تعامل مشتری | روش های بهبود تعامل مشتری

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق تعامل مشتری بپردازیم. تعامل مشتری، پرورش مستمر ارتباطی بین کسب و کار و مصرف کننده است که فراتر از معامله می باشد. این رویکردی مداوم از سوی شرکت است که در هر برخورد با مشتری ارزشی را ارائه می دهد و در نتیجه وفاداری مشتری را افزایش می دهد. در ادامه به بررسی اهمیت، مزایا و استراتژی های تعامل مشتری می پردازیم.

 

تعامل مشتری چیست؟

تعامل مشتری فرآیندی است که یک شرکت از طریق آن با پایگاه مشتریان خود ارتباطی ایجاد می کند تا وفاداری و آگاهی را نسبت به برند، تقویت کند. این فرآیند می تواند از طریق کمپین های بازاریابی، محتوای وب و همچنین ارتباط از طریق رسانه های اجتماعی و دستگاه های تلفن همراه انجام شود. برخورد با مشتری فرآیندی فراتر از معامله اولیه با مشتری است. هدف از تعامل با مشتری این است که از طریق کمپین های بازاریابی و برقراری ارتباطات، محتوایی ارائه شود که مشتریان را به تعامل مجدد تشویق کند. تعامل مشتری، چرخه عمر مشتری را طولانی تر می کند، روابط وفادارانه با مشتریان را تقویت می کند، مشتریان جدید جذب می کند و به شرکت ها کمک می کند تا بهتر انتظارات و نیازهای مشتریان را پیش بینی کنند.

 

تعامل مشتری چه اهمیتی دارد؟

سازمان ها و کسب و کارها از استراتژی های موفق نحوه برخورد با مشتری به روش های مختلفی بهره مند می شوند. در ادامه دلایل اهمیت تعامل با مشتری را بررسی می کنیم.

 

کاهش هزینه های جذب مشتری

هزینه جذب مشتریان جدید می تواند بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتریان باشد. استراتژی های تعامل مشتری می توانند سفر مشتری را فراتر از تعامل اولیه یا خرید گسترش داده و نرخ ترک مشتری را کاهش دهند. مشتریان در حال تعامل اغلب به مشتریان تکراری تبدیل می شوند.

 

آگاهی از برند

تعامل مشتری برای کسب و کارهای تجارت الکترونیک که باید به طور مؤثر از اینترنت برای رسیدن به مشتریان احتمالی استفاده کنند، مهم است. کمپین های بازاریابی و رسانه های اجتماعی موفق و همچنین پشتیبانی مشتری در رسانه های اجتماعی می تواند شهرت برند یک شرکت را افزایش دهند. به عنوان مثال، مشتریانی که از طریق رسانه های اجتماعی به پاسخ سؤالات و مشکلات خود می رسند، احتمال بیشتری دارد که از خرید انجام دهند. همچنین، مشتریان ممکن است بیشتر، برندهایی که در حال تعامل با آن هستند را به همکاران و دوستان خود توصیه کنند.

 

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری و برند اغلب از طریق تعامل مشتری که پیوندهای عاطفی ایجاد می کند، افزایش می یابد. همچنین مشتریان وفادار می توانند به سفیران برند برای شرکت ها تبدیل شوند.

 

تجربه مشتری

تعامل با مشتری که سفر مشتری را به فراتر از یک معامله گسترش می دهد، می تواند رضایت مشتری را نیز افزایش دهد و مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب کند. تجربه مشتری قوی شامل بهینه سازی هر نقطه تماس بین مشتری و سازمان می شود.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری | بهترین روش ارائه تجربه مشتری

 

پیش بینی نیازهای مشتری

تعامل مشتری، خدمات مشتری قوی ارائه می دهد و به طور فعال نظرات مشتریان را بررسی می کند و بینش شرکت را در مورد رفتار، نیازها و ترجیحات مشتری عمیق تر می کند. این بینش می تواند منجر به محصولات و خدمات جدیدی شود که نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنند.

 

تعامل با مشتری چه مزایایی دارد؟

سرمایه گذاری زمان و تلاش برای بهبود تعامل با مشتری می تواند مزایای زیادی برای بازاریابی شما به همراه داشته باشد. تعامل مشتری می تواند رشد کسب و کار را افزایش داده و روابط مشتریان با برند شما را بهبود بخشد. در ادامه به بررسی مزایای تعامل با مشتری به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی می پردازیم.

 

حفظ و وفاداری مشتری

هنگامی که مشتریان جذب می شوند، تمایل دارند که مدت طولانی تری با برند شما ارتباط داشته باشند. این می تواند به کاهش تعداد مشتریانی که برند شما را ترک می کنند کمک کرده و چرخه عمر مشتری را افزایش دهد. هنگامی که مشتریان احساس کنند با برند شما ارتباط دارند، احتمال بیشتری دارد که به مشتریان وفاداری تبدیل شوند که محصولات شما را علاوه بر خرید به دوستان و خانواده شان نیز توصیه می کنند.

 

رضایت مشتری

با ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریانتان، می توانید رضایت و اعتماد آن ها به برند خود را افزایش دهید. هنگامی که مشتریان احساس می کنند ارزشمند و مورد احترام هستند، بیشتر احتمال دارد که نسبت به برند شما احساسات مثبتی داشته باشند. این می تواند به ایجاد تصویری مثبت از برند شما در ذهن مشتریان کمک کرده و آن ها را تشویق کند تا برند شما را انتخاب کنند.

 

بهبود شهرت برند

با تعامل مشتری از طریق شبکه های اجتماعی و راه های ارتباطی دیگر، می توانید به بهبود شهرت و حضور برند خود در بازار کمک کنید. هنگامی که مشتریان تجربیات مثبتی با برند شما دارند، بیشتر احتمال دارد که این تجربیات را با دیگران به اشتراک بگذارند. این می تواند به افزایش دامنه دسترسی برند شما و جذب مشتریان جدید و احتمالی کمک کند.

 

مزیت رقابتی بیشتر

در بازار پرجمعیت امروز، برندهایی که در تعامل مشتری عالی ارائه می دهند، مزیتی ویژه نسبت به برندهای دیگر دارند. با ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد، ایجاد ارتباطات احساسی، و فراتر رفتن از انتظارات مشتری به صورت پیوسته، کسب و کار شما مزیت رقابتی ای کسب خواهد کرد که منجر به رشد و جذب مشتریان جدید می شود.

تعامل مشتری چه استراتژی هایی دارد؟

شرکت های مختلف تکنیک ها، قابلیت ها و مشوق های متنوعی برای تعامل با مشتری ارائه می دهند. برخی از روش های اساسی که شرکت ها از طریق آن ها با مشتریان ارتباط و تعامل برقرار می کنند شامل تلفن، ایمیل، چت بات های خدمات مشتری و قابلیت های سلف سرویس، رسانه های اجتماعی، برنامه های وفاداری، تجربه های تعاملی در فروشگاه ها و کمپین های تولید شده توسط کاربران مانند مسابقات عکس و ویدئو می باشد. در ادامه به بررسی برخی از استراتژی های گسترده تری که کسب و کارها برای بهبود تعامل با مشتری استفاده می کنند، می پردازیم.

 

گوش دادن فعال

سازمان هایی که به طور فعال به مشتریان یا کاربران خود گوش می دهند، سایت خود را برای بررسی بازخوردها اسکن می کنند و بر ایمیل ها، تماس های تلفنی، نامه ها و کانال های رسانه های اجتماعی را مرتب نظارت می کنند، می توانند تعامل مشتری قوی تری ارائه دهند.

 

محتوا

مشتریان هنگامی که محتواهای جدید به طور منظم پست می شوند، بیشتر به وب سایت ها سر می زنند. گزینه های خوب برای محتوای منظم شامل وبلاگ ها، مقالات، مطالعات موردی، ویدئوها و انواع دیگر محتوای دیجیتال است. برندهای فعال و پاسخگو می توانند توجه مشتریان را به خود جلب کرده و منجر به ریپست ها و لایک های ارزشمندی شوند.

 

مسابقه بین مشتریان

مسابقاتی که از طریق اینستاگرام، فیسبوک، توییتر، لینکدین و سایر سایت ها برگزار می شوند، روشی برای افزایش تعامل مشتری و کمک به برندسازی در رسانه های اجتماعی است.

 

پیام های مستقیم

شرکت ها می توانند پیام های متنی را به گوشی های هوشمند مشتریان ارسال کنند و برای افزایش تعامل با مشتری با آن ها ارتباط برقرار کنند. حسگرهای اینترنت اشیا برای جلب توجه مشتریان و یادآوری برای نگهداری یک محصول، بروزرسانی محصولات و تعویض قطعاتی که خراب یا فرسوده شده اند، استفاده می شود. نمایندگان خدمات مشتری نیز می توانند از داده های موبایلی برای پیشنهاد محصولات به مشتریان در رسانه های اجتماعی یا از طریق پیام متنی استفاده کنند.

 

استفاده از روش های جدید برای تعامل

کانال های اسلک، انجمن ها و اپلیکیشن های موبایل روش های دیگری هستند که شرکت ها از طریق آن ها بازخورد مشتریان را دریافت کرده و جامعه کاربران را پرورش می دهند.

چه معیارهایی برای اندازه گیری تعامل مشتری وجود دارد؟

مشخص کردن میزان نحوه برخورد با مشتری دشوار است. اما، شرکت ها می توانند از معیارهای مختلفی برای تعیین بازگشت سرمایه از تلاش های تعامل با مشتری استفاده کنند. یکی از روش های اندازه گیری تعامل با مشتری استفاده از تست A/B در ارائه وب سایت، کمپین های بازاریابی و سایر تلاش ها است تا الگوهای برخورد با مشتری را مشاهده کنند. این آزمایش ها نشان می دهند که کدام یک از رویکردها منجر به فروش بیشتر، عضویت بیشتر و سایر معیارهای افزایش موفقیت و تعامل با مشتری می شود. در ادامه برخی دیگر از معیارهای اندازه گیری تعامل با مشتری را بررسی می کنیم.

 

• ترافیک سایت یا اپلیکیشن

محبوبیت، مفید بودن و آسانی استفاده از سایت یا اپلیکیشن

 

• کاربران فعال

تعداد مشتریان فعلی که از سایت یا اپلیکیشن استفاده می کنند یا با آن تعامل دارند

 

• رشد مخاطبان

اندازه گیری توانایی یک برند در جذب بازدیدکنندگان و مشتریان جدید

 

• تعامل با لینک ها در وب سایت

موفقیت آمیز بودن یا نبودن جنبه های خاصی از تعامل مشتری

 

• لایک ها و اشتراک گذاری ها در محتوای رسانه های اجتماعی

اندازه گیری ارتباط مشتریان

 

• میزان استفاده از ویژگی ها

مشخص کننده ویژگی هایی که در یک سرویس آنلاین یا اپلیکیشن بیشتر استفاده می شوند

 

• انصراف ها

کاربرانی که در حال از دست دادن تعامل با کمپین تعامل با مشتری هستند و باید به بازگشت تشویق شوند

 

• تحلیل متنی احساسات مشتری

ارائه بینش هایی در مورد رفتار مشتری

 

• زمان های پاسخگویی خدمات مشتری

ارتباط مشتریان و مدت زمان رسیدگی به مشکلات

 

• نرخ کلیک در کمپین های ایمیلی

نشان دهنده تأثیر تبلیغات در جذب کاربران به تعامل

 

• تحلیل رسانه های اجتماعی

بررسی عملکرد آنلاین برند

بیشتر بخوانید: کاربرد نرم افزار سی آر ام  CRM | دلایل استفاده از نرم افزار سی آر ام

 

چگونه یک استراتژی تعامل مشتری پیاده سازی کنیم؟

تعامل مشتری موفق در ارائه تجربیات شخصی سازی شده، مداوم و به صورت لحظه ای نهفته است. در ادامه عناصری را که برای استراتژی تعامل مشتری مؤثر حیاتی هستند را بررسی می کنیم.

 

شناسایی مخاطبان هدف

برای پیاده سازی یک استراتژی تعامل مشتری شخصی سازی شده، مهم است که بدانیم کدام محتوا، تبلیغات و تعاملات با یک نوع خاص از مشتری همخوانی دارند. برای این کار، بازاریابان باید تا حد ممکن در مورد یک مشتری بدانند. اطلاعاتی از جمله تاریخچه خرید، نیازها و رفتار آنلاین آن ها. با این اطلاعات، تیم بازاریابی می تواند از استراتژی های محتوایی مختلف و نقاط تماس برای جمعیت شناسی پایگاه مشتریان استفاده کرده و تجربیات شخصی سازی شده ای ارائه دهد.

 

شناسایی معیارهای کلیدی

یک شرکت باید معیارها و تجزیه و تحلیل هایی که قصد پیگیری و ارزیابی موفقیت آن ها را دارد، شناسایی کند. آن ها باید کاربران فعال، ویژگی ها و محصولات محبوب، مشتریانی که برند را در رسانه های اجتماعی تبلیغ می کنند و تعداد افرادی که از کمپین ها خارج یا وارد شده اند را پیگیری کنند.

 

بهینه سازی استراتژی

یک شرکت باید رفتار مشتری، بازخورد و روندهای صنعتی را برای حفظ مزیت رقابتی و بهینه سازی استراتژی بازاریابی خود نظارت کند. این امر می تواند شامل اصلاح استراتژی های محتوا و ادغام پلتفرم های تعامل مشتری جدید باشد. همچنین شرکت ها باید متعهد به ارائه کانال های پشتیبانی مشتری باشند تا پاسخ به پرسش ها و حل مشکلات مشتریان آسان شود. این کانال ها شامل چت های زنده در وب سایت، چت بات ها، مکالمات در رسانه های اجتماعی و تماس های تلفنی می شود.

 

تشویق به تعامل و بازخورد

شرکت ها باید به طور مداوم نحوه برخورد با مشتری و بازخورد مشتریان را تقویت کنند. این تقویت شامل اطلاع رسانی به مشتریان درباره بروزرسانی ها، اخبار و نکات مربوط به محصولات، پاسخ به نظرات و پیام های مشتریان و ایجاد برنامه های وفاداری که به مشتریان برای تداوم تجارت و مسابقات تبلیغاتی پاداش می دهند، می شود. نحوه برخورد با مشتری قوی و منظم، وفاداری مشتری را تقویت می کند و این برای موفقیت تعامل با مشتری، حیاتی است.

جمع بندی تعامل مشتری

تعامل مشتری از اولین ارتباط مشتری با برند شما آغاز شده و فراتر از خرید ادامه می یابد. تعاملات مداوم بین برند شما و مشتری نشانه ای واضح از مجذوب بودن مشتری شما است. مشتریانی که محتوایی را در شبکه های اجتماعی، وب سایت ها، وبلاگ ها و بازاریابی ایمیلی مشاهده می کنند، با برند شما در تعامل هستند. نحوه برخورد با مشتری مزیت های بسیاری از جمله حفظ و وفاداری بیشتر مشتری، افزایش رضایت و اعتماد آن ها، بهبود شهرت برند و کسب مزیت رقابتی در بازار دارد. استراتژی های تعامل مشتری شامل گوش دادن فعال، ایجاد محتوای منظم، برگزاری مسابقات، ارسال پیام های مستقیم و استفاده از روش های جدیدی مانند کانال های اسلک و اپلیکیشن های موبایل است. برای پیاده سازی استراتژی تعامل مشتری موفق، باید مخاطبان هدف را شناسایی کرده، معیارهای کلیدی را تعیین کنید، استراتژی های خود را بهینه سازی کنید و مشتریان را به تعامل و بازخورد مداوم تشویق کنید. این عناصر کمک می کنند تا تجربه ای شخصی سازی شده، مداوم و لحظه ای برای مشتریان فراهم کنید.

 

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌ خود را با ما به اشتراک بگذارید.