پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام CRM | کاربرد پایگاه دانش در نرم افزار سی آر ام

این مقاله به بررسی اهمیت وجود پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام برای موفقیت خدمات مشتری شرکت شما و نحوه پیاده‌سازی آن در سیستم CRM می‌پردازد. شما با مزایای داشتن پایگاه دانش در نرم افزار سی آر ام و چگونگی کمک آن به پاسخگویی سریع و دقیق به سوالات مشتریان آشنا خواهید شد. همچنین، دستورالعمل‌های گام به گام برای راه‌اندازی پایگاه دانش در نرم افزار سی آر ام را خواهید آموخت. در پایان این مقاله، دانش و ابزارهای لازم برای شروع ایجاد پایگاه دانش در CRM خود را خواهید داشت.

داشتن یک پایگاه دانش مؤثر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت شما، برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری ضروری است. با وجود پایگاه دانش در سی آر ام، کارشناسان خدمات مشتری نیازی ندارند هر بار که مشتری سوالی دارد، از صفر شروع کنند. بلکه آن‌ها می‌توانند محتوای موجود در پایگاه دانش را برای پاسخگویی سریع و دقیق به پرسش‌های مشتریان خود بازیابی کنند. این وبلاگ به این موضوع می‌پردازد که چرا داشتن پایگاه دانش در سی آر ام برای موفقیت خدمات مشتری شرکت شما حیاتی است و چگونه می‌توان آن را در سیستم CRM پیاده‌سازی کرد. شما با مزایای داشتن پایگاه دانش در سی ار ام و اینکه چگونه می‌تواند به شما در پاسخگویی سریع و دقیق به سوالات مشتریان کمک کند، آشنا خواهید شد. همچنین، دستورالعمل‌های گام به گام برای راه‌اندازی پایگاه دانش در سی آر ام را خواهید آموخت. در پایان این مقاله، دانش و ابزارهای لازم برای شروع راه‌اندازی پایگاه دانش در سی ار ام خود را خواهید داشت.

 

پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام چیست؟

پایگاه دانش در نرم افزار سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) نوعی ابزار است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتری را ذخیره و مدیریت کنند. این مجموعه ای از داده‌های مشتری است که برای تیم خدمات مشتری، تیم فروش و سایر ذینفعان سازماندهی و در دسترس قرار گرفته است.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟

مزایای پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام چیست؟

پایگاه دانش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) منبعی قدرتمند است که می‌تواند مزایای قابل توجهی را برای سازمان‌ها در هر اندازه ای فراهم کند. با فراهم کردن یک مخزن سازمان یافته و به راحتی قابل جستجو از اطلاعات، یک پایگاه دانش در سی آر ام می‌تواند به طور قابل توجهی هزینه‌های خدمات مشتری را کاهش دهد، زمان پاسخگویی خدمات مشتری را بهبود بخشد و حتی رضایت مشتری را افزایش دهد.

خدمات مشتری بهبود یافته:

خدمات مشتری بخش مهمی از هر کسب و کاری است و داشتن یک پایگاه دانش موثر در CRM شما می‌تواند عملکرد خدمات مشتری را تقویت کند. این به نمایندگان امکان می‌دهد تا به سرعت مسائل مشتری را شناسایی و حل کنند و همچنین یک تجربه جامع خدمات مشتری ارائه دهند. با داشتن یک پایگاه دانش، نمایندگان می‌توانند اطلاعات مورد نیاز مشتریان را برای تصمیم‌گیری آگاهانه در اختیار آنها قرار دهند. این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بهترین تجربه ممکن را هنگام تعامل با شرکت دارند. پایگاه دانش همچنین خدمات مشتری را با ارائه ابزارهایی که نمایندگان برای ارائه خدمات موثر به مشتری نیاز دارند، بهبود می‌بخشد. با داشتن یک مخزن اطلاعات و منابع، نمایندگان می‌توانند از داده‌ها برای پاسخگویی به سوالات مشتری، رسیدگی به شکایات مشتری و حل نگرانی‌های مشتری استفاده کنند. این به نمایندگان امکان می‌دهد خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند، که به نوبه خود منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

افزایش کارایی:

با فراهم کردن یک منبع مشترک اطلاعات، سازمان می‌تواند اطمینان حاصل کند که فرآیندهای خدمات مشتری یکنواخت و سازگار هستند. این می‌تواند منجر به کاهش خطاها و سوءتفاهم‌ها در خدمات مشتری شود که در نهایت می‌تواند به بهبود رضایت مشتری منجر شود. با یافتن سریع پاسخ پرسش مشتری، کارکنان می‌توانند در رسیدگی به مسئله مشتری کارآمدتر باشند. این موضوع می‌تواند منجر به بهبود خدمات مشتری شود، زیرا مشتریان پاسخ‌های خود را به سرعت و با تلاش کمتری دریافت می‌کنند.

کاهش هزینه:

داشتن یک پایگاه دانش در سی آر ام شما همچنین با کاهش میزان زمان مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. از آنجایی که نمایندگان خدمات مشتری به تمام اطلاعات دسترسی دارند، می‌توانند به سرعت و بدون نیاز به تحقیق در مورد پاسخ، به مشتریان پاسخ دهند. این امر نیاز به تحقیق دستی در مورد پاسخ‌ها را از بین می‌برد، که می‌تواند فرآیندی زمان‌بر و پرهزینه باشد.

قالب های پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام چگونه است؟

پایگاه دانش مبتنی بر متن

پایگاه‌های دانش متنی معمولاً در دسته‌بندی‌هایی مانند ویژگی‌های محصول، عیب‌یابی و پرسش‌های متداول (FAQs) سازماندهی می‌شوند. این به مشتریان امکان می‌دهد تا به سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را بدون نیاز به جستجو در صفحات متعدد اسناد پیدا کنند. علاوه بر این، پایگاه‌های دانش متنی به راحتی قابل جستجو هستند و این امر یافتن دقیقاً همان چیزی را که مشتریان به دنبال آن هستند را آسان‌تر می‌کند.

پایگاه دانش مبتنی بر ویدئو

پایگاه‌های دانش مبتنی بر ویدئو به طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند زیرا روشی کارآمد برای ارائه پاسخ به سوالات مشتری در اختیار تیم‌های خدمات مشتری قرار می‌دهند. از فیلم‌ها می‌توان برای توضیح محصولات، خدمات و فرآیندها به روشی بصری و جذاب استفاده کرد. این کار جستجو و ارائه پاسخ به سوالات مشتری توسط تیم‌های خدمات مشتری را آسان‌تر می‌کند. علاوه بر این، ویدیوها را می‌توان به اشتراک گذاشت و منابع بیشتری را در اختیار تیم‌های خدمات مشتری قرار داد تا سوالات مشتری را بهتر درک کنند. پایگاه‌های دانش مبتنی بر ویدئو همچنین می‌توانند برای آموزش تیم‌های خدمات مشتری در مورد محصولات، خدمات و فرآیندهای جدید استفاده شوند. با ارائه ویدیوهای کوتاه و بصری به تیم‌های خدمات مشتری، آنها می‌توانند به سرعت با اطلاعات جدید محصول آشنا شده یا سوالات مشتری را بهتر درک کنند.

پایگاه دانش مبتنی بر پرسش‌های متداول

کلید ایجاد یک پایگاه دانش موثر، ایجاد یک کتابخانه خوش‌ساختار از پرسش‌های متداول است که به گونه‌ای سازماندهی شده‌اند که یافتن آنها برای مشتریان آسان باشد. پس از تکمیل این فرآیند، نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به سرعت هنگام دریافت سؤال به پایگاه دانش مراجعه کرده و از ارائه دقیق‌ترین و به‌روزترین اطلاعات اطمینان حاصل کنند. این همچنین به مشتریان امکان می‌دهد تا به سرعت پاسخ‌های مورد نیاز خود را پیدا کنند، ناامیدی آنها را کاهش داده و زمان انتظار آنها را کوتاه کنند.    

بیشتر بخوانید: اصول سی آر ام CRM | مزایای اصول سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری

چگونه میتوان پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام ایجاد کرد؟

اول از همه، شما باید تصمیم بگیرید که چه محتوا و اطلاعاتی را می‌خواهید در پایگاه دانش بگنجانید. به طور کلی، این باید هم شامل اطلاعات محصول/خدمات و هم پشتیبانی و راهنمایی باشد. می‌توانید پرسش‌های متداول (FAQs) و آموزش‌ها و هر محتوای مرتبط دیگری که مشتریان ممکن است مفید بدانند را در آن قرار دهید.

هنگامی که تصمیم گرفتید چه محتوایی را بگنجانید، باید تصمیم بگیرید که چگونه پایگاه دانش را سازماندهی کنید. این شامل طراحی ساختار پایگاه دانش و مسیریابی برای مشتریان برای یافتن محتوای مورد نظرشان است. ایجاد دسته‌ها و زیرمجموعه‌ها برای کمک به سازماندهی محتوا و توانمندسازی مشتریان برای یافتن سریع آنچه به دنبال آن هستند مفید است.

گام بعدی بارگذاری محتوا در CRM است. این کار می‌تواند به صورت دستی، با وارد کردن مستقیم محتوا در CRM، یا با وارد کردن محتوا از منابع خارجی انجام شود.

اگر محتوا را از منابع خارجی وارد می‌کنید، باید اطمینان حاصل کنید که به درستی قالب‌بندی شده و الزامات CRM را برآورده می‌کند. پس از بارگذاری محتوا، باید آن را بررسی و آزمایش کنید تا از عملکرد صحیح آن اطمینان حاصل کنید.

شناسایی محتوا

هنگام ایجاد یک پایگاه دانش، مهم است که محتوایی که باید گنجانده شود را مشخص کنید. این باید شامل پاسخ به سوالات متداول و همچنین اطلاعات در مورد محصولات، خدمات و سیاست‌ها باشد. محتوا باید به گونه‌ای سازماندهی شود که مشتریان بتوانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. علاوه بر این، محتوا باید به طور مرتب به روز شود تا اطمینان حاصل شود که مشتریان جدیدترین اطلاعات را دریافت می‌کنند.

انتخاب سیستم عامل

امروزه انواع مختلفی از پلتفرم‌های پایگاه دانش در بازار موجود است، از نرم‌افزارهای متن‌باز(open source software)گرفته تا نرم‌افزارهای اختصاصی. هر پلتفرم ویژگی‌ها و قابلیت‌های منحصربه‌فرد خود را دارد، بنابراین مهم است که تحقیق کنید و پلتفرمی را انتخاب کنید که به بهترین وجه پاسخگوی نیازهای کسب‌وکار شما باشد. باید اطمینان حاصل کنید که پلتفرم انتخابی شما تمام داده‌های مشتریانتان را ایمن و محرمانه نگه می‌دارد. به دنبال پلتفرمی باشید که آخرین پروتکل‌های امنیتی، مانند رمزگذاری و احراز هویت امن را ارائه می‌دهد. این امر به محافظت از داده‌های مشتریان شما کمک می‌کند و خیال آنها را آسوده می‌سازد. به دنبال پلتفرمی باشید که طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها و گزینه‌های سفارشی‌سازی را ارائه می‌دهد. بسیاری از پلتفرم‌های پایگاه دانش قالب‌های ساده‌ای را برای شروع ارائه می‌دهند، اما ممکن است بخواهید به دنبال پلتفرمی باشید که گزینه‌های سفارشی‌سازی بیشتری مانند فیلدها و قالب‌های سفارشی ارائه می‌دهد. این به شما امکان می‌دهد پلتفرم را مطابق با نیازهای خاص خود تنظیم کنید، تا مشتریانتان بتوانند به راحتی پاسخ‌های مورد نیاز خود را پیدا کنند.

سازماندهی مطالب

یک پایگاه دانش سازماندهی شده می‌تواند یافتن پاسخ‌های مورد نظر را برای مشتریان آسان‌تر کند، در وقت آنها صرفه‌جویی کرده و اطمینان حاصل کند که درخواست‌های آنها به سرعت و کارآمدی رسیدگی می‌شوند. برای اطمینان از سازماندهی پایگاه دانش خود، استراتژی‌های زیر را در نظر بگیرید.

ابتدا، فهرستی از دسته‌بندی‌ها برای محتوایی که قصد دارید در پایگاه دانش خود قرار دهید ایجاد کنید. این فهرست باید جامع باشد و تمام موضوعاتی را که مشتریان ممکن است در مورد آنها سؤال بپرسند، پوشش دهد. همچنین باید به گونه‌ای منطقی و شهودی سازماندهی شود تا مشتریان بتوانند به راحتی در جستجوی خود حرکت کنند.

دوم، برای هر دسته پوشه‌های جداگانه ایجاد کنید. این به شما امکان می‌دهد محتوای مرتبط را در یک مکان ذخیره کنید و پیگیری محتوای پایگاه دانش خود را آسان‌تر می‌کند.

سوم، از برچسب‌ها برای یافتن آسان‌تر محتوا استفاده کنید.

چگونه پایگاه دانش در نرم افزار سی ار ام را توسعه دهیم؟

تهیه یک پایگاه دانش برای تیم خدمات مشتری شما روشی موثر برای ساده‌سازی فرآیند خدمات مشتری است. برای شروع، باید داده‌های خدمات مشتری و بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص کنید چه نوع اطلاعاتی برای قرار دادن در پایگاه دانش مفیدتر است. این شامل سوالات متداول، سیاست‌های خدمات مشتری، اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات و موارد دیگر است.

هنگامی که تعیین کردید چه چیزی باید در پایگاه دانش گنجانده شود، باید برنامه‌ای برای سازماندهی و ذخیره اطلاعات تهیه کنید. این می‌تواند شامل ایجاد یک مخزن آنلاین برای اطلاعات یا استفاده از برنامه‌های نرم‌افزاری موجود، مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد.

در مرحله بعد، باید سیستمی برای به روز رسانی منظم پایگاه دانش تنظیم کنید. این شامل ردیابی سوالات خدمات مشتری، جمع آوری بازخورد مشتری و به روز ماندن در مورد تغییرات محصولات و خدمات است. همچنین مهم است که اطمینان حاصل شود که استفاده و پیمایش پایگاه دانش آسان است.

در نهایت، باید اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری به پایگاه دانش دسترسی دارد. این امر می‌تواند شامل ارائه آموزش و پشتیبانی برای اطمینان از این باشد که نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند.

بیشتر بخوانید: برندینگ و نرم افزار سی آر ام CRM | اهمیت نرم افزار سی آر ام 

نتیجه گیری

در نتیجه، داشتن یک پایگاه دانش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای هر سازمانی ضروری و حیاتی است. این پایگاه دانش به عنوان یک مخزن متمرکز و سازمان یافته از دانش و اطلاعات عمل می‌کند و به کارکنان شما این امکان را می‌دهد که به سرعت و به آسانی به اطلاعات مرتبط با مشتریان، محصولات، خدمات، رویه‌ها و سایر موارد مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند. این دسترسی سریع و آسان به اطلاعات، به نوبه خود، به طور قابل توجهی به بهبود کارایی و بهره‌وریی (Improving efficiency and productivity) کارکنان کمک می‌کند، زیرا آنها زمان کمتری را صرف جستجو برای یافتن اطلاعات می‌کنند و می‌توانند زمان بیشتری را به حل مسائل مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت اختصاص دهند. علاوه بر این، یک پایگاه دانش جامع و کارآمد، با ارائه پاسخ‌های دقیق و سریع به سوالات و مشکلات مشتریان، به سازمان کمک می‌کند تا بهترین خدمات ممکن را به مشتریان خود ارائه دهد و در نتیجه، رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهد.در نتیجه، داشتن یک پایگاه دانش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای هر سازمانی ضروری و حیاتی است. این پایگاه دانش به عنوان یک مخزن متمرکز و سازمان یافته از دانش و اطلاعات عمل می‌کند و به کارکنان شما این امکان را می‌دهد که به سرعت و به آسانی به اطلاعات مرتبط با مشتریان، محصولات، خدمات، رویه‌ها و سایر موارد مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند. این دسترسی سریع و آسان به اطلاعات، به نوبه خود، به طور قابل توجهی به بهبود کارایی و بهره‌وری کارکنان کمک می‌کند، زیرا آنها زمان کمتری را صرف جستجو برای یافتن اطلاعات می‌کنند و می‌توانند زمان بیشتری را به حل مسائل مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت اختصاص دهند. علاوه بر این، یک پایگاه دانش جامع و کارآمد، با ارائه پاسخ‌های دقیق و سریع به سوالات و مشکلات مشتریان، به سازمان کمک می‌کند تا بهترین خدمات ممکن را به مشتریان خود ارائه دهد و در نتیجه، رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهد.

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌ خود را با ما به اشتراک بگذارید.