اهمیت نرم افزار سی آر ام CRM | مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام

در این مقاله قصد داریم به علل اهمیت نرم افزار سی آر ام CRM بپردازیم. نرم افزار سی آر ام CRM سیستمی بی نهایت کاربردی است که وظایفی مانند مدیریت ارتباطات مشتریان، طراحی اتوماسیون های هوشمند، ارائه گزارش عملکرد اعضای تیم فروش و بازاریابی، ثبت و ذخیره اطلاعات و سوابق کاربران، ایجاد دسترسی به تمامی اطلاعات سازماندهی شده مشتریان و کسب و کار همه در یک مکان متمرکز، ادغام با ابزارهای کاربردی دیگر، رصد و مشاهده دقیق وضعیت سفارشات خدمات و محصولات، اطلاع رسانی وظایف و رویدادهای آتی، ارائه ابزارهای هوش مصنوعی و سرعت بخشی به فرایندهای فروش و بسیاری از موارد دیگر را بر عهده دارد. در ادامه با نگاهی عمیق تر به اهمیت سی آر ام خواهیم پرداخت.

 

چرا نرم افزار سی آر ام اهمیت دارد؟

در دنیای امروز که جذب مشتریان و راضی نگه داشتن آن ها برای سازمان ها و شرکت ها امری پیچیده و در عین حال حیاتی است، داشتن یک وجه تمایز که یک کسب و کار را به انتخاب اول و پایدار مخاطبان تبدیل کند، اهمیت بسیار بالایی دارد. اما چطور می توان این وجه تمایز را ایجاد کرد؟ برای اینکه یک کسب و کار کاملاً مشتری مدار باشد، لازم است که ترجیحات و علایق مشتریان و همچنین راه های دسترسی به آن ها را به خوبی بداند. اهمیت نرم افزار سی آر ام CRM از این جهت است که همه ی این اطلاعات را در یک مکان ذخیره می کند، به شما درک عمیقی از شرایط می دهد، و تیم شما را حول محور دیدگاهی واحد متمرکز می کند که همین موارد موجب آسان شدن مدیریت ارتباط با مشتریان است. اما اهمیت سیستم سی آر ام به همین جا ختم نمی شود و موارد بیشتری را شامل می شود که در ادامه به بررسی آن می پردازیم.

 

10 مورد از علل اهمیت نرم افزار سی آر ام

بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک با وجود کیفیت خدمات و محصولاتی که دارند، به اهداف تعیین شده نمی رسند. موارد زیادی در این عدم موفقیت دخیل است، اما یکی از علل پررنگ این امر نداشتن سیستمی جامع و کامل است که در آن تمام فرایندهای درون سازمانی و فروش از ابتدا تا انتها نظارت و مدیریت شود. در این سازمان ها و شرکت ها حجم عظیمی از اطلاعات ثبت شده از مشتریان گذشته و فعلی از دست می رود و یا بلا استفاده می ماند. ارتباط بین کارمندان و اعضای تیم پیچیده و غیرشفاف است؛ زیرا وظایف، تعریف درست و مشخصی ندارند. هزینه ها به درستی مدیریت نمی شود و زمان زیادی صرف فرایندهای پیچیده و تکراری می شود. گزارشات و تحلیل هایی که بر اساس آن تصمیم گیری می شود به اندازه ی کافی دقیق و عملی نیستند. تمامی این موارد در نتیجه ی عدم استفاده از تکنولوژی سی آر ام رخ می دهد. در ادامه به بررسی علل اهمیت نرم افزار سی آر ام می پردازیم.

 

1.  بهره وری بیشتر تیم فروش

اولین اهمیت نرم افزار سی آر ام این است که به تیم فروش کسب و کار شما کمک می کند سازماندهی بهتری داشته باشد، بینش و درک عمیقی از فرایندها پیدا کند و معامله ها را بر همین اساس ببندد. در واقع سی آر ام منبعی واحد و متمرکز از اطلاعات واقعی را فراهم می کند که در آن تمام اطلاعات مشتریان فعلی و احتمالی از مراحل اولیه تماس تا تبدیل، ذخیره می شود و در نهایت به راحتی قابل دسترسی است. حالا این چه کمکی به تیم فروش شما می کند؟ پاسخ این است که به راحتی می توانید اطلاعات مفیدی از رفتار مشتریان و محصول یا خدماتی که به دنبال آن هستند بدست بیاورید، تعاملات را پیگیری و دنبال کرده و دیتاهای مشتریان را به طور موثری مدیریت کنید. از دیگر قابلیت های سی آر ام که به بهره وری بیشتر تیم فروش کمک می کند، می توانیم به سادگی اضافه کردن اطلاعات تماس مشتریان جدید، یادداشت های تماس و غیره اشاره کنیم. به این ترتیب، همه اعضای شرکت قادرند سرنخ هایی که بیشترین پتانسیل تبدیل را دارند را به سرعت شناسایی کرده و در لیست اولویت ها قرار دهند. همچنین می توانند از این اطلاعات برای ایجاد سرنخ های جدیدی که امکان تبدیل به مشتری دارند استفاده کرده و میزان فروش در آینده را پیش بینی کنید. در نهایت اهداف واقع بینانه ای را بر اساس دیتایی که در اختیار دارید وضع کنید.

 

2. یکپارچگی

دومین اهمیت نرم افزار سی آر ام این است که به شما این امکان را می دهد تا اطلاعات کاربران را به نحوی جمع آوری کنید که هر کدام از اعضای شرکت شما بتوانند یک جمع بندی کلی و منظم از علایق مشتریان، سوابق خرید و تمامی تعاملات آنان را در یک محل مشخص و متمرکز مشاهده کنند. همه ی این اطلاعات برای ایجاد تجربه ای شخصی سازی شده و ارزشمند ضروری هستند. برای رشد و توسعه هر شرکت و یا کسب و کاری، در اختیار داشتن دیتا و اطلاعات امری ضروری به شمار می رود. اما چالشی که اکثر شرکت ها با آن دست و پنجه نرم می کنند این است که این اطلاعات از محل های پراکنده و مختلفی دریافت می شود که نمی توانند به درستی در کنار هم قرار بگیرند و استفاده شوند. به عنوان مثال، یک تیم مارکتینگ می تواند اطلاعات کاربران را از طریق فضای مجازی، Google Analytics، نرم افزارهای مخصوص کسب و کار، اپلیکیشن ها، تکنولوژی سی آر ام، و کانال های آفلاین بدست بیاورد. سی آر ام این دیتاهای دریافتی را دسته بندی، مرتب و تحلیل کرده و نتیجه ی نهایی را در قالب یک فایل تکی آماده ارائه می کند. این فایل قابل اشتراک گذاری در بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی، خرید و فروش دیجیتال، خدمات مشتریان، بخش فنی و غیره است. نرم افزار سی آر ام اطلاعات را به نحوی تجزیه و تحلیل می کند که ما در نهایت تصویری شفاف از رفتار مشتریان خواهیم داشت تا با کمک آن و بر اساس اهداف و نیازهای کسب و کار تصمیم گیری کنیم. گزارش هایی که به کمک ابزارهای هوش مصنوعی در برخی از سیستم های سی آر ام گرفته می شوند، مشخص می کنند که کدام یک از فرصت های بدست آمده در راستای اهداف شرکت و همینطور ترندها بوده و تعامل با سرنخ ها چقدر درست در حال پیش رفتن است و در چه نقاطی نیاز به بهبود و بروزرسانی وجود دارد. ما می توانیم این گزارش ها را با هر تعداد پارامتر در مراحل مختلف در قیف فروش داشته باشیم. می دانیم که در فرایند بازاریابی وجود سرنخ ها بسیار مهم است. در بخش فروش، فرصت ها اهمیت ویژه ای دارند و در بخش خدمات مشتری، تعامل و حل مشکل مشتریان فعلی مهم است. در سازمان‌های مشتری‌محور امروزی، بین تمامی موارد گفته شده همپوشانی وجود دارد و این یکپارچگی از مزایای استفاده از سیستم سی آر ام است.

 

۳. تجزیه و تحلیل عملی و داشبورد داده ها

سیستم‌های سی آر ام می‌توانند داده‌های مشتریان شما را سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند، آن‌ها را با اطلاعات قبلی مقایسه کنند و در نهایت راه حل هایی برای بهتر شدن وضعیت موجود ارائه دهند. این بدان معناست که در بعضی از نرم افزارهای سی آر ام می‌توانید داشبوردهای سفارشی‌سازی‌ شده ای را برای هر کاربر تنظیم کنید تا بدون نیاز به صرف وقت زیاد برای جستجو، داده‌های مورد نیازش را مشاهده کند. اگر مدیر بازاریابی یک شرکت هستید، سیستم سی آر ام به شما این امکان را می دهد تا با شخصی سازی داشبورد نرم افزار، موارد زیادی را مورد بررسی قرار دهید. از جمله اینکه یک ایمیل برای چند نفر ارسال شده است، چه تعداد آن را باز کرده اند و نرخ کلیک چقدر بوده است. علاوه بر این، می توانید تعداد تماس ها در یک ساعت و نیز تعداد تماس‌هایی که به جلسه منتج شده اند را داشته باشید. کاربرد تجزیه و تحلیل در نرم افزار سی آر ام می تواند بسیار گسترده تر از این باشد که تنها به شما بگوید یک سرنخ از کجا آمده است. این ابزار می تواند دقیقاً به شما نشان دهد که در ایمیل بازاریابی که برای کاربران ارسال کردید، روی چه مواردی کلیک می شود، هر چند وقت یکبار با تیم فروش شما تماس می گیرند، چرا با خدمات مشتری تماس می گیرند و غیره. داده های کاربردی حاصل از تجزیه و تحلیل به شما این امکان را می دهد که با مخاطبان فعلی خود به طور مؤثرتری ارتباط برقرار کنید و همچنین دسترسی راحت تری به افرادی که در گذشته به کسب و کار شما توجهی نشان داده اند خواهید داشت.

 

4. اتوماسیون مشتری محور

نرم افزارهای سی آر ام به طور مداوم داده ها و دیدگاه هایی را در مورد مخاطبان، بازار و صنعت شما جمع آوری می کنند و به شما امکان می دهند پاسخ های مرتبط و شخصی سازی شده ای برای مشتریان داشته باشید. این یکی از مزیت های محتوای پویا و همچنین پیام‌رسانی خودکار است که کمک می کند افرادی که رفتارهایی مشابه با مشتریان قبلی داشتند را سریع تر شناسایی و با آن ها ارتباط برقرار کنید. اما برای این کار لازم نیست که با هر کدام از آن ها به صورت فردی و جداگانه تماس برقرار کنید، زیرا سیستم اتوماسیون سی آر ام این کار را به صورت خودکار و به طور جمعی برای کاربرانی که شما تعیین کرده اید انجام می دهد. سیستم اتوماسیون یکی از دلایل اهمیت نرم افزار سی آر ام است که شما را قادر می سازد مجموعه ای از اقدامات را تعیین کنید، برای مثال می توانیم به ارسال ایمیل یا اعلان ها در مورد رویدادهای آتی و یا اطلاع رسانی محصولات و خدمات جدید اشاره کنیم. این اقدامات در بخش بازاریابی شرکت تحت عنوان کمپین های بازاریابی قطره ای (Drip Marketing Campaigns) صورت می پذیرند. به عنوان مثال، اگر شخصی در وبسایت شما به دنبال خرید محصولی خاص باشد، سیستم اتوماسیون با تحلیل رفتارها و سابقه جستجوی کاربر به او موارد مشابه را پیشنهاد می دهد.

 

5. خدمات مشتری

در بخش خدمات مشتری، اتوماسیون نرم افزار سی آر ام کمک می کند دیگر به فرآیندهای دستی وقت گیر مانند جمع آوری اطلاعات نیازی نداشته باشیم. با تلفیق این ابزار کاربردی با هوش مصنوعی، چت‌بات‌هایی خواهیم داشت که به سوالات ساده مشتریان پاسخ می دهند و با ارجاع آنان به کارشناسان مربوطه برای سوالات و مسائل پیچیده تر، فرایندهای پاسخ دهی بسیار سریع تر خواهد شد.هر چه بیشتر درباره تاریخچه، ترجیحات و علایق یک مشتری بدانید، برآورده کردن نیازهای آنها و حل فعالانه مشکلات ساده تر است. همین اطلاعات در داشبورد مختص مشتریان ذخیره می شود، و اعضای تیم فروش به سادگی و بدون نیاز به جستجوی عمیق به آن دسترسی خواهند داشت. همین امر باعث صرفه جویی در زمان و خدمات رسانی سریع کارمندان شما می شود و از طرفی به کاربران حس ارزشمندی می دهد. زیرا مشتریان زمانی که خدماتی به موقع و به بهترین شکل دریافت می کنند رضایت بیشتری از کسب و کار شما خواهند داشت. در نتیجه احتمال اینکه به مشتریان وفادار تبدیل شوند بسیار زیاد است.

 

6. همکاری ساده

اهمیت نرم افزار سی آر ام در بخش همکاری بین اعضای یک سازمان به خوبی قابل تشخیص است. سی آر ام با داشتن امکان ثبت مکالمات، تعاملات، نیازها، یادداشت ها و اطلاعات تماسی که برای همه اعضای شرکت قابل دسترسی است، به سیستمی با یک مزیت باورنکردنی در جهت ایجاد تجربیات مشتری محور تبدیل می شود. علاوه بر این، برخی از نرم افزارهای سی آر ام دارای ابزارهای همکاری و ارتباط داخلی هستند تا به افراد زیادی اجازه دهند که به طور همزمان روی یک فایل کار کرده و میزان پیشرفت آن را بررسی کنند. برای مثال زمانی که فردی از اعضای تیم فروش شرکت با مشتری جدیدی صحبت می کند، پس از دریافت اطلاعات جدید آن را وارد نرم افزار سی آر ام کرده و در صورتی که سوابقی از آن مشتری از قبل در نرم افزار ثبت شده باشد با ورود مجدد تنها بروزرسانی می شود. بقیه اعضای شرکت می توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند، البته لازم است که دسترسی های لازم  از قبل برای آن ها از ایجاد شده باشد.

 

7. افزایش بهره وری با هوش مصنوعی

هوش مصنوعی تکنولوژی تقریباً جدیدی است که کمتر کسب و کار آنلاینی در دنیا وجود دارد که از اهمیت و کارایی آن غافل باشد. وقتی هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام شما گنجانده شود، تیم‌های شما زمان بیشتری برای انجام وظایف متعدد خواهند داشت. به این علت که هوش مصنوعی می‌تواند فرایندهایی را که ممکن است تشخیص و درک آن سخت و زمان بر باشد را به سرعت بفهمد؛ به عنوان مثال اینکه کدام مشتریان احتمال خرید بیشتری دارند. وجود هوش مصنوعی مولّد (Generative AI) به گفته ی کاربران تمام معادلات را عوض می کند. این نوع از هوش مصنوعی می تواند وظایف گسترده تری از جمله تهیه پیش نویس ایمیل های فروش، ایجاد پیام های تبلیغاتی، نوشتن و یا شخصی سازی توضیحات محصول را سرعت ببخشد و ایده های زیادی را در اختیار شما بگذارد. با هوش مصنوعی مولد، این وظایف را می‌توان در عرض چند ثانیه انجام داد و زمان اضافی را صرف کارهای ارزشمندتر کرد.

 

8. ادغام با سایر ابزارها

هوش مصنوعی همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری داشته باشید. به عنوان مثال می توانیم به پیش‌بینی اهداف فروش فصلی، فروش تجارت الکترونیک، یا هشدار به شما در مورد بهترین زمان برای ارسال ایمیل بازاریابی اشاره کنیم. احتمالاً کسب و کار شما در حال حاضر از برنامه ها و اپلیکیشن های متنوعی استفاده می کند. اما مسئله ای که در این جا وجود دارد این است که هیچ کدام از این برنامه ها قابلیت این را ندارند که با دیگر برنامه ها ارتباط برقرار کنند. اهمیت نرم افزار سی آر ام در این بخش ایجاد ارتباط و ادغام همه ی این برنامه ها با هم است تا بتوانید با همه ی آن ها کار کنید. نرم افزارهای سی آر ام باید بتوانند به طور یکپارچه با سیستم هایی مانند ERP، زنجیره تامین و غیره ادغام شوند. توانایی انجام این کار به شما کمک می کند تا با مشتریان تعامل بهتری داشته باشید و از این که  برنامه های داخلی شما این کار را برای کارمندان شما نیز ساده می کنند، اطمینان حاصل کنید.

 

9. دسترسی به اطلاعات

هنگامی که یک نرم افزار سی آر ام بر پایه ابری (Cloud CRM) را انتخاب می کنید، به مراتب امکانات بیشتری دریافت می کنید. یک سی آر ام آنلاین بر پایه ابری به شما این امکان را می دهد که در زمان دلخواه، از هر مکان و دستگاهی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنید. چه یکی از اعضای تیم در محل کار بخواهد یادداشت‌های مشتری را در پنل مخصوص مشتریان به‌روزرسانی کند، چه از خانه در مورد نحوه عملکرد یک کمپین بازاریابی بررسی های لازم را بعمل بیاورد و یا حتی تاریخچه مشتری را در تلفن خود جستجو کند. نکته مهم تر این است که وقتی نرم افزار سی آر ام شما روی فضای ابری به فعالیت خود ادامه می دهد، هیچگاه نگران قطع شدن سیستم، کار در آخر هفته و یا مشکلات مربوط به بروزرسانی از جمله دانلودهای پرحجم و وقت گیر آن نخواهید بود، زیرا همه بروزرسانی های این نرم افزار به صورت خودکار انجام می شوند.

 

10. مقیاس پذیری بالا

یکی دیگر از دلایل اهمیت نرم افزار سی آر ام این است که استفاده از آن به رشد سازمان ها و شرکت ها کمک می کند. اگر نرم افزار سی آر ام به درستی انتخاب شود، می تواند همراه با کسب و کار شما رشد کند. به عنوان مثال، نرم افزارهای سی آر ام بر پایه ابری به راحتی مقیاس پذیر هستند و با انعطاف پذیری که در تعریف و تعیین ماژول ها و بخش های مختلف داشبورد خواهید داشت، می توانید به راحتی برخی ویژگی ها را با توجه به نیاز کاربر اضافه یا حذف کنید. می توانید از موارد کوچک شروع کنید. سپس، همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، بدون نیاز به تغییر یا پیکربندی مجدد سیستم خود، موارد دیگری را به آن اضافه کنید. هر چه اکنون زمان بیشتری را صرف یافتن سی آر ام مناسب  کنید، در آینده مجبور نخواهید بود سیستم جدیدی خریداری کنید. دسترسی آسان به اطلاعات تنها با اتصال به اینترنت در هر مکانی که هستید و نیز قابلیت ادغام با سایر ابزارها از دیگر موارد اهمیت نرم افزار سی آر ام برای توسعه ی یک کسب و کار می دهد.

 

جمع بندی از اهمیت نرم افزار سی آر ام

نرم افزار سی آر ام سیستمی یکپارچه از ابزارهای متنوع است که بستری متمرکز از اطلاعات برای مشتریان و همچنین تیم فروش یک شرکت ایجاد می کند تا تعامل با کاربران اولویت بندی شود. نرم افزار سی آر ام به نمایندگان فروش امکان می دهد زمان بیشتری را صرف تعامل سازنده با مشتریان بالقوه کنند که در نتیجه معاملات بیشتری بسته می شود. اهمیت نرم افزار سی آر ام از این جهت چشمگیر است که برای کسب و کارها در هر اندازه ای قابل شخصی سازی و مقیاس پذیری است و در نهایت موجب افزایش فروش و سودآوری می شود. از دیگر دلایل اهمیت نرم افزار سی آر ام این است که در برخی از نسخه های این سیستم، از هوش مصنوعی استفاده می شود که نتیجه ی آن افزایش سرعت انجام کارها و رشد چشمگیر بهره وری است.

 

در این مقاله با توجه به اهمیت نرم افزار سی آر ام در هر کسب و کاری، به بررسی این مهم پرداختیم. از این رو برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم‌ افزار سی آر ام کلید و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌ خود را با ما به اشتراک بگذارید.