در این مقاله قصد داریم به بررسی فرایند سی آر ام و بهترین روش پیاده سازی آن بپردازیم. نرم افزار سی آر ام یکی از ابزارهای به روز و بی نهایت کاربردی است که با در اختیار داشتن ابزارهای متنوع و کاربردی تغییرات چشمگیری در یک کسب و کار ایجاد می کند. انواع نرم افزار سی آر ام وظایف متعددی را بر عهده دارد اما به طور کلی بازاریابی، جذب مشتری، ایجاد تعاملات سازنده، شناسایی و تبدیل سرنخ ها، تجزیه و تحلیل و گزارش دهی از کاربردهایی هستند که این نرم افزار از عهده آن به خوبی بر می آید. سی آر ام وظایف خود را طی فرایندهایی به انجام می رساند که در ادامه به بررسی آن ها و نیز مراحلی که در چرخه ی آن طی می شود خواهیم پرداخت. همچنین توضیحاتی در خصوص هر یک از مراحل فرایند سی آر ام و بهترین روش به کارگیری آن ارائه خواهیم کرد.
فرایند سی آر ام CRM چیست؟
امروزه مصرف کنندگان انتظار دارند که در تعامل با یک برند، تجربه ای شخصی سازی شده کسب کنند. برای برآورده کردن این انتظارات، سی آر ام کمک می کند درک کنید که مخاطبان شما دقیقاً چه می خواهند و چه نیازهایی دارند و چگونه این نیازها را بهتر از رقبای خود برآورده کنید. کاری که سی آر ام می کند یک فرایند نامیده می شود. فرایند سی آر ام (CRM Process) در واقع به یک استراتژی چرخه مانند برای شخصی سازی و معنادار نگه داشتن تعامل با مشتری گفته می شود که از پنج مرحله اصلی تشکیل شده است. برای درک عمیق مراحل فرایند سی آر ام، باید چرخه عمر مشتری را به خوبی یاد بگیریم. این یکی از اولین مفاهیمی است که شما به عنوان یک فروشنده محصول یا خدمات یاد می گیرید.
چرخه عمر مشتری چه ارتباطی با فرایند سی آر ام دارد؟
چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) به مراحلی اشاره دارد که مشتری هنگام تعامل با یک کسب و کار طی می کند، از آگاهی اولیه تا وفاداری نهایی. این مراحل به طور معمول شامل موارد زیر است.
- آگاهی: مشتری از برند یا محصول آگاه می شود.
- توجه: مشتری گزینه های موجود را ارزیابی می کند و ممکن است به سبد خرید خود اضافه کند.
- خرید: مشتری تصمیم می گیرد محصول یا خدمات را بخرد.
- حفظ: پس از خرید، کسب و کار بر روی جلب توجه و رضایت مشتری تمرکز می کند.
- پشتیبانی: مشتریان راضی ممکن است به طرفدارانی تبدیل شوند و برند را به دیگران معرفی کنند.
درک چرخه عمر مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی خود را تنظیم کنند و روابط خود با مشتری را در هر مرحله بهبود بخشند. با توجه به چرخه عمر مشتری، می دانیم که اولین گام در فرایند سی آر ام، به حداکثر رساندن دسترسی به سرنخ ها است. این دسترسی به کمک نرم افزار سی آر ام و با کمک کمپین های بازاریابی هدفمند ایجاد می شود تا به مخاطبان آگاهی کافی در مورد برند را بدهد. هر مرحله در چرخه عمر مشتری با یک مرحله عملی در فرایند سی آر ام مطابقت دارد. نکته اصلی این است که بدانید آن مراحل چیست و چگونه آنها را اجرا کنید. پنج مرحله کلیدی در فرایند سی آر ام وجود دارد.
- رسیدن به مشتری بالقوه
- جذب مشتری
- تبدیل
- حفظ مشتری
- وفاداری مشتری
بیشتر بخوانید: اهمیت نرم افزار سی آر ام
مراحل پنج گانه فرایند سی آر ام کدام اند؟
فرایند سی آر ام شامل پنج مرحله است که این مراحل همکاری مشترکی بین بخش های مختلف بازاریابی، فروش و پشتیبانی می سازند. تمامی این موارد در نهایت باعث فروش و بهره وری بیشتر برای کسب و کارها می شوند. برای کمک به درک نحوه عملکرد و ارتباط هر تیم با یکدیگر، می بایست کارکرد هر مرحله را مشخص کرد.
1. ایجاد آگاهی از برند
اولین قدم برای جذب مشتریان جدید معرفی کسب و کارتان به آن هاست. در قدم اول به مخاطبان نشان می دهیم که چه محصولات و خدماتی ارائه می دهیم و چه کمکی می توانیم به آن ها بکنیم. برای انجام این کار لازم است که چند مرحله ی مهم را پشت سر بگذاریم.
اهداف اصلی مخاطبان را پیدا کنید
به طور معمول اعضای تیم بازاریابی برای این که مخاطبان هدف را شناسایی و برای هر یک کمپین های مخصوصی طراحی کنند، لازم است که علایق، کانال های ارتباطی ترجیحی آن ها را بفهمند. بنابراین تحقیقاتی را آغاز می کنند تا به کمک آن موارد ذکر شده و نیز اینکه مشتریان بیشتر به چه پیام هایی اهمیت و پاسخ می دهند مشخص شود.
مخاطبان هدف را دسته بندی کنید
از آن جایی که هدف ما تعامل و ایجاد ارتباط با مشتریان است، لازم است که شخصیت کلی آن ها را بشناسیم. به همین جهت با تعیین یک سری ویژگی ها، آن ها را بر اساس علایق و نیز تجربه ای که از مخاطبان سابق داریم در گروه های مختلفی قرار می دهیم. این کار به تیم بازاریابی ما کمک می کند تشخیص دهند که کدام نوع از افراد بیشتر به مشتری تبدیل می شوند و کمپین هایی که ساخته می شود بیشتر باید کدام گروه ها را هدف قرار دهد تا موثرتر واقع شود.
کمپین بازاریابی متناسب با مخاطبان هدف ایجاد کنید
برخی از انواع تست و پرسشنامه و نیز اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) را می توان برای تشخیص اینکه چه کاری مفید و یا بی فایده است به کار برد. همچنین برای ایجاد کمپین های منحصر به فرد در بخش های مختص به مشتری، از جمله رسانه های اجتماعی یا ایمیل نیز به کار می رود. در همین مرحله می توان استراتژی هایی ایجاد کرد که به کمک آن سرنخ ها را جذب و تبدیل کنیم. در حالی که این مراحل را طی می کنیم وجود نرم افزار سی آر ام با انبوهی از اطلاعات مفید و کاربردی به ما کمک می کند. این ابزار می تواند الگوهایی از سرنخ ها و مشتریان گذشته نشان دهد تا به تیم های بازاریابی تصویر واضحی از مخاطبان هدف بدهد. علاوه بر درک شباهت ها و تفاوت های مشتریان در دسته بندی هایی که پیش تر انجام دادیم، سی آر ام فراتر رفته و این اطلاعات را تجزیه و تحلیل می کند. در نتیجه با اتلاف کمترین وقت، بیشترین بازدهی خواهیم داشت. زیرا دیگر مجبور نیستیم زمان زیادی را صرف جستجو، پردازش و درک روندهای گذشته کنیم. به کمک سی آر ام راحت تر متوجه می شویم که چه اقداماتی در گذشته سرنخ ها را به مشتریان بالقوه و وفادار تبدیل کرده و در زمان حال چطور کمپین های موفق و موثر بسازیم.
2. به دست آوردن سرنخ
اینکه نام تجاری و برند خود را به مشتریان معرفی کنید، تازه آغاز راه فرایند سی آر ام است. از آنجا به بعد می بایست آن ها را ترغیب کنید تا درباره کسب و کار شما بیشتر بیاموزند و به نوعی با آن درگیر شوند. بسته به نحوه ساختار شرکت شما، مرحله جذب سرنخ می تواند یکی از وظایف و مسئولیت های تیم بازاریابی یا فروش باشد. برای مثال، تیم بازاریابی شما ممکن است بازدیدکنندگان وب سایت را به کمک یک CTA تشویق کند تا در ازای ثبت نام رایگان در یک دوره آموزشی که در حالت عادی می بایست هزینه ای را برای آن می پرداختند، آدرس ایمیل خود را در سایت شما ثبت کنند و یا یک پست و استوری را در رسانه اجتماعی شان به اشتراک بگذارند. از طرف دیگر، فروشندگان می توانند از نرم افزار سی آر ام و سیستم اتوماسیونی که دارد برای گفتگوی زنده با مخاطبانی که از سایت دیدن می کنند استفاده کنند. این یکی از راه هایی است که می توان به کمک آن، با مشتریان بالقوه ای که وارد سایت شما می شوند ارتباط فعالانه ای برقرار کرد. اگر سی آر امی که انتخاب می کنید دارای ابزار ردیابی سرنخ باشد، جذب سرنخ ها به طور باورنکردنی ساده می شود.
3. تبدیل سرنخ ها به مشتریان
بعد از دسترسی موفق به سرنخ ها و درگیر شدن با مشتریان به روشی شخصی سازی شده، اکنون می بایست این سرنخ ها را به مشتری تبدیل کنیم. برای انجام این کار، نمایندگان فروش ابتدا باید در شناسایی میزان علاقه مندی مخاطبان و به ویژه اینکه آیا آن ها به اندازه کافی برای خرید علاقه مند هستند یا خیر مهارت داشته باشند. برای درک این مسئله، می توانیم از سی آر ام استفاده کنیم؛ زیرا داده های حاصل از فروش موفق گذشته را در نقطه ای ثبت و نگهداری کرده است. همچنین ابزارهای امتیازدهی در اختیار شما قرار می دهد که کمک می کند فرصت هایی با بیشترین احتمال فروش را شناسایی کنید. اگر به نظر می رسید که سرنخی به فروش منجر می شود، می بایست آن را پرورش دهید و به مشتری کمک کنید به محصولات و خدمات شما اعتماد کند و با خیال راحت خرید خود را انجام دهد. پیشنهاد می کنیم که مطالعات موردی، مقالات مفید و سایر منابعی را که فکر می کنید ممکن است برای آن ها مفید باشد و بر تصمیم گیری شان تاثیر مثبت بگذارد را برایشان ارسال کنید. همچنین می توانید از نرم افزار سی آر ام خود برای ایجاد یادآور استفاده کنید تا در صورت یافتن سرنخ های درست، آن ها را پیگیری کند. علاوه بر این ها، مطالعات نشان داده است که 63 درصد از مصرف کنندگان قبل از اینکه به یک برند اعتماد کنند، باید 3 تا 5 بار در مورد آن خوانده و یا شنیده باشند. به همین جهت بهتر است از ابزارهای موجود در داشبورد سی آر ام خود استفاده کنید تا به کمک آن مطمئن شوید هیچ فرصتی از دست نمی رود.
4. ارائه خدمات برتر به مشتریان
اگر تمامی کارها تا این مرحله به درستی پیش رفته باشد، با موفقیت سرنخ خود را به مشتری تبدیل کرده اید که بسیار عالی است اما فرایند سی آر ام با تبدیل مشتری به پایان نمی رسد. برای این که به عنوان یک شرکت رشد پایداری داشته باشید، باید مشتریان خود را حفظ کنید. چطور می توان مشتریان را نگه داشت؟ پاسخ ما ارائه خدمات پشتیبانی عالی و به موقع است. بر اساس جدیدترین مطالعات، خدمات مشتری (Customer Service) مهمترین عاملی است که وفاداری یک مصرف کننده را نسبت به یک برند تضمین می کند. برعکس، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند برای شما هزینه داشته باشد و بر شهرت شما تاثیر منفی بگذارد. 49 درصد از مشتریان می گویند که حل سریع مشکلات آنها توسط تیم پشتیبانی، بهترین بخش از خدمات مشتری بوده است. به کمک ابزارهای سی آر ام جستجو و دسترسی به سوابق مشتریان سریع تر است که به پشتیبانی و پیگیری سریع تر درخواست ها کمک می کند. از طرف دیگر، 57 درصد از مشتریان انتظار دارند هنگام تماس با بخش خدمات مشتری، به حق انتخاب کانال ارتباطی داده شود. اگر از سی آر ام اجتماعی استفاده کنید می توانید پشتیبانی و خدمات رسانی همه کاناله ارائه کنید، و تمامی مکالمات را در یک نمای واحد و یکپارچه مدیریت کنید.
بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام اجتماعی
5. بیش فروشی را لحاظ کنید
وقتی صحبت از بازگشت مشتریان قبلی می شود، تصور می کنیم که یک خریدار می بایست به طور خودکار به همان کسب و کار برگردد و محصولاتی را که دوست دارد و می شناسد بخرد. اگر بخواهیم برای این مشتریان درصدی را در نظر بگیریم، نیاز به معیاری به نام نرم نگهداشت مشتری داریم. نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate) مشخص می کند که ما در طول یک دوره چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده ایم. اما راه کلیدی دیگری وجود که به کمک آن، هر دو گروه مشتریان فعلی و آتی ارزش زیادی به کسب و کار شما اضافه می کنند. این راه ارتقاء محصولات فعلی به محصولات گران تر است. چگونه مشتریان را متقاعد می کنید که محصولات دیگری تهیه کنند؟ ارسال پیشنهادات شخصی سازی شده از طریق ایمیل، می تواند شروع خوبی باشد. می توانید از سی آر ام خود برای سازماندهی مخاطبان بر اساس سوابق خرید مشابه در لیست های هوشمند استفاده کنید. سپس به کمک قالب های سفارشی ایمیل که از قبل ساخته اید، به هر دسته ای از مشتریان پیام و یا اطلاع رسانی محصولات و خدمات جدید را ارسال کنید. به این ترتیب، اطمینان حاصل می شود که تبلیغات ما به دست افرادی می رسد که احتمال خرید دارند. اگر کسب و کار شما مبتنی بر خدمات است، ممکن است از طریق تماس های اعلام حضور، فرصت های فروش را پیدا کنید. یادآورهایی را در سی آر ام خود تنظیم کنید تا به طور مکرر با مشتریان دائمی تماس بگیرید و از پیشنهادات و انتقادات را دریافت کنید. ممکن است نیازهای آنها از آخرین باری که صحبت کردید تغییر کرده باشد و ممکن است برای خرید مجدد آماده باشند. با فرایند سی آر ام، چرخه عمر مشتری در واقعیت اجرا می شود. انتخاب مناسب ترین نوع از انواع نرم افزار سی آر ام به شما امکان می دهد تا تجربه مشتری بهتری ایجاد کنید که اهمیت بسیار زیادی دارد. برای اینکه از رقبا متمایز شوید، لازم است که تجربه ی مشتری متفاوتی ایجاد کنید. ارائه تجربه ای که برای تمام مشتریان یکسان باشد، نمی تواند ارزش چندانی برای شما خلق کند.
بیشتر بخوانید: انواع نرم افزار سی آر ام CRM | رایج ترین مدل های نرم افزار سی آر ام
بهترین روش پیاده سازی فرایند سی آر ام شامل چه مواردی است؟
نصب و استقرار نرم افزار سی آر ام را می توانیم به ساختن خانه و پیاده سازی آن را به اضافه کردن لوازم منزل به این خانه تشبیه کنیم. در برخی از نسخه های سی آر ام پیچیدگی هایی دیده می شود که استفاده از آن را به چالشی قابل حل تبدیل می کند. چیزی که کار را برای ما راحت می کند این است که در ابتدا انتظارات و اهداف خود را از استفاده از این نرم افزار مشخص کنیم. به طور کلی، برای پیاده سازی فرایند سی آر ام می بایست چند مرحله را طی کنید.
- در مرحله ی ابتدایی بعد از نصب و راه اندازی سی آر ام، بر اساس اندازه ی کسب و کاری که دارید و تعداد مشتریانی که دریافت می کنید، اهداف و استراتژی تعیین کنید. بهتر است که مشخص کنید که مخاطبان از چه طریقی درباره ی کسب و کار شما اطلاعات کسب می کنند، چه زمانی آماده ی خرید هستند و قرار است که چطور معاملات را با آن ها ببندید و فروش داشته باشید. حالا چطور این کار را انجام دهیم؟
- به مشتریان فعلی فرم نظرسنجی ارسال کنید و از آن ها بپرسید چطور با خدمات و محصولات شما آشنا شده اند
- با کمک ابزار تجزیه و تحلیل گوگل (Google Analytics)، ترافیک ارگانیک و پولی وبسایت خود را بررسی کنید
- نتایج مربوط به کمپین های تبلیغاتی رسانه های اجتماعی را تحلیل کنید
- به موضوعاتی که اغلب در اولین مکالمه فروش مطرح می شود فکر کرده و بهترین آن را انتخاب کنید
- موارد مشترک بین مشتریان را پیدا کنید
- در مرحله ی دوم لازم است که به یک سری از سوالات کلیدی در ارتباط با کسب و کار و فروش خود پاسخ دهید. برای مثال، اینکه مشتریان بالقوه از چه طریقی با شرکت و برند شما آشنا می شوند، به طور معمول چه چیزی باعث می شود که مشتریان به مرحله ی بعدی قیف فروش بروند، تولید سرنخ چطور اتفاق می افتد، چطور میزان علاقمندی مخاطبان به برند را بسنجیم، نقطه ی انتقال مشتریان از بازاریابی به فروش کجاست، مشتری واقعی چه ویژگی هایی دارد، چندبار باید با یک سرنخ تماس بگیریم، سرنخ ها قبل از تبدیل چه مراحلی را باید پشت سر بگذارند و بزرگترین موانع تبدیل چه هستند. پاسخ دادن به این سوالات شما را در مسیر درستی برای تعیین و به کارگیری استراتژی مناسب قرار می دهد.
- در مرحله سوم پیاده سازی فرایند سی آر ام می بایست فیلدها و پایپ لاین های فروش (Sales Pipeline) شخصی سازی شده ای ایجاد کنید. فیلدهای سفارشی وسیله ای برای ذخیره و نمایش داده هایی هستند که برای هر مخاطب منحصر به فرد است. برای مثال، نام، آدرس ایمیل، شماره تماس، تاریخ تولد و عنوان شغلی. پایپ لاین هم شامل مراحلی از فرایندهای فروش است، و همینطور فیلدهای سفارشی راهی برای سازماندهی کردن تمام اطلاعات تماس شما هستند. در آخر این اطلاعات را به محل درست انتقال دهید.
- در این مرحله می بایست ابزارهای دیگر را به نرم افزار سی آر ام اضافه کرده و فرایندهای دستی را خودکارسازی کنید. بسیاری از فرایندها از جمله تعامل در شبکه های اجتماعی، ساخت تسک و وظایف، گزارش دهی، ساخت قرارداد، بخش بندی مخاطبان، امتیازدهی سرنخ ها، تغییر وضعیت ها، اتوماسیون بازاریابی و ایمیل، دریافت اطلاعات مخاطبان و ساخت گروه، مسیریابی سرنخ، شرکت در وبینارها، خریدهای آنلاین، عضویت مخاطبان و پیگیری های مربوط به آن و قرارهای ثبت شده بر روی تقویم را می توانید به اتوماسیون سی آر ام بسپارید. اتوماسیون نرم افزار سی آر ام زمان زیادی را ذخیره می کند و به شما امکان می دهد تمرکز بیشتری بر روی کارهای موثرتر داشته باشید.
- در مرحله ی آخر، دسترسی های لازم را بر حسب نیاز، به هر یک از اعضای شرکت بدهید. به راحتی می توانید برای افراد دلخواه به کمک یک آدرس ایمیل مجزا دسترسی بسازید. تیم بازاریابی می بایست به اتوماسیون ایمیل و فرم های ثبت نام دسترسی داشته باشند اما شاید نیازی به پایپ لاین فروش نداشته باشند. از طرف دیگر، تیم فروش به پایپ لاین نیاز دارند، اما دسترسی به اتوماسیون بازاریابی به کار آن ها نمی آید. در نهایت تیم پشتیبانی و خدمات مشتری هستند که می بایست به اطلاعات تماس مشتریان و سوابق آن ها دسترسی داشته باشند تا بتوانند مشکلات را بررسی و حل کنند.
بیشتر بخوانید: اهداف سی آر ام CRM | مهم ترین اهداف سی آر ام
فرایند سی آر ام چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟
چیزی که تحت عنوان فرایند سی آر ام به آن پرداختیم، با سازماندهی و مدیریت تعاملات و داده های مخاطبان در طول چرخه عمر مشتری به کسب و کار شما از چند طریق کمک می کند. تمامی فرایندهای سی آر ام و ابزارهایی که با آن ادغام می کنیم، در ابتدا تا انتها به بهبود روابط با مشتریان و حفظ آن ها منجر می شود و کسب و کار شما را به هدف نهایی که رشد فروش و افزایش محبوبیت برند است، می رساند. امکانات نرم افزار سی آر ام شما را قادر می سازد ارتباطات ساده تری با مشتریان داشته باشید، رفتارهای آن ها بررسی کنید و به بینشی تخصصی و کامل از ترجیحات مشتری برسید. این دانش و اطلاعات بدست آمده به شما در شخصی سازی فرایندهای بازاریابی کمک می کند تا تجربه ای عالی برای مخاطبان رقم بزنید. ارائه خدمات درست و به موقع و نیز اتخاذ تصمیم های سازنده از سمت شما در نهایت به عملکرد بهتر و درک بهتر از مشتریان منجر می شود و تجربه مشتری خوبی را رقم می زند. رضایت مشتری کلید رشد یک کسب و کار است.
جمع بندی از فرایند سی آر ام
فرایند سی آر ام شامل استراتژی هایی برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه است. این کار شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مخاطبان، تقسیم بندی مشتریان، مدیریت ارتباطات، ردیابی فروش، ارائه پشتیبانی و جمع آوری بازخورد است. هدف نهایی از به کارگیری این استراتژی ها تقویت روابط با مشتری، بهبود رضایت و افزایش رشد کسب و کار است. پیاده سازی فرایند سی آر ام نیازمند طی کردن مراحلی ضروری است. این مراحل شامل نصب و راه اندازی، تعیین اهداف و استراتژی های کسب و کار، مشخص کردن فیلدهای مورد نیاز و پایپ لاین فروش، ادغام ابزارهای و رسانه های اجتماعی محبوب، خودکار سازی وظایف تکراری و وقت گیر و در آخر ایجاد دسترسی برای کاربران سی آر ام بر حسب نیاز است. انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب، چه از نوع ابری باشد و چه نصبی، نیازمند صرف زمان و مشخص کردن اهداف مورد نظر است.
در این مقاله به بررسی فرایند سی آر ام و بهترین روش پیاده سازی آن پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
