اصطلاحات سی آر ام CRM | کاربردی ترین اصطلاحات نرم افزار سی آر ام

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با اصطلاحات سی آر ام CRM بپردازیم. دنیای نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مملو از اصطلاحات و مفاهیم تخصصی است که آشنایی با آن ها برای پیاده سازی موفق و استفاده بهینه از این سیستم ها ضروری است. در این مطلب، به تعریف و تشریح کاربردی ترین اصطلاحات CRM، از مفاهیم پایه ای مانند «سرنخ» و «قیف فروش» گرفته تا موضوعات پیشرفته تری مانند «گردش کار» و «نمای ۳۶۰ درجه مشتری» خواهیم پرداخت.

 چرا آشنایی با اصطلاحات CRM برای مدیران ضروری است؟

ورود به دنیای نرم افزار CRM بدون شناخت زبان و ادبیات آن، مانند ورود به یک کشور خارجی بدون دانستن زبان آنجاست؛ شما ممکن است بتوانید کارهای ساده ای را انجام دهید، اما هرگز قادر به برقراری ارتباط عمیق، درک فرهنگ و استفاده از تمام پتانسیل های موجود نخواهید بود. نرم افزار CRM تنها یک ابزار نیست، بلکه یک فلسفه و استراتژی مدیریتی است. اصطلاحات CRM، کلمات کلیدی این فلسفه هستند که به شما و تیم تان کمک می کنند تا یک زبان مشترک برای توصیف، اندازه گیری و بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتری داشته باشید.

وقتی تمام اعضای تیم، از بازاریابی و فروش گرفته تا پشتیبانی، درک یکسانی از مفاهیمی مانند «سرنخ واجد شرایط» یا «مراحل فرصت فروش» داشته باشند، هماهنگی به شکل چشمگیری افزایش می یابد، گزارش ها دقیق تر و قابل فهم تر می شوند و امکان پیاده سازی استراتژی های پیچیده فراهم می گردد. بنابراین، سرمایه گذاری زمان برای یادگیری این اصطلاحات، گام اول و ضروری برای اطمینان از بازگشت سرمایه (ROI) موفق در پروژه CRM شماست.

 کاربردی ترین اصطلاحات نرم افزار CRM کدامند؟

در ادامه، به بررسی و تعریف مهم ترین اصطلاحاتی که در هنگام کار با نرم افزارهای CRM با آن ها مواجه خواهید شد، می پردازیم.

 ۱. سرنخ (Lead) چیست؟

تعریف: سرنخ به هر فرد یا سازمانی گفته می شود که به نوعی به محصولات یا خدمات شما ابراز علاقه کرده است، اما هنوز صلاحیت او برای خرید تایید نشده است. این علاقه می تواند از طریق پر کردن یک فرم در وب سایت، شرکت در یک وبینار، یا ارائه کارت ویزیت در یک نمایشگاه نشان داده شود. سرنخ، نقطه شروع فرآیند فروش است.
اهمیت: مدیریت صحیح سرنخ ها از هدر رفتن فرصت های بالقوه جلوگیری می کند. بدون یک فرآیند مشخص، بسیاری از این علاقه مندی های اولیه به سادگی فراموش می شوند.
در عمل: در نرم افزار CRM کلید، بخش «مشتریان احتمالی یا سرنخ ها» به شما اجازه می دهد تا تمام این افراد را به صورت متمرکز ثبت کرده، منبع جذب آن ها (مثلاً از طریق وب سایت یا تماس تلفنی) را مشخص نموده و آن ها را برای ارزیابی های بعدی به کارشناسان فروش تخصیص دهید.

بیشتر بخوانید: مشتریان احتمالی (لید یا سرنخ) چیست؟

 ۲. فرصت (Opportunity) به چه معناست؟

تعریف: زمانی که یک سرنخ توسط تیم فروش ارزیابی شده و مشخص می شود که نیاز، بودجه و صلاحیت لازم برای خرید را دارد، به یک «فرصت فروش» تبدیل می شود. یک فرصت، یک معامله بالقوه و قابل پیگیری است که احتمال به نتیجه رسیدن آن وجود دارد.
اهمیت: تمرکز تیم فروش باید بر روی فرصت ها باشد، نه سرنخ های تایید نشده. این تمایز به تیم کمک می کند تا انرژی خود را در جایی سرمایه گذاری کند که بیشترین احتمال موفقیت را دارد.
در عمل: در نرم افزار CRM کلید، پس از تایید صلاحیت یک سرنخ، می توانید آن را به یک فرصت فروش تبدیل کرده و جزئیات بیشتری مانند محصولات مورد علاقه، مبلغ تخمینی معامله و تاریخ پیش بینی بسته شدن آن را ثبت کنید.

 ۳. قیف فروش یا پایپ لاین (Sales Pipeline) چیست؟

تعریف: قیف فروش یا پایپ لاین، یک نمایش بصری از مراحل مختلفی است که یک فرصت فروش از زمان شناسایی تا نهایی شدن معامله طی می کند. مراحل متداول می توانند شامل «ارزیابی اولیه»، «ارسال پیش فاکتور»، «مذاکره» و «بسته شدن معامله» باشند.
اهمیت: پایپ لاین به مدیران فروش دیدی شفاف از تعداد و ارزش معاملاتی که در هر مرحله قرار دارند، می دهد. این دید به پیش بینی درآمد، شناسایی گلوگاه ها و مدیریت بهتر تیم فروش کمک شایانی می کند.
در عمل: نرم افزار CRM کلید به شما این امکان را می دهد که قیف فروش خود را با مراحل کاملاً سفارشی طراحی کنید. تیم فروش می تواند به سادگی فرصت ها را با کشیدن و رها کردن (Drag & Drop) بین مراحل مختلف جابجا کند و مدیران می توانند گزارش های دقیقی از نرخ تبدیل در هر مرحله دریافت نمایند.

 ۴. گردش کار (Workflow) یا اتوماسیون چیست؟

تعریف: گردش کار به مجموعه ای از قوانین و اقدامات خودکار گفته می شود که بر اساس رویدادها یا شرایط خاصی در CRM اجرا می شوند. برای مثال: «اگر یک سرنخ جدید از وب سایت ثبت شد، به صورت خودکار یک ایمیل خوشامدگویی برای او ارسال کن و یک وظیفه پیگیری برای کارشناس فروش ایجاد نما».
اهمیت: اتوماسیون و گردش کارها، وظایف تکراری و دستی را حذف کرده، خطای انسانی را کاهش می دهند و تضمین می کنند که فرآیندها همیشه به صورت استاندارد و به موقع اجرا شوند.
در عمل: ماژول اتوماسیون فرایندها (Process Automation) در نرم افزار CRM کلید، موتور اصلی اجرای این گردش کارهاست. شما می توانید بدون نیاز به دانش برنامه نویسی، پیچیده ترین سناریوهای خودکارسازی را برای بخش های فروش، بازاریابی و خدمات تعریف کنید.

بیشتر بخوانید: اتوماسیون فرآیندها چیست و چرا برای رشد کسب و کار شما حیاتی است؟

 ۵. نمای ۳۶۰ درجه مشتری (360-Degree Customer View) چیست؟

تعریف: این اصطلاح به ایجاد یک پروفایل جامع و یکپارچه برای هر مشتری اشاره دارد که تمام اطلاعات و تعاملات او با شرکت شما را در یک مکان واحد نمایش می دهد. این نما شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید، تیکت های پشتیبانی، مکاتبات ایمیلی، فعالیت ها و هر داده مرتبط دیگری است.
اهمیت: نمای ۳۶۰ درجه، سیلوهای اطلاعاتی بین دپارتمان ها را از بین می برد و به تمام کارکنان اجازه می دهد تا با دیدی کامل و آگاهانه با مشتری تعامل کنند. این امر منجر به ارائه تجربه ای یکپارچه و شخصی سازی شده برای مشتری می شود.
در عمل: هدف نهایی نرم افزار CRM کلید، فراهم آوردن همین نمای ۳۶۰ درجه برای هر مشتری است. تمام ماژول ها، از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی، اطلاعات خود را به پروفایل مرکزی مشتری متصل می کنند.

 ۶. داشبورد (Dashboard) به چه معناست؟

تعریف: داشبورد یک صفحه مدیریتی بصری است که مهم ترین شاخص ها، نمودارها و گزارش های کلیدی کسب وکار را به صورت لحظه ای و در یک نگاه نمایش می دهد.
اهمیت: داشبوردها به مدیران کمک می کنند تا به سرعت از سلامت کسب وکار خود مطلع شوند، روندها را شناسایی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند، بدون اینکه نیاز به بررسی گزارش های متعدد و جداگانه داشته باشند.
در عمل: داشبورد مدیریتی (پیشخوان) در نرم افزار CRM کلید کاملاً قابل سفارشی سازی است و به هر کاربر اجازه می دهد تا گزارش ها و نمودارهایی را که برایش مهم تر است، در صفحه اول خود قرار دهد.

بیشتر بخوانید: داشبورد مدیریتی در نرم افزار CRM از داده های خام تا تصمیمات هوشمند

 ۷. تیکت (Ticket) در CRM چیست؟

تعریف: تیکت به یک پرونده یا رکورد دیجیتال گفته می شود که برای ثبت و پیگیری یک درخواست، سوال، مشکل یا شکایت از سوی مشتری ایجاد می شود. هر تیکت دارای یک شماره پیگیری منحصربه فرد است و تا زمان حل کامل مشکل، وضعیت آن (مثلاً باز، در حال بررسی، بسته شده) قابل مشاهده است.
اهمیت: سیستم تیکتینگ، فرآیند پشتیبانی مشتری را از یک حالت آشفته و غیرقابل پیگیری به یک فرآیند منظم، قابل اندازه گیری و کارآمد تبدیل می کند و تضمین می دهد که هیچ درخواست مشتری بی پاسخ نمی ماند.
در عمل: سیستم تیکتینگ (Ticketing System) در نرم افزار CRM کلید به شما اجازه می دهد تا تمام درخواست های مشتریان را به صورت متمرکز مدیریت کرده، آن ها را به کارشناسان مربوطه ارجاع دهید و میانگین زمان پاسخگویی خود را اندازه گیری نمایید.

بیشتر بخوانید: سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام CRM | مزایای سیستم تیکتینگ در نرم افزار سی آر ام

 ۸. یکپارچه سازی (Integration) و API به چه معناست؟

تعریف: یکپارچه سازی به فرآیند اتصال نرم افزار CRM به سایر نرم افزارهای مورد استفاده در سازمان (مانند نرم افزار حسابداری، فروشگاه اینترنتی یا سیستم تلفنی) گفته می شود تا داده ها به صورت خودکار بین آن ها جریان یابد. API (رابط برنامه نویسی کاربردی) نیز مجموعه ای از قوانین و ابزارهاست که این اتصال را از نظر فنی ممکن می سازد.
اهمیت: یکپارچه سازی از ورود مجدد داده ها (دوباره کاری) جلوگیری کرده، هماهنگی بین بخش های مختلف را تضمین می کند و به شما اجازه می دهد یک اکوسیستم فناوری یکپارچه و کارآمد بسازید.
در عمل: نرم افزار CRM کلید با ارائه یک فایل API کامل و مستند، امکان یکپارچه سازی گسترده با سایر نرم افزارها را برای کسب وکار شما فراهم می کند.

بیشتر بخوانید: API در نرم افزار CRM: راهنمای کامل یکپارچه سازی سیستم ها برای مدیران

 جمع بندی: اصطلاحات سی آر ام CRM

درک اصطلاحات نرم افزار CRM، فراتر از یادگیری چند کلمه جدید است؛ این به معنای پذیرش یک چارچوب فکری و استراتژیک برای مدیریت مهم ترین دارایی هر کسب وکار، یعنی مشتریان است. هر یک از این مفاهیم، نماینده بخشی از یک پازل بزرگ تر هستند که در کنار هم، یک رویکرد جامع و مشتری محور را شکل می دهند. از شناسایی یک «سرنخ» تا پرورش آن در «قیف فروش» و ارائه خدمات بی نقص از طریق «سیستم تیکتینگ»، همگی اجزای یک ماشین هماهنگ برای خلق «تجربه مشتری» ممتاز هستند.

نرم افزاری مانند CRM کلید، تنها یک پلتفرم برای ثبت این اطلاعات نیست، بلکه ابزاری است که این مفاهیم را در عمل پیاده سازی کرده و به آن ها جان می بخشد. با استفاده از این سیستم، اصطلاحات CRM از کلماتی تئوریک به ابزارهای کاربردی روزمره برای رشد و بهینه سازی کسب وکار شما تبدیل می شوند. تسلط بر این زبان مشترک، به شما و تیم تان قدرت می دهد تا به شکلی موثرتر با یکدیگر و با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و در مسیر موفقیت گام بردارید.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.