استراتژی سی آر ام CRM | بهترین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله قصد داریم به تعریف استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه ای برای کسب و کارها است تا با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند و نحوه تعامل با آنها را بهبود بخشند. هدف اصلی این استراتژی تقویت روابط با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید است. یکی از بخش های مهم استراتژی سی آر ام استفاده از ابزارهای CRM است. در ادامه به چند مورد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و نکات مهم و نمونه های آن می پردازیم.

 

 

استراتژی سی آر ام CRM چیست؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اهداف و روش هایی را تعریف می  کند که یک شرکت برای مدیریت و بهبود تعاملات خود با مشتریان از طریق یک سیستم CRM استفاده خواهد کرد. به عبارت دیگر، استراتژی سی آر ام یک برنامه برای ایجاد روابط قوی تر با مشتریان فعلی و تولید سرنخ های بیشتر از میان مشتریان بالقوه است. استراتژی مدیریت روابط مشتری مؤثر به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری اجازه می دهند تا تعاملات خود با مشتریان و مشتریان بالقوه را با استفاده از دیدگاه های مبتنی بر داده درباره رفتارها، نیازها و ترجیحات مشتریان سفارشی کنند. این تعاملات سفارشی، که به طور مداوم ارائه می شوند، سفرهای مشتری محوری را ایجاد می کنند که وفاداری مشتریان را افزایش داده و در نهایت رشد کسب و کار را سرعت می بخشد. استراتژی سی آر ام از اهداف کلی که یک شرکت برای روابط خود با مشتریان دارد، نشأت می گیرند. اهداف استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش رضایت مشتری، بهبود تجربه مشتری و تسهیل فرآیند فروش است. این اهداف اولویت های اجرای سی آر ام را تعیین می کنند. به طور خلاصه، استراتژی سی آر ام را اهداف و روش ها تشکیل می دهند. کسب و کارها می توانند استراتژی های سی آر ام متعددی را به کار بگیرند. همچنین اولویت بندی استراتژی، به اجرای CRM کمک می کند تا به مرور زمان موجب موفقیت شوند.

 

در استراتژی سی آر ام CRM به چه نکاتی باید توجه کرد؟

استراتژی سی آر ام به کسب و کارها کمک می کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک و پیگیری کنند و در نتیجه منجر به بهبود تجربیات مشتری و افزایش سطح رضایت آنها می شود. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به تیم های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی، اطلاعات ارزشمندی از رفتار و ترجیحات خرید مشتریان ارائه می کند که به آنها اجازه می دهد روش های مؤثرتری برای تعامل با مشتریان توسعه داده و درآمد را افزایش دهند. دقت و یکپارچگی داده ها با استفاده از سیستم سی آر ام به عنوان مخزن مرکزی ذخیره و مدیریت داده های مشتریان، به طور قابل توجهی بهبود می یابد و دید جامع تری از مشتری فراهم می کند. با ساده سازی فرآیندها، بهبود تعاملات مشتری و بهره گیری از دیدگاه های داده، یک استراتژی سی آر ام اجرا شده می تواند منجر به افزایش فروش، حفظ بیشتر مشتریان و کاهش هزینه ها شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام CRM چیست؟

 

 

۱۳ استراتژی سی آر ام CRM برای بهبود کسب و کار

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری راه های ساختارمندی را برای شرکت ها فراهم می کنند تا نیازهای مشتری را شناسایی کرده و تعاملات را شخصی سازی کنند. این باعث می شود مشتریان احساس کنند به عنوان فردی خاص در نظر گرفته می شوند، نه فقط یک نفر در میان جمعیت. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا برنامه های CRM را بسازند و رضایت مشتری را بهبود بخشند، فروش و درآمد را افزایش دهند و عملکرد کسب و کار را ساده کنند. علاوه بر شناسایی نیازهای مشتری و شخصی سازی ارتباطات، این استراتژی ها شامل خودکارسازی فرآیندها و تحلیل داده های مشتری نیز می باشند. انتخاب بهترین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان شما و روش های مرتبط با آنها، گام اول در تعیین الزامات سیستم سی آر ام مناسب برای کسب و کار شما است.

 

۱. تعیین اهداف برای سی آر ام

اولین قدم در هر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف براساس تصویری واضح از وضعیت کسب و کار و نقاط بهبود آن است. مشخص کنید که کسب و کار شما دقیقاً چه چیزی را در مدیریت ارتباط با مشتری به دست خواهد آورد. این اهداف باید SMART (خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمان دار) باشند. مانند افزایش ۱۰ درصدی فروش به در سه ماهه بعدی، بهبود ۵ درصدی سال به سال نگهداری مشتری یا افزایش ۱۲ درصدی رضایت مشتری و غیره. این اهداف تجاری باید با اهداف استراتژی مدیریت روابط با مشتری و روش های سیستم مربوطه آنها تطابق داشته باشند. به عنوان مثال، هدف افزایش فروش ممکن است توسط روش های سی آر امی که دید جامع تری به داده های مشتری فراهم می کند و رویکردهای فروش را  هدفمندتر تقویت می کند، پشتیبانی شود. یا هدف نگهداری مشتری می تواند توسط سی آر امی که پروفایل های بهتری از مشتری ایجاد می کند پشتیبانی شود، یعنی پروفایل هایی که دیدگاه های جدیدی در مورد نیازها و ترجیحات فردی مشتری فراهم می کنند تا شرکت بتواند تعاملات مشتری را بر اساس آنها سفارشی کند. هدف رضایت مشتری نیز می تواند توسط نرم افزار سی آر امی که مدت رسیدگی به مشکلات مشتری را کاهش می دهد، پشتیبانی شود.

 

۲. اجرای بازبینی کسب و کار

بازبینی کسب و کار می تواند به سازمان ها کمک کند تا شکاف های موجود در جریان های کاری فعلی خود را شناسایی کنند. این منجر به همسویی بهتر با نیازهای مشتری و بهبود تجربیات مشتری پس از اجرای سیستم سی آر ام می شود. نتایج بازبینی کسب و کار می تواند سازمان ها را به ساده سازی عملیات و حذف تکرارها هدایت کند و در نتیجه کارایی و بهره وری کسب و کار را افزایش دهد. بازبینی باید فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و مدیریت داده ها را بررسی کند و به دنبال موانع یا ناکارآمدی هایی برای اولویت بندی بهبودها باشد، مانند زمان های پاسخ دهی کند به مشتری یا چرخه های فروش طولانی که می توان آنها را کوتاه کرد. در بازبینی، بررسی اهداف کسب و کار که استراتژی مدیریت روابط با مشتری شما پشتیبانی می کند را بگنجانید. مانند افزایش فروش، سهم بازار یا نگهداری مشتری. این فعالیت ها تحلیل شما از چگونگی عملکرد کسب و کار، چگونگی بهبود تجربه مشتری ارتقا می دهند.

 

۳. درک مسیر مشتری

با درک مسیر مشتری، کسب و کارها بهتر می توانند تجسم کنند که مشتریان در حین فرآیند خرید به چه چیزهایی فکر و احساس می کنند و در نهایت انجام می دهند. جمع آوری دیدگاه ها در مورد رفتار مشتری و نیازهای او در زمان های مختلف، کلیدی برای شناسایی نحوه تأثیرگذاری نقاط قوت و ضعف کسب و کار بر تجربه مشتری و تعریف اقداماتی برای بهبود است. مهم است که نقاط تماس مختلفی که مشتری ممکن است با یک شرکت یا برند در هر مرحله از فرآیند خرید (آگاهی، بررسی، خرید و پس از خرید) داشته باشد را بررسی کنید. با تحلیل رفتار، بازخورد و داده های مشتری در هر نقطه تماس، کسب و کارها دیدگاه هایی در مورد نیازها، مشکلات و فرآیندهای تصمیم گیری مشتریان به دست می آورند. با این دیدگاه ها، شرکت ها می توانند درست زمانی که سوالات در ذهن مشتریان شروع به شکل گیری می کنند برنامه های اتوماسیون بازاریابی ایجاد کنند که محتوایی برای پاسخ به سوالات مشتریان ارائه می دهد. تقسیم بندی مشتریان می تواند فهم کسب و کار از مسیرهای مشتری و در نتیجه برنامه های اتوماسیون بازاریابی آن را ارتقا دهد. از آنجا که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به جمع آوری و بهره گیری از داده های مشتری بستگی دارد، بیشتر استراتژی های سی آر ام، تقسیم بندی مشتریان یعنی گروه بندی آنها به دسته هایی بر اساس ویژگی هایی مشترک مانند جمعیت شناسی، ترجیحات یا رفتارهای مشتری. در استراتژی های تقسیم بندی مشتریان، این گروه ها اغلب به عنوان “شخصیت خریدار” شناخته می شوند. با ایجاد شخصیت های خریدار مختلف، محتوای بازاریابی می تواند برای هر شخصیت به شکلی هدفمندتر و در نتیجه مؤثرتر تنظیم شود. تقسیم بندی مشتریان به کسب و کارها قدرت می دهد تا تعاملات خود با هر شخصیت خریدار را به شکلی که بیشتر به نیازها یا ترجیحات آن گروه مرتبط است، تنظیم و شخصی سازی کنند تا تجربه مشتری مثبتی را پیش ببرند. شخصیت های خریدار به شرکت ها امکان می دهند تا تفاوت های مسیر مشتریان مختلف خود را درک کنند، و آنها را به اهداف کلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش، تولید درآمد و ایجاد وفاداری بلند مدت مشتری، نزدیکتر کنند.

 

۴. ترسیم فرآیند فروش

علاوه بر افزایش کارایی و اثربخشی تیم های فروش و بازاریابی، یک رویکرد ساختارمند، قابل تکرار و همگن برای فروش در اجرای موفقیت آمیز استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ضروری است. علاوه بر آن، یک نمای واضح از فرآیند فروش برای درک مسیر مشتری مهم است و می تواند ورودی مفیدی برای تقسیم بندی مشتریان فراهم کند. اگر فقط معیارهای سطح بالا مانند تعداد و ارزش معاملات بسته شده را دنبال کنید هیچ دیدی نسبت به اهمیت آن نخواهید داشت. با داشتن این نمای کلی، یک کسب و کار می تواند نرم افزار CRM را با فرآیند فروش خود ادغام کند و با خودکار سازی وظایف تکراری در زمان صرفه جویی کرده و به نمایندگان فروش اجازه می دهد به سرعت به دیدگاه های داده ای در مورد مشتریان دسترسی پیدا کنند. همچنین کسب و کارها می توانند اطلاعات ارزشمندی برای بهبود تکنیک های فروش و استراتژی کلی خود جمع آوری کنند که این منجر به تبدیل سریع تر مشتریان جدید می شود.

 

۵. مطالعه بازار

درک مشتریان و فرآیندهای داخلی برای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های سی آر ام موفق ضروری است، اما مطالعه رقبا نیز همینطور است. کسب و کارها نیاز به یک فهم قوی از بازاری که در آن فعالیت می کنند و جایگاهشان در مقایسه با رقبا دارند، یعنی نقاط قوت و ضعف آنها در کنار نقاط قوت و ضعف رقبا. به عنوان مثال، با تحلیل ارائه های رقبا، یک شرکت می تواند دیدگاه هایی در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان هدف خود به دست آورد.شرکت ها می توانند از این اطلاعات برای تمایز خود از رقبا و شناسایی فرصت های رشد استفاده کرده و  همچنین از اطلاعات بازار رقابتی برای بهبود استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند. به عنوان مثال، یک خرده فروش لباس که تحقیقات بازار رقابتی از جمله نظرسنجی های آنلاین مشتریان، تحلیل وب سایت ها و بازاریابی رقبا و مصاحبه با مشتریان بالقوه و مشتریان را انجام می دهد، داده هایی را جمع آوری می کند که نقاط قوت و ضعف هر رقیب را از نظر کیفیت خدمات مشتری، دامنه محصولات ارائه شده و راحتی تجربه خرید آنلاین شناسایی می کند. سپس خرده فروش می تواند از این اطلاعات برای بهبود استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده کند. اگر رقبا تجربه خرید آنلاین قوی داشته باشند، خرده فروش ممکن است بر بهبود وب سایت خود و آسان تر کردن خرید و تعامل با برند خود تمرکز کند.

 

۶. استفاده از داده ها برای بهبود بهره وری

نرم افزار های سی آر ام قدرتمند، مقدار زیادی از دیدگاه های داده ای فراهم می کنند تا  بهره وری کارکنان را تقویت کنند. برای اطمینان از اینکه داده های سازمان شما قابل اقدام است، اطمینان حاصل کنید که داده هایی که به تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ارائه می شود با استراتژی ها، اهداف و روش های CRM که در اجرای سی آر ام شما گنجانده شده اند، همخوانی دارند. داده هایی که بیشتر با استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری همبستگی مستقیم دارند را شناسایی کنید و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که عملکرد را در برابر این استراتژی ها منعکس می کنند، تعیین کنید. KPI ها به صورت فردی و جمعی، یک نمای لحظه ای از معیارهای حیاتی که کسب و کار تعیین کرده است و بیشتر با اهداف کلی کسب و کار همخوانی دارند را ارائه می دهند. به طور طبیعی، ابزارهای سی آر ام به گونه ای طراحی شده اند که  داده ها را هم تولید و هم ذخیره کنند چرا که ورود دستی آنها بسیار زمان بر و دشوار است. با تحلیل داده ها با استفاده از داشبوردهای سی آر ام، کسب و کارها می توانند الگوهایی را شناسایی کنند که به آنها کمک می کند تصمیمات بهتری بگیرند. برای بازاریابان، KPI های مهمی که اثربخشی کمپین را اندازه گیری می کنند می توانند شامل تبدیل های فروش بر اساس کمپین، هزینه به ازای هر سرنخ و تبدیل براساس منبع سرنخ باشند. در خدمات مشتری، یک KPI مهم می تواند پیگیری تعداد تماس هایی باشد که برای حل مشکلات مشتری لازم است؛ این داده ها می تواند برای شناسایی موارد نیازمند افزایش، در کوتاه مدت مفید باشد و همچنین به صورت کلی برای اندازه گیری بهبود در طول زمان استفاده شود. با استفاده از این ابزارهای گزارش دهی، جمع آوری ها و ارائه حجم زیادی از داده ها به طور منظم، کسب و کارها می توانند اطلاعات قابل اقدامی به دست آورند که استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را محقق کرده و بهره وری تیم را افزایش دهند.

 

۷. پاکسازی و حذف موارد تکراری

پاکسازی داده ها کمک می کند تا پیام های بازاریابی شرکت به فرد مناسب برسد، بدون اینکه منابع را برای تماس های نامربوط یا خاموش تلف کند. فهرست ها را به طور منظم پاکسازی کنید تا مشتریانی با تعامل کم و کسانی که اخیراً لغو اشتراک کرده اند یا انصراف داده اند را حذف کنید. انجام این کار پایگاه داده و در نتیجه تمام ارتباطات مشتریان را دقیق تر می کند. این به رضایت بالاتر مشتریان از برند تبدیل می شود. ایجاد یک روال خودکار به عنوان بخشی از نرم افزار CRM که به طور منظم به جستجو و حذف خطاها، موارد تکراری  و سوابق قدیمی می پردازد، ایده خوبی است.

 

۸. استفاده از اتوماسیون و هوش مصنوعی

اتوماسیون و هوش مصنوعی با خودکار سازی وظایف تکراری مانند ورود داده ها، می توانند بهره وری و کارایی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. اتوماسیون بازاریابی از طریق سیستم سی آر ام می تواند ایمیل های شخصی سازی شده ارسال کند، پست های شبکه های اجتماعی را برنامه ریزی کند یا سرنخ ها را پیگیری کند. همچنین هوش مصنوعی می تواند دسته بندی مشتریان را برای پیام های شخصی سازی شده دقیق تر کرده و پیش بینی کند کدام مشتریان احتمالاً ترک خواهند کرد تا شرکت بتواند اقدامات پیشگیرانه انجام دهد و چت بات ها را با پاسخ های معمول به سوالات مشتریان تجهیز کند. علاوه بر این، تحلیل هوش مصنوعی از داده های مشتری می تواند بینش هایی فراهم کند که تعامل با مشتری را بهبود بخشد، رفتار مشتری را پیش بینی کند و تلاش های بازاریابی را بهتر هدف گذاری کند. علاوه بر آن می تواند رفتار و ترجیحات مشتری را تحلیل کند تا توصیه های محصول شخصی سازی شده ارائه دهد و احتمال خرید را افزایش دهد. به طور کلی، استفاده از اتوماسیون و هوش مصنوعی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کنند زمان، پول و منابع را صرفه جویی کنند و زمان فروش، بازاریابی و تیم های خدمات مشتری را برای تمرکز بر وظایف دیگر آزاد سازند آم همg در حالی که تعامل و رضایت مشتری را بهبود می بخشند.

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در نرم افزارCRM | مزایای هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام

 

۹. ارائه تجربه های شخصی سازی شده

با ارائه محتوایی که بر اساس علاقه ها و نیازهای خاص کاربران تنظیم شده است، کسب و کارها می توانند تجربه کاربری جذاب تر و موثرتری ایجاد کنند. این شخصی سازی برای ساختن روابط با مشتریان حیاتی است و امروزه مشتریان آن را انتظار دارند. بسیاری از مصرف کنندگان زمانی که یک کسب و کار چیزهایی را نشان می دهد یا توصیه می کند که به آنها مرتبط نیست، ناامید می شوند. بنابراین، نمی توان انکار کرد که هر چقدر شرکت به مشتریان خود نزدیک تر شود، پاداش های بالقوه بیشتری را می تواند به دست آورد. با داشتن تصویری واضح از یک مشتری و ارائه تجربیات شخصی سازی شده، برندها می توانند به مشتریان احساس ارزشمند بودن داده و احتمال خرید آنها را افزایش دهند. این می تواند از طریق تکنیک های مختلفی مانند استفاده از کوکی ها، پروفایل سازی کاربران و الگوریتم های یادگیری ماشین انجام شود. به عنوان مثال، داده ها می توانند برای توصیه محصولات یا خدمات براساس تاریخچه خرید قبلی مشتری استفاده شوند. هدف از شخصی سازی این است که هر تعامل را برای آن مشتری خاص مرتبط تر کند و در نتیجه تعامل و تبدیل را افزایش دهد.

 

۱۰. بهبود بازاریابی با داده های سی آر ام

داده های CRM به بازاریابان دیدگاه های ارزشمندی در مورد الگوهای رفتار مشتری، مانند نحوه واکنش مشتریان به کمپین  های بازاریابی یا بررسی اینکه کدام کمپین های بازاریابی پیشنهادات مؤثرتری داشته اند، ارائه می دهند. به عنوان مثال، مشتریان به پیام های بازاریابی غیر شخصی سازی شده به ویژه زمانی که می دانند یک شرکت اطلاعات شخصی آنها را دارد، تمایلی ندارند. بازاریابان می توانند از اطلاعات نرم افزار سی آر ام خود برای ایجاد ارتباطاتی استفاده کنند که برای هر مشتری شخصی سازی شده است و  آنها را با نام، عنوان یا وظیفه شغلی آنها و همچنین نام شرکتشان خطاب قرار دهند. اما فراموش نکنید، مشتریان از زمانی که هر یک از این اطلاعات اشتباه باشد، ناامید می شوند، به همین دلیل است که داده های پاکسازی شده بسیار مهم هستند.

 

۱۱. استفاده از ادغام های تأیید شده

بسیاری از ادغام های شخص ثالث برای بهبود یا گسترش قابلیت های سیستم سی آر ام در دسترس هستند، از نرم افزارهای Help Desk و پلتفرم های تقویم گرفته تا نرم افزارهای مدیریت سفارش و حسابداری. اما مهم است که فقط از آنهایی استفاده کنید که توسط فروشنده سی آر ام شما تأیید شده اند. استفاده از برنامه های تأیید شده تضمین های بهتری را فراهم می کند. در حقیقت، برخی از سازمان ها یک سیستم سی آر ام و سیستم مدیریت منابع سازمانی (ERP) را انتخاب می کنند که توسط  همان فروشنده ارائه شده اند و فناوری پایه ای خود را به اشتراک می گذارند. سیستم های ERP می توانند یک پایگاه داده مشترک یکپارچه فراهم کنند تا همه عملیات سازمان، از جمله سی آر ام را ادغام کنند. ادغام CRM از طریق ERP با نرم افزار های حسابداری سازمان، مدیریت موجودی، مدیریت سفارش و مدیریت زنجیره در یک مدل داده یکپارچه که اطلاعات آن در زمان واقعی بروزرسانی می شود، امکان بهبود ارتباطات مشتری و پشتیبانی از اتوماسیون فرآیندهای داخلی را فراهم می کند.

 

۱۲. تبدیل سی آر ام به تنها منبع حقیقت

تمام بخش های یک سازمان، داده تولید می کنند. هنگامی که مجموعه داده های آنها در سیستم های جداگانه ذخیره می شوند، برای کسب و کارها چالش ایجاد می کند زیرا بخش های مختلف سازمان با داده های یکسان، عمل نمی کنند. علاوه بر این، از هر مشتری به جای یک دیدگاه جامع از هر حساب دیدگاه های داده ای متعدد و احتمالاً متفاوتی وجود دارد. مفهوم تنها منبع حقیقت این است که تمام داده های تولید شده توسط سیستم های مختلف در یک سازمان را در یک پایگاه داده مرکزی یکپارچه کنیم. ایجاد یک دیدگاه واحد و استاندارد از داده های مشتری که بین بخش های مختلف کسب و کار به اشتراک گذاشته می شود می تواند به عنوان مثال، همکاری بین تیم های بازاریابی و فروش را بهبود بخشد و ارتباطات مشتری را افزایش دهد. وقتی همه به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، کارکنان می توانند به طور مؤثرتری با یکدیگر کار کنند، دیدگاه ها را به اشتراک بگذارند و تصمیمات بهتری بگیرند. با داده های دقیق و به روز مشتری، یک شرکت می تواند سریع تر به نیازهای مشتری پاسخ دهد، خدمات شخصی سازی شده ارائه دهد و اطمینان حاصل کند که تعاملات مشتری پایدار و قابل اعتماد هستند. علاوه بر این، استفاده از سیستم سی آر ام به عنوان تنها منبع حقیقت شرکت می تواند اختلافات داده های مشتری، تکراری ها و خطاها را کاهش دهد. این نوع داده های با کیفیت بالا، کارایی را افزایش و هزینه ها را کاهش میدهد. همچنین گزارش های دقیق تر و قابل اعتمادتر تولید می کند، که کیفیت تصمیم گیری ها را بهبود می بخشد، به مدیران کمک می کند تا پیشرفت در برابر اهداف را دنبال کنند و مناطق نیازمند بهبود را شناسایی کنند. اگر سیستم CRM با سیستم ERP سازمان یکپارچه شود، آن منبع واحد اطلاعات مشتری می تواند به سایر بخش های کسب و کار را نیز اطلاع رسانی کند.

 

۱۳. پیگیری عملکرد

پیگیری معیارهای عملکرد به یک کسب و کار اجازه می دهد تا تحلیل کند که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری آن چقدر کارآمد هستند و کدام یک نیاز به بهبود دارند. با تفکر بلند مدت و پیگیری منظم KPI های سی آر ام به کسب و کارها اطلاعاتی ارائه می دهد که برای بهبود مداوم به آنها نیاز دارند. این امری حیاتی است زیرا آنچه امروز کار می کند ممکن است در ماه ها یا حتی هفته های آینده مؤثر نباشد. پیگیری عملکرد به این شکل نیاز به تنظیم یک سیستم پیگیری و گزارش دهی دارد که قادر به ارائه معیارها در زمان واقعی باشد. این پیگیری و گزارش دهی باید با اهداف تعیین شده در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت همخوانی داشته باشد. به عنوان مثال، اگر هدف افزایش نگهداری مشتری است، اندازه گیری تعداد فرصت های فروش باز، معیار مناسبی برای اندازه گیری موفقیت نیست؛ نرخ های تجدید مشتری را اندازه گیری کنید. اگر هدف کوتاه کردن چرخه فروش است، مدت زمان مراحل فروش را اندازه گیری کنید. هر کسب و کاری باید معیارهایی که برای اندازه گیری اهداف استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود مهم هستند را تعریف کند. برخی از KPI های فروش ممکن است شامل رزروهای ماهانه، فروش به ازای هر نماینده، میانگین درآمد به ازای هر مشتری و نرخ های نگهداری یا ترک مشتری باشد. معیارهای بازاریابی که ارزش پیگیری دارند ممکن است شامل رشد در تعداد سرنخ های جدید، سرنخ های تولید شده توسط کانال، هزینه به ازای هر سرنخ و نرخ رشد لیست ایمیل باشد.

نمونه های استراتژی سی آر ام CRM کدامند؟

استراتژی سی آر ام، مشتری محوری است. یعنی مشتری را در مرکز همه بخش ها به طوری که عملکرد کلی کسب و کار را با افزایش رضایت، وفاداری و نگهداری مشتری بهبود بخشد، قرار می دهد. در ادامه چهار مثال مختلف از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را هر کدام با رویکرد و مزایای منحصر به فرد خود، بررسی می کنیم:

 

۱. ایجاد محتوای ارزش افزوده

ارائه محتوای ارزشمند و آموزشی که به نیازها و مشکلات مشتریان پاسخ می دهد، کسب و کار را به عنوان یک متخصص در صنعتی که محصولات و خدمات ارائه می دهد و شناخت، وفاداری و اعتماد مشتریان را ایجاد می کند. این نوع محتوای مشتری محور می تواند شامل پست های وبلاگ، کتاب های الکترونیکی، وبینار ها و پادکست ها یا هر نوع محتوای دیگری، تا زمانی که ارزش واقعی را به مشتریان و مشتریان بالقوه ارائه دهد، باشد.

 

۲. پاداش به وفاداری مشتری

بسیاری از کسب و کارها برنامه های وفاداری دارند تا مشتریان را برای خریدهای مکرر تشویق کنند و به آنها انگیزه دهند تا بازگردند. این نوع برنامه ها به پشتیبانی از برند توسط مشتریان منجر می شود، که به ارجاعات بیشتر، افزایش فروش و بهبود نگهداری مشتریان تبدیل می شود. دو روش محبوب را که کسب و کارها می توانند برای ایجاد وفاداری و خریدهای مکرر از آنها استفاده کنند، برنامه های مبتنی بر امتیاز و برنامه های طبقه بندی شده وفاداری هستند که در ادامه آنها را بررسی می کنیم:

 

برنامه های مبتنی بر امتیاز

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شامل یک برنامه پاداش است که مشتریان را به خرید تشویق می کند. شرکت ها از داده های رفتار مشتری، مانند تاریخچه خرید و مکان، برای شخصی سازی پیشنهادات و تبلیغات استفاده می کنند، که وفاداری مشتری و خریدهای مکرر را تحریک می کند. سیستم امتیازی به مشتریان اجازه می دهد که با خریدهای خود امتیاز کسب کنند تا بتوانند از آنها برای تخفیف ها، کالاهای رایگان و سایر مزایا استفاده کنند. این امر مشتری را به استفاده از آن امتیازها بازمی گرداند.

 

برنامه های طبقه بندی شده وفاداری

این نوع برنامه ها به مشتریان بر اساس سطح رتبه آنها پاداش می دهند، با رتبه های بالاتر داده های تولید شده در یک سیستم CRM ردیابی و مانیتور می شوند. هرچه سطح بالاتر باشد، مزایای انحصاری بیشتری به مشتری اعطا می شود. این رویکرد وفاداری و نگهداری مشتری را تقویت می کند، زیرا مشتری هرچه بیشتر از محصولات و خدمات شرکت استفاده کند، مزایای بهتری دریافت می کند. تشویق مشتری به خرید مجدد از طریق پیشنهادات ویژه شخصی سازی شده کمک می کند وفاداری را تقویت کرده و ارزش عمر مشتری را بهبود بخشد.

 

۳. ردیابی رفتار مشتری

نظارت و تحلیل رفتار مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا دیدگاه های ارزشمندی در مورد ترجیحات و الگوهای خرید مشتریان به دست آورند. این داده ها تلاش های بازاریابی و فروش را شخصی سازی و مرتبط می کنند و تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشند. به عنوان مثال یک فروشگاه لباس خرده فروش عادات و ترجیحات خرید مشتریان را با استفاده از یک سیستم CRM پیگیری می کند. آنها متوجه می شوند که یکی از مشتریان دائمی، چندین ماه است که خریدی انجام نداده است، چه آنلاین و چه حضوری. اما تاریخچه خرید در رکورد سی آر ام نشان می دهد که او معمولاً هر دو یا سه ماه یک بار لباس می خرد و به تازگی وب سایت خرده فروش را مرور کرده است بدون اینکه چیزی بخرد. براساس این اطلاعات، فروشگاه یک ایمیل هدفمند به آن مشتری دائمی ارسال می کند که یادآور خرید های اخیر و ارائه تخفیف بر روی لباس ها است. این ایمیل شامل یک پیام شخصی سازی شده است که تغییرات آب و هوای فصلی در منطقه او را یادآوری می کند. چند روز بعد، آن مشتری کد تخفیف را برای خرید یک لباس آنلاین استفاده می کند. پس از خرید، یک ایمیل برای درخواست بازخورد در مورد تجربه اش دریافت می کند که در آن پاسخ می دهد که او به دنبال یک لباس برای یک مناسبت خاص بوده است اما تا زمانی که پیشنهاد ایمیلی را دریافت نکرده، چیزی که دوست داشته باشد پیدا نکرده است و این پیشنهاد او را ترغیب به بازدید مجدد از فروشگاه آنلاین کرده است. فروشگاه از دیدگاه های سیستم CRM برای پیگیری خریدهای آن مشتری دائم و انجام اقدام هدفمند برای جذب او استفاده کرد. این منجر به یک فروش فوری شد و به تقویت رابطه بین مشتری و برند کمک کرد. همچنین احتمال خریدهای آینده را افزایش داد.

 

۴. تجربیات وب شخصی سازی شده

بسیاری از بازاریابان ابتدا به شخصی سازی در پیام های ایمیلی یا رسانه های اجتماعی فکر می کنند، اما این به تعاملات وب سایت نیز گسترش می یابد. برخی از راه هایی که کسب و کارها می توانند شخصی سازی وب سایت را اجرا کنند، شامل تنظیم تماس ها، عناوین، زیرعناوین، متن، توصیفات و تصاویر به صورت سفارشی است. به عنوان مثال، از طریق سیستم سی آر ام، یک کسب و کار می تواند داده های جغرافیایی مشتری را ردیابی کند تا تخفیف یا تبلیغی که فقط برای یک مکان خاص مرتبط است را ارائه دهد. یا یک صفحه اصلی هنگامی که آن مشتری به وب سایت مراجعه می کند می تواند براساس داده های پروفایل CRM یک مشتری موجود تغییر کند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان موجود به وب سایت مراجعه می کنند، نمایش یک صفحه که درخواست ثبت نام برای اطلاعات بیشتر دارد تجربه ضعیفی خواهد بود. آن صفحه باید فقط برای کاربران جدید و ناشناس نمایش داده شود تا آنها را جذب کند. با ارائه یک تجربه وب بدون درز و شخصی سازی شده، کسب و کارها در طول مسیر مشتری، اصطکاک را کاهش داده و رضایت مشتری را افزایش می دهند.

 

 

جمع بندی استراتژی سی آر ام CRM

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و فرآیندها است که هدف آن بهبود ارتباطات و تعاملات با مشتریان است. این استراتژی شامل استفاده از فناوری های نوین برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتریان به منظور بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان می باشد. از مزایای استراتژی CRM می توان به بهبود رضایت مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، بهبود بهره وری کسب و کار و افزایش فروش اشاره کرد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر ارائه تجربه های شخصی سازی شده، بهبود بازاریابی با استفاده از داده های سی آر ام، استفاده از ادغام های تأیید شده، تبدیل سی آر ام به تنها منبع حقیقت، و پیگیری عملکرد تأکید دارد. هدف کلی این استراتژی، بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت مشتری، بهبود بهره وری کسب وکار و افزایش فروش است. با استفاده از ابزارها و تکنیک های مختلف، کسب و کارها می توانند تجربیات مشتری را بهبود بخشیده و عملکرد خود را ارتقا دهند.

 

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم  افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.