اصطلاحات سی آر ام CRM | کاربردی ترین اصطلاحات نرم افزار سی آر ام

در این مقاله به بررسی برخی از اصطلاحات نرم افزار سی آر ام و توضیح هر کدام می پردازیم. داشتن اطلاعات از اصطلاحات نرم افزار سی آر ام به کسب و کار ها در شناخت و ارتباطات بهتر با مشتریان کمک می کند. همچنین این دانش به بهبود تجربه مشتری پرداخته و روابط بلند مدتی با آنها می سازد. اصطلاحات نرم افزار سی آر ام که در ادامه این مقاله آنها را توضیح دادیم، حساب ها، سرنخ ها، مدل های B.A.N.T و C.H.A.M.P، مخاطبین، مشتری تبدیل شده، بازاریابی خودکار و فرصت ها است. امیدواریم با مطالعه این بلاگ بتوانید به برخی از مهم ترین اصطلاحات نرم افزار سی آر ام شناخت پیدا کنید.

 

اصطلاحات نرم افزار سی آر ام crm چیست و چرا اطلاع داشتن از آنها اهمیت دارد؟

اصطلاحات نرم افزار سی آر ام CRM شامل مفاهیمی است که به کسب و کار ها در مدیریت ارتباطات خود با مشتریان به طور موثر کمک می کند. درک این اصطلاحات برای تیم های فروش و بازاریابی ضروری است زیرا امکان پیگیری دقیق سرنخ ها، شناسایی فرصت های فروش و ارائه خدمات شخصی سازی شده را فراهم می کند. آشنایی با اصطلاحات نرم افزار سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را بهینه سازی کرده و نرخ تبدیل مشتریان را افزایش دهند. این دانش همچنین باعث بهبود تجربه مشتری و حفظ روابط بلند مدت با آنها می شود. در نهایت، تسلط بر اصطلاحات نرم افزار سی آر ام باعث ارتقای عملکرد تیم ها و بهبود نتایج تجاری می شود. 

 

حساب ها

در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام، حساب، به شرکت ها یا مشتریانی گفته می شود که یک کسب و کار با آنها روابط تجاری دارد. این حساب ها در سیستم های سی آر ام به عنوان رکوردهایی ذخیره می شوند که شامل اطلاعات مختلفی از جمله نام سازمان، آدرس، اطلاعات تماس و تاریخچه معاملات تجاری است. در نرم افزار سی آر ام، حساب ها می توانند با سایر رکوردها مانند فرصت ها یا تماس ها ارتباط داشته باشند. این ارتباطات به کسب و کار ها در پیگیری فرصت ها و تعاملات سازمان کمک می کند. حساب ها به دو دسته تقسیم می شوند. برای کسب و کار های B2B، حساب ها معمولا به عنوان نماینده یک شرکت یا سازمان عمل می کنند، در حالی که برای کسب و کار های B2C، حساب ها می توانند به خانوارها یا مشتریان فردی اشاره داشته باشد. 

• حساب‌های B2B (تجارت به تجارت)

این نوع حساب ها مربوط به شرکت ها و سازمان هایی هستند که یک شرکت با آنها روابط تجاری دارد.در این نوع حساب ها اطلاعاتی مانند نام شرکت، آدرس شماره تماس، تاریخچه معاملات تجاری و فرصت های فروش مرتبط با آن شرکت ذخیره می شود.

 

• حساب‌های B2C (تجارت به مصرف‌کننده)

این نوع حساب ها درباره مشتریان فردی است که یک شرکت با آنها روابط تجاری دارد. در این مدل کسب و کار، شرکت مستقیما با مشتریان مصرف کننده ارتباط دارد. اطلاعات این حساب معمولا اطلاعاتی مانند نام، آدرس، شماره تلفن، تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری ذخیره می شود و کسب و کار ها می توانند تعاملات و فرصت های فروش را به طور مستقیم دنبال کنند.

در برخی از نرم افزار های سی آر ام، ممکن است دسته بندی دسته بندی های خاص تری نیز وجود داشته باشد که به نیازهای خاص کسب و کارها پاسخ می دهد. به عنوان مثال، برخی سیستم ها به شما امکان طبقه بندی بر اساس نوع صنعت یا مشتری را می دهد. این دسته بندی ها به تیم ها در مدیریت بهتر کارهایشان کمک می کند. درک این مورد از اصطلاحات نرم افزار سی آر ام به کسب و کارها این امکان را می دهد تا ارتباطات و تعاملات با مشتریان و سازمان ها را به طور موثر تر و سازمان یافته تری دنبال کنند.

 

سرنخ (lead)

در اصطلاحات نرم افزار های سی آر ام، سرنخ به شخص یا سازمانی گفته می شود که احتمالا به محصولات یا خدمات شما علاقه مند است و عنوان فرصتی برای فروش یا توسعه ارتباطات تجاری در نظر گرفته می شود. در حقیقت، سرنخ ها، گام اول در فرآیند فروش هستند که در سی آر ام ثبت می شوند و توسط تیم فروش پیگیری و مدیریت می شوند. انواع سرنخ ها به دسته های، سرنخ های سرد، گرم، داغ، مرده و سرنخ های موجود در مرحله آزمایشی تقسیم می شوند.

 

سرنخ های سرد (Cold Leads): این نوع سرنخ ها افرادی هستند که ممکن است هیچ گونه ارتباط مستقیمی با کسب و کار شما نداشته باشند یا اطلاعات اولیه از آنها دریافت شده باشد اما هنوز نشان ندادند که به محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند. در این حالت، نیاز به آموزش بیشتر و ارائه اطلاعات از طریق کمپین های بازاریابی، ایمیل یا تماس تلفنی است.

 

سرنخ های گرم (Warm Leads): این افراد یا شرکت ها به نوعی نسبت به محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند. این سرنخ‌ها معمولا از طریق بازاریابی محتوا یا درخواست اطلاعات در سایت شما وارد سیستم شدند. ارتباطات با این سرنخ ها معمولا بیشتر شخصی سازی می شود و هدف نهایی تبدیل آنها به فرصت فروش است.

 

سرنخ های داغ (Hot Leads): سرنخ های داغ به سرنخ هایی گفته می شود که به وضوح اعلام کرده اند که آماده خرید هستند یا در مراحل پایانی تصمیم گیری برای خرید قرار دارند. این نوع سرنخ ها باید سریع و با دقت پیگیری شوند تا فرآیند فروش با موفقیت انجام شود. این افراد معمولا با تیم فروش در ارتباط نزدیک هستند.

 

سرنخ های موجود در مرحله آزمایشی (Trial Leads): این نوع سرنخ ها افرادی هستند که در حال حاضر در حال آزمایش محصول یا خدمات شما هستند. در این مرحله، باید توجه ویژه ای به نیازها و خواسته های آنها داشت و از طریق پشتیبانی مشتری به تجربه مثبتی برای آنها تبدیل کرد تا به مشتری واقعی تبدیل شوند.

سرنخ مرده (Dead lead): در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام، سرنخ مرده به سرنخی گفته می شود که دیگر به هیچ فرصتی برای فروش تبدیل نخواهد شد، زیرا سرنخ علاقه ای به ادامه تعامل ندارد یا شرایط آن تغییر کرده است. ویژگی های آن شامل عدم پاسخگویی، انصراف از خرید یا تغییر نیازها است. این نوع سرنخ ها باید در سیستم سی آر ام علامت گذاری شده و از فرآیند فروش حذف شوند تا منابع و زمان تیم فروش صرف سرنخ های فعال تر شود.

 

فرآیند مدیریت سرنخ

در نرم افزار سی آر ام، برای هر سرنخ، اطلاعاتی مانند نام، شماره تماس، تاریخ ورود، وضعیت، منبع و تاریخچه تعاملات آن با کسب و کار ذخیره می شود. این اطلاعات به تیم فروش در پیگیری به موقع و کارآمد هر سرنخ کمک می کند. همچنین در بسیاری از سیستم های سی آر ام، قابلیت اتوماسیون فروش و نظارت بر عملکرد وجود دارد که به تیم ها در بهینه سازی فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری کمک می کند.

 

سرنخ واجد شرایط بازاریابی (Marketing-Qualified Lead)

در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام، سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) به سرنخ هایی می گویند که در سیستم سی آر ام یک شرکت ثبت و طبق معیارهای تعیین شده توسط تیم بازاریابی، به عنوان سرنخ هایی که ارزش پیگیری فروش را دارند، شناسایی می شوند. این سرنخ ها معمولاً با تعاملاتی مانند دانلود محتوا، بازدید از صفحات خاص یا ثبت نام در وبینارها، علاقه خود را به محصولات یا خدمات شرکت نشان می دهند. نرم افزار سی آر ام به تیم بازاریابی این امکان را می دهد تا سرنخ ها را بر اساس معیارهای مختلفی مانند رفتار آنلاین، تعاملات قبلی و تاریخچه خریدها ارزیابی کنند. پس از شناسایی MQLها، اطلاعات آنها در سیستم CRM به روزرسانی و به تیم فروش ارسال شده تا فرایند پیگیری و تبدیل آنها به مشتری نهایی آغاز شود.

 

B.A.N.T

یکی چارچوب سنتی در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام است که تیم های فروش از آن برای ارزیابی مشتریان استفاده می کنند. این چارچوب چهار معیار اصلی دارد که هر کدام برای کمک به تیم فروش در تعیین صلاحیت سرنخ ها و در تصمیم گیری در مورد حرکت آنها به جلو و وارد شدن به مراحل بعدی قیف فروش بسیار مهم هستند. 

 

بودجه (budget)

اولین معیار BANT بررسی این است که آیا سرنخ، بودجه کافی برای خرید محصول یا خدمات شرکت دارد یا خیر. این بخش از فرآیند به شما کمک می کند تا تشخیص دهید که آیا سرنخ قادر است هزینه های محصول شما را پرداخت کند و آیا به هزینه کردن در این محصول تمایل دارد. در نرم افزار سی آر ام، اطلاعات مالی مربوط به سرنخ های و مشتریان معمولا برای این ارزیابی ذخیره می شود.

 

اختیار (authority)

در این بخش، تیم فروش بررسی می کند که آیا شخصی که با او در حال تعامل است، قدرت تصمیم گیری برای خرید را دارد یا خیر. این مورد به کسب و کار ها کمک می کند تا از صحبت با افرادی که اختیاری برای تصمیم گیری ندارند، اجتناب کرده و بر روی کسانی تمرکز کنید که قدرت تصمیم گیری نهایی را دارند.

 

نیاز (need)

این معیار به بررسی و ارزیابی نیاز مشتری به محصولات یا خدماتی که شرکت فراهم می کند، می پردازد. اگر سرنخ به مشکلات مشابه یا نیازهای مشخصی اشاره نکند، احتمال اینکه به مشتری تبدیل شود، کمتر است. در نرم افزار سی آر ام، اطلاعات معمولا به منظور پاسخ به نیازهای مشتری در قالب یادداشت ها یا فرصت ها ذخیره می شود تا فروشندگان بتوانند به طور دقیق تری این نیازها را برآورده کنند.

 

زمان بندی (timing)

در این قسمت، تیم فروش باید ارزیابی کند که سرنخ در چه زمانی قصد دارد خرید خود را انجام دهد. داشتن این اطلاعات و ذخیره آنها در نرم افزار سی آر ام به تیم فروش کمک می کند تا برنامه ریزی دقیق تر و بهتری و برا پیگیری ها و اقدامات بعدی داشته باشند. این اطلاعات معمولا در فیلد های مراحل فروش یا تاریخ های پیگیری در نرم افزار سی آر ام وارد می شود.

 

در نهایت، BANT به تیم فروش کمک می کند تا بر اساس این چهار معیار، سرنخ های واجد شرایط را شناسایی کنند و تصمیم بگیرند که کدام سرنخ ها را باید دنبال کنند. با این حال، در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام، رویکرد های جدید تری برای ارزیابی سرنخ ها مانند C.H.A.M.P مطرح شده که میتواند به تیم ها در مدیریت بهتر فرآیندهای فروش کمک کند.

 

C.H.A.M.P

C.H.A.M.P در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام یک چارچوب بسیار مفید برای ارزیابی سرنخ ها یا مشتریان بالقوه در سیستم های سی آر ام است که به تیم های فروش کمک می کند تا سرنخ های با پتانسیل بالا را شناسایی کرده و منابع خود را به درستی تخصیص دهند. این مدل پنج معیار اساسی دارد که به ترتیب به شما می گوید چطور می توانید ارزیابی دقیق تری از سرنخ ها داشته باشید و فرآیند فروش خود را بهینه کنید.

 

بودجه (cash)

همان طور که در مدل B.A.N.T توضیح دادیم، بودجه توانایی مالی سرنخ برای خرید محصول یا بهره مندی از خدمات شما است.در سیستم سی آر ام، این به معنای تحلیل اطلاعات مالی یا بودجه سرنخ می باشد. اگر سرنخ مورد نظر از نظر مالی توانایی پرداخت نداشته باشد، احتمال تبدیل آن به مشتری نهایی کم است.

 

اختیار (athority)

در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام به قدرت تصمیم گیری نهایی سرنخ، authority یا اختیار می گوییم. پیش تر هم در این باره توضیح دادیم. لازم است تا در سی آر ام وظایف و اعضای تیم مشتری را مشخص کرده و پیگیری کرد که کدام فرد قدرت تصمیم گیری نهایی را دارد تا تیم فروش بتواند مطمئن شود که با مخاطب اصلی در ارتباط است.

 

نیاز (need)

نیاز سرنخ به محصول یا خدماتی که کسب و کار ارائه می دهد در این بخش بررسی می شود. این عامل برای موفقیت در فروش یک عامل حیاتی است. زیرا اگر محصول یا خدمات کسب و کار متناسب با نیاز ها سرنخ نباشد، احتمال خرید پایین می آید.

 

انگیزه (motivation)

انگیزه خرید سرنخ ها یکی از مهم ترین عواملی است که می تواند روند فروش را سریع کند.در نرم افزار سی آر ام، اطلاعاتی مانند میزان شرکت در کمپین های بازاریابی، ایمیل های پاسخ داده شده و تماس های پیگیری می تواند انپیزه سرنخ را نشان دهد. سرنخ هایی که انگیزه بالا دارند، سریع تر به مشتری واقعی تبدیل می شوند.

 

زمان بندی (timimg)

اطلاعاتی مانند زمان تصمیم خرید را با ثبت تاریخ های پیگیری، جلسات برنامه ریزی شده و تاریخ های احتمالی تصمیم گیری در سی آر ام جمع آوری و ذخیره کنید. زمان بندی مناسب در فرآیند فروش بسیار مهم است، زیرا پیگیری سرنخ های آماده خرید می تواند تبدیل آنها به مشتری را سریع تر کند.

 

کاربرد C.H.A.M.P در نرم افزار سی آر ام

این مدل به شما در بررسی هر سرنخ از پنج جنبه مختلف کمک می کند، تا بهترین تصمیمات را برای پیگیری آنها بگیرید. اگر یک سرنخ در همه یا برخی از این معیارها نمره خوبی داشته باشد، می توانید آن را به عنوان یک سرنخ ارزشمند در نظر بگیرید که احتمال تبدیل آن به مشتری بالا است. نرم افزار های سی آر ام عموما امکان اتوماسیون دارند که به شما این اجازه را می دهند تا سرنخ ها را بر اساس این پنج معیار اولویت بندی کنید. این کار باعث می شود که تیم فروش بتواند منابع خود را به درستی تخصیص دهد، به سرنخ های با پتانسیل بالا توجه بیشتری کند و نرخ تبدیل را افزایش دهد.

 

 مدل B.A.N.T و C.H.A.M.P چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

تفاوت اصلی بین این دو مدل و اصطلاحات نرم افزار سی آر ام در این است که C.A.M.P بیشتر بر جنبه های رفتاری و روان شناسی سرنخ ها تمرکز دارد و عواملی مانند انگیزه و زمان بندی را ارزیابی می کند. در حالی که B.A.N.T به وعیار های ساده و قابل اندازع گیری مانند بودجه و نیاز سرنخ ها می پردازد. بنابراین C.H.A.M.P برای فروش های پیچیده و بلند مدت مناسب است و نیاز به تجزیه و تحلیل عمیق تری از سرنخ ها دارد ولی B.A.N.T بیشتر برای  برای فروش های سریع و کوتاه مدت کاربرد دارد و ارزیابی آن ساده تر و بر اساس معیارهای عددی است.

 

مخاطبین (contacts)

در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام، مخاطب (contact) به افرادی گفته می شود که باید حساب در ارتباط هستند. این افراد می توانند مشتریان فعلی، پتانسیل های آینده و یا شرکای تجاری باشند. حساب معمولا به یک سازمان یا کسب و کار اشاره دارد، در حالی که مخاطب به افراد داخل آن سازمان گفته می شود. یک مخاطب می تواند شامل اطلاعاتی مانند نام، تلفن، ایمیل، عنوان شغلی و تاریخچه ارتباطات با شرکت باشد. این اطلاعات برای پیگیری و مدیریت ارتباط با افراد و ساختن روابط تجاری موثر استفاده می شود.

 

مشتری تبدیل شده

مشتری تبدیل شده یکی از اصطلاحات نرم افزار سی آر ام است که به وضعیت یک سرنخ در سیستم سی آر ام اشاره دارد. این تغییر معمولا پس از تایید و ارزیابی سرنخ توسط تیم فروش اتفاق می افتد. وقتی سرنخ به عنوان واجد شرایط برای پیگیری شناسایی می شود، اطلاعات آن به حساب، تماس یا فرصت تبدیل خواهد شد. فرآیند تبدیل ممکن بر اساس سیاست های هر سازمان متفاوت باشد. به عبارت دیگر سرنخ زمانی تبدیل می شود که شانس بالایی برای تبدیل به مشتری واقعی داشته باشد.

 

بازاریابی خودکار

بازاریابی خودکار به استفاده از نرم افزار برای خودکار سازی، ساده سازی و اندازه گیری هر فعالیت مرتبط با بازاریابی، مانند ارتباط با مشتریان، تقسیم بندی مشتریان و مخاطبان یا پیگیری، امتیازدهی و پیش بینی سرنخ ها اشاره دارد. خودکار سازی به استفاده از ابزارها و نرم افزارها برای کاهش فرآیندها و تلاش های دستی گفته می شود. معمولا بازاریابی خودکار توسط شرکت های بزرگتر برای مدیریت حجم زیاد سرنخ هایی که برای پیگیری به بخش فروش ارسال می شوند، استفاده می گردد.پ

 

فرصت ها

فرصت در اصطلاحات نرم افزار سی آر ام به معنای یک معامله بالقوه فروش یا رویدادی است که می‌ تواند منجر به تولید درآمد برای شرکت شود. یک فرصت ممکن است با یک حساب موجود یا یک حساب جدید شکل بگیرد. این فرصت‌ ها معمولا زمانی شناسایی می‌ شوند که یک سرنخ وارد مرحله‌ ای از روند خرید شود که احتمال تبدیل آن به مشتری واقعی بیشتر می‌ شود. نرم‌ افزار سی آر ام به سازمان‌ ها کمک می‌ کند تا این فرصت‌ ها را به‌ دقت پیگیری و مدیریت کنند. این سیستم علاوه بر پیگیری فرصت‌ ها، امکان اولویت‌ بندی و اختصاص منابع مناسب به هر یک از آنها را فراهم کرده، تا تیم‌ های فروش بتوانند به‌ طور موثرتر روی فرصت‌ های با بیشترین پتانسیل تمرکز کنند.

 

جمع بندی از اصطلاحات نرم افزار سی آر ام

در این مقاله به بررسی برخی از کلیدی ترین اصطلاحات نرم افزار سی آر ام CRM پرداختیم. این اصطلاحات به کسب‌ و کار ها در بهبود ارتباطات با مشتریان و بهینه‌ سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی کمک می‌ کند. آشنایی با اصطلاحات نرم افزار سی آر ام crm مانند حساب‌ ها، سرنخ‌ ها، فرصت‌ ها و بازاریابی خودکار، به سازمان‌ ها این امکان را می‌ دهد که با استفاده از ابزارهای سی آر ام crm، فرآیندهای فروش را به طور موثر مدیریت کرده و نرخ تبدیل مشتریان را افزایش دهند. مدل‌ هایی مانند B.A.N.T و C.H.A.M.P برای ارزیابی سرنخ‌ ها کاربرد دارند و به تیم‌ های فروش کمک می‌ کنند تا با توجه به معیارهایی چون بودجه، اختیار و نیاز مشتری، تصمیمات بهتری بگیرند. همچنین، مفهوم مخاطب و مشتری تبدیل شده، به سازمان‌ ها کمک می کند تا روابط تجاری خود را با دقت بیشتری دنبال کنند. در نهایت، اتوماسیون بازاریابی و پیگیری فرصت‌ ها، از ابزارهای کلیدی برای موفقیت در فرآیندهای فروش و مدیریت مشتریان در سیستم‌های CRM محسوب می‌ شوند و داشتن دانش از این اصطلاحات نرم افزار سی آر ام ضروری است تا به بهترین نحو از هرکدام استفاده شود.

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌ خود را با ما به اشتراک بگذارید.