پشتیبانی مشتری در نرم افزار CRM

 در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با پشتیبانی مشتری در نرم افزار CRM بپردازیم. در ابتدا به تعریف دقیق پشتیبانی مشتری می‌پردازیم و توضیح می‌دهیم که این مفهوم دقیقاً به چه معناست و چه تفاوتی با خدمات مشتری دارد. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریفی روشن از “پشتیبانی مشتری”، به مواردی نظیر اهمیت آن در ایجاد تجربه‌ای مثبت برای کاربران، نقش حیاتی تیم های پشتیبانی در افزایش رضایت و وفاداری مشتری، کاربرد های گسترده پشتیبانی در صنایع مختلف، و همچنین تأثیر پلتفرم های CRM در بهبود عملکرد تیم های پشتیبانی و تسهیل مدیریت درخواست ها و تعاملات با مشتری بپردازیم.

 تفاوت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری در نرم افزار  CRM ؛ دو مفهوم نزدیک اما متمایز

اگر چه اصطلاحات خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری اغلب به جای یکدیگر به کار می‌روند و هر دو در راستای رضایت مشتری تلاش می‌کنند، اما در رویکرد و گستردگی دامنه تفاوت های اساسی دارند که درک آن‌ها برای پیاده سازی موفق نرم افزار CRM بسیار مهم است. در ادامه، برای روشن شدن این تمایز، به صورت دقیق تر به تعریف و کارکرد پشتیبانی مشتری خواهیم پرداخت.

 پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی مشتری به اقداماتی اطلاق می‌شود که با هدف کمک به مشتریان در رفع مشکلات فنی یا استفاده درست از یک محصول یا خدمت انجام می‌شود. این نوع از تعامل، معمولاً زمانی شکل می‌گیرد که مشتری با یک مسئله یا اختلال مواجه شده و به‌دنبال راه‌حل فوری است. برای مثال، پاسخ‌گویی به خطاهای نرم‌افزاری، راهنمایی در نصب محصول، یا رفع اختلال در روند پرداخت، از وظایف اصلی تیم پشتیبانی به شمار می‌روند.

 تفاوت خدمات مشتری با پشتیبانی مشتری در نرم افزار  CRM

هر چند این دو اصطلاح گاهی به جای یکدیگر به کار می‌روند، اما تفاوت های مهمی میان آن ها وجود دارد.خدمات مشتری، تمام تعاملات مشتری با برند، از قبل تا بعد از خرید را شامل می‌شود و تجربه مشتری را می‌سازد. پشتیبانی مشتری، بخش پس از خرید است و به رفع مشکلات می‌پردازد. خدمات مشتری جامع‌تر و پیشگیرانه‌تر است، در حالی که پشتیبانی مشتری واکنشی و متمرکز بر حل مسئله است. خدمات مشتری شامل راهنمایی، پاسخ گویی، ایجاد احساس ارزشمندی در مشتری و حتی دریافت بازخورد برای بهبود تجربه کلی است.

در مقابل، پشتیبانی مشتری بیشتر به موقعیت هایی محدود می‌شود که یک مشکل فنی یا موضوع خاص پیش آمده و مشتری نیاز به کمک فوری دارد. اگر خدمات مشتری را به عنوان روابط عمومی برند با مشتری در نظر بگیریم، پشتیبانی مشتری بیشتر نقش تیم فنی یا عملیاتی را بازی می‌کند.

 نقش نرم افزار CRM در ترکیب خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری

در این میان، سیستم‌های CRM ابزار کلیدی برای هماهنگ سازی و تقویت هر دو حوزه هستند. نرم افزار CRM کمک می‌کند تا اطلاعات تعاملات گذشته مشتریان در دسترس تیم ها قرار گیرد و پاسخ گویی سریع تر و دقیق تری صورت گیرد. از یک سو، تیم خدمات می‌تواند تجربه ای شخصی سازی‌شده و حرفه ای ارائه دهد، و از سوی دیگر، تیم پشتیبانی می‌تواند مشکلات را مؤثرتر شناسایی و برطرف کند.

 سیستم نرم افزار CRM چیست؟

در ساده ترین تعریف، یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری برای مدیریت داده های مشتریان است. این سیستم به کسب و کارها کمک می‌کند اطلاعات تماس مشتریان را به‌روز نگه دارند، تمام تعاملات با آن ها را ردیابی کنند و حساب های مشتریان را به درستی مدیریت نمایند. همچنین، هدف اصلی آن بهبود روابط با مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) است.

سیستم‌های CRM علاوه بر مدیریت اطلاعات مشتریان، از فرآیندهای فروش پشتیبانی می‌کنند، بینش های کاربردی ارائه می‌دهند، با شبکه‌های اجتماعی یکپارچه می‌شوند و ارتباط میان اعضای تیم را ساده تر می‌سازند. سیستم های CRM مبتنی بر فضای ابری (Cloud-based) نیز امکان دسترسی از هر مکان و استفاده از اپلیکیشن های متنوع و اختصاصی را فراهم می‌کنند.

بیشتر بخوانید : اصول سی آر ام  CRM 

نقش نرم افزار CRM در ارتقای خدمات پشتیبانی مشتری

در دنیای رقابتی امروز، پشتیبانی مشتری جزء لاینفک هر کسب و کاری است و عاملی کلیدی در موفقیت و پایداری برند محسوب می شود. مشتریان امروزی انتظار دارند شرکت‌ها به سرعت به نیاز ها و مشکلاتشان پاسخ دهند و خواهان تجربه‌ای سهل و رضایت بخش در تمامی مراحل تعامل با برند هستند. به ویژه با گسترش روز افزون کانال های ارتباطی و تنوع رسانه های مورد استفاده، پیچیدگی های مدیریت خدمات پشتیبانی افزایش یافته است. در چنین بستری، کسب و کار ها به‌کارگیری سیستم های CRM را به ابزاری حیاتی تبدیل کرده‌اند و این سیستم ها آن ها را قادر می سازند تا خدمات پشتیبانی را به‌شیوه ای مؤثر تر و کارآمد تر ارائه دهند.

تحول کانال های ارتباطی با مشتری

چند دهه پیش، ارتباط با مشتریان عمدتاً از طریق روش های سنتی نظیر مکاتبات کتبی، تماس تلفنی و ملاقات های حضوری صورت می‌گرفت. این روش ها، علی‌رغم کارآمدی نسبی در گذشته، امروزه با پیشرفت فناوری و ظهور کانال های دیجیتال نوین، ضرورت اتخاذ رویکردی جدید در تعامل با مشتریان را آشکار می‌سازانند.

امروزه، کسب و کار ها از طیف وسیعی از کانال ها شامل چت زنده، شبکه های اجتماعی، ایمیل، تلفن و حتی پیامک برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره می‌گیرند. گستردگی کانال ها فرصت های بی شماری برای تعامل و ارائه خدمات به مشتریان ایجاد کرده است، اما همزمان چالش هایی را پیش روی سازمان ها قرار داده است. به‌طور خاص، مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتریان در بست های گوناگون به مسئله‌ای پیچیده تبدیل شده است. در چنین شرایطی، یک سیستم CRM کارآمد می‌تواند کسب و کار ها را در مدیریت این چالش ها یاری رساند و سطح خدمات پشتیبانی آن ها را ارتقا بخشد.

چالش سازماندهی داده های مشتری

پراکندگی داده های مشتریان، یکی از بزرگ ترین چالش‌ های تیم های پشتیبانی است. توزیع اطلاعات یک مشتری در کانال های مختلف مانند تماس های تلفنی، ایمیل ها، پیام های چت و تعاملات شبکه های اجتماعی، دستیابی به داده های دقیق و یکپارچه را برای تیم پشتیبانی دشوار می‌کند.این پراکندگی می‌تواند مشکلاتی از قبیل اتلاف وقت، بروز اشتباهات در پاسخگویی و عدم هماهنگی بین اعضای تیم را به دنبال داشته باشد که در نهایت، تجربه ای ناخوشایند را برای مشتری رقم می‌زند. برای نمونه، اگر مشتری تماس بگیرد و تیم پشتیبانی نتواند به سابقه درخواست های او از کانال های مختلف دسترسی پیدا کند، احتمالاً مشتری مجبور خواهد شد تا تمامی جزئیات مشکل خود را مجدداً شرح دهد، که این امر می‌تواند منجر به نارضایتی و اتلاف وقت هر دو طرف شود.

 

 چگونه نرم افزار  CRM به پشتیبانی مشتری کمک می‌کند؟

برای کسب و کار هایی که به دنبال بهبود پشتیبانی مشتری خود هستند، استفاده از نرم افزار های CRM به‌عنوان یک ابزار حیاتی شناخته می‌شود. سیستم های CRM با متمرکز کردن داده‌های مشتری در یک پایگاه داده واحد، تیم های پشتیبانی را قادر می‌سازند تا اطلاعات مشتری را در لحظه دسترسی داشته باشند و تعاملات خود را با مشتریان به شکلی مؤثرتر و کارآمد تر مدیریت کنند. به‌طور خاص، مزایای استفاده از CRM در پشتیبانی مشتری عبارتند از:

• تعاملات کارآمد تر :

 با دسترسی فوری به تاریخچه درخواست‌های مشتری، تیم پشتیبانی می‌تواند سریع‌تر و دقیق‌تر به سؤالات مشتریان پاسخ دهد و از نیاز به درخواست اطلاعات تکراری جلوگیری کند.

• خدمات شخصی‌سازی شده :

با داشتن یک تصویر کامل از نیاز ها و تاریخچه تعاملات مشتری، تیم پشتیبانی قادر خواهد بود تا راه‌حل های متناسب و شخصی شده تری ارائه دهد که موجب رضایت بیشتر مشتری خواهد شد.

• هماهنگی داخلی بهتر :

 اشتراک گذاری داده های یکپارچه بین اعضای تیم پشتیبانی و سایر بخش‌های سازمان (مانند فروش و بازاریابی)، هماهنگی بیشتری را ایجاد می کند و این موضوع به ‌صورت مستقیم به بهبود تجربه مشتری منجر می‌شود.

 ارزش نرم افزار CRM برای تیم پشتیبانی

استفاده از یک نرم افزار  CRM نه تنها به ارتقای کیفیت خدمات پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه مزایای متعددی برای تیم‌های پشتیبانی دارد. برخی از مزایای کلیدی CRM برای تیم‌های پشتیبانی عبارتند از:

• مدیریت تیکت ها و درخواست ها:

با سیستم CRM، هر درخواست یا مشکل مشتری می‌تواند در سیستم ( Ticketing System ) به عنوان یک تیکت ثبت و مدیریت شود. این امر تیم پشتیبانی را قادر می‌سازد تا به‌طور متمرکز و منظم‌تری به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد و از نادیده گرفته شدن هیچ درخواست یا مشکلی جلوگیری کند.

• پاسخگویی سریع و مؤثر:

سیستم های CRM می‌توانند اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده واحد نگهداری کنند که امکان پاسخگویی فوری به مشتریان را فراهم می آورد. به علاوه، بسیاری از سیستم های CRM امکاناتی مانند چت‌بات ها یا پاسخ های از پیش تعیین‌شده را فراهم می‌کنند که سرعت پاسخگویی را بیشتر افزایش می‌دهند.

• ارتباط یکپارچه با کانال های مختلف:

نرم افزار CRM به تیم پشتیبانی این امکان را می دهد که تمام کانال های ارتباطی را در یک سیستم متمرکز مدیریت کنند. به این ترتیب، تیم می‌تواند پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل، تلفن، چت زنده و شبکه های اجتماعی را به‌طور یکپارچه و منسجم انجام دهد.

• تحلیل و گزارش دهی:

سیستم های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا عملکرد تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کنند. با تحلیل داده ها، کسب‌وکار ها می‌توانند نقاط ضعف و فرصت های بهبود را شناسایی کنند و از این اطلاعات برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان بهره برداری نمایند.

بیشتر بخوانید : تعامل با مشتری

 چرا استفاده از نرم افزار CRM برای پشتیبانی مشتریان ضروری است؟

در دنیای رقابتی امروز، ایجاد یک تجربه‌ی عالی برای مشتری، دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه یک ضرورت است. یکی از ابزارهایی که نقش کلیدی در این مسیر ایفا می‌کند، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. اگر چه CRM ها به فروش و بازاریابی نیز کمک زیادی می‌کنند، اما کاربرد آن ها در بخش پشتیبانی مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در این مقاله، به‌زبان ساده و قابل فهم، به بررسی ۵ فایده کلیدی استفاده از CRM در بخش خدمات مشتری می‌پردازیم؛ فوایدی که می‌توانند به رشد پایدار، افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه های عملیاتی کمک کنند.

 1. رشد هماهنگ با توسعه کسب و کار

در مراحل ابتدایی راه‌اندازی یک کسب و کار، بسیاری از تیم ها از روش های دستی برای مدیریت اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. این روش ها می‌توانند شامل فایل های اکسل، یادداشت های دستی، یا حتی پوشه‌های ایمیل باشند. این روش ها در ابتدا ممکن است کارا به نظر برسند، اما با گذشت زمان و رشد کسب و کار، این سیستم ها دچار نقص و مشکلاتی نظیر:

• عدم هماهنگی و هم‌راستایی بین بخش ها

• محدودیت در ذخیره‌سازی اطلاعات

• کاهش سرعت و دقت در پاسخگویی به مشتریان

همین مشکلات باعث می‌شود که کسب‌وکارها به سمت استفاده از نرم‌افزارهای CRM بروند. یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM ابری این است که کسب‌وکارها می‌توانند:

• به راحتی داده ها را از هر جایی و در هر زمان دسترسی پیدا کنند.

• بدون نیاز به هزینه های گزاف برای خرید سرور یا نرم افزارهای پیچیده، از سیستم های ابری استفاده کنند که هزینه‌ ها را کاهش می‌دهد.

• امکان مقیاس پذیری سریع را فراهم می آورد، به طوری که در صورت رشد کسب و کار، می‌توانند به راحتی تعداد کاربران و امکانات را افزایش یا کاهش دهند.

این مزیت ها باعث می شوند که کسب و کار ها به راحتی بتوانند رشد خود را مدیریت کنند و به سرعت خود را با تغییرات و نیاز های جدید هماهنگ کنند.

 2. اشتراک گذاری سریع و یکپارچه اطلاعات بین اعضای تیم

یکی از بزرگ ترین مشکلات در تیم های پشتیبانی مشتری، عدم دسترسی سریع به اطلاعات مشتری است. اگر هر نماینده ای اطلاعات مشتری را نداشته باشد، احتمالاً باعث می‌شود که:

• مشتری مجبور باشد اطلاعات خود را چندین بار شرح دهد.

• تجربه مشتری بدتر شده و زمان پاسخگویی به تعویق بیفتد.

• ممکن است مشکلاتی پیش بیاید که تیم‌های مختلف نتوانند به‌طور مؤثر و یکپارچه به آن‌ها رسیدگی کنند.

با استفاده از یک سیستم CRM، اطلاعات مشتری به صورت یکپارچه و دقیق برای تمامی اعضای تیم قابل دسترسی است. این اطلاعات شامل:

• سوابق تماس ها، ایمیل ها و چت های قبلی

• تاریخچه خرید ها و درخواست های مشتری

• اطلاعات تکمیلی مانند علاقه‌مندی ها، سابقه تعامل با کمپین های بازاریابی و غیره

این امکان به نمایندگان پشتیبانی کمک می‌کند تا در کمترین زمان و با بیشترین دقت، به مسائل مشتریان رسیدگی کنند. در نهایت، این موضوع نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان می شود، بلکه به اعضای تیم نیز کمک می‌کند تا از دید جامع تر و هماهنگ تری برای رسیدگی به نیاز های مشتری استفاده کنند.

3. خودکارسازی ورود اطلاعات، دقت و یکپارچگی را ارتقا می‌بخشد.

ورود دستی اطلاعات، معضلی زمان‌گیر و مستعد خطا در مدیریت پشتیبانی مشتری است که دقت و یکپارچگی داده ها را خدشه‌دار می‌کند.

اما سیستم‌های CRM با ورود و ذخیره‌سازی خودکار اطلاعات، این مشکلات را ریشه‌کن می‌کنند و مزایای زیر را به ارمغان می‌آورند:

• دقت اطلاعات افزایش می‌یابد: حذف ورود دستی داده‌ها، احتمال بروز اشتباهات انسانی را از بین می‌برد.

• داده‌ها به‌صورت یکپارچه و منظم ذخیره می‌شوند: CRM ساختاری منسجم به داده‌ها می‌بخشد و دسترسی به آن‌ها را تسهیل می‌کند.

• کارکنان بر وظایف کلیدی متمرکز می‌شوند: با کاهش حجم کارهای تکراری، زمان کارکنان برای تعامل مؤثرتر با مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‌تر آزاد می‌شود.

در نهایت، این خودکارسازی، دسترسی به اطلاعات به‌روز و دقیق را در لحظه فراهم می‌سازد و تیم‌ها را قادر می‌سازد تا با اتکا به داده‌های صحیح، تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.

4. تحلیل داده‌ها، تصمیم‌گیری و پاسخگویی را بهبود می‌بخشد.

سیستم‌های CRM با تولید داده‌های قابل تحلیل، نقشی حیاتی در ارتقای عملکرد پشتیبانی مشتری ایفا می‌کنند. این داده‌ها شاخص‌های کلیدی زیر را در بر می‌گیرند:

• مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌ها

• نرخ حل مشکل در تماس اول

• تعداد شکایات و درخواست‌های حل نشده

• عملکرد کارکنان پشتیبانی

مدیران با بهره‌گیری از این داده‌ها، عملکرد تیم‌ها را ارزیابی و نقاط قوت و ضعف را شناسایی می‌کنند. برای مثال:

اگر داده‌ها نشان دهند که 80% شکایات مشتریان مربوط به یک محصول خاص است، تیم می‌تواند به‌سرعت برای رفع نقص اقدام کند.
اگر عملکرد یک نماینده پشتیبانی برجسته باشد، می‌توان از روش‌های کاری او برای ارتقای سطح سایر اعضای تیم الگوبرداری کرد.

این تحلیل داده‌ها، تیم‌ها را در اتخاذ تصمیمات آگاهانه‌تر یاری می‌کند و امکان شناسایی و حل مشکلات را پیش از تبدیل شدن به بحران فراهم می‌سازد.

5. کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری خدمات مشتری

در نهایت، استفاده از یک سیستم CRM می‌تواند باعث کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش بهره وری شود. این مزایا عبارتند از:

• کاهش اشتباهات و افزایش دقت در ورود اطلاعات

• کاهش زمان پاسخگویی و افزایش سرعت حل مشکلات

• بهبود تجربه مشتری، که به افزایش وفاداری مشتریان منجر می‌شود

• نیاز کمتر به افزایش نیروی انسانی، زیرا بهره‌وری تیم‌ها بیشتر می‌شود

این مزایا باعث می‌شود که کسب و کار ها با منابع کمتر بتوانند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند و در عین حال، هزینه ها را کاهش دهند. همچنین، مشتریان راضی منجر به درآمد پایدار تر و کاهش وابستگی به تبلیغات سنگین می شوند.

 انتظار شما از یک نرم افزار CRM برای خدمات مشتری چیست؟

در عصر رقابت شدید کسب و کارها، مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان نقش حیاتی در موفقیت سازمان ها ایفا می‌کند.

به‌ویژه برای شرکت‌هایی که خدمات پشتیبانی مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند عملکرد را به طور چشمگیری بهبود بخشد.این سیستم‌ها با یکپارچه‌سازی داده‌های مشتریان شامل تاریخچه خرید، ترجیحات و سوابق تماس، به تیم‌های پشتیبانی امکان می‌دهند خدمات شخصی‌سازی‌شده، سریع و دقیق ارائه کنند.علاوه بر این، نرم‌افزار CRM به مدیران کمک می‌کند تا با تحلیل داده‌ها، رفتار مشتریان را بهتر درک کنند و عملکرد تیم پشتیبانی را ارزیابی و بهینه سازند. گزارش‌دهی دقیق و داده‌های به‌روز، تصمیم‌گیری در سازمان را تسهیل می‌کند و هماهنگی بین بخش‌های مختلف بهبود می‌یابد.

در نهایت، نرم افزار CRM نه‌تنها موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه با کاهش هزینه های عملیاتی، به سودآوری بیشتر سازمان نیز کمک می‌کند. بنابراین، سرمایه گذاری در یک CRM کارآمد، گامی راهبردی برای ارتقاء کیفیت خدمات پشتیبانی و رشد پایدار کسب و کار است.

بیشتر بخوانید : تجربه مشتری

 جمع بندی :

کسب و کار هایی که تعامل مستمر با مشتریان دارند، به‌طور استراتژیک به سیستم پشتیبانی مشتری در نرم افزار CRM نیاز دارند. نادیده گرفتن این سیستم‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری را پیچیده و ناکارآمد می‌کند. در نتیجه، کسب و کار ها با چالش هایی نظیر عدم هماهنگی و فقدان داده مواجه می‌شوند و نمی توانند خدمات مطلوبی ارائه دهند.

بهره گیری فعال از CRM، فرآیند های داخلی را خودکار می‌کند همچنین داده های مشتریان به آسانی در دسترس قرار می گیرند. تحلیل های دقیق و به روز تصمیم گیری ها را بهبود می بخشند. این امر سرعت پاسخگویی و کیفیت خدمات را افزایش می دهد. روابط بلند مدت و پایدار با مشتریان تقویت می شوند. وفاداری مشتریان و رشد درآمد نتایج مثبت نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM به کسب و کار ها در حفظ جایگاه رقابتی کمک می کند. دسترسی به اطلاعات دقیق، تیم ها را قادر می سازد به نیاز ها پاسخ دهند. آن ها از پیشرفت مشتریان برای ایجاد تجربیات مثبت بهره می برند. پیاده‌سازی نرم افزار CRM قدرتمند برای افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها ضروری است. CRM ابزاری استراتژیک برای ارتباطات مؤثر داخلی و تقویت بازار است. این سیستم ها به رشد پایدار و رقابت مؤثر تر کمک می‌کنند.

 

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره ی رایگان، میتوانید با ارسال فرم با کارشناسان ما در ارتباط باشید. درصورت هر گونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال میشویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.