در این مقاله قصد داریم به بررسی کاربرد نرم افزار سی آر ام و دلایل استفاده از آن بپردازیم. هدف یک کسب و کار جذب و نگهداری مشتری است. به همین جهت مشاغل کوچک و بزرگ از انواع روش های سنتی، مدرن، دستی و یا خودکار برای ردیابی و برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. نرم افزار سی آر ام در دهه 1990 با هدف مدیریت ارتباط با مشتریان و یکپارچه سازی اطلاعات و دیتاهای بدست آمده معرفی شد. مدیریت تماس، اتوماسیون بازاریابی و کمک به نیروی فروش از جمله اولین عملکردهایی بودند که در نرم افزار سی آر ام ارائه شدند. اما امروزه نرم افزار سی آر ام پیچیدگی بیشتری پیدا کرده است. از همکاری بین تیم های متعدد پشتیبانی می کند و بینش های لازمی را برای تصمیم گیری های درست در آینده و بهینه سازی فرایندهای فروش ارائه می دهد. در ادامه به بررسی کاربرد نرم افزار سی آر ام در کسب و کارهای مختلف می پردازیم.
کاربرد نرم افزار سی آر ام به طور کلی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتریان بخش مهمی از استراتژی به کار گرفته شده در هر شرکتی است. در واقع فرایندهایی وجود دارند که برای مدیریت هر یک از آن ها به نرم افزار سی آر ام نیاز داریم. مدیریت دیتاها و اطلاعات دریافت و ذخیره شده، ایجاد تماس با مشتریان، و نظم دهی بهتر مشارکت درون سازمانی برخی از وظایفی هستند که نرم افزار سی آر ام می تواند در هر یک از آن ها نقشی تعیین کننده داشته باشد. اما کاربرد نرم افزار سی آر ام به همین موارد ختم نمی شود. بسیاری از کسب و کارها از این نرم افزار در بخش های مختلف سازمان خود از جمله بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می کنند. در ادامه به بررسی برخی دیگر از کارکردهای سی آر ام در کسب و کارهای مختلف می پردازیم.
مدیریت سرنخ
تولید سرنخ (Lead) اولین گام در چرخه فروش است. نرم افزار سی آر ام به گرفتن جزئیات سرنخ از طریق کانال های ارتباطی مختلف از جمله فرم های وب، تماس های تلفنی، رسانه های اجتماعی و ایمیل کمک می کند. عملکرد درست مدیریت سرنخ ها تضمین می کند که هیچ سرنخی را از دست نمی دهید و امتیازدهی آن به درستی صورت می گیرد. همچنین نحوه عملکرد هر یک از سرنخ ها را در چرخه فروش دنبال می کند و به تصمیم گیری بهتری در مورد به کارگیری فرایندهای بازاریابی در این بخش منجر می شود. اما سوالات کلیدی وجود دارند که لازم است از ارائه دهنده ی نرم افزار سی آر ام بپرسید. برای مثال، چه تعداد سرنخ را می توانم ذخیره کنم؟ آیا گزینه ای برای تجزیه و تحلیل سرنخ ها وجود دارد؟ آیا می توانم ابزارهای سفارشی سازی شده ای برای تعیین میزان کارایی سرنخ ها داشته باشم.
مدیریت تماس
در بخش مدیریت تماس اطلاعات مشتریان با جزئیات ثبت می شود و در صورت نیاز به راحتی در دسترس قرار می گیرد. این اطلاعات شامل نام، شماره تلفن، آدرس و رسانه های اجتماعی است. علاوه بر این، تمامی تعاملات مشتریان را در یک پایگاه داده تماس ذخیره می کند تا نمایه ای یکپارچه ایجاد کند. مدیریت تماس باعث صرفه جویی در وقت و انرژی اعضای تیم فروش برای به خاطر سپردن جزئیات مشتری و جستجوی آنها در پایگاه های داده متعدد می شود. سوالات کلیدی در مورد این بخش ممکن است پیش بیاید که می توانید از ارائه دهنده ی سی آر ام بپرسید. برای مثال این که چند مخاطب را می توانید ذخیره کنید. هزینه های اضافی برای افزایش فضای ذخیره سازی و اضافه کردن شماره تماس چقدر است و در بخش مدیریت تماس سی آر ام چه جزئیات دیگری قابل ثبت و ذخیره سازی هستند.
اتوماسیون گردش کار
اتوماسیون گردش کار به شما این امکان را می دهد که با استفاده از منطق یا قوانین، گردش های کاری را هوشمندسازی کرده و کارهای تکراری از جمله پیگیری سرنخ ها، صدور فاکتور و ارسال ایمیل را خودکار کنید. هنگامی که وظایفی تکمیل می شوند نوتیفیکیشن دریافت می کنید و همچنین در صورت نیاز به وارد کردن داده ها به صورت دستی اعلان هایی به جهت یادآوری دریافت خواهید کرد. از طرف دیگر اتوماسیون گردش کار به فروشندگان کمک می کند در زمان صرفه جویی کنند، انجام کارهای تکراری را به نرم افزار سی آر ام بسپارند و از اقدامات صحیح در هر مرحله از فرایند فروش مطمئن شوند.
مدیریت اسناد
مدیریت اسناد به شما امکان می‌دهد فایل ها را به صورت مستقیم در نرم افزار سی آر ام ایجاد و ویرایش کنید. دسترسی های لازم را به آن داشته باشید و با همکاران یا مشتریان به اشتراک بگذارید. اگر امنیت اسناد و داده های ذخیره شده برایتان مهم است می توانید حق دسترسی و اجازه ی ویرایش اسناد را در هر دو نسخه ی تحت وب و ابری و نرم افزاری آن تنظیم کنید. در این بخش از نرم افزار سی آر ام، تاریخچه ای از اسناد و مدارک قبلی وجود دارد که هنگام ضرورت، به آسانی به آن دسترسی خواهید داشت. مهم است که بدانید نرم افزار سی آر ام شما در بخش مدیریت اسناد، چه مقدار فضای ذخیره سازی ارائه می دهد. آیا هزینه اضافی برای فضای ذخیره سازی اضافی دریافت می کند؟ سیاست حفظ اطلاعات آن چیست؟ و اینکه آیا می توانید نرم افزار سی آر ام خود را با سایر برنامه های ذخیره سازی اسناد مانند Google Drive یا Dropbox ادغام کنید؟
کاربرد نرم افزار سی آر ام در بازاریابی به چه صورت است؟
کاربرد نرم افزار سی آر ام در سی آر ام به طور معمول مربوط به تقسیم بندی و پرورش سرنخ ها، آماده سازی و راه اندازی کمپین های بازاریابی، بهینه سازی فرایندهای موجود در کمپین های بازاریابی و پیگیری انجام درست هر یک از فرایندها، و در نهایت ادامه ی آن در رسانه های اجتماعی مختلف است. در بخش بازاریابی محتوا، مدیریت منابع بازاریابی و اتوماسیون نیز می توانیم روی سی آر ام حساب کنیم. اتوماسیون بازاریابی به کاهش هزینه ها و بهبود کارایی فرایندها و ابزارهای مورد استفاده در بازاریابی کمک می کند. اما سوالاتی در این جا مطرح می شوند که باید برای آن ها پاسخ درستی داشته باشیم. برای مثال اینکه آیا ویژگی های بازاریابی به صورت بومی در نرم افزار سی آر ام گنجانده شده است یا از طریق یکپارچه سازی ارائه می شود؟ انواع مختلف وظایف بازاریابی که توسط نرم افزار پشتیبانی می شوند کدام هستند؟ آیا نرم افزار را می توان با سایر ابزارهای بازاریابی خارجی و یا داخلی ادغام کرد؟
مدیریت کمپین های بازاریابی
کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش بازاریابی بسیار گسترده است. اما در ارتباط با کمپین های بازاریابی، می تواند وظایفی تحت عنوان برنامه ریزی، اجرا و نظارت بر روند پیشرفت و در نهایت بررسی نتایج بدست آمده به عهده بگیرد. به این ترتیب هماهنگی لازم بین بخش های مختلف تیم بازاریابی و به طور کلی سازمان ایجاد می شود و فرایندهای پیچیده را تسهیل می کند که ارزش بالایی برای یک کسب و کار به حساب می آید. در همین بخش بسیاری از محتواهای مورد نیاز برای انتشار در سایت و شبکه های مختلف رسانه های اجتماعی، به صورت خودکار و به بهترین شکلی شخصی سازی می شوند. ارسال ایمیل به مشتریان تقسیم بندی شده در سی آر ام انجام می شود به طور خودکار و با بهترین کیفیت و سرعت انجام می شود که چیزی مشابه ابزارهای موجود در اپلیکیشن ها و نرم افزارهای جداگانه برای بازاریابی ایمیلی است.
تجزیه و تحلیل و گزارش
کاربرد نرم افزار سی آر ام در انجام تجزیه و تحلیل و گزارش دهی در تمام بخش های مربوط به بازاریابی، فروش، خدمات مشتری آنلاین و میدانی، تجارت الکترونیک و موارد دیگر که سی آر ام آن را مدیریت می کند، اهمیت دارد. برای اینکه بتوانیم تحلیل درستی داشته باشیم لازم است با معیارهای تعیین کننده پیش برویم، از جمله این موارد می توان به میزان سودآوری، نرخ حفظ مشتری و اثربخشی کمپین های بازاریابی اشاره کرد. گزارش هایی که در داشبورد سی آر ام ما ارائه می شود، بینشی دقیق از نحوه عملکرد یک کسب و کار در بخش های مختلف فراهم می کند. در نهایت برای تصمیم گیری بر مبنای داده های مشترک می توانید گزارش های دریافت شده را با تیم های مختلف به اشتراک بگذارید. در این بخش حتماً باید به چند مورد توجه کنید. اینکه گزارش ها می بایست تعاملی باشند و اینکه چه امکانات مرتبط با گزارش و تجزیه و تحلیلی را در نسخه ی رایگان سی آر ام می یابیم. کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش تجزیه و تحلیل می تواند با ادغام با ابزارهای پیشرفته تر، تخصصی تر هم بشود.
مدیریت رسانه های اجتماعی
همان که می دانیم امروزه رسانه های اجتماعی نقش بسیار مهمی در ایجاد حس خوب و یا بد نسبت به افراد و برندها دارند. این ابزارها می توانند به سرعت کسب و کارها را رشد بدهند و یا بالعکس با یک حرکت اشتباه آن ها را کیش و مات کنند. ایجاد یک تصویر قابل اعتماد و در عین حال از لحاظ بصری جذاب از یک برند می تواند رشد چندهزار برابری آن را تضمین کند. به همین جهت بسیاری از افراد و شرکت ها به تولید محتوای مستمر و خلاقانه در این رسانه ها گرایش پیدا کرده اند. کاربرد نرم افزار سی آر ام در این بخش این است که می تواند با این ابزارها ادغام شود و تعاملات مشتریان با پست ها را ردیابی و امتیازدهی کند. این کار برنامه ریزی و مدیریت محتوا را تسهیل می کند.
بیشتر بخوانید: اهمیت نرم افزار سی آر ام CRM | مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام
کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش فروش چه مواردی را شامل می شود؟
فروش بعد از بازاریابی از مهم ترین بخش های یک کسب و کار است. در واقع تمام تلاش های تیم بازاریابی زمانی به نتیجه می رسد که فروش اتفاق بیفتد. به دلیل پیچیدگی ای که فرایندهای فروش می توانند داشته باشند، نیاز به سیستمی یکپارچه با عملکرد دقیق و قابل اعتماد داریم که طی کردن این مسیر را برای ما تسهیل کند. کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش فروش تاثیر چشمگیری بر نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل های سازمان های مختلف داشته است. بخش فروش یک شرکت، خود شامل بخش های کوچک تر با وظایف متفاوتی است که در نهایت یک هدف را دنبال می کند و سی آر ام رسیدن به این مهم را ممکن می سازد.
مدیریت قیف فروش
قیف فروش (Sales Funnel) یک اصطلاح بازاریابی است که برای ثبت و توصیف سفرهای مشتریان بالقوه، از جستجو تا خرید استفاده می‌شود. یک قیف فروش شامل چندین مرحله است که تعداد واقعی آنها با مدل فروش هر شرکت متفاوت است. مدیریت قیف فروش یکی از با اهمیت ترین موارد در کاربرد نرم افزار سی آر ام است که به نظارت و بهینه سازی فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه به معاملات واقعی کمک می کند. این کار اجازه می دهد تا مخاطبین را به مراحل خاصی از قیف فروش هدایت کنید و اقداماتی را در پیش بگیرید که به طور خودکار وضعیت یک مشتری بالقوه را تغییر می دهد.
مدیریت پایپ لاین
پایپ لاین فروش (Sales Pipelines) چرخه ی فروش را به تصویر می کشد و مشخص می کند که یک معامله خاص در کجای قیف فروش قرار دارد. در واقع به ما این امکان را می دهد که معاملات را مرتب و فیلتر کنیم و اقدامات خاصی برای هر دسته بندی انجام دهیم. برای مثال زمانی که نیاز است که برای دسته ای از مشتریان یک ایمیل مشترک ارسال کنیم. اگر محصولات متنوعی می فروشید، می توانید چندین پایپ لاین فروش ایجاد کنید تا تفاوت میزان فروش بین محصولات مختلف را مقایسه کنید. مدیریت پایپ لاین به محاسبه ی درآمد حاصل از فروش محصولات مختلف کمک می کند. در نهایت می توانید با استفاده از آن تصمیم بگیرید که کدام یک از معاملات در اولویت قرار دارند و کدام یک را باید حذف کنید.
پیش بینی فروش
منظور از پیش بینی در نرم افزار سی آر ام این است که تخمین بزنیم چقدر فروش داریم و یا در آینده خواهیم داشت. این پیش بینی بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها و روندهای گذشته انجام می شود. از طرف دیگر امکان پیش بینی مقدار فروش و روندهای آتی، به ما کمک می کند استراتژی های استخدام مبتنی بر داده ای را به کار بگیرید، در مورد بهینه سازی سطح هزینه ها تصمیم گیری درستی داشته باشیم و در کانال های جدید و مختلفی سرمایه گذاری داشته باشیم. اما سوالی که مطرح می شود این است که در نرم افزار سی آر امی که تهیه می کنیم، ابزارهای داخلی که مدل های پیشنهادی را ارائه می دهند، چقدر قوی هستند؟ اینکه آیا می توانیم مدل های سفارشی مخصوص به کسب و کار خود را بسازیم؟ آیا پیش بینی های ارائه شده توسط یادگیری ماشینی یا قابلیت های هوش مصنوعی ارائه می شوند؟
از کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش خدمات مشتری چه انتظاراتی داریم؟
بعد از فروش، به کاربرد نرم افزار سی آر ام در بخش خدمات مشتری می رسیم. به طور حتم کسب و کارهایی را دیده اید که برای مدتی کوتاه فروش و محبوبیت بالایی داشتند اما کمی بعدتر به دست فراموشی سپرده شدند و تغییر شغل و یا تعدیل نیروی زیادی داشتند. این مسئله می تواند علل متعددی داشته باشد. یکی از مهمترین دلایل شکست خوردن یک کسب و کار، علاوه بر بحث محصولات و خدمات ضعیف، پشتیبانی ضعیف در بخش خدمات مشتری است. مشتریان ممکن است که در بخش بازاریابی و فروش کاملاً از خرید خود خوشحال و راضی باشند، اما اینکه به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و پس از مدتی برای خرید مجدد برگردند به نحوه ی عملکرد بخش خدمات مشتری بستگی دارد. ما برای بالا بردن نرخ بازگشت مشتری به خدمات و پشتیبانی قوی و به موقع نیاز است. اینکه چقدر تعامل با کاربران و مشتریان را به درستی انجام بدهند و در نهایت مشتری چه حسی داشته باشد، اتفاقات آینده ی آن کسب و کار را رقم می زند.
مدیریت انتقادات و پیشنهادات
مدیریت پیشنهادات به عنوان یک کاربرد نرم افزار سی آر ام، به ایجاد و ارسال نظرات و پیشنهادات توسط مشتریان و به طور مستقیم کمک می کند. همچنین به شما امکان می دهد قیمت ها را اصلاح کنید، آنها را به صورت فایل های PDF یا Word انتشار بدهید، و هر یک از پیشنهادات و خریدها را برای مطابقت با واحد پولی و شرایط مالیاتی مشتری خود سفارشی سازی کنید. از طرف دیگر، می توانید پیشنهادات را برای تأیید با سایر همکاران یا اعضای تیم به اشتراک بگذارید. سی آر ام امکان جمع آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان را برای ارزیابی میزان رضایت و شناسایی مواردی که نیاز به بهبود دارند را برای ما فراهم می کند. با استفاده ازفرم های نظرسنجی و همچنین نیازسنجی، نتایج را می توان تجزیه و تحلیل کرد و امکان بهبود مستمر خدمات مشتری بر اساس تجربیات آنها را فراهم کرد.
تیکتینگ و مدیریت پرونده
در بسیاری از اوقات اعضای تیم شما به هر دلیلی نمی توانند پاسخگوی تماس مشتریان باشند. برای اینکه از ایجاد نارضایتی جلوگیری شود و سوالات و مشکلات مشتریان نیز پاسخ به موقع دریافت کند، سیستم تیکتینگ (Ticketing System) در نرم افزار سی آر ام ارائه می شود تا کاربران هر زمان که نیاز به صحبت با مشاوران و تیم پشتیبانی داشتند، یک تیکت ارسال کنند تا در اسرع وقت با آن ها تماس گرفته شود. به علاوه در برخی از انواع نرم افزار سی آر ام، هوش مصنوعی و ربات هایی به کار گرفته می شود که پاسخ هایی شخصی سازی شده برای تعامل با هر یک از مخاطبان آماده کند و در لحظه آماده ی پاسخگویی باشد. این یک رویکرد درست و سازگار با اهداف یک کسب و کار موفق است چرا که حس ارزشمندی به مشتریان داده و احتمال اینکه تعصب برند را در آن ها ایجاد کند زیاد است. کاربرد نرم افزار سی آر ام در تسریع روند دریافت سوالات و پاسخ دهی سریع به آن ها امری ضروری است.
بیشتر بخوانید: انواع نرم افزار سی آر ام CRM | رایج ترین مدل های نرم افزار سی آر ام
خدمات سلف سرویس
یکی از مواردی که می توانیم برای کاربرد نرم افزار سی آر ام و عملکرد بهتر در بخش خدمات مشتری پیشنهاد کنیم، ارائه ی خدمات سلف سرویس به مشتریان است. به این معنی که برای مشتریان دسترسی هایی را ایجاد کنید تا از طریق اینترنت بتوانند به طور مستقیم به حل مسائلی که با آن روبرو می شوند بپردازند. این کار از دو جهت فایده دارد. از یک طرف به اعضای تیم سازمان شما کمک می کند وقت بیشتری را ذخیره کنند و به وظایف مهم تر و موثرتر بپردازند. و از طرف دیگر به مشتریان دست بازتری برای انتخاب دقیق آن چیزی که مدنظر دارند می دهد. در واقع مشتریان دیگر نیازی به تماس مستقیم با تیم خدمات مشتری را ندارند، زیرا می توانند به سرغت به اطلاعات ضروری و مواردی که نیاز دارند دست پیدا کنند.
جمع بندی از کاربرد نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام سیستمی با قابلیت های فراوان است که در بخش های مختلف یک کسب و کار حضور دارد. سی آر ام به طور کلی امکان مدیریت سرنخ ها، مدیریت تماس و اسناد مشتریان و اتوماسیون گردش کار را برای ما فراهم می کند. در بخش بازاریابی به ما کمک می کند کمپین های بازاریابی و رسانه های اجتماعی شرکت را مدیریت کنیم و در نهایت تجزیه و تحلیل و گزارشی جامع و کامل داشته باشیم. در بخش خدمات مشتری، بخش انتقادات و پیشنهادات را مدیریت می کند و به مشتریان دسترسی های لازم برای حل مشکلات مربوط به خرید و پشتیبانی می دهد. از طرفی سیستم تیکتینگ و مدیریت پرونده یکی از موارد مهم از کاربرد نرم افزار سی آر ام در یک سازمان است که کمک می کند در وقت و انرژی اعضای تیم و نیز خود مشتریان صرفه جویی شود.
در این مقاله به بررسی کاربرد نرم افزار سی آر ام و دلایل استفاده از آن پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
