سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM یکی از ابزارهای حیاتی برای مدیریت و پیگیری درخواست ها و مشکلات مشتریان است. این سیستم به شرکت ها کمک می کند تا تعاملات خود با مشتریان را به صورت منظم، ساختار یافته و کارآمد مدیریت کنند. در واقع، با استفاده از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM، هر درخواست یا مشکل از سوی مشتری به صورت یک تیکت ثبت می شود و تیم پشتیبانی می تواند آن را پیگیری کرده و در زمان مناسب به آن پاسخ دهد. این سیستم علاوه بر تسهیل فرآیندهای پشتیبانی، به سازمان ها این امکان را می دهد که تجربه ای بهتر و رضایت بخش تر برای مشتریان خود فراهم کنند و از بروز مشکلاتی نظیر تاخیر در پاسخ دهی یا فراموش شدن درخواست ها جلوگیری نمایند. در این مقاله، به بررسی نحوه کارکرد، مزایا و چالش های استفاده از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM خواهیم پرداخت.
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM یکی از ابزارهای کلیدی برای مدیریت، پیگیری و سازمان دهی درخواست ها، مشکلات و سوالات مشتریان است. این سیستم به شرکت ها و سازمان ها کمک می کند تا فرآیند پشتیبانی مشتریان را به شکل ساختاریافته و کارآمد مدیریت کنند و از بروز مشکلاتی مانند فراموش شدن درخواست ها، تاخیر در پاسخ گویی یا سردرگمی در ارجاع وظایف به تیم های مختلف جلوگیری شود. هر زمان که یک مشتری مشکلی را گزارش می کند یا به کمک نیاز دارد، یک تیکت (Ticket) در سیستم ایجاد می شود. این تیکت شامل اطلاعاتی از جمله موضوع درخواست، نام و مشخصات مشتری، سطح اولویت، زمان ثبت، نام فرد یا تیم مسئول رسیدگی و وضعیت حل مشکل است. سیستم تیکتینگ این امکان را فراهم می کند که هر درخواست به صورت دقیق و مرحله به مرحله پیگیری شود تا هیچ مشکلی بدون پاسخ نماند. با استفاده از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام، سازمان ها می توانند فرآیند پشتیبانی مشتری را بهبود ببخشند، کارایی تیم های پشتیبانی را افزایش دهند، تجربه ای بهتر برای مشتریان ایجاد کنند و در نهایت، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام چگونه کار می کند؟
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام یکی از مهم ترین ابزارها برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان است. این سیستم به کسب و کار ها کمک می کند تا تمام درخواست ها، مشکلات و سوالات مشتریان را به صورت متمرکز مدیریت کرده و از هیچ درخواستی غفلت نکنند. روند کار سیستم تیکتینگ به صورت یک چرخه سازمان یافته و استاندارد طراحی شده است که از لحظه ای که مشتری درخواست خود را ثبت می کند، تا زمانی که مشکل او حل و تیکت بسته می شود، تمام مراحل را پوشش می دهد.
ثبت تیکت (Ticket Creation)
نرم افزار سی آر ام راهکارهای مختلفی را برای ثبت و مدیریت درخواست های مشتریان ارائه می دهد. این روش ها به کسب و کار ها کمک می کنند تا تمامی درخواست ها را به صورت منظم دریافت کرده و فرآیند پشتیبانی را کارآمدتر مدیریت کنند. در ادامه، رایج ترین روش های ثبت تیکت در سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام را بررسی می کنیم.
ایمیل
بسیاری از سیستم های CRM قابلیت تبدیل خودکار ایمیل های دریافتی به تیکت را دارند. مشتریان می توانند تنها با ارسال یک ایمیل، درخواست خود را در سیستم ثبت کنند. این ویژگی باعث می شود که تمامی مکاتبات در یک محیط متمرکز ذخیره شده و به راحتی قابل پیگیری باشند.
فرم های وب سایت
کسب و کارها می توانند فرم های اختصاصی در وب سایت خود قرار دهند که مشتریان با پر کردن آن، مشکل یا درخواست خود را ارسال کنند. این فرم ها معمولا شامل موضوع درخواست، توضیحات، اطلاعات تماس و سطح اولویت هستند. این روش باعث می شود درخواست ها به صورت استاندارد و دسته بندی شده ثبت شوند.
چت آنلاین
کسب و کارها می توانند فرم های اختصاصی در وب سایت خود قرار دهند که مشتریان با پر کردن آن، مشکل یا درخواست خود را ارسال کنند. این فرم ها معمولا شامل موضوع درخواست، توضیحات، اطلاعات تماس و سطح اولویت هستند. این روش باعث می شود درخواست ها به صورت استاندارد و دسته بندی شده ثبت شوند.
تماس تلفنی
در مواردی که مشتریان از طریق تلفن تماس می گیرند، نمایندگان پشتیبانی می توانند درخواست آنها را به صورت دستی در سیستم ثبت کنند. این روش به تیم پشتیبانی کمک می کند تا تمام درخواست های تلفنی را مستند کرده و در صورت نیاز، پیگیری های بعدی را به صورت مکتوب انجام دهد.
ارجاع و دسته بندی تیکت (Ticket Assignment & Categorization)
پس از ثبت تیکت، سیستم CRM به صورت اتوماتیک یا دستی آن را به فرد یا تیم مناسب ارجاع می دهد. در این مرحله، تیکت ها بر اساس فاکتورهای مختلف دسته بندی شده تا روند پردازش و حل مشکلات مشتریان سریع تر و کارآمدتر انجام شود. این فاکتورها شامل مواردی می شوند که در ادامه آنها را مورد بررسی قرار دادیم.
نوع درخواست
تیکت ها بسته به موضوع و ماهیت درخواست مشتری به بخش های مرتبط ارجاع داده می شوند. به عنوان مثال، مشکلات فنی به تیم پشتیبانی فنی، درخواست های مالی به بخش حسابداری و مشکلات مربوط به ارسال کالا به واحد لجستیک ارسال می شوند.
سطح اولویت
سیستم CRM سطح اهمیت هر تیکت را مشخص می کند. برخی درخواست ها اضطراری هستند و باید فورا بررسی شوند، درحالی که برخی دیگر می توانند در صف انتظار قرار گیرند. این اولویت بندی به تیم ها کمک می کند تا ابتدا روی مهم ترین و حیاتی ترین مسائل تمرکز کنند.
حجم کاری نمایندگان پشتیبانی
برخی سیستم های CRM از هوش مصنوعی یا قوانین از پیش تعریف شده استفاده می کنند تا تعیین کنند کدام نماینده یا تیم ظرفیت بیشتری برای رسیدگی به تیکت جدید دارد. این ویژگی باعث می شود که توزیع وظایف در بین تیم ها متعادل و بهینه باشد.
SLA (توافق نامه سطح خدمات)
بسیاری از شرکت ها دارای توافق نامه سطح خدمات (SLA) هستند که آنها را متعهد به پاسخگویی در یک بازه زمانی مشخص می کند. سیستم تیکتینگ می تواند بر اساس این تعهدات، اولویت بندی مناسبی انجام دهد تا مشتریان VIP یا درخواست های حساس سریع تر بررسی شوند و سطح رضایت مشتریان افزایش یابد.
پیگیری و حل مشکل (Ticket Resolution & Communication)
پس از تخصیص تیکت به یک تیم یا نماینده پشتیبانی، فرآیند بررسی و حل مشکل آغاز می شود. در این مرحله، نماینده پشتیبانی ابتدا درخواست مشتری را بررسی کرده و در صورت نیاز، اطلاعات بیشتری از او درخواست می کند. سپس یک پاسخ اولیه، به صورت خودکار یا دستی، به مشتری ارسال می شود که شامل شماره تیکت، زمان تقریبی رسیدگی و راه های پیگیری است. در برخی موارد، درخواست مشتری ممکن است ناقص یا مبهم باشد. در چنین شرایطی، تیم پشتیبانی از طریق ایمیل، تلفن یا چت آنلاین اطلاعات تکمیلی را دریافت می کند تا مشکل را دقیق تر شناسایی کند. پس از انجام بررسی های لازم، تیم پشتیبانی راه حل مناسب را ارائه داده و پاسخ نهایی را از طریق ایمیل یا سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام ارسال می کند. در صورتی که مشکل به بررسی های فنی، مالی یا سایر بخش های تخصصی نیاز داشته باشد، تیکت به تیم مربوطه ارجاع داده می شود.
در طول فرآیند رسیدگی، وضعیت تیکت به صورت مداوم به روزرسانی می شود تا مشتری و تیم های داخلی از پیشرفت کار مطلع شوند. این وضعیت ممکن است از “در حال بررسی” به “منتظر پاسخ مشتری” یا “حل شده” تغییر کند. این سیستم شفافیت بیشتری ایجاد کرده و امکان مدیریت بهتر درخواست‌ها را فراهم می‌کند. با اجرای این فرآیند ساختار یافته، مدیریت درخواست های مشتریان به شکل موثرتری انجام می شود و تجربه مشتری بهتری برای آنها رقم می خورد.
بستن تیکت و ثبت در سوابق (Ticket Closure & Archiving)
پس از حل مشکل مشتری و بسته شدن تیکت، اطلاعات آن از بین نمی رود و در دسترس باقی می ماند. در این مرحله، مشتری ممکن است تأیید کند که مشکلش حل شده است تا تیکت بسته شود، که در صورت عدم تایید، امکان بازگشایی مجدد تیکت وجود دارد. همه سوابق و مکاتبات مربوط به تیکت در پروفایل مشتری ذخیره می شود تا در صورت بروز مشکلات مشابه در آینده، تیم پشتیبانی به اطلاعات قبلی دسترسی داشته باشد. علاوه بر این، بسیاری از شرکت ها پس از حل مشکل نظرسنجی هایی برای ارزیابی رضایت مشتری ارسال می کنند. اطلاعات تیکت ها نیز می توانند برای تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی، شناسایی مشکلات رایج و بهبود فرآیندهای خدماتی مورد استفاده قرار گیرند.
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام چه مزایایی دارد؟
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام به عنوان یک ابزار کارآمد و موثر، مزایای زیادی برای شرکت ها و تیم های پشتیبانی دارد. این سیستم به کسب و کارها این امکان را می دهد که فرآیندهای پشتیبانی را به طور دقیق تر، سازمان یافته تر و بهینه تر مدیریت کنند و در نتیجه تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم آورند.
پیگیری و مدیریت دقیق درخواست ها
یکی از بزرگ ترین مزایای سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام، امکان پیگیری و مدیریت دقیق تمامی درخواست ها و مشکلات مشتریان است. با ثبت هر درخواست یا مشکل به صورت تیکت، تیم پشتیبانی قادر به مشاهده وضعیت هر تیکت به طور زنده است. این ویژگی باعث می شود تا هیچ یک از درخواست ها یا مشکلات مشتری فراموش نشود و تمامی اقدامات و پاسخ ها ثبت و قابل پیگیری باشند. به این ترتیب، هیچ مشکلی از دید تیم پشتیبانی پنهان نمی ماند و آنها می توانند سریع تر و موثرتر به حل مشکلات بپردازند.
دسترسی به سوابق مشتریان
در سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام، تمامی اطلاعات، مکاتبات و اقدامات انجام شده روی هر تیکت در پروفایل مشتری ذخیره می شود. این سوابق می تواند در صورت بروز مشکلات مشابه یا درخواست های بعدی از سوی همان مشتری، برای تیم پشتیبانی بسیار مفید باشد. به طور مثال، اگر مشتری قبلا مشکلی مشابه داشته باشد، تیم پشتیبانی می تواند به تاریخچه تیکت ها مراجعه کرده و راه حل های قبلی را بررسی کند، که این امر موجب تسریع در حل مشکل می شود. همچنین، با دسترسی به سوابق دقیق، تیم پشتیبانی می تواند تعاملات گذشته را به خوبی مدیریت کرده و به مشتری این احساس را بدهد که همیشه در حال پیگیری وضعیت او است.
بهبود ارتباطات داخلی تیم ها
سیستم تیکتینگ باعث تسهیل ارتباطات داخلی میان تیم های مختلف شرکت می شود. به عنوان مثال، اگر یک تیکت نیاز به ارجاع به واحد دیگری مانند تیم فنی یا فروش داشته باشد، اعضای مختلف تیم ها می توانند به راحتی اطلاعات مربوطه را به یکدیگر منتقل کنند و بدون نیاز به جلسات متعدد یا ارسال ایمیل های اضافی، به حل مشکل بپردازند. این سیستم همچنین به طور خودکار وضعیت و پیشرفت هر تیکت را به روزرسانی کرده و تمامی اعضای تیم ها را از وضعیت فعلی آن مطلع می کند، که منجر به هماهنگی بهتر و سریع تر در حل مشکلات می شود.
حل مشکلات سریع تر و کارآمدتر
با استفاده از سیستم تیکتینگ، تیم های پشتیبانی می توانند درخواست ها و مشکلات را به سرعت شناسایی و پیگیری کنند. تاریخچه درخواست ها و سوابق مشتریان به آنها این امکان را می دهد که راه حل های سریع تر و کارآمد تری برای حل مشکلات پیدا کنند. همچنین، امکان اولویت بندی درخواست ها به تیم ها کمک می کند تا به سرعت به مشکلات اضطراری و مهم پاسخ دهند. این ویژگی ها باعث کاهش زمان پاسخگویی و بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی می شود.
کاهش بار کاری تیم پشتیبانی
سیستم تیکتینگ به طور خودکار درخواست ها را دسته بندی، ارجاع و اولویت بندی می کند. این خودکارسازی فرآیندها موجب می شود که تیم پشتیبانی نیازی به انجام بسیاری از کارهای دستی نداشته باشد و بتواند تمرکز خود را بیشتر روی حل مشکلات مشتریان بگذارد. همچنین، با تقسیم بهینه وظایف بین اعضای تیم، بار کاری به طور موثرتر توزیع می شود و احتمال اشتباهات کاهش می یابد.
هنگام استفاده از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام چه چالش هایی ممکن است بوجود آید؟
چالش های مختلفی که در استفاده از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام وجود دارد، می‌توانند بر اساس شرایط و نیازهای خاص هر سازمان اهمیت متفاوتی پیدا کنند. اما به طور کلی، برخی از چالش ها که ممکن است بیشتر از سایرین اهمیت داشته باشند را در این بخش توضیح دادیم.
پیچیدگی و عدم سازگاری با فرآیندهای موجود
این چالش می تواند بسیار مهم باشد زیرا اگر سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام نتواند به خوبی با فرآیندهای کاری فعلی سازمان هماهنگ شود، ممکن است باعث اختلال در جریان کاری و کاهش کارایی شود. برای سازمان هایی که قبلا از روش های قدیمی استفاده می کردند، تطبیق سیستم جدید نیازمند زمان و هزینه زیادی است.
بار اضافی بر دوش تیم پشتیبانی
اگر تیم پشتیبانی نتواند از سیستم به طور مؤثر استفاده کند یا حجم بالای تیکت ها مدیریت نشود، این امر ممکن است باعث فشار زیاد به تیم ها، کاهش کیفیت خدمات و نارضایتی مشتریان شود. افزایش حجم کار تیم پشتیبانی و عدم پاسخگویی به موقع می تواند تاثیر زیادی بر تجربه مشتری و عملکرد کلی تیم پشتیبانی بگذارد.
مسائل فنی و بروز مشکلات نرم افزاری
این چالش نیز اهمیت زیادی دارد چرا که مشکلات فنی در سیستم تیکتینگ می توانند باعث از دست رفتن داده ها یا ایجاد تاخیر در رسیدگی به مشکلات مشتری شوند. مشکلات نرم افزاری، مانند خرابی سیستم یا تاخیر در همگام سازی اطلاعات، می توانند به سرعت موجب نارضایتی مشتریان و از دست دادن فرصت های کسب و کار شوند.
نیاز به آموزش و پذیرش توسط تیم ها
پذیرش سیستم جدید توسط تیم ها بسیار مهم است. اگر تیم ها آموزش کافی نبینند یا به درستی از سیستم استفاده نکنند، ممکن است مشکلات و خطاهایی در فرآیندهای پشتیبانی پیش بیاید. در نتیجه، نیاز به زمان برای آموزش و تغییر نگرش تیم ها به سیستم جدید نیز یک چالش کلیدی به شمار می آید.
عدم انعطاف پذیری در برخی سیستم ها
این مشکل ممکن است برای سازمان هایی که نیاز به سفارشی سازی دقیق دارند، از اهمیت زیادی برخوردار باشد. اگر سیستم نتواند نیازهای خاص شرکت را پوشش دهد یا قابلیت های لازم را نداشته باشد، ممکن است استفاده از آن کارآیی لازم را نداشته باشد و در نهایت نتایج ضعیفی به همراه داشته باشد.
در نهایت، بسته به نیازهای سازمان و شرایط خاص آن، ممکن است یکی از این چالش ها برای شما اهمیت بیشتری داشته باشد. برای مثال، اگر سیستم های قبلی شما به خوبی کار می کنند، مشکل پیچیدگی و عدم سازگاری ممکن است مهم ترین چالش باشد. اما اگر حجم تیکت ها بالا است یا تیم پشتیبانی به درستی از سیستم استفاده نمی کند، چالش های بار اضافی بر دوش تیم پشتیبانی یا آموزش و پذیرش توسط تیم ها می توانند بیشتر به چشم بیایند.
جمع بندی از مقاله سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام
سیستم تیکتینگ در نرم فزار سی آر ام ابزار مهمی برای مدیریت و پیگیری درخواست ها و مشکلات مشتریان است. این سیستم به شرکت ها کمک می کند تا درخواست ها را به صورت منظم و کارآمد مدیریت کنند و از مشکلاتی مانند تاخیر در پاسخ دهی یا فراموشی درخواست ها جلوگیری کنند. هر درخواست به صورت تیکت ثبت شده و تیم پشتیبانی می تواند آن را پیگیری کند تا مشکلی بدون پاسخ باقی نماند. در فرآیند تیکتینگ، پس از ثبت درخواست، تیکت به فرد یا تیم مربوطه ارجاع داده می شود و سپس پیگیری و حل مشکل آغاز می شود. پس از حل مشکل، تیکت بسته می شود و سوابق آن در پروفایل مشتری ذخیره می شود. این سیستم باعث بهبود ارتباطات داخلی تیم ها، پیگیری دقیق درخواست ها و ارائه راه حل های سریع تر و کارآمد تر می شود. مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ شامل پیگیری دقیق درخواست ها، دسترسی به سوابق مشتریان، بهبود ارتباطات تیمی و کاهش بار کاری تیم پشتیبانی است. با این حال، چالش هایی همچون پیچیدگی سازگاری با فرآیندهای موجود، بار اضافی روی تیم پشتیبانی، مشکلات فنی و نیاز به آموزش و پذیرش سیستم توسط تیم ها وجود دارد. در نهایت، استفاده صحیح از سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام می تواند به بهبود تجربه مشتریان، افزایش کارایی تیم های پشتیبانی و رضایت بیشتر مشتریان کمک کند.
برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
8 پاسخ
چجوری باید سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام رو هوشمند و اتوماتیک کرد؟
سلام. برای هوشمند و اتوماتیک کردن سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام، می تونی از قوانین اتوماسیون استفاده کنی که بر اساس نوع مشکل یا اولویت تیکت ها، به طور خودکار تیکت ها رو دسته بندی و به تیم های مختلف تخصیص بده. مثلا وقتی مشتری تیکت ارسال می کنه، سیستم می تونه تشخیص بده که این مشکل فنیه یا مربوط به فروش و به طور خودکار به تیم مربوطه ارجاع بده. همچنین می‌شه براساس وضعیت تیکت ها یادآوری های خودکار تنظیم کرد تا هیچ تیکتی بدون رسیدگی نذاره. اضافه کردن ابزارهای چت بات هم می تونه کمک کنه تا بعضی از تیکت ها بدون دخالت انسان حل بشن.
آیا لازمه که سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام قابلیت تحلیل و گزارش گیری از تیکت ها رو داشته باشه؟
سلام. بله، خیلی لازمه که سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام قابلیت تحلیل و گزارش گیری از تیکت ها رو داشته باشه. این امکان به شما کمک می کنه که بفهمید کدوم مشکلات بیشتر تکرار می شن و کدوم تیم ها یا افراد بهترین عملکرد رو دارن. همچنین با تحلیل داده ها می تونید روندها و نقاط ضعف رو شناسایی کنید و به طور مستمر کیفیت خدمات پشتیبانی رو بهبود بدید. بدون این گزارش ها، ممکنه نتونید مشکلات رو سریع شناسایی کنید و برای حل اون ها تصمیمات درستی بگیرید. به طور کلی، گزارش ها باعث می شن که کارها دقیق تر و موثرتر پیش بره.
استفاده از هوش مصنوعی تو سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام چه کمکی می کنه؟
سلام. استفاده از هوش مصنوعی تو سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام می تونه خیلی کمک کننده باشه. مثلا می تونه تیکت ها رو به طور خودکار شناسایی و دسته بندی کنه، بدون اینکه نیازی به دخالت دستی باشه. همچنین هوش مصنوعی می تونه جواب های استاندارد و خودکار به مشتری ها بده، که باعث می شه وقت تیم پشتیبانی صرفه جویی بشه. حتی می تونه پیش بینی کنه که کدوم تیکت ها ممکنه زمان بیشتری نیاز داشته باشن و به تیم ها هشدار بده. در نهایت، این تکنولوژی کمک می کنه که فرآیند پشتیبانی سریع تر، دقیق تر و موثرتر بشه.
سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام رو باید با چه سیستم های دیگه ای یکپارچهکرد تا عملکرد کار بهتر شه؟
سلام. برای بهتر شدن عملکرد سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام، باید اون رو با سیستم های دیگه مثل ایمیل مارکتینگ، سیستم حسابداری، و سیستم های ارتباطی مثل چت آنلاین و تلفن یکپارچه کنی. این کار باعث می شه که وقتی مشتری تیکت می فرسته، تیم پشتیبانی بتونه سریعا به تاریخچه خرید یا تعاملات قبلی دسترسی داشته باشه. همچنین، یکپارچگی با ابزارهای گزارش گیری و تحلیل کمک می کنه تا عملکرد پشتیبانی بهتر رصد بشه. از طرفی، ارتباط با سیستم های فروش و انبار می تونه مشکلات مشتری ها رو سریع تر حل کنه.