ریزش مشتری | کاهش ریزش مشتری با نرم افزار CRM

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با کاهش ریزش مشتری با نرم افزار CRM بپردازیم. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با تحلیل داده‌ها، شخصی‌ سازی تعاملات و پیش‌ بینی رفتار مشتریان، به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا مشتریان در معرض ریزش را شناسایی کرده و با اقدامات به‌ موقع، وفاداری آن‌ها را حفظ کنند. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از کاهش ریزش مشتری به مواردی دیگری نظیر انواع ریزش مشتری، دلایل کاهش ریزش مشتری، اهمیت کاهش ریزش مشتری، نقش نرم افزار CRM در کاهش ریزش مشتری، هزینه‌های بالای ریزش مشتری، استراتژی های نرم افزار CRM برای کاهش ریزش مشتری، راهکارهای بهبود تجربه مشتری و کاهش ریزش مشتری بپردازیم.

 

 ریزش مشتری چیست؟ 

ریزش مشتری (Customer Churn)، که گاهی از آن با عنوان «ترک مشتری» یا «نرخ از دست‌دادن مشتری» نیز یاد می‌شود، به وضعیتی گفته می‌شود که در آن مشتریان، خرید از یک شرکت را متوقف می‌کنند، خدمات آن را لغو می‌کنند یا به طور کلی رابطه‌ی خود را با آن برند یا کسب‌وکار قطع می‌نمایند. این پدیده در تمامی صنایع و مدل‌های کسب‌وکار، از جمله شرکت‌های خدماتی، فروشگاه‌های اینترنتی، اپلیکیشن‌های اشتراکی و بانک‌ها قابل مشاهده است.

 

 انواع ریزش مشتری چگونه است؟

ریزش مشتری، یا از دست دادن مشتریان، یکی از چالش‌های اساسی در کسب‌وکارهاست که می‌تواند به‌طور مستقیم بر درآمد و رشد شرکت تأثیر بگذارد. درک انواع مختلف ریزش مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های موثری برای حفظ مشتریان و بهبود خدمات ارائه دهند. انواع اصلی ریزش مشتری شامل ریزش ارادی، غیرارادی، رقابتی، غیرفعال و درآمدی است که هر کدام دلایل و راهکارهای خاص خود را دارند. با تحلیل دقیق این انواع، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان (Increasing customer satisfaction) را انجام دهند.

ریزش ارادی (Voluntary Churn)

این نوع ریزش زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری به‌صورت آگاهانه تصمیم می‌گیرد رابطه خود را با کسب‌وکار قطع کند. دلایل رایج آن عبارت‌اند از:

نارضایتی از محصول یا خدمات: عدم تطابق محصول یا خدمات با انتظارات مشتری.

قیمت‌گذاری نامناسب: احساس مشتری نسبت به بالا بودن هزینه نسبت به ارزش دریافتی.

خدمات ضعیف مشتری: تجربه نامطلوب در تعامل با تیم پشتیبانی یا خدمات پس از فروش.

وجود گزینه‌های بهتر در بازار: پیدا کردن محصولات یا خدمات مشابه با کیفیت یا قیمت بهتر.

تغییر در نیازها یا شرایط شخصی: مانند تغییر شغل، مهاجرت یا تغییر در اولویت‌های زندگی.

این نوع ریزش معمولاً قابل پیش‌بینی و مدیریت است، زیرا به تصمیمات آگاهانه مشتری مرتبط است.

ریزش غیرارادی (Involuntary Churn)

در این حالت، مشتری بدون قصد قبلی و اغلب به دلایل خارج از کنترل خود، رابطه‌اش با کسب‌وکار قطع می‌شود. دلایل متداول شامل:

مشکلات پرداخت: مانند انقضای کارت اعتباری، موجودی ناکافی یا خطاهای سیستمی در فرآیند پرداخت.
تغییرات سازمانی: مانند ادغام شرکت‌ها یا تغییر در استراتژی‌های مدیریتی که منجر به قطع همکاری می‌شود.
مشکلات فنی یا سیستمی: مانند خطاهای نرم‌افزاری که مانع از تمدید خودکار اشتراک می‌شوند.
دلایل شخصی یا غیرمنتظره: مانند بیماری، فوت یا مهاجرت به منطقه‌ای که خدمات ارائه نمی‌شود.
این نوع ریزش معمولاً بدون اطلاع یا رضایت مشتری رخ می‌دهد و می‌تواند با اقدامات پیشگیرانه کاهش یابد.

ریزش رقابتی (Competitive Churn)

در این نوع، مشتری به‌طور فعال تصمیم می‌گیرد به دلیل پیشنهادات بهتر، قیمت‌های مناسب‌تر یا ویژگی‌های برتر، به رقیب کسب‌وکار شما روی آورد. این نوع ریزش نشان‌دهنده رقابت شدید در بازار است و نیاز به تحلیل دقیق رقبا و بهبود مستمر محصولات و خدمات دارد.

ریزش غیرفعال (Passive Churn)

این نوع ریزش زمانی رخ می‌دهد که مشتری بدون اعلام رسمی، استفاده از محصول یا خدمات را متوقف می‌کند. دلایل ممکن شامل فراموشی تمدید اشتراک، کاهش نیاز به محصول یا عدم انگیزه برای ادامه استفاده است. شناسایی این نوع ریزش نیاز به نظارت دقیق بر رفتار مشتریان دارد.

ریزش درآمدی (Revenue Churn)

تمرکز این نوع ریزش بر کاهش درآمد حاصل از مشتریان است، حتی اگر تعداد مشتریان ثابت بماند. مثلاً زمانی که مشتریان طرح‌های اشتراک خود را به گزینه‌های ارزان‌تر تغییر می‌دهند یا خریدهای خود را کاهش می‌دهند. این نوع ریزش می‌تواند نشان‌دهنده نارضایتی پنهان یا تغییر در نیازهای مشتریان باشد.

درک و تحلیل دقیق این انواع ریزش به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا استراتژی‌های مؤثری برای حفظ مشتریان، بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان توسعه دهند.

 

 دلایل کاهش ریزش مشتری چیست؟

۱. نارضایتی از خدمات یا محصولات

وقتی مشتریان احساس کنند که خدمات یا محصولات دریافتی با انتظاراتشان مطابقت ندارد، به‌سادگی تصمیم به ترک برند می‌گیرند. این نارضایتی می‌تواند ناشی از کیفیت پایین، عدم تطابق ویژگی‌ها با وعده‌های تبلیغاتی، عملکرد نامناسب یا حتی تحویل دیرهنگام کالا باشد. گاهی هم مشتری احساس می‌کند که ارزش دریافتی نسبت به مبلغ پرداختی پایین است. در فضای رقابتی امروز، کسب‌وکارهایی که نتوانند رضایت پایه‌ای مشتری را تأمین کنند، به‌سرعت او را از دست خواهند داد.

۲. تجربه‌ی کاربری ضعیف (UX بد)

تجربه کاربری فقط به طراحی سایت یا اپلیکیشن محدود نمی‌شود. این تجربه شامل کل مسیر تعامل مشتری با برند است، از اولین بازدید تا پرداخت، پشتیبانی و استفاده مستمر. اگر این مسیر پر از اصطکاک باشد – مثلاً فرآیند ثبت‌نام پیچیده باشد، صفحات دیر بارگذاری شوند، یا پیدا کردن محصولات دشوار باشد – مشتری احساس ناراحتی می‌کند و احتمال ترک او افزایش می‌یابد. تجربه کاربری نامطلوب می‌تواند حتی از کیفیت محصول مهم‌تر باشد.

۳. پشتیبانی ناکارآمد از مشتری

یکی از اصلی‌ترین دلایل ریزش، خدمات ضعیف پشتیبانی است. مشتریان می‌خواهند در صورت بروز مشکل، پاسخ سریع، مؤثر و محترمانه دریافت کنند. تأخیر در پاسخگویی، برخورد نامناسب، عدم رسیدگی جدی به شکایات یا حل‌نشدن مشکلات، باعث دلسردی مشتری و از بین رفتن اعتماد او می‌شود. در عصری که رقبا با یک کلیک در دسترس هستند، عدم ارائه پشتیبانی مناسب می‌تواند به‌راحتی به از دست دادن مشتری منجر شود.

۴. قیمت‌گذاری غیررقابتی

اگر مشتری احساس کند که هزینه‌ای که پرداخت می‌کند، نسبت به ارزش دریافتی بیشتر است یا اگر رقبایی خدمات مشابه را با قیمت کمتر ارائه دهند، احتمال ترک او افزایش می‌یابد. قیمت‌گذاری باید هم از منظر مالی و هم از منظر روانی منطقی باشد. حتی اگر محصول کیفیت بالایی داشته باشد، اما قیمت بیش از حد بالا یا غیرشفاف باشد، می‌تواند عاملی برای ریزش مشتریان شود. در مقابل، برخی مشتریان نیز در مقابل تخفیف‌های رقبا مقاومت نمی‌کنند، حتی اگر از خدمات فعلی راضی باشند.

۵. عدم وفاداری یا نبود انگیزه برای ماندن

مشتریان وقتی احساس کنند برند هیچ تلاشی برای حفظ آن‌ها نمی‌کند، به‌راحتی جذب رقبا می‌شوند. اگر مزیت خاصی برای تداوم همکاری وجود نداشته باشد – مثلاً پاداش وفاداری، خدمات شخصی‌سازی‌شده، یا ارتباط احساسی با برند – مشتریان به برند وابسته نمی‌مانند. ایجاد وفاداری نیازمند ارزش‌افزوده مستمر، تعامل معنادار و ساخت تجربه‌ای است که مشتری را به برند متصل نگه دارد.

۶. پیشنهادهای جذاب‌تر از سوی رقبا

در بازارهایی با رقابت شدید، مشتریان دائماً با پیشنهادهای جدید مواجه می‌شوند؛ تخفیف‌های قابل توجه، امکانات بیشتر، خدمات سریع‌تر یا تجربه کاربری بهتر. اگر یک برند نتواند مزیت رقابتی خود را حفظ کند یا نوآوری داشته باشد، مشتریان وسوسه می‌شوند تا برند خود را تغییر دهند. این‌جاست که اهمیت تحلیل رقبا و پاسخ سریع به تغییرات بازار مشخص می‌شود. مشتریانی که حس کنند جای بهتری برای تأمین نیازهایشان وجود دارد، بدون درنگ کوچ می‌کنند.

 چرا ریزش مشتری اهمیت دارد؟

ریزش مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی سلامت یک کسب‌وکار است. حفظ مشتریان موجود، معمولاً بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابراین، تحلیل دقیق نرخ ریزش و دلایل آن می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا:

نقاط ضعف خود در تجربه‌ی مشتری را شناسایی و اصلاح کنند
مدل قیمت‌گذاری و سیاست‌های وفاداری را بهینه‌سازی کنند
اقدامات پیشگیرانه برای کاهش ریزش انجام دهند
برنامه‌های نگهداشت مشتری (Customer Retention) مؤثر طراحی کنند

هزینه‌های مالی: ریزش مشتری می‌تواند منجر به کاهش درآمد و سودآوری شرکت شود. طبق گزارش‌ها، شرکت‌ها سالانه میلیاردها دلار به دلیل ریزش مشتریان از دست می‌دهند.

هزینه جذب مشتری جدید: جذب مشتریان جدید معمولاً هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. برخی مطالعات نشان می‌دهند که جذب مشتری جدید می‌تواند تا ۵ برابر هزینه‌برتر از حفظ مشتری فعلی باشد.

افزایش سودآوری با حفظ مشتریان: افزایش ۵٪ در نرخ حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش ۲۵٪ تا ۹۵٪ در سودآوری شود. همچنین، مشتریان وفادار تمایل بیشتری به خرید مجدد دارند.

اهمیت این موضوع در این است که حفظ مشتریان فعلی به‌مراتب کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. تحقیقات نشان می‌دهد که افزایش ۵٪ در نرخ حفظ مشتری می‌تواند سودآوری را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد.

ریزش مشتری نه‌تنها نشانه‌ای از نارضایتی مشتریان است، بلکه می‌تواند زنگ خطری برای سودآوری آینده‌ی یک کسب‌وکار نیز باشد. درک و پایش مداوم این شاخص، فرصتی طلایی برای یادگیری، بهبود مستمر و تقویت وفاداری مشتریان فراهم می‌سازد. کاهش ریزش، به معنای حفظ درآمد پایدار، کاهش هزینه‌های بازاریابی و ایجاد رابطه‌ای بلندمدت با مشتریان است که در نهایت، مزیت رقابتی مهمی برای هر برند محسوب می‌شود.

بیشتر بخوانید: برندینگ و نرم افزار سی آر ام CRM | اهمیت نرم افزار سی آر ام 

 نقش نرم افزار CRM در کاهش ریزش مشتری چیست؟

مرکزیت‌بخشی به داده‌های مشتریان: سیستم‌های CRM امکان جمع‌آوری و مدیریت یکپارچه‌ی اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کنند. این امر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها و تعاملات مشتریان را بهتر درک کرده و بازخوردهای آن‌ها را به‌طور مؤثرتری تحلیل کنند.
تقسیم‌بندی دقیق مشتریان: با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند مشتریان را بر اساس معیارهایی مانند سابقه‌ی خرید، میزان تعامل یا موقعیت جغرافیایی دسته‌بندی کنند. این تقسیم‌بندی امکان ارسال پیام‌ها و پیشنهادات متناسب با نیازهای هر گروه را فراهم می‌کند.
ارتباط مؤثر با مشتریان: CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا ارتباطات خود با مشتریان را از طریق ایمیل‌ها، خبرنامه‌ها و کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده بهبود بخشند. ارسال پیام‌های مناسب در زمان مناسب می‌تواند تعامل مشتریان را افزایش داده و از ریزش آن‌ها جلوگیری کند.
ساده‌سازی فرآیندهای اداری و فروش: با استفاده از CRM، مدیریت وظایفی مانند پیگیری قراردادها، ارسال پیشنهادات و هماهنگی با سیستم‌های دیگر ساده‌تر می‌شود. این امر به بهبود کارایی تیم‌های فروش و خدمات مشتریان کمک می‌کند.

 

 استراتژی های نرم افزار CRM برای کاهش ریزش مشتری چگونه است؟

تحلیل علل اصلی ریزش مشتری

برای کاهش ریزش مشتری، ابتدا باید دلایل اصلی آن را شناسایی کرد. با استفاده از داده‌های موجود در سیستم CRM، می‌توان الگوهایی مانند کاهش دفعات خرید، افزایش شکایات مشتریان یا کاهش تعاملات را شناسایی کرد. همچنین، انجام نظرسنجی‌های خروجی از مشتریان می‌تواند به درک بهتر دلایل ریزش کمک کند.

شناسایی مشتریان در معرض ریزش

با استفاده از قابلیت‌های سیستم CRM، می‌توان مشتریانی را که در معرض ریزش هستند شناسایی کرد. برای مثال، در نرم افزار CRM کلید می‌توان فیلترهایی مانند «تعداد روزهای گذشته از آخرین تعامل»، «ارزش معاملات در جریان» یا «وضعیت مرحله بعدی» را تنظیم کرد تا مشتریان پرخطر را شناسایی و اقدامات لازم را برای حفظ آن‌ها انجام داد.

استانداردسازی مسیر مشتری

با ترسیم نقشه‌ی کامل مسیر مشتری از لحظه‌ی آشنایی با کسب‌وکار تا خدمات پس از فروش، می‌توان نقاط تماس کلیدی را شناسایی و فرآیندهای مرتبط را استانداردسازی کرد. استفاده از سیستم CRM برای تنظیم محرک‌های خودکار و ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده در مراحل مختلف می‌تواند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشد و از ریزش آن‌ها جلوگیری کند.

تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس رضایت: مشتریان را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: راضی، بی‌تفاوت و ناراضی. با شناسایی هر گروه، می‌توان اقدامات مناسبی برای حفظ آن‌ها انجام داد.

شخصی‌سازی ارتباطات: با بهره‌گیری از اطلاعات موجود در CRM، می‌توان ارتباطات و پیشنهادات را بر اساس نیازها و ترجیحات هر مشتری شخصی‌سازی کرد.

پیش‌بینی ریزش با تحلیل داده‌ها: با تحلیل رفتار مشتریان، می‌توان الگوهایی را شناسایی کرد که نشان‌دهنده‌ی احتمال ریزش هستند و اقدامات پیشگیرانه‌ای انجام داد.

بهبود تجربه‌ی مشتری: ارائه‌ی خدمات با کیفیت، پاسخگویی سریع به نیازها و ایجاد تعاملات مؤثر می‌تواند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشیده و از ریزش جلوگیری کند.

بیشتر بخوانید: اصول سی آر ام CRM | مزایای اصول سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری

 هزینه‌های بالای ریزش مشتری چقدر است؟

ریزش مشتری (Customer Churn) تأثیرات مالی قابل‌توجهی بر کسب‌وکارها دارد، به‌ویژه برای شرکت‌های متوسط و بزرگ. مطالعات نشان می‌دهند که شرکت‌های متوسط به‌طور میانگین سالانه ۵.۵ میلیون دلار به‌دلیل ریزش مشتریان از دست می‌دهند. این رقم شامل هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم مرتبط با از دست دادن مشتریان است.

هزینه‌های مستقیم ریزش مشتری

کاهش درآمد مستقیم: از دست دادن مشتریان به‌معنای کاهش فروش و درآمد است، که می‌تواند تأثیر منفی بر سودآوری شرکت داشته باشد.
هزینه‌های جذب مشتری جدید: جذب مشتریان جدید معمولاً هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. برخی منابع اشاره می‌کنند که جذب مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه‌برتر باشد.

 

هزینه‌های غیرمستقیم ریزش مشتری

تأثیر بر اعتبار برند: مشتریان ناراضی ممکن است تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند، که می‌تواند به شهرت برند آسیب برساند.
کاهش وفاداری مشتریان باقی‌مانده: ریزش مشتریان می‌تواند نشانه‌ای از مشکلات در محصولات یا خدمات باشد، که ممکن است بر وفاداری مشتریان فعلی تأثیر منفی بگذارد.
هزینه‌های آموزش و پشتیبانی: مشتریان جدید نیاز به آموزش و پشتیبانی بیشتری دارند، که می‌تواند منابع بیشتری را از شرکت طلب کند.

 

 راهکارهای بهبود تجربه مشتری و کاهش ریزش مشتری کدامند؟

ارائه خدمات مشتریان عالی

پاسخگویی سریع و مؤثر به نیازها و مشکلات مشتریان، نقش حیاتی در افزایش رضایت آن‌ها دارد. با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای هوش مصنوعی، می‌توان درخواست‌های مشتریان را به‌صورت خودکار دسته‌بندی و به تیم‌های مربوطه ارجاع داد، که منجر به کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کارایی می‌شود.

شخصی‌سازی تجربه مشتری

با تحلیل داده‌های رفتاری و ترجیحات مشتریان، می‌توان پیشنهادات و خدمات متناسب با نیازهای هر فرد ارائه داد. استفاده از موتورهای شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی، امکان ارائه تجربه‌ای منحصر به فرد را فراهم می‌کند که منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.

جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان

نظرات و پیشنهادات مشتریان منبع ارزشمندی برای بهبود محصولات و خدمات هستند. با استفاده از ابزارهای تحلیل متن و داده، می‌توان الگوها و مشکلات رایج را شناسایی و اقدامات اصلاحی انجام داد.

ارائه ارزش افزوده

با ارائه پیشنهادات ویژه، تخفیف‌ها یا خدمات اضافی، می‌توان ارزش بیشتری به مشتریان ارائه داد. برنامه‌های وفاداری و پاداش‌دهی نیز نقش مهمی در افزایش تعامل و رضایت مشتریان دارند.

ارتباط مستمر با مشتریان

حفظ ارتباط منظم با مشتریان از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا شبکه‌های اجتماعی، به ایجاد رابطه‌ای قوی و اعتماد متقابل کمک می‌کند. اطلاع‌رسانی درباره اخبار و پیشنهادات جدید نیز می‌تواند تعامل مشتریان را افزایش دهد.

آموزش و توانمندسازی مشتریان

با ارائه آموزش‌ها و راهنمایی‌های لازم، به مشتریان کمک کنید تا از محصولات یا خدمات شما به بهترین نحو استفاده کنند. این امر منجر به افزایش رضایت و کاهش نیاز به پشتیبانی می‌شود.

شناسایی مشتریان در معرض ریزش

با تحلیل رفتار مشتریان، می‌توان افرادی را که احتمال ریزش آن‌ها بالاست شناسایی کرد و اقدامات لازم برای حفظ آن‌ها انجام داد. این اقدامات می‌تواند شامل ارائه پیشنهادات ویژه یا تماس‌های پیگیری باشد.

بهبود مستمر محصولات و خدمات

با توجه به بازخورد مشتریان و تغییرات بازار، محصولات و خدمات خود را به‌روزرسانی کنید. این امر نشان‌دهنده تعهد شما به کیفیت و رضایت مشتریان است.

ایجاد برنامه‌های وفاداری

برنامه‌های وفاداری با ارائه پاداش‌ها و مزایای ویژه، مشتریان را به ادامه همکاری با شرکت ترغیب می‌کنند. این برنامه‌ها می‌توانند شامل امتیازدهی، تخفیف‌های اختصاصی یا هدایای ویژه باشند.

تسهیل فرآیندهای خرید و استفاده

با ساده‌سازی مراحل خرید و استفاده از محصولات یا خدمات، تجربه مشتری را بهبود بخشید. این امر می‌تواند شامل طراحی رابط کاربری ساده، فرآیندهای پرداخت آسان و راهنمایی‌های واضح باشد.

پاسخگویی سریع به شکایات

با رسیدگی سریع و مؤثر به شکایات مشتریان، اعتماد آن‌ها را جلب کنید. این امر نشان‌دهنده تعهد شما به رضایت مشتریان و بهبود مستمر است.

استفاده از فناوری‌های نوین

با بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال و سیستم‌های CRM، مدیریت ارتباط با مشتریان را بهبود دهید. فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها می‌توانند در ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و پیش‌بینی نیازهای مشتریان مفید باشند.

بیشتر بخوانید: سفر مشتری چیست؟ | چگونگی طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری

 جمع بندی

ریزش مشتری، یا نرخ از دست دادن مشتری، به وضعیتی اشاره دارد که در آن مشتریان، تعامل خود را با یک کسب‌وکار قطع می‌کنند. این پدیده انواع مختلفی دارد، از جمله ریزش ارادی (تصمیم آگاهانه مشتری برای ترک)، ریزش غیرارادی (قطع همکاری به دلایل خارج از کنترل مشتری)، ریزش رقابتی (روی آوردن مشتری به رقبا)، ریزش غیرفعال (توقف استفاده بدون اعلام رسمی) و ریزش درآمدی (کاهش درآمد حاصل از هر مشتری). دلایل متعددی برای ریزش مشتری وجود دارد که نارضایتی از خدمات یا محصولات، تجربه کاربری ضعیف، پشتیبانی ناکارآمد، قیمت‌گذاری غیررقابتی، عدم وفاداری مشتری و پیشنهادهای جذاب‌تر رقبا از جمله مهم‌ترین آنها هستند.

ریزش مشتری برای کسب‌وکارها بسیار حائز اهمیت است، زیرا حفظ مشتریان موجود کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است و تحلیل دقیق آن به بهبود نقاط ضعف، بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و افزایش سودآوری کمک می‌کند. نرم‌افزار CRM نقش مهمی در کاهش ریزش مشتری ایفا می‌کند؛ با مرکزیت‌بخشی به داده‌های مشتریان، امکان درک بهتر نیازها و تعاملات آنها را فراهم می‌سازد، مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کرده و ارتباط مؤثر با آنها را از طریق کانال‌های گوناگون تسهیل می‌کند. استراتژی‌های CRM برای کاهش ریزش شامل تحلیل علل ریزش، شناسایی مشتریان در معرض خطر، استانداردسازی مسیر مشتری، تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس رضایت، شخصی‌سازی ارتباطات، پیش‌بینی ریزش با تحلیل داده‌ها و بهبود تجربه مشتری است.

 

برای آشنایی بیشتر با نحوه طراحی سفر مشتری در نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.