به دنبال تجربه‌ای جدید هستند. بنابراین، مهم است که رستوران‌ها تلاش کنند تا نرخ بازگشت مشتریان خود را افزایش دهند.
مطالعات نشان می‌دهند که اگر بتوانید نرخ بازگشت مشتریان را تنها ۵٪ افزایش دهید، میتوانید سود خود را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهید. این عدد نشان می‌دهد که تبدیل مشتریان یک‌بار مصرف به مشتریان وفادار می‌تواند تأثیر زیادی بر سودآوری رستوران داشته باشد. به این ترتیب، CRM می‌تواند یک ابزار مؤثر در ایجاد این تغییرات مثبت باشد.
کاهش هزینه‌های بازاریابی
حفظ مشتریان فعلی به‌طور قابل‌توجهی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بر اساس گزارش‌ها، هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است. این امر به‌ویژه برای رستوران‌ها که در رقابت شدید برای جذب مشتریان جدید هستند، بسیار مهم است. با استفاده از CRM، می‌توان بر روی حفظ مشتریان فعلی تمرکز کرد و هزینه‌های بازاریابی را کاهش داد.
بهبود شهرت و بازاریابی دهان به دهان
مشتریان وفادار می‌توانند به عنوان سفیران برند عمل کنند و رستوران را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند. این نوع بازاریابی دهان‌به‌دهان برای رستوران‌ها بسیار ارزشمند است زیرا بدون هزینه بوده و از اعتبار بیشتری برخوردار است. طبق تحقیقات، ۹۲٪ از مشتریان به توصیه‌های دوستان و خانواده بیشتر از تبلیغات و مارکتینگ‌های سنتی اعتماد دارند.
در نهایت، استفاده از CRM در رستوران‌ها نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه به افزایش سودآوری، کاهش هزینه‌ها و ایجاد روابط پایدار با مشتریان می‌انجامد. با استفاده صحیح از CRM، رستوران‌ها می‌توانند تجربه‌ای منحصر به فرد و شخصی‌شده برای مهمانان خود فراهم کنند که باعث ایجاد وفاداری و افزایش درآمد می‌شود.
چند ویژگی برتر یک سی ار ام CRM رستورانی
یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) رستورانی باید ابزاری هوشمند و کاربردی باشد که بتواند نه تنها فرآیند جمع‌آوری داده‌ها را تسهیل کند، بلکه به رستوران‌ها این امکان را بدهد که این داده‌ها را تبدیل به بینش‌های مفید و قابل استفاده برای بهبود تجربه مهمانان کنند. ویژگی‌های یک CRM رستورانی باید دقیقاً مطابق با نیازهای صنعت مهمان‌نوازی و رفتار مشتریان طراحی شده باشد. در اینجا به بررسی ویژگی‌های کلیدی یک CRM رستورانی و اهمیت آنها پرداخته می‌شود:
1. پروفایل‌های یکپارچه برای مهمانان
یکی از ویژگی‌های اصلی سی ار ام CRM رستورانی، توانایی جمع‌آوری اطلاعات مهمانان و ذخیره آنها در پروفایل‌های شخصی‌سازی‌شده است. این پروفایل‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مهمی مانند ترجیحات غذایی، آلرژی‌ها، نوشیدنی‌ها و دسرهای مورد علاقه، تاریخچه سفارش‌ها، مناسبت‌های خاص مثل تولدها یا سالگردها و حتی اطلاعات مربوط به تجربیات پیشین مشتری باشند. این اطلاعات به تیم خدمات این امکان را می‌دهد که هر مهمان را به‌طور منحصر به فرد و شخصی‌شده پذیرایی کنند.
داشتن پروفایل‌های یکپارچه باعث می‌شود که تمامی اعضای تیم، از گارسون‌ها گرفته تا مدیران، بتوانند به اطلاعات مهم دسترسی پیدا کنند و تجربه‌ای خاص و بی‌نقص برای هر مهمان ایجاد کنند. این امر موجب افزایش وفاداری مشتریان و رضایت آنها می‌شود.
2. یکپارچگی با سیستم رزرو
سیستم‌های سی ار ام CRM رستورانی باید به‌طور کامل با سیستم رزرو رستوران هماهنگ باشند. این یکپارچگی به رستوران‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات رزروها را به پروفایل‌های مهمانان اضافه کنند. به این ترتیب، هر بار که یک مهمان برای رزرو می‌کند، اطلاعات مربوط به تاریخچه سفارش‌ها، ترجیحات و حتی هرگونه یادداشت خاصی که مربوط به او باشد، در سیستم ذخیره می‌شود.
این ویژگی به رستوران‌ها این امکان را می‌دهد که در زمان واقعی اطلاعات مربوط به مهمانان را مشاهده کرده و خدماتی کاملاً شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. به‌عنوان مثال، اگر مهمانی به‌طور خاص به یک نوع غذا یا نوشیدنی علاقه دارد، میتوانید در هنگام رزرو بعدی این اطلاعات را در نظر بگیرید و تجربه بهتری برای او ایجاد کنید.
3. ابزارهای بازاریابی خودکار
یکی از ویژگی‌های مهم سی ار ام CRM رستورانی، توانایی اجرای کمپین‌های بازاریابی خودکار است. سیستم CRM می‌تواند با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده از تعاملات مشتریان، کمپین‌های بازاریابی هدفمند ایجاد کند. به عنوان مثال، با تحلیل الگوهای خرید مشتریان، سیستم می‌تواند تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه‌ای برای مشتریان خاص ارسال کند.
این کمپین‌ها می‌توانند به‌طور خودکار تنظیم شوند تا به‌صورت ایمیل، پیام کوتاه یا حتی از طریق شبکه‌های اجتماعی ارسال شوند. این نوع بازاریابی خودکار به رستوران‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، توجه آنها را جلب کنند و نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهند.
4. مدیریت بازخوردها
سی ار ام CRM رستورانی باید ابزاری کارآمد برای جمع‌آوری و مدیریت بازخوردهای مشتریان فراهم کنند. این ابزار به رستوران‌ها این امکان را می‌دهد که نظرات و پیشنهادات مهمانان را در یک مکان متمرکز جمع‌آوری کنند و آنها را تجزیه و تحلیل کنند. علاوه بر نظرات مثبت، این سیستم می‌تواند نظرات منفی را نیز شناسایی کرده و به تیم کمک کند تا به‌سرعت به آنها پاسخ دهد.
بازخوردها می‌توانند از طریق سیستم‌های آنلاین نظرسنجی، ایمیل یا حتی سیستم‌های نظردهی در محل جمع‌آوری شوند. این ویژگی کمک می‌کند تا رستوران‌ها نسبت به تجربیات مشتریان خود آگاه باشند و در صورت وجود مشکلات، به سرعت اقدام کنند. این نوع بازخورد، باعث افزایش رضایت مشتریان و بهبود مستمر خدمات می‌شود.
5. بینش‌های لحظه‌ای
سی ار ام CRM رستورانی باید قادر باشد تا بینش‌های لحظه‌ای و دقیق درباره هر تعامل با مهمانان را در اختیار گارسون‌ها، میزبان‌ها و سایر اعضای تیم قرار دهد. به‌عنوان مثال، در زمان سرویس‌دهی، سیستم می‌تواند به‌طور آنی به گارسون‌ها اطلاع دهد که یک مهمان ممکن است به نوع خاصی از غذا حساسیت داشته باشد یا در طول بازدیدهای قبلی به نوشیدنی خاصی علاقه داشته است.
این بینش‌های لحظه‌ای به تیم خدمات این امکان را می‌دهد که تعاملات طبیعی‌تر و هدفمندتری با مهمانان داشته باشند و از این طریق تجربه مهمان را بهبود بخشند.
6. تحلیل داده‌های مشتری و پیش‌بینی الگوها
یکی از ویژگی‌های پیشرفته‌ای که برخی ازسی ار ام CRM های رستورانی ارائه می‌دهند، توانایی تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی الگوهای رفتاری مشتریان است. با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، این سیستم‌ها می‌توانند پیش‌بینی کنند که کدام مشتریان احتمالاً دوباره به رستوران بازخواهند گشت و کدام گروه از مشتریان به تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه علاقه بیشتری دارند.
این قابلیت به رستوران‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات تجاری هوشمندتری بگیرند، مثل این که کدام محصولات را در فصول خاص تبلیغ کنند یا کدام مشتریان را برای ارسال پیشنهادات ویژه هدف قرار دهند.
7. مدیریت وفاداری مشتری
سیستم CRM باید بتواند برنامه‌های وفاداری مشتری را مدیریت کند. این برنامه‌ها می‌توانند شامل امتیازدهی به مشتریان به ازای خریدهای مکرر، ارائه تخفیف‌ها یا پاداش‌ها بر اساس تعداد بازدیدها یا هزینه‌ها و موارد مشابه باشد. مدیریت برنامه‌های وفاداری باعث می‌شود که مشتریان احساس کنند که به‌خاطر وفاداری‌شان مورد توجه قرار می‌گیرند و این موضوع می‌تواند آنها را ترغیب به بازگشت به رستوران کند.
8. محتوای شخصی‌شده برای ارتباطات
یکی از ویژگی‌های مهم سی ار ام CRM رستورانی، توانایی ایجاد محتوای شخصی‌شده برای هر مشتری است. این سیستم می‌تواند پیام‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای مهمانان ارسال کند که با توجه به تاریخچه سفارشات، ترجیحات غذایی یا مناسبت‌های خاص، نوشته شده‌اند. ارسال این نوع پیام‌ها باعث ایجاد ارتباطات قوی‌تری با مشتریان می‌شود و به آنها این احساس را می‌دهد که رستوران به‌طور خاص به آنها توجه می‌کند.
9. سهولت استفاده و ادغام با سیستم‌های دیگر
یک سی ار ام CRM رستورانی باید قابلیت ادغام آسان با دیگر سیستم‌های موجود در رستوران مثل سیستم POS (نقطه فروش) یا نرم‌افزارهای حسابداری را داشته باشد. این ویژگی‌ها کمک می‌کند که فرآیندهای مختلف رستوران به‌طور یکپارچه و بدون نیاز به ورود دستی داده‌ها پیش برود.
بیشتر بخوانبد: اهداف سی آر ام CRM | مهم ترین اهداف سی آر ام
جمع بندی از اهمیت سی ار ام CRM رستورانی
سیستم سی ار ام CRM رستورانی یک ابزار حیاتی برای مدیریت ارتباطات با مشتریان است که اطلاعات مختلفی مانند تاریخچه سفارشات، ترجیحات غذایی، آلرژی‌ها و مناسبت‌های خاص مشتریان را ذخیره می‌کند. این سیستم به رستوران‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را شخصی‌سازی کنند و تجربه مهمان‌نوازی بهتری ارائه دهند. به‌عنوان مثال، اگر مشتری علاقه خاصی به یک نوع نوشیدنی داشته باشد، گارسون‌ها می‌توانند این اطلاعات را در نظر بگیرند و در دفعات بعدی آن را به‌طور خودکار ارائه دهند.
همچنین، سیستم‌های CRM می‌توانند کمپین‌های بازاریابی هدفمند و خودکار ایجاد کنند و به رستوران‌ها این امکان را بدهند که با ارسال تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه، مشتریان را جذب کنند. مدیریت بازخوردها و تحلیل داده‌ها از دیگر قابلیت‌های مهم این سیستم‌ها است که به رستوران‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را بهبود دهند و مشتریان وفادار را حفظ کنند.
استفاده از CRM همچنین به کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش وفاداری مشتریان کمک می‌کند، چرا که جذب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. در نهایت، این سیستم‌ها موجب ارتقای رضایت مشتریان و افزایش درآمد رستوران‌ها می‌شوند.
برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
