کاربرد نرم افزار CRM | چگونه crm کسب و کار شما را متحول میکند؟

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با کاربرد نرم افزار CRM بپردازیم. CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. کاربرد های نرم‌ افزار CRM به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا یک تجربه مشتری بی‌نظیر را ارائه دهند؛ از اولین تعامل با مشتریان بالقوه تا بستن قرارداد و حتی پس از آن. با پیاده‌ سازی یک سیستم CRM، تیم‌ های شما که با مشتریان در ارتباط هستند (شامل تیم‌های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی) می‌توانند: اطلاعات مشتریان و مشتریان بالقوه را ذخیره و مدیریت کنند، فرصت‌های فروش را شناسایی و مدیریت کنند، پیش‌ بینی‌ های دقیقی انجام دهند، عملیات خدمات مشتری را ساده‌تر کنند، کمپین‌ های بازاریابی را مدیریت کنند، از تحلیل‌ های عمیق CRM بهره ببرند تا به شما در تصمیم‌ گیری‌ های تجاری هوشمندانه‌ تر کمک کند.

 

کاربرد نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌ افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک راهکار جامع برای بهبود و تسهیل تعاملات بین کسب‌ و کارها و مشتریان است. این سیستم با جمع‌ آوری، ذخیره‌ سازی و تحلیل داده‌ های مشتریان، به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات و محصولات خود را بر اساس این اطلاعات بهینه‌سازی کنند. از طریق کاربرد نرم افزار CRM ها، فرآیند های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به‌ صورت هماهنگ و مؤثر مدیریت می‌شوند، که این امر منجر به افزایش رضایت مشتریان، بهبود بهره‌ وری تیم‌ها و در نهایت، رشد پایدار کسب‌ و کار می‌گردد. همچنین، CRM با ارائه بینش‌ های دقیق از رفتار مشتریان، به شرکت‌ ها کمک می‌کند تا استراتژی‌ های بازاریابی خود را هدفمندتر طراحی کرده و ارتباطات شخصی‌ سازی‌ شده‌ای با مشتریان برقرار کنند. در نتیجه، استفاده از نرم‌ افزار CRM نه‌ تنها به بهبود روابط با مشتریان کمک می‌کند، بلکه به عنوان یک ابزار استراتژیک، نقش مهمی در افزایش سودآوری و موفقیت بلندمدت کسب‌ و کار ها ایفا می‌نماید.

بیشتر بخوانید: اصول سی آر ام CRM | مزایای اصول نرم افزار CRM سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری

انواع کاربرد نرم افزار CRM ها کدامند؟

نرم‌ افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند که هر کدام برای پاسخگویی به نیازهای خاص کسب‌  و کارها طراحی شده‌اند. در ادامه، به معرفی و توضیح پنج نوع اصلی کاربرد نرم‌افزار CRM می‌پردازیم:

1. CRM عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی بر اتوماسیون و بهینه‌ سازی فرآیند های مرتبط با مشتری تمرکز دارد. این نوع سیستم‌ ها با خودکار سازی فعالیت‌ هایی مانند مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش، به کسب‌ و کارها کمک می‌کنند تا تعاملات با مشتریان را بهبود بخشند. ویژگی‌ هایی مانند مدیریت سرنخ‌ ها، پیگیری فرصت‌ های فروش، ارسال ایمیل‌ های خودکار و ثبت تعاملات مشتریان از جمله امکانات این نوع CRM هستند. با استفاده از CRM عملیاتی، تیم‌ های فروش و بازاریابی می‌توانند بهره‌ وری خود را افزایش داده و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

2. CRM تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی بر جمع‌ آوری، پردازش و تحلیل داده‌ های مشتریان تمرکز دارد. این نوع سیستم‌ ها با استفاده از ابزار های تحلیل داده، الگوها و روندهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و به کسب‌ و کار ها در تصمیم‌ گیری‌ های استراتژیک کمک می‌کنند. از جمله کاربرد های CRM تحلیلی می‌توان به شناسایی مشتریان وفادار، پیش‌ بینی رفتار خرید و بهینه‌ سازی کمپین‌ های بازاریابی اشاره کرد. با بهره‌ گیری از این نوع CRM، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌ های خود را بر اساس داده‌ های واقعی تنظیم کنند.

3. CRM تعاملی (Collaborative CRM)

CRM تعاملی به بهبود همکاری و ارتباط بین بخش‌ های مختلف سازمان و همچنین بین سازمان و مشتریان می‌پردازد. این نوع سیستم‌ ها اطلاعات مشتریان را در سراسر سازمان به اشتراک می‌گذارند تا تیم‌ های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان بتوانند هماهنگ‌ تر عمل کنند. ویژگی‌هایی مانند مدیریت تماس‌ها، اشتراک‌گذاری اسناد و هماهنگی بین تیم‌ها از جمله امکانات CRM تعاملی هستند. با استفاده از این نوع CRM، سازمان‌ ها می‌توانند پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشیده و تجربه مشتری را ارتقا دهند.

4. CRM استراتژیک (Strategic CRM)

CRM استراتژیک بر توسعه و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان تمرکز دارد. این نوع سیستم‌ ها با تحلیل داده‌ های مشتریان و بازار، به کسب‌ و کار ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌ های بازاریابی و فروش خود را بهینه‌ سازی کنند. هدف اصلی CRM استراتژیک افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) و بهبود وفاداری مشتریان است. با استفاده از این نوع CRM، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات استراتژیک بهتری اتخاذ کرده و رشد پایدار را تجربه کنند.

5. CRM اجتماعی (Social CRM)

CRM اجتماعی به استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌پردازد. این نوع سیستم‌ها با جمع‌ آوری و تحلیل داده‌های حاصل از تعاملات در شبکه‌های اجتماعی، به کسب‌ و کار ها کمک می‌کنند تا نیازها و نظرات مشتریان را بهتر درک کنند. ویژگی‌هایی مانند مانیتورینگ شبکه‌ های اجتماعی، پاسخگویی به نظرات و تحلیل احساسات مشتریان از جمله امکانات CRM اجتماعی هستند. با بهره‌گیری از این نوع CRM، شرکت‌ ها می‌توانند ارتباط نزدیک‌ تری با مشتریان برقرار کرده و برند خود را در فضای دیجیتال تقویت کنند.

با انتخاب نوع مناسب CRM بر اساس نیازهای خاص کسب‌ و کار، می‌توان به بهبود فرآیندهای داخلی، افزایش رضایت مشتریان و رشد پایدار دست یافت.

 

چرا کسب‌وکارها به یک استراتژی CRM نیاز دارند؟

کسب‌ و کار شما به مشتریانش وابسته است. ساده‌سازی تعاملات مشتری در نقاط تماس متعدد و پیگیری سرنخ‌ها و معاملات از ابتدا تا انتها بدون یک استراتژی CRM متمرکز، کاری بیهوده است. بدون نرم‌افزار مناسب، کارکنان فروش شما در پیگیری سرنخ‌ها و رسیدن به اهدافشان با مشکل بیشتری مواجه خواهند شد. این وضعیت منجر به طولانی شدن چرخه فروش و ارائه یک تجربه مشتری عمومی و پایین‌تر از حد متوسط می‌شود. اینجاست که CRM وارد عمل می‌شود.

با داشتن یک CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات مشتری را در کانال‌های متعدد ساده‌سازی کنند، معاملات را از ابتدا تا انتها پیگیری کنند، دیدگاهی 360 درجه از تیکت‌های پشتیبانی، تماس‌های تلفنی و چت‌های زنده به دست آورند، اهداف فروش خود را پیگیری کرده و با استفاده از تحلیل‌های قدرتمند، تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند. وقتی یک استراتژی CRM قوی برای کسب‌وکار خود دارید، به شما امکان می‌دهد ارتباطات شخصی با مشتریان برقرار کنید که به نوبه خود به شما کمک می‌کند نیازها و خواسته‌های آن‌ها را شناسایی کرده و خدمات شخصی‌سازی شده‌ای به آن‌ها ارائه دهید.

بیشتر بخوانید: برندینگ و نرم افزار سی آر ام CRM | اهمیت نرم افزار سی آر ام 

آیا کسب‌وکار من به نرم‌ افزار CRM نیاز دارد؟

اگر در مورد استفاده از راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مردد هستید، به این نشانه‌های هشداردهنده توجه کنید:

آیا داده‌های شما در میان فایل‌های اکسل، کارت‌ های ویزیت، و یادداشت‌ هایی که در طول جلسات با مشتریان برداشته‌ اید، پراکنده شده‌اند؟

آیا تیم‌ های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما جداگانه کار می‌کنند و این موضوع منجر به تجربه مشتری نامطلوبی می‌شود؟

آیا برای آموزش جایگزین‌ها و آشنا کردن آن‌ها با ترجیحات مشتریان، زمان و هزینه زیادی صرف می‌کنید؟

آیا با رشد پایگاه مشتریان، تیم فروش شما ردیابی جزئیات مربوط به هر مشتری را غیرممکن می‌یابد؟

آیا در به‌روز نگه داشتن همه افراد در مورد وضعیت یک معامله، یا ارسال اسنادی مانند سفارش‌های فروش و فاکتورها مشکل دارید؟

آیا برای یافتن الگوها و شخصی‌سازی تعاملات خود با مشتریان، با مشکل مواجه هستید؟

مزایای کاربرد نرم افزار CRM چیست؟

افزایش فروش

یک CRM می‌تواند به شما در شناسایی، پرورش، و پیگیری سرنخ‌های باکیفیت کمک کند. این بدان معناست که شما زمان و منابع خود را برای مشتریان بالقوه‌ای که احتمالاً مشتری نخواهند شد، هدر نمی‌دهید. با کاهش چرخه فروش، می‌توانید سرنخ‌های بیشتری را به طور کارآمدتر هدایت کرده و آنها را در مدت زمان کوتاه‌تری به مشتریان راضی تبدیل کنید.

فرآیند کسب‌وکار کارآمد

به تیم خود کمک کنید تا با تعریف و ساخت فرآیندهای کارآمد برای کسب‌وکار خود، بهره‌ور بمانند. یک CRM می‌تواند به شما کمک کند تا اطمینان حاصل کنید که استانداردها در حین اجرای فرآیندها رعایت می‌شوند. با خودکارسازی فعالیت‌های روتین، مطمئن شوید که زمان تیم فروش شما صرف بستن معامله می‌شود و برای کارهای پیش پا افتاده هدر نمی‌رود.

امنیت داده‌ها و رعایت قوانین

می‌توانید مطمئن باشید که داده‌های مشتریان شما در مراکز داده فروشنده شما ایمن هستند و توسط قوی‌ترین مکانیزم‌های امنیتی فیزیکی و دیجیتال محافظت می‌شوند. اگر در اتحادیه اروپا مستقر هستید یا با مشتریان اروپایی سروکار دارید، یک CRM که ویژگی‌های سازگار با GDPR را ارائه می‌دهد، یکی از بزرگترین دارایی‌های شما خواهد بود.

تصمیم‌گیری تاکتیکی

از کاربرد های نرم افزار CRM این است که داده‌های دقیق از سراسر سازمان شما به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا مطلع بمانند، بنابراین آنها می‌توانند با تصمیمات بهتر به روندهای بازار واکنش نشان دهند. گزارش‌های جزئی نشان خواهد داد که تیم‌های شما چگونه عمل می‌کنند و کجا جای بهبود وجود دارد.

قابلیت دسترسی موبایلی

یک CRM با اپلیکیشن موبایل این اطمینان را می‌دهد که تیم شما در هر کجا که هستند، به داده‌های مهم CRM دسترسی داشته باشند. یک نماینده فروش در محل کار می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان نزدیک را پیدا کند، برای یک جلسه سر بزند و به راحتی با ثبت اطلاعات جدید در CRM از طریق اپلیکیشن موبایل خود، همه را از اطلاعات جدید مطلع کند.

رضایت مشتری

یک CRM تیم شما را به تمام داده‌های تاریخی یک مشتری، و همچنین اطلاعات مربوط به مشکلات مشابهی که دیگران با آن روبرو بوده‌اند، مجهز می‌کند. یک مخزن متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک می‌کند تا به سرعت به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهند و اطمینان حاصل کنند که آنها راضی از خدمات شما خارج می‌شوند.

طبق نظرسنجی‌ها کاربران CRM اعلام کرده‌اند که این سیستم تأثیر چشمگیری بر حفظ مشتری داشته است. همچنین، همین تعداد از کاربران نیز اظهار داشته‌اند که CRM بر رضایت مشتری آنها نیز تأثیرگذار بوده است.

بیشتر بخوانید: ریزش مشتری | کاهش ریزش مشتری با نرم افزار CRM

چه مواردی را باید هنگام اجرای کاربر های نرم افزار CRM در نظر بگیریم؟

قابلیت استفاده

83 درصد از کسب‌وکارها اعتراف می‌کنند که بزرگترین چالش آن‌ها، قانع کردن کارکنان برای استفاده از نرم‌افزار بوده است. CRM را انتخاب کنید که یک رابط کاربری ساده و تمیز، یک تجربه کاربری عالی، و یادگیری آسان داشته باشد.

مقیاس پذیری

شرایط بازار پویا است، شما باید با سرعت فعلی کسب‌وکار پیش بروید تا از رقبا پیشی بگیرید. آیا نیروی کار شما ناگهان افزایش یافته است؟ CRM شما باید قادر باشد با تیم‌ها و کسب‌وکار شما همگام با سرعت فعلی کسب‌وکار، رشد کند.

امنیت

CRM را با ویژگی‌ های امنیتی پیشرفته مانند رمزگذاری، گزارش‌ های حسابرسی (audit logs)، محدودیت‌ های IP و احراز هویت دو مرحله‌ای انتخاب کنید. CRM شما باید به شما اجازه دهد که بر کسب‌ و کار خود تمرکز کنید، بدون اینکه نگران به خطر افتادن داده‌ ها باشید.

سفارشی سازی

CRM را انتخاب کنید که با افزودن ماژول‌های اضافی، فرآیندهای سفارشی و خودکار سازی کارهای تکراری با جریان‌های کاری، بتوان آن را متناسب با فرآیندهای کسب‌وکار شما تغییر داد.

پویایی

اگر یک تیم فروش در میدان دارید، بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنید آن‌ها همیشه به داده‌های مشتری دسترسی دارند. این امر به آن‌ها امکان می‌دهد که در حرکت باشند، معاملات را مؤثرتر به سرانجام برسانند و همه را از طریق CRM موبایلی در جریان اطلاعات جدید قرار دهند.

آماده‌سازی سریع

مطمئن شوید که CRM شما با منبع داده‌های فعلی مشتریان شما سازگار است: چه فایل‌های اکسل، فایل‌های نوت‌پد، CSV یا API، اگر قبلاً از CRM دیگری استفاده می‌کنید. این کار تضمین می‌کند که داده‌های شما به راحتی به سیستم جدید منتقل شوند، بدون نیاز به قالب‌بندی مجدد گسترده.

  آیا میدانستید 70% کسب و کار ها به دلیل عدم استفاده از CRM مشتریان خود را از دست میدهند؟

چرا نرم افزار CRM کلید را انتخاب کنیم؟

CRM کلید اولین و تنها ترین نرم افزار CRM رایگان در ایران است که با پوشش گسترده، قابلیت‌های عمیق و رابط کاربری بصری خود—می‌تواند از نظر فناوری و عملکرد با هر نام تجاری بزرگ دیگری رقابت کند. در حالی که سایر CRM‌ها از رویکردهای تجاری سودجویانه و قراردادهای تهاجمی چندساله برای مجبور کردن کاربران به ماندن استفاده می‌کنند، ما به قدری به قدرت محصول خود اطمینان داریم که اشتراک‌های ماهانه انعطاف‌پذیری ارائه می‌دهیم که می‌تواند با کسب‌وکار شما رشد کند.

 

نرم افزار یکپارچه CRM کلید برای تیم‌های تجربه مشتری (CX)

هنگامی که تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما همسو و هماهنگ باشند، مشتریان شما تجربه‌های یکپارچه و روانی با برند شما خواهند داشت. با راه‌حل جامع و در عین حال انعطاف‌پذیر CRM ما، می‌توانید تیم‌های مرتبط با مشتری خود را متحد کنید، تجربه‌های مثبتی را ترویج دهید و روابطی پایدار و طولانی‌مدت ایجاد کنید.

عصر جدیدی از طراحی CRM

با استفاده از قابلیت های نرم افزار کلید، یک ویرایشگر ساده با قابلیت کشیدن و رها کردن، ظاهر و حس CRM کلید را مطابق با نیاز خود بازطراحی کنید. تجربه مورد نظر خود را از ابتدا ایجاد کنید یا از طیف وسیعی از قالب‌های سفارشی‌سازی شده که توسط هنرمندان داخلی ما طراحی شده‌اند، انتخاب کنید؛ از نماهای مینیمالیستی که اطلاعات حیاتی برای هر نقش را ارائه می‌دهند تا نماهای مخصوص صنعت که داده‌های فروش را نمایش می‌دهند.

هماهنگ‌سازی سفر مشتری

با استفاده سفرهای مشتری را به صورت شخصی‌سازی شده ایجاد کنید. اقدامات بخش‌های مختلف و اپلیکیشن‌های شخص ثالث مورد استفاده سازمانتان را هماهنگ کنید تا یک تجربه برند یکپارچه و بی‌درز به مشتریان ارائه دهید. مسیر طی شده توسط هر مشتری بالقوه یا مشتری بالفعل را ردیابی کنید تا همیشه از مسیری که طی کرده‌اند، آگاه باشید.

فروش و اطلاعات پیش بینی کننده

هوش مصنوعی موری (mori) در نرم افزار crm کلید، به خوبی مجهز شده است تا پیشنهادات هوشمندانه‌ ای را برای بهبود کارایی تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات شما ارائه دهد و پیش‌بینی‌هایی را برای بهبود تصمیم‌ گیری آن‌ها انجام دهد. موری همچنین می‌تواند به پرسش‌های صوتی پاسخ دهد، ناهنجاری‌ها را در داده‌ها شناسایی کند و احساسات زبان طبیعی را تجزیه و تحلیل کند.

بیشتر بخوانید: سفر مشتری چیست؟ | چگونگی طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری با نرم افزار CRM

جمع بندی

CRM، مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک راهکار جامع، نقش حیاتی در بهبود و تسهیل تعاملات میان کسب‌وکارها و مشتریان ایفا می‌کند. این سیستم با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات آن‌ها را بهتر درک کرده و خدمات و محصولات خود را بهینه‌سازی کنند. از طریق CRM، فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به‌صورت هماهنگ مدیریت شده و این امر منجر به افزایش رضایت مشتریان و رشد پایدار کسب‌وکار می‌گردد. به علاوه، CRM با ارائه بینش‌های دقیق از رفتار مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی را هدفمندتر کرده و ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌ای را با مشتریان برقرار می‌سازد.

انواع مختلف نرم‌ افزار های CRM شامل CRM عملیاتی، تحلیلی، تعاملی، استراتژیک و اجتماعی است که هر کدام ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. CRM عملیاتی بر اتوماسیون فرآیندهای مرتبط با مشتری تمرکز دارد، در حالی که CRM تحلیلی به تحلیل داده‌های مشتریان می‌پردازد. CRM تعاملی همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان را بهبود می‌بخشد و CRM استراتژیک بر توسعه روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد. در نهایت، CRM اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. استفاده مؤثر از نرم‌افزارهای CRM نه تنها به بهبود روابط با مشتریان کمک می‌کند، بلکه نقش مهمی در افزایش سودآوری و موفقیت بلندمدت کسب‌وکارها ایفا می‌نماید.

 

برای آشنایی بیشتر با کاربرد های نرم افزار crm در نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.