در این مقاله قصد داریم به بررسی نرم افزار سی آر ام ابری و امکانات آن بپردازیم. نرم افزار سی آر ام یک فناوری قدرتمند است که به کسب و کار شما یک دید واحد از هر مشتری می دهد و مدیریت روابط و اطلاعات را آسان تر می کند. در گذشته، داشتن نرم افزار سی آر ام که به صورت محلی بر روی کامپیوتر نصب می شد رایج بود و افراد را ملزم به سرمایه گذاری بر روی نرم افزار و سخت افزاری می کرد که به طور مستمر نیازمند هزینه های بروزرسانی و نگهداری بود. اما امروزه، بیشتر سازمان ها به سی آر ام ابری مدرن روی آورده اند، زیرا نرم افزار و ذخیره داده ها در اینترنت و خارج از مکان های فیزیکی وجود دارد که این امر موجب کاهش چشمگیر هزینه ها و افزایش امنیت و کارایی می شود. راه اندازی و استفاده از نرم افزار سی آر ام ابری دارای مزایای زیادی است، از جمله استقرار و کاربری ساده تر، انعطاف پذیری بیشتر در مقیاس بزرگ و پتانسیل افزایش سود. در ادامه به بررسی نرم افزار سی آر ام ابری و قابلیت های آن و همچنین نحوه انتخاب بهترین نوع آن می پردازیم.
نرم افزار سی آر ام CRM ابری چیست؟
نرم افزار سی آر ام ابری، از طریق اینترنت و توسط یک ارائه دهنده شخص ثالث میزبانی می شود. این ارائه دهنده مسئول به روز نگه داشتن نرم افزار و کارکرد قابل اعتماد آن، و همچنین حفظ عملکرد و ذخیره سازی امن داده ها است. با استفاده از نرم افزار سی آر ام ابری داده های مشتری از هر کجا و تقریباً با استفاده از هر دستگاهی قابل دسترسی است که همین امر برتری آن را نسبت به انواع نصبی نشان می دهد. در مقابل، در نرم افزار سی آر ام نصبی لازم است که سرورها و شبکه هایی را که پایگاه داده مشتریان را در خود جای داده اند را بر روی همه سیستم های مورد استفاده در شرکت، راه اندازی و میزبانی کنند. شرکتی که از نسخه نصبی نرم افزار سی آر ام استفاده می کند، علاوه بر ساخت و نگهداری زیرساخت، مسئولیت مدیریت و بروزرسانی نرم افزار را نیز به طور مستمر بر عهده دارد. همچنین می بایست یک تیم متخصص در فناوری اطلاعات استخدام کند و یا منابع و اطلاعات موجود را به محلی دیگر بفرستد تا بتواند آن را مدیریت کند. در بروزرسانی های مداوم نرم افزارهای سی آر ام نصبی برخلاف نوع ابری آن، زمانی که تیم فناوری اطلاعات بروزرسانی ها را انجام می دهد، برای مدتی از کار می افتد و کارکنان به سیستم دسترسی نخواهند داشت، حتی اگر در نظر بگیریم افراد در طول شب و یا آخر هفته ها کار نمی کنند.
نرم افزار سی آر ام ابری چطور کار می کند؟
نرم افزار سی آر ام ابری، در واقع نوعی نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) به شمار می رود. به این معنی که به صورت آنلاین و توسط یک ارائه دهنده خارج از دستگاه شما میزبانی می شود. کاربران می توانند از هر دستگاهی با اتصال اینترنت به سی آر ام دسترسی داشته باشند و از راه دور به انجام وظایف خود بپردازند. اطلاعات مشتریان در سرورهای امن ارائه دهنده ی نرم افزار سی آر ام ذخیره می شود و نیاز به زیرساخت های محلی را از بین می برد. از طرفی، این سیستم می‌تواند با ابزارهای دیگر مانند نرم افزار بازاریابی ایمیل و حسابداری ادغام شود. این کار از این جهت حائز اهمیت است که جریان های کاری ساده سازی می شود و در نهایت یک دید جامع و کامل از تعاملات با مشتری خواهیم داشت. از آنجایی امنیت اطلاعات برای کسب و کارها حیاتی است، حفاظت از داده ها از طریق رمزگذاری، بکاپ گیری منظم و اقدامات دیگر توسط ارائه دهنده انجام می گیرد. نرم افزار سی آر ام ابری برای هر گروه از کاربران استفاده ی متفاوتی دارد که در ادامه به چند مورد اشاره می کنیم.
۱. نرم افزار سی آر ام ابری برای کارمندان
در سازمان ها و شرکت ها به طور معمول از نرم افزارهای زیادی استفاده می شود که برخی از آن ها دارای پیچیدگی های بی دلیل هستند و وقت و انرژی زیادی از افراد می گیرند. اما در مورد سی آر ام ابری وضع کمی متفاوت است. کارمندان به سادگی از طریق یک برنامه یا داشبورد مبتنی بر اینترنت به نرم افزار سی آر ام ابری متصل می شوند. هر فرد از اعضای شرکت که به هر دلیلی نیاز به دسترسی به سی آر ام دارد، مثلاْ برای یافتن اطلاعات تماس مشتری، بررسی شاخص های کمپین بازاریابی، و یا بررسی درخواست های قبلی مشتریان برای دریافت خدمات، می تواند در هر زمان از طریق کامپیوتر شخصی، لپ تاپ و یا سی آر ام تلفن همراه به اطلاعات دسترسی پیدا کند. از طرفی تعامل کارکنان یک شرکت با یکدیگر نیز نیازمند استفاده از پیامرسان است که در سی آر ام این امکان وجود دارد تا درون برنامه این ارتباطات برقرار شود.
۲. نرم افزار سی آر ام ابری برای سازمان ها
نرم افزار سی آر ام ابری به راحتی با سایر ابزارها و اپلیکیشن ها ادغام می شوند و امکان جریان امن و رایگان داده ها، داشتن تصویری کامل از جزئیات و وضعیت درون سازمان و مشتریان آن را فراهم می کند. این نمای 360 درجه به طور مداوم بروز می شود و اطمینان حاصل می کند که هر بخش از کسب و کار به جدیدترین اطلاعات مشتری دسترسی دارد. این نوع از نرم افزار سی آر ام، علاوه بر ارائه این بینش های یکپارچه و به موقع، مدیریت روابط را در کل چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) بهبود می بخشد و بخش های مهم یک کسب و کار از جمله فروش، خدمات، بازاریابی و تجارت الکترونیک را توسعه می دهد. طبیعی است که هر چه شرکت بزرگ تر باشد و افراد و زنجیره های بیشتری را در خود جای دهد، نیاز آن به نرم افزار سی آر ام مناسب افزایش پیدا می کند.
۳. نرم افزار سی آر ام ابری برای تیم IT
یک نرم افزار سی آر ام ابری می تواند به طور یکپارچه با مجموعه کامل ابزارهای کسب و کار شما ادغام شود و کاری کند که اطلاعات بدون هیچ مانعی جریان داشته باشد. جمع آوری تمام داده ها از منابع داخلی و خارجی در یک مکان یک مزیت محسوب می شود؛ زیرا از پراکندگی جلوگیری می شود و تیم ها را قادر می سازد با جدیدترین اطلاعات سازگار شوند و همکاری بهتری داشته باشند. از طرفی با به کارگیری نوع ابری نرم افزار سی آر ام، تیم IT مسئولیتی در قبال ایجاد زیرساخت نرم افزار سی آر ام ندارند و دیگر نگرانی از بابت مدیریت تدارکات و امنیت وجود نخواهد داشت. همچنین، تعمیر و نگهداری مداوم و اجرای هرگونه تغییراتی از جمله بروزرسانی دستی هر سیستم از دستور کار این تیم حذف می شود.
مزایای نرم افزار سی آر ام ابری چه مواردی را شامل می شود؟
استفاده از یک نرم افزار سی آر ام ابری می تواند به شرکت هایی که فروش B2B و یا فروش B2C دارند کمک کند. در واقع فرقی نمی کند که کسب و کار شما در چه مقیاس و اندازه ای کار می کند، در هر صورت سیستمی که مبتنی بر فناوری نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) کار کند، به شما در ارتقای بهره وری کارکنان، افزایش سودآوری و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک می کند. به عنوان مثال، یک مدیر فروش می تواند به کمک آن اهداف واقعی را بر اساس داده های به روز شده به طور مداوم تعیین کند. اعضای تیم بازاریابی می توانند کمپین های بازاریابی قطره ای (Drip Marketing Campaign) خودکار و مبتنی بر هوش مصنوعی را بر اساس اقدامات خاص ایجاد کنند و یک متخصص خدمات مشتری می تواند بلافاصله تاریخچه کامل یک مخاطب را در لحظه و در حین تعامل با آن ها بررسی کند. البته برای نرم افزار سی آر ام ابری مزایای دیگری هم وجود دارد که در ادامه به بررسی هر یک می پردازیم.
1. مقرون به صرفه و کارآمد
استفاده از نرم افزار سی آر ام ابری کمک می کند دیگر نیازی به خرید سخت افزار، سرورهای میزبان، نظارت بر امنیت یا مدیریت سیستم نداشته باشید. این بدان معناست که هزینه های اولیه و نیز هزینه های مداوم به طور قابل توجهی کمتر می شود؛ زیرا می توان آن را با سرمایه گذاری اولیه بسیار کمتر در سیستم های موجود پیاده سازی و آن را با ابزارهای دیگر ادغام کرد. رفع هر گونه باگ، بروزرسانی و پایش دائمی نیز بر عهده ی ارائه دهنده نرم افزار می باشد.
2. مدت بیکاری کمتر
هنگامی که از نرم افزار سی آر ام ابری استفاده می کنید، نصب و بروزرسانی نرم افزار مانع دسترسی شما به آن نمی شود و امکان اینکه همزمان با اطلاعات و تمامی ماژول های برنامه کار کنید وجود دارد. همین امر موجب حذف زمان بیکاری و هدررفت وقت هنگامی که نرم افزار به هر دلیلی نیاز به تعمیر و بروزرسانی دارد می شود. همه این ها به طور خودکار اتفاق می افتد و توسط ارائه دهنده نرم افزار سی آر ام مدیریت می شود. در این صورت وقفه های کمتری در بین کار خواهید داشت و کارمندان شما زمان خود را بر روی فعالیت های موثرتر متمرکز می کنند.
3. یکپارچگی و بروزرسانی اطلاعات
نرم افزار سی آر ام ابری به دلیل سهولت ادغام با سایر ابزارهای سی آر ام، شما را قادر می سازد پایگاه داده ها را سازماندهی، تجزیه و تحلیل و با دیگر منابع ادغام کنید تا امکان استفاده از آن به بهترین شکل فراهم شود. علاوه بر این، اطلاعاتی مانند علایق هر یک از مشتریان، تاریخچه خرید و تعاملات بین کانال ها به طور خودکار بروزرسانی می شوند و به تصمیم گیری سریع بر پایه اطلاعات به موقع کمک می کنند.
4. شخصی سازی تجربه مشتری
اطلاعاتی که از مخاطبان و در مرحله ی بعد از مشتریان دریافت می کنید، در نرم افزار سی آر ام ابری به طور مرتب و طبقه بندی شده ذخیره می شود و به کسب و کار شما این امکان را می دهد که پیام ها و اعلانات شخصی سازی شده و متناسب با هر مشتری را ایجاد کند. داده های موجود در سی آر ام به محض بروزرسانی در دسترس هستند. این دسترسی می تواند به طور دائم اصلاح و شخصی سازی شود تا با تجربه مشتری مطابقت داشته باشد.
5. امنیت اطلاعات
به طور کلی یکی از مهم ترین امکانات نرم افزار سی آر ام، امنیت آن است. با توجه به اینکه در نرم افزار سی آر ام چه نوع ابری و چه نوع نصبی آن، داده های حساس کاربران مدیریت می شود، امنیت و حفاظت از اطلاعات مشتری اهمیت ویژه ای پیدا می کند. یک نرم افزار سی آر ام تحت ابر می تواند با انجام کارهایی مانند بکاپ گیری و به روزرسانی خودکار و همچنین نظارت مداوم، اطلاعات کاربران را از تهدیدات احتمالی حفظ کند. این حفظ امنیت در نوع ابری سی آر ام هزینه ی به مراتب پایین تری نسبت به دیگر انواع آن دارد.
6. انعطاف و مقیاس پذیری بالا
در صورتی که از نرم افزار سی آر ام ابری استفاده کنید، می توانید همزمان با بزرگ تر شدن کسب و کارتان افراد را به سرعت به این دایره اضافه و یا از آن کم کنید. در واقع قابلیت همگام شدن این نرم افزار با نیازهای شما یه امتیاز به شما می رود. همچنین در صورت لزوم، می توانید ابزارهای جدیدی را با آن ادغام کنید. نکته ی مهم تر این که انعطاف پذیری نسخه ی ابری سی آر ام به شما امکان می دهد که فقط برای ویژگی های مورد نیاز خود هزینه پرداخت کنید.
7. دسترسی آسان
یکی دیگر از قابلیت های جالب نرم افزار سی آر ام ابری این است که به اعضای تیم شما این امکان را می دهد که در هر زمان و از هر سیستمی به نرم افزار دسترسی داشته باشند. آن ها می توانند از خانه، محل کار و یا در هر مکان دیگری روی آن کار کنند، تنها لازم است که به اینترنت متصل باشند. این امر تیم ها را قادر می سازد مستقل از مکانی که در آن هستند، با هم همکاری بیشتری داشته باشند و با شرایط متغیر و رفتارهای مشتری سازگار شوند.
نرم افزار سی آر ام ابری چه قابلیت های کلیدی دارد؟
نرم افزارهای سی آر ام ابری، سیستم های پویایی هستند که می توانند به کسب و کار شما در زمینه های متنوعی، از تقویت بازاریابی گرفته تا افزایش فروش و ارائه خدمات موثر به مشتریان، کمک کنند. سی آر ام های مدرن مجموعه ای از ابزارهای قدرتمند را ارائه می دهند. به عنوان مثال، داشبوردهای تجزیه و تحلیل می توانند به شما نشان دهند که در ایمیل های بازاریابی شما دقیقاً روی چه چیزی کلیک می شود. پروفایل یکپارچه مشتریان، کاربرانی را که هنوز پرونده های خدمات باز دارند، نشان گذاری می کند. هوش مصنوعی داخلی می تواند تماس های مرتبط با فروش را جمع بندی کند و حتی ایمیل های ارتباطی شخصی سازی شده برای شما بنویسد و همینطور فرایندهای اتوماسیون بازاریابی را تسریع کند. از طرفی نرم افزار سی آر ام ابری این قابلیت را دارد که به شما در ردیابی و امتیازدهی سرنخ ها از ابتدای تعامل مشتریان تا لحظه ی آخر در قیف فروش (Sales Funnel) کمک کند.
چطور نرم افزار سی آر ام ابری مناسب را انتخاب کنیم؟
برای انتخاب نرم افزار سی آر ام ابری مناسب، می بایست با تعیین یک استراتژی شروع کنید. این یعنی یک قدم به عقب بردارید و نیازها و اهداف سازمان خود را مشخص کنید. بعد از آن می توانید سی آر ام های مختلف را بر اساس معیارهای خود ارزیابی کنید. اما نکات حائز اهمیت دیگری نیست هست که به شما کمک می کند انتخاب دقیق تری داشته باشید. در ادامه به چند مورد اشاره می کنیم.
امکان شخصی سازی
نرم افزار سی آر ام ابری شما باید قابلیت شخصی سازی شدن داشته باشد. باید حتماً مطمئن شوید که می‌توانید سی آر ام خود را مطابق با نیازهای خاص خود شخصی سازی کنید. منظور این است که باید داشبوردهایی داشته باشید که برای کسب و کار شما مهم هستند. به عنوان مثال، فیلدهای مرتبط به جمع آوری داده های مورد نیاز و مدیریت انواع و طبقه بندی آن ها از جمله این موارد هستند. اگر داشبورد نرم افزار شما دارای ماژول هایی باشد که هیچوقت قرار نیست از آن ها استفاده کنید، فضای بیشتری اشغال می کند و باعث می شود پنل کاربری شما به هم ریخته و کار کردن با آن پیچیده به نظر برسد.
پشتیبانی
پس از اینکه نرم افزار سی آر ام ابری پیاده سازی شد، به سرعت کاربردی مهم برای کسب و کار شما پیدا می کند چرا که دسترسی های لازم به اطلاعات مهم و ضروری را به کارمندان شما در سراسر شرکت می دهد. با توجه به این مسئله، لازم است که از پشتیبانی ثابت و قابل اعتماد ارائه دهنده به مشتریان مطمئن شوید؛ زیرا تاثیرات بلندمدتی بر ذهنیت مشتری خواهد داشت. سی آر ام همچنین باید شامل آموزش درست و مداوم باشد که هر فرد را قادر می سازد دانش افزایی سریعی داشته باشد.
قیمت گذاری منطقی
تعیین یک بودجه مشخص می تواند به شما در تصمیم گیری برای انتخاب سی آر ام ابری مناسب کمک کند. به خاطر داشته باشید که برخی از ارائه دهندگان نرم افزار سی آر ام قیمت گذاری چندسطحی و انعطاف پذیری ارائه می کنند، بنابراین هزینه نه تنها با توجه به اینکه خرید از چه شرکت ارائه دهنده ای را انتخاب می کنید، بلکه بر اساس تعداد ماژول هایی که انتخاب می کنید نیز تعیین می شود. در صورتی که نرم افزار سی آر ام ابری را انتخاب کنید که بر اساس نیازهای شما ماژول هایی را ارائه می دهد، دیگر متحمل هزینه های گزاف برای ویژگی هایی که به آن ها نیازی ندارید نمی شوید.
انعطاف و مقیاس پذیری
پیش تر در مورد لزوم انعطاف و مقیاس پذیری بالا در نرم افزار سی آر ام ابری صحبت کردیم. به طور حتم کسب و کار شما در طول زمان تغییر می کند، بنابراین مهم است که سی آر ام ابری شما بتواند با آن همگام شود و رشد کند. پیشنهاد می کنیم به دنبال سیستمی باشید که در آن فقط برای ویژگی های مورد نیاز و تعداد فعلی کاربرانی که دارید، هزینه می پردازید. اما در نظر داشته باشید که وجود گزینه ای که به شما امکان می دهد با تغییرات کسب و کارتان در چند سال آینده، نگران تطابق نرم افزار سی آر ام با شرایط جدید نباشید، حیاتی است. به این ترتیب می توان تضمین کرد که هر ابزار جدید و بروزی که در سال های آینده به آن ها نیاز پیدا خواهید کرد، با نرم افزار سی آر ام ابری شما ادغام خواهد شد و نیازی به جستجو و خرید یک سی آر ام جدید نخواهید داشت.
بیشتر بخوانید: انواع نرم افزار سی آر ام
جمع بندی از نرم افزار سی آر ام ابری
نرم افزار سی آر ام ابری نوعی از انواع نرم افزار سی آر ام است که مزیت های بسیاری نسبت به نوع نصبی آن دارد. نرم افزار سی آر ام ابری قابل انعطاف تر و امن تر است و به مراتب سرعت و قابلیت های بیشتری نسبت به انواع دیگر آن دارد. در کنار قابلیت های بی شمار، از هدررفت زمان برای انجام فرایندهای وقت گیر و حاشیه ای جلوگیری می کند. از مزایای دیگر این نوع از سی آر ام می توان به هزینه ی کمتر برای خرید، نگهداری، بروزرسانی و امنیت اشاره کرد. نرم افزار سی آر ام قابلیت ادغام شدن با تمامی ابزارهای جدید و به خصوص هوش مصنوعی را دارد که همین امر آن را به ابزاری پیشرفته برای توسعه و بهبود فروش، بازاریابی و تبلیغات یک کسب و کار تبدیل می کند.
در این مقاله به بررسی نرم افزار سی آر ام ابری پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
